Ética da comunicação empresarial: regras, normas e princípios básicos. Etiqueta empresarial: regras, princípios e normas básicas A ordem de comportamento no sistema de comunicação empresarial é chamada

08.03.2022

O cumprimento da ética da comunicação empresarial é a base de uma equipe de sucesso. Relacionamentos construídos sobre regras de ética profissional e respeito mútuo criam um ambiente de trabalho confortável e mantêm a motivação da equipe.

O artigo apresenta os princípios básicos da ética na comunicação empresarial, dicas e regras que serão úteis tanto para colaboradores quanto para gestores.

Controlar-se a ponto de respeitar os outros como a si mesmo e fazer com eles o que gostaríamos que nos fizessem é o que pode ser chamado de filantropia.
Confúcio

O que é isso?

A comunicação empresarial, como qualquer outra, necessita de regulamentação. A etiqueta de comunicação empresarial é um conjunto de regras públicas e tácitas para aqueles que trabalham juntos todos os dias da semana.

Sem normas regulamentadas, a comunicação empresarial se transforma em uma troca caótica de informações. Cada pessoa percebe o mundo ao seu redor, seus colegas, gestores e subordinados à sua maneira.

Para garantir que diferentes visões de mundo não interfiram no trabalho e obriguem todos a falar línguas diferentes, é importante observar a etiqueta e a cultura da comunicação empresarial. Isto aplica-se tanto às relações dentro da mesma equipa como aos contactos externos (entre colaboradores de diferentes departamentos ou filiais, entre um colaborador e um cliente).

Regras e princípios básicos de ética na comunicação empresarial

A ética da comunicação empresarial tem antes de tudo um objetivo prático. O seu cumprimento simplifica muito o trabalho de toda a equipa como um todo e de cada colaborador em particular, pois é mais fácil e rápido agir de acordo com os padrões geralmente aceites. Isso garantirá que os funcionários saibam o que esperar uns dos outros. Esta etapa ajuda a melhorar a produtividade geral, liberando os funcionários de pensarem: “O que ele quis dizer?”

A segunda tarefa da ética empresarial– criar um ambiente de trabalho na equipe em que todo o tempo seja dedicado aos negócios e a quantidade certa de tempo seja dedicada à diversão. O conforto moral desempenha um papel mais importante na vida do que o conforto físico e, seguindo a ética empresarial, os funcionários sempre se sentirão confortáveis em termos de satisfação no trabalho.

Além disso, o lado moral da ética empresarial também afeta a produtividade: um funcionário que se sente confortável no local de trabalho estará mais comprometido com a empresa e se esforçará para fazer melhor o seu trabalho. Um ambiente agradável, conseguido através da adesão aos princípios éticos da comunicação empresarial, faz com que os colaboradores busquem a excelência no seu trabalho.

Oferecemos para visualização de uma análise em vídeo de 5 regras básicas de etiqueta na comunicação empresarial de acordo com D. Carnegie:

Tipos básicos de comunicação empresarial

Existem três tipos principais de comunicação empresarial, baseados na hierarquia geralmente aceita dentro da equipe.

Assim, a comunicação empresarial pode ocorrer:

"Careca";
"Baixo cima";
"Horizontalmente".

Existem diferentes padrões éticos para a comunicação empresarial para estas três categorias, embora existam princípios gerais. Em primeiro lugar, os princípios gerais incluem respeito pelo funcionário, independentemente da função deste último na empresa.

É importante ser justo com os funcionários, colegas de outras empresas e clientes com quem você trabalha. Isto, por exemplo, implica que seria antiético perguntar ao seu interlocutor sobre os seus assuntos pessoais, especialmente sobre os seus problemas, só porque lhe interessa.

As regras comuns a todos se aplicam a etiqueta telefônica comercial. “Olá” ou “sim” são saudações inadequadas para um empresário. Você deve se apresentar educadamente, indicar seu cargo, o nome da empresa, departamento.

Ao falar ao telefone, é preciso ter cuidado: se for a primeira vez que você fala com uma pessoa, lembre-se do nome e do patronímico e use-os. Você deve sempre expressar seus pensamentos de forma clara e concisa. Se, por bons motivos, você não conseguir manter uma conversa, peça desculpas ao interlocutor e ofereça-se para contatá-lo posteriormente.

Comunicação "superior-subordinado"

O chefe é “superior” ao subordinado

Ou “de cima para baixo”. Qualquer bom líder deve tentar criar uma atmosfera confortável na equipe. É a autodisciplina de um líder o mais poderoso motivador e exemplo para os subordinados.

Portanto, é antes de tudo importante que as pessoas que ocupam cargos de liderança cumpram as regras éticas da comunicação empresarial.

Conselho: O trabalho eficaz de toda a empresa começa com a autodisciplina do líder. Somente aprendendo a administrar a si mesmo você poderá gerenciar outras pessoas. A familiaridade, o atraso e o adiamento de decisões “para depois” devem desaparecer dos hábitos. Tudo isso ajudará a fortalecer sua autoridade e a conquistar o favor de seus funcionários - todos desejam lutar por um futuro brilhante com um líder ideal.

O gestor é quem gerencia o processo de trabalho e dá ordens.
Você pode fazer isso de várias maneiras, incluindo:

Ordem;
Solicitar;
Pergunta ou solicitação;
Chame um voluntário.

Ordem - uma forma estrita de instrução. As ordens não devem ser abusadas, mas no bom sentido – devem ser totalmente evitadas. Na maioria das vezes, as ordens diretas são usadas em relação a funcionários inescrupulosos em situações críticas. Mas se se trata de problemas e ordens, pense no que um funcionário tão obviamente em conflito pode trazer de bom para a empresa?

Uma solicitação é a forma mais comum de pedido, especialmente se a equipe já estabeleceu relações de trabalho bastante confiáveis. Em resposta a uma solicitação, o funcionário pode comentar, se necessário. O gestor também pode apresentar a solicitação de forma que seja equivalente a um pedido, mantendo o tom amigável.

Pergunta normalmente solicitado aos colaboradores que se mostraram pessoas competentes e proativas, o mesmo se aplica à convocação de um voluntário.

Conselho ao gestor: seria uma boa ideia estudar seus subordinados para saber quais deles percebem adequadamente as perguntas. Por exemplo, um subordinado qualificado, entusiasmado com seu trabalho e que conquistou a confiança de seu gerente, pode dar bons conselhos sobre como resolver um problema específico. Um funcionário sem iniciativa e sem escrúpulos tem maior probabilidade de ver o problema como uma fraqueza do gerente e um motivo para se esquivar do trabalho.

Além disso, os subordinados sempre apreciam justiça. Assim, a recompensa deve ser sempre adequada ao mérito, assim como a punição é adequada ao fracasso. Ao mesmo tempo, os erros dos funcionários não devem ser deixados completamente despercebidos - tal comportamento pode mostrar o gestor como desatento ou dizer ao funcionário que ele pode trabalhar descuidadamente, fugir e ficar impune.

Entre outras coisas, o patrão deve mostrar aos seus subordinados que respeita e valoriza as suas opiniões e contribuições para a causa comum e, neste caso, alcançará a lealdade recíproca.

Comunicação "chefe subordinado"

É claro que todos os subordinados devem seguir as regras de comunicação empresarial. Um bom funcionário, assim como um gestor, está interessado em estabelecer e manter um ambiente confortável na equipe, portanto, no âmbito da ética da comunicação empresarial, uma das tarefas do subordinado é ajudar o gestor a mantê-lo.

Em hipótese alguma um subordinado deve tentar administrar seu gestor, o que é uma manifestação de desrespeito, descumprimento da hierarquia e, consequentemente, uma violação das normas de comunicação ética empresarial. A subordinação deve sempre ocorrer: você pode expressar sua opinião de forma correta, mas não pode apontá-la ao seu chefe. Aliás, neste caso, a ética da comunicação em rede não foge à regra. Pode parecer que na correspondência online algumas regras de ética podem ser negligenciadas, mas não é assim. Ainda há um chefe do outro lado da tela e você precisa se comportar com ele de acordo.

Não é recomendável ser categórico com seu chefe. Não é necessário concordar sempre com ele, caso contrário você pode parecer um bajulador. Mas você não deve discutir constantemente com a administração. Aqui é importante encontrar uma linha tênue e mostrar que o subordinado respeita o líder, tem uma essência interior e um caráter forte. Esses funcionários são valorizados e confiáveis como pessoas leais e confiáveis.

Peço sempre aos ajudantes que partilhem as suas dificuldades; Eu sempre tento apoiá-los,
claro, se estiverem dispostos a admitir que têm problemas.
J.Soros

Se a empresa tiver alta administração, você não deve contatá-los sem passar pelo seu superior imediato. Esta é uma demonstração direta de desrespeito ao líder; pode colocar em dúvida a competência do gestor, o que pode afetar negativamente o relacionamento dentro de toda a equipe.

Seria imprudente não mencionar A principal arma de alguns funcionários são as mentiras. Se um funcionário se permite mentir no local de trabalho, promete cumprir todas as tarefas (com posterior fracasso), fala sobre como fez algo que na verdade não fez, é raro que um gestor negue a si mesmo o prazer de se livrar de tal assistente. Honestidade e confiança são a base da comunicação empresarial. Aderindo a esses princípios, um funcionário pode ir ainda mais longe do que o planejado, mas se você tentar ser astuto, a culpa será sua.

Comunicação funcionário-funcionário

Nesse caso, antes de mais nada, é preciso estar atento ao que, em essência, determina a relação entre os colaboradores: seus direitos e responsabilidades. Eles devem ser claramente distribuídos entre os colegas, caso contrário surgirá inevitavelmente um conflito. Todos devem cuidar da sua vida, mesmo que seu trabalho se sobreponha ao de outros funcionários.

Freqüentemente, ocorre rivalidade ou competição comercial entre funcionários, durante a qual eles tentam conseguir, por exemplo, uma promoção. Aqui é preciso entender que a personalização é inaceitável. O respeito deve ser valorizado acima de tudo. A etiqueta de comunicação empresarial durante as apresentações, em particular, pressupõe que um colega não deve ser interrompido ou interrompido. Todas as dúvidas e objeções podem ser expressas de forma correta após a apresentação ou durante o período de perguntas especialmente designado.

Além disso, você não deve assumir mais do que pode cumprir; não deve fazer promessas que não serão cumpridas. Você precisa avaliar adequadamente a si mesmo, suas capacidades, bem como as capacidades de seus funcionários.

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A etiqueta da comunicação empresarial é um conjunto de regras morais, normas, ideias que regem os relacionamentos, bem como o comportamento dos indivíduos nas atividades de produção conjunta. A etiqueta de comunicação empresarial é uma parte necessária da vida de uma pessoa, bem como o tipo mais importante de relacionamento com outras pessoas.

Os principais reguladores das relações são as normas éticas, que expressam ideias sobre o mal e o bem, a injustiça e a justiça nas ações das pessoas. Ao se comunicar com seu chefe, subordinados e colegas, uma pessoa confia espontânea ou conscientemente na etiqueta da comunicação empresarial. Dependendo da compreensão dos padrões morais, do conteúdo e do grau de etiqueta, um indivíduo pode tornar a comunicação empresarial eficaz, resolver problemas atribuídos, atingir um objetivo ou, inversamente, torná-lo impossível.

Etiqueta, traduzida do francês, significa um conjunto de regras de comportamento que dizem respeito às pessoas (formas de tratamento, comportamento em locais públicos, tratamento de outras pessoas, saudações, roupas, maneiras).

A etiqueta de comunicação empresarial se manifesta em vários níveis do sistema social, bem como em diferentes formas. Os participantes da comunicação empresarial têm status oficial e visam atingir objetivos específicos. Seu diferencial é a ausência de sentido autossuficiente, uma vez que a etiqueta da comunicação empresarial não é um fim em si mesma, mas serve diretamente como meio para atingir outros objetivos. Nas relações de mercado, isto é obter o lucro máximo.

Etiqueta de fala na comunicação empresarial

A peculiaridade da comunicação empresarial é determinada pelo facto de surgir em ligação ou com base num determinado tipo de atividade que está associada à produção, por exemplo, de um efeito ou produto empresarial. As partes da comunicação empresarial atuam em status oficiais (formais), que determinam as normas e padrões necessários (inclusive éticos) de comportamento das pessoas. A especificidade da comunicação empresarial é a regulação, expressa na subordinação às restrições estabelecidas, às tradições culturais e nacionais e aos princípios éticos profissionais.

A etiqueta de fala na comunicação empresarial é um processo complexo no desenvolvimento de contatos entre indivíduos na esfera profissional. Existem normas de comportamento “não escritas” e “escritas” em diversas situações de contato oficial. A determinada ordem aceita, bem como a forma oficial de tratamento, é chamada de etiqueta empresarial. Cria regras que promovem o entendimento mútuo entre as pessoas e também cria comodidade, praticidade e conveniência.

A etiqueta empresarial consiste em regras: normas (horizontais) que se aplicam entre os membros da equipe, bem como instruções (verticais) que são características do gestor e do subordinado.

Um requisito geral de etiqueta de fala na comunicação empresarial é uma atitude amigável e prestativa para com todos os funcionários e parceiros, independentemente de suas aversões e gostos. A regulação da interação empresarial é notada na atenção ao discurso.

A etiqueta da fala na comunicação empresarial representa normas de comportamento linguístico desenvolvidas pela sociedade, fórmulas padrão prontas que permitem organizar situações de etiqueta, pedidos, saudações, agradecimentos, como “seja gentil”, “olá”, “prazer em conhecê-lo, ”“Permita-me pedir desculpas.” . As estruturas sustentáveis são selecionadas tendo em conta as características psicológicas, sociais e etárias.

A etiqueta de fala na comunicação empresarial envolve o estabelecimento de contato entre as pessoas, a troca de certas informações para a construção de atividades conjuntas e a cooperação.

As seguintes etapas da comunicação empresarial são diferenciadas:

estabelecer contacto, incluindo conhecer e compreender a outra pessoa;

orientação na situação de comunicação em curso, bem como sua compreensão com pausas;

discussão do problema;

solução para o problema;

deixando contato (rescisão).

Os contactos comerciais oficiais baseiam-se em princípios de parceria, construídos a partir de solicitações mútuas, bem como das necessidades e interesses do negócio. No contacto direto, nomeadamente na conversa direta, a comunicação oral e não verbal assume maior importância. Mensagens por telefone ou bate-papo são comuns.

A etiqueta de comunicação empresarial é uma verdadeira arte que não pode ser dominada imediatamente. O cumprimento das normas, cultura e regras de comportamento terá um papel fundamental no avanço na carreira. Se você é um especialista promissor e também a cara da empresa, pense e imagine-se como parte da equipe. A saudação “olá” no dia a dia significa: “Estou disposto a manter um relacionamento”, mas a ausência desse sinal de etiqueta é lida como falta de vontade de manter um relacionamento. Portanto, a norma é cumprimentar clientes, funcionários e visitantes, tanto no início da conversa quanto na ausência de intenção de estabelecer contato verbal.

Na comunicação empresarial, a etiqueta de fala é um conjunto de meios de etiqueta de fala, bem como certas regras para sua utilização em diversas situações.

A etiqueta de comunicação empresarial inclui os seguintes pontos importantes:

Você não pode se atrasar para reuniões de negócios;

A recepção de convidados exige uma preparação cuidadosa (desenvolvimento de um plano de negociação, discussão com colegas);

aparência estrita correspondente;

É importante antes da reunião coletar informações sobre aqueles com quem você está se reunindo, para pensar em todas as questões de interesse.

Etiqueta e protocolo de comunicação empresarial

O protocolo inclui saudação, introdução, endereço e aperto de mão. Caso os participantes ainda não se conheçam, deverão apresentar-se. De acordo com o protocolo de comunicação empresarial, primeiro é apresentado o chefe da parte receptora e depois o chefe dos convidados. Eles então apresentam o restante da equipe. Caso chegue uma grande delegação, evita-se a apresentação de nomes apresentando listas de participantes, onde os participantes são indicados por nome e cargo.

Numa reunião de negócios, o mais jovem em posição é sempre apresentado ao mais antigo; o género não desempenha um papel; Se você já conheceu um parceiro, precisará se apresentar novamente. Se alguém ainda não se apresentou, sinta-se à vontade para perguntar sobre isso, mas não pergunte novamente. É necessário lembrar os nomes imediatamente para evitar situações embaraçosas. Um aperto de mão em uma reunião de negócios é usado como sinal de acordo e também imediatamente após as palavras de saudação. Ao apresentá-lo a outra pessoa, ele é o primeiro a estender a mão para você. O aperto de mão é feito com a mão direita, se estiver ocupado é dado com a esquerda, mas depois de pedir desculpas.

A iniciativa do aperto de mão vem do mais velho e daquele que ocupa posição superior. A mulher tem o direito de decidir se aperta sua mão ou não. De acordo com a etiqueta, ela é a primeira a oferecer a mão para cumprimentá-la. Depois de se aproximar do grupo e apertar a mão de um dos integrantes, você deve fazer o mesmo com todos. As saudações verbais são limitadas se o grupo for grande. Se uma mão estendida para um aperto de mão não for respondida com um aperto de mão, isso é considerado um insulto.

A ética é uma ciência filosófica cujo objeto de estudo é a moralidade. A importância prática da ética é notada no campo da comunicação humana, e a comunicação entre as pessoas é um componente importante no processo de atuação conjunta. As atividades conjuntas das pessoas em relação à moralidade não podem ser neutras. O cumprimento da etiqueta de comunicação empresarial é o componente mais importante que determinará o sucesso nos negócios e nas atividades empreendedoras e no avanço na carreira. Os psicólogos observam que o sucesso nos assuntos financeiros ou na área técnica depende de quinze por cento do profissionalismo e oitenta e cinco por cento da capacidade de conduzir comunicação empresarial.

Jen Yager, PhD, observa seis princípios de etiqueta empresarial:

Pontualidade, concluindo o trabalho dentro do prazo;
Confidencialidade (guardar segredos da corporação ou da vida pessoal de colegas, resultados da transação);
Simpatia, cortesia, boa vontade em qualquer situação; mostrar atenção aos outros (colegas, chefe, subordinados);
Respeito pelas opiniões, críticas e conselhos de colegas, subordinados e superiores (quando estes manifestarem dúvidas sobre a qualidade do seu trabalho, demonstre que valoriza a experiência e as considerações de outras pessoas);
Conformidade com o código de vestimenta - código de vestimenta;
Controle da sua fala, ausência de palavrões na fala.

A ética e a etiqueta da comunicação empresarial devem basear-se nas qualidades morais do indivíduo, bem como nas categorias de ética: veracidade, honestidade, generosidade, modéstia, dignidade, dever, consciência, honra, que conferem às relações comerciais um caráter moral.

A etiqueta da reunião de negócios durante o almoço inclui os seguintes pontos:

agendar uma reunião em um escritório ou restaurante próximo ao escritório do convidado;

o iniciador da reunião reserva uma mesa;

é importante informar-se previamente sobre os gostos e preferências dos participantes do jantar;

se não conhece as suas preferências gastronómicas, descubra a ementa do restaurante: quão rica é a selecção de pratos de carne e vegetais;

reserva de mesa em sala para não fumantes;

o iniciador da reunião chega ao restaurante 15 minutos antes;

a escolha dos pratos limita-se aos pratos familiares;

se a reunião for agendada no escritório, ela será realizada em sala de conferências ou sala de reuniões;

esse almoço é servido pelo pessoal solicitado;

o objetivo principal do almoço é uma conversa de negócios, que começa com frases gerais, passando gradativamente ao tema;

Nesse encontro informal serão apropriadas piadas e toques em temas abstratos, mas é preciso correção e tato em tudo.

Etiqueta telefônica na comunicação empresarial

Durante as conversas telefônicas, a etiqueta na fala desempenha um papel significativo, pois o interlocutor não vê, apenas ouve. É importante monitorar o volume da fala, a clareza, a velocidade e também seguir as seguintes regras: a chamada deve ser atendida até o 3º toque. Se você ligar para si mesmo, desligue antes do quinto toque.

Deve haver uma saudação no início da conversa. Antes de iniciar uma conversa, descubra se é conveniente para o interlocutor se comunicar agora. Se você recusar, especifique quando poderá ligar de volta. O iniciador encerra a conversa e também liga de volta após a interrupção da chamada telefônica. Se a sua ligação for em nome de terceiros, por exemplo, você é uma secretária, indique em nome da empresa para a qual está ligando e descreva brevemente o tópico da próxima conversa. Se você for um terceiro e for solicitado a se conectar, esclareça o objetivo da conversa.

Faça todas as chamadas pessoais fora do horário comercial. Eles prometeram ligar de volta - não deixe de ligar de volta. Cuidado com o tom de voz e não mastigue enquanto fala. Dê ao interlocutor a oportunidade de completar seu discurso. Não converse com outras pessoas durante conversas telefônicas. Se a qualidade da conexão for ruim, a coisa certa a fazer é continuar a conversa depois de um tempo. Neste caso, qualquer uma das partes pode iniciar o encerramento da chamada.

Palestrante do Centro Médico e Psicológico "PsychoMed"

A vida empresarial e profissional precisa de organização e ordem.

No campo dos negócios, a etiqueta empresarial regulamenta. Destina-se a organizar a interação no trabalho, durante o desempenho das suas funções oficiais.

A ética é um sistema de padrões morais aceitos na sociedade.

Etiqueta é um conjunto de regras e leis específicas de comportamento aceitas na sociedade.

Existem muitos tipos de etiqueta: cotidiana, diplomática, militar, de hóspedes e outras.

A etiqueta empresarial é um dos componentes da ética. Sem o conhecimento das regras de etiqueta empresarial, é impossível ter sucesso no ramo de atividade escolhido.

O cumprimento de todas as regras e normas de comunicação no ambiente profissional garante respeito e autoridade entre os colegas. A escolha correta, adequação e oportunidade de uma palavra, gesto, postura ou outro sinal ético revela do melhor lado os negócios e as qualidades pessoais de uma pessoa.

As regras de etiqueta empresarial devem ser seguidas porque:

contribuir para a formação do positivo;
favorecer negociações e reuniões de negócios bem sucedidas;
rede de segurança em caso de força maior ou momentos constrangedores;
fornecer uma oportunidade para atingir metas com mais sucesso e rapidez.

A violação das regras geralmente aceitas de empreendedorismo e de realização de negócios torna-o malsucedido. Empreendedores antiéticos não conseguem se estabelecer no mercado.

A etiqueta inclui padrões morais e éticos universais universais:

respeito respeitoso pelos mais velhos;
ajudando uma mulher;
honra e dignidade;
modéstia;
tolerância;
benevolência e outros.

Características da ética na comunicação no ambiente de negócios

No ambiente de negócios não basta ser simplesmente uma pessoa educada, culta e educada. A etiqueta empresarial tem uma série de características e diferenças. As regras de etiqueta empresarial exigem rigor e precisão na execução.

As peculiaridades da ética da comunicação em uma organização são determinadas pelas especificidades da esfera econômica da vida das pessoas e pelas tradições que se desenvolveram no ambiente cultural.

Fundamentos da etiqueta empresarial - princípios gerais de cultura de comportamento em ambiente corporativo:

Polidez

O tom de comunicação com colegas, parceiros e clientes é sempre amigável e acolhedor. Um sorriso impecável é o cartão de visita de uma pessoa de sucesso nos negócios. A polidez ajuda a aumentar a lucratividade de um empreendimento e a manter bons relacionamentos com parceiros e clientes. Nervosismo, irritabilidade e pânico são excluídos pelas regras de etiqueta empresarial.

Correção

Em um ambiente corporativo, não é costume ser rude e desatento mesmo com um parceiro desonesto. Você deve ser capaz de se controlar, conter suas emoções e regular seu comportamento através da força de vontade.

Tato

Os empresários não se esquecem do senso de proporção e do tato no relacionamento com as pessoas. Eles evitam prudentemente tópicos estranhos, negativos e inaceitáveis nas conversas.

Delicadeza

Delicadeza implica suavidade, suavidade, flexibilidade e floreio de fala. É costume fazer elogios sem se transformar em bajulação e hipocrisia.

Modéstia

A capacidade de se comportar modestamente caracteriza uma pessoa como bem-educada e enfatiza favoravelmente seus negócios e qualidades pessoais. Um modesto especialista e profissional em sua área é percebido como uma pessoa equilibrada, harmoniosa, holística e madura.

Obrigatório

Se um funcionário ou gerente assumiu uma responsabilidade e fez uma promessa, ele deverá cumpri-la. A medida em que um gestor ou funcionário de uma organização é prestativo pode revelar a sua capacidade de analisar, prever e avaliar a situação, os pontos fortes e as oportunidades.

Pontualidade

Em um ambiente de negócios, é considerado indecente ser impreciso no tempo e não saber administrá-lo corretamente, pois isso é sinal de que uma pessoa não valoriza o seu tempo ou o de outras pessoas. Por exemplo, esperar mais de cinco minutos por uma reunião importante é definido pelas regras de etiqueta empresarial como uma violação grave. O tempo é especialmente valioso nos negócios.

Leis e regras de ética

As regras de etiqueta empresarial devem ser observadas, pois sua violação pode levar ao rompimento de parcerias, perda de reputação, mercados de vendas e outras consequências negativas.

Todos os empresários cumprem as descrições de cargos, agem de acordo com o estatuto da organização e cumprem as regras de etiqueta corporativa orais e escritas.

As regras de etiqueta empresarial prevêem os seguintes pontos de trabalho:

Código de roupa

O estilo das roupas é clássico, discreto e elegante. Um terno formal, cores aceitáveis nas roupas (geralmente preto, cinza, branco), penteado elegante. Cada organização pode prescrever suas próprias regras de código de vestimenta, mas elas estão sempre dentro da estrutura das características de aparência geralmente reconhecidas nos negócios.

Atitude para trabalhar

Uma atitude consciente, responsável e decente em relação ao trabalho é talvez o principal sinal de profissionalismo. No trabalho, não é costume resolver assuntos pessoais, visitar redes sociais, conversar muito com os colegas sobre assuntos alheios ou fazer pausas frequentes para o chá.

Gerenciamento de tempo

Ninguém gosta de pessoas pouco pontuais. E nos negócios, cada minuto é precioso e programado, por isso o valor do tempo não pode ser exagerado. As regras são: tempo é dinheiro; todo profissional e especialista deve dominar o básico; você precisa planejar seu dia de trabalho.

Discurso escrito

Uma pessoa educada e culta sempre escreve corretamente. Existem regras e cânones para a preparação de cartas comerciais e outras documentações.

Discurso oral

Etiqueta ao telefone

A etiqueta empresarial envolve regras para negociações e conversas ao telefone. Eles se preparam com antecedência para uma conversa telefônica: determinam o horário em que é mais conveniente para o interlocutor falar, preparam as perguntas que precisam ser feitas e anotam os principais pontos que precisam ser discutidos.

Conversando na Internet

Uma nova palavra foi cunhada para etiqueta de comunicação na Internet – netiqueta. Já não é possível imaginar a vida civilizada sem a Internet. O funcionário moderno usa o e-mail, o site da empresa, o chat interno e assim por diante.

As regras para escrever e-mails comerciais coincidem parcialmente com as regras para escrever cartas em papel. É costume assinar um e-mail não apenas com o nome do autor, mas também deixar dados de contato (nome da organização, CEP, números de telefone, apelido do Skype, endereço do site da empresa, horário de trabalho).

Área de Trabalho

De acordo com as regras de etiqueta, deve haver ordem na área de trabalho. Até pilhas de papéis, livros, pastas - tudo está em seu lugar. As mesas do empregador e do empregado lhe dirão como funcionam. A regra tácita diz: quanto mais ordem houver na sua área de trabalho, mais ordem você terá na sua cabeça.

segredo comercial

Informações confidenciais e segredos comerciais não estão sujeitos a divulgação.

Respeito

No comportamento e na comunicação, uma pessoa culta expressa respeito pelo seu interlocutor, parceiro, oponente e cliente. A etiqueta empresarial obriga você a ser um ouvinte atento, respeitar a opinião dos outros, ajudar um colega no trabalho e assim por diante.

Negociações comerciais, reuniões, eventos

A capacidade de conduzir negociações com competência e concluí-las com eficácia é uma arte especial. A etiqueta empresarial diz: negociações e reuniões devem ter um propósito, um plano, um prazo específico e um local que seja conveniente para ambas as partes.

Eventos de negócios, como encontro com parceiros de negócios em estação ferroviária ou aeroporto, apresentação de membros de delegação, entrega de flores e outras ações, são realizados conforme protocolo. Por exemplo, existem certas regras de assento na mesa de negociações.

Subordinação

A relação “superior-subordinado” requer uma comunicação tranquila, mantendo uma certa distância. Um chefe ético faz comentários a um subordinado apenas individualmente. Dá tarefas orais e escritas de forma específica, concisa e clara. Um subordinado ético certamente segue as ordens do gestor, mas pode expressar seu ponto de vista, dar conselhos úteis e fazer propostas.

Relacionamentos na equipe

O microclima em uma equipe é de grande importância e afeta a produtividade e o desempenho dos colaboradores. A etiqueta empresarial pressupõe relacionamentos amigáveis e respeitosos, assistência e apoio na resolução das tarefas atribuídas. Tabus: fofocas, intrigas, intrigas, Guerra Fria, bem como romances de escritório (a vida pessoal é esperada fora do trabalho e não no local de trabalho).

Gestos de negócios

Os gestos devem ser enérgicos, mas não excessivos ou abrangentes; a marcha é suave, rápida, a velocidade da caminhada é média (não corre nem anda); postura reta; olhar confiante.

O único toque permitido em um ambiente de negócios é um aperto de mão. Ao mesmo tempo, também existem regras aqui. Ao apertar as mãos, não é comum que a mão fique mole, molhada ou fria. A mão do interlocutor não deve ser apertada ou agitada por muito tempo. Existe bastante literatura psicológica sobre linguagem corporal que analisa os gestos comerciais e como eles podem ser interpretados.

Para ser ético em um ambiente profissional, você deve cumprir todas as leis e aderir às regras de etiqueta.

A ética e a etiqueta empresarial são estudadas em instituições de ensino geral, através da participação em cursos, treinamentos e seminários relevantes, e são dominadas de forma independente por um empresário.

A ética como qualidade da personalidade

As qualidades empresariais de uma pessoa são a capacidade de executar tarefas e atingir metas determinadas pelas especificidades do trabalho, especialidade e qualificações.

Existem dois tipos de qualidades empresariais:

pessoal, inato;
profissional, adquirido.

Ao contratar novos funcionários, empresas que se prezem realizam testes psicológicos que lhes permitem diagnosticar qualidades empresariais inatas e adquiridas.

A cultura geral e empresarial de um funcionário não é menos importante que as qualificações, capacidade de trabalho e experiência profissional.

Sem dúvida, na contratação são levadas em consideração as qualidades morais e éticas de uma pessoa. Mas essas qualidades também podem ser adquiridas, cultivadas, incutidas no processo da atividade profissional.

A ética de uma pessoa se expressa nas seguintes manifestações de sua moralidade:

consciência, senso de responsabilidade pessoal por tudo o que acontece na vida;
vontade, autocontrole desenvolvido, regulação clara do comportamento;
honestidade, a capacidade de dizer a verdade e agir de acordo;
coletivismo, orientação social das atividades, simpatia, desejo de lutar por um objetivo comum;
autocontrole, resistência ao estresse, controle sobre sentimentos e emoções;
integridade, consistência, defesa de posições éticas, correspondência de palavras com ações;
diligência, vontade de trabalhar, interesse pelo trabalho;
responsabilidade, seriedade, estabilidade;
generosidade, tolerância, humanidade, tolerância;
otimismo, fé no melhor, autoconfiança.

Moralidade e ética são as características básicas da personalidade de um líder cultural e funcionário. Uma pessoa bem-sucedida nos negócios desenvolveu uma necessidade desenvolvida de agir de acordo com os requisitos da ética e da moralidade, de ser gentil e honesta.

Existe um processo constante de comunicação entre as pessoas nos ambientes sociais e empresariais. O conhecimento das regras e normas de etiqueta empresarial ajuda a estabelecer as ligações necessárias e a aumentar o nível de fidelização de um cliente ou colega consigo mesmo. Um dos elementos significativos da cultura da comunicação empresarial é o comportamento digno das pessoas, seus valores morais, manifestações de consciência e moralidade. O sucesso de um empreendimento depende muito do microclima da equipe. Se os funcionários desempenharem suas funções com competência e clareza e, o mais importante, de forma harmoniosa, a empresa se desenvolverá e crescerá.

Etiqueta são normas (leis) sobre boas maneiras, características do comportamento adequado das pessoas na sociedade.

A etiqueta empresarial é um sistema de princípios e regras para a comunicação/comportamento profissional e oficial das pessoas na esfera empresarial.

O cumprimento das regras de etiqueta é necessário para todas as pessoas que se prezem, mas é especialmente útil para aqueles que se esforçam para construir uma carreira (negócios). Nas interações comerciais, fatores como reputação, informações e conexões são de grande importância. Quanto mais informações, mais competentemente você poderá construir a comunicação.

As regras fundamentais de etiqueta empresarial incluem:

Cumprimento atempado das tarefas, pontualidade. Num ambiente de negócios, chegar atrasado não é tolerado. Também é antiético fazer o seu oponente esperar durante as negociações.
Não divulgação de informações confidenciais, cumprimento de segredos corporativos.
Habilidades de respeito e escuta. Uma atitude amigável e respeitosa, a capacidade de ouvir o interlocutor sem interromper, ajudam a estabelecer contacto e a resolver muitos problemas empresariais.
Dignidade e atenção. e o conhecimento/força de alguém não deve se transformar em autoconfiança excessiva. É necessário aceitar com calma as críticas ou conselhos dos outros. Você deve ser atencioso com clientes, colegas de trabalho, gerência ou subordinados. Fornecer assistência e suporte conforme necessário.
Aparência correta.
Capacidade de falar e escrever corretamente.

Um importante indicador da cultura empresarial é a ordem na área de trabalho. Indica a limpeza e diligência do funcionário, sua capacidade de organizar seu local de trabalho e sua jornada de trabalho.

Na cultura da comunicação empresarial, deve-se prestar atenção às manifestações não-verbais (sem palavras) de etiqueta. Não se afaste do seu interlocutor. Ao explicar, você não precisa gesticular ou fazer muitas caretas.

De acordo com as regras de etiqueta empresarial, a pessoa que ocupa uma posição dominante entra primeiro na sala de trabalho, seguida por todas as outras, de acordo com a escala da hierarquia empresarial. A ordem comercial corresponde à seguinte divisão:

Status.
Idade.
Diferenças de género.

O homem deve acompanhar a mulher à sua esquerda. Esta regra deve-se ao facto de antigamente um cavalheiro, estando à esquerda de uma senhora, ocupar um lugar mais perigoso ao conduzir na estrada. As carroças com cavalos andavam ao mesmo tempo que os transeuntes, já que naquela época não havia calçadas.

Nas relações comerciais entre um subordinado, a subordinação deve ser observada. É costume apontar os erros do colaborador pessoalmente e não na presença da equipe.

Correspondência de negócios

A correspondência comercial é um sistema de requisitos (normas) que devem ser cumpridos para a elaboração correta e competente de um documento. Em primeiro lugar, é necessário decidir o tipo e a urgência de entrega da carta. E também com o grau de acessibilidade do documento para o destinatário, se será uma carta ou várias, com esclarecimentos/listas/sugestões. A carta deve ser escrita corretamente em termos de ortografia e estilo.

O formato do documento deve obedecer aos modelos existentes, dependendo do tipo de carta (por exemplo, carta de apresentação). Ao redigir um documento, você deve se orientar pelas normas para requisitos de preparação de documentos [GOST R 6.30-2003].

Uma carta comercial deve incluir o nome da empresa que atua como remetente; data de envio e endereço do destinatário. É necessário também indicar as iniciais, cargo do destinatário ou departamento para o qual a carta foi enviada. A parte principal da carta é composta por uma introdução/endereço, um tema e uma breve descrição do objetivo do documento, seguida do texto e da conclusão. Ao final do documento é colocada a assinatura do remetente e indicados os anexos ou cópias, se houver.

tipo de documento;
assunto;
resumo.

Isso é necessário para evitar uma situação em que uma mensagem recebida acabe na pasta de spam e o destinatário possa excluir a carta sem lê-la.

A carta deve ser simples e compreensível, sem excesso de termos profissionais. Na correspondência comercial não é permitido o uso de gírias e frases com duplo sentido.

Se a carta tiver enfoque internacional, deverá ser escrita no idioma do destinatário ou em inglês. A resposta à carta deve ser fornecida:

por correio - no máximo dez dias;
nas negociações pela Internet - de 24 a 48 horas.

A correspondência comercial deve ser cuidadosamente preparada e verificada várias vezes antes do envio. Uma carta escrita incorretamente e com erros ortográficos pode prejudicar a reputação da empresa, uma vez que um documento comercial é o cartão de visita da empresa.

Retórica empresarial

A retórica no mundo dos negócios é a arte da eloquência, a capacidade de transmitir ideias de forma eficaz e convincente aos ouvintes. Dicção, discurso proferido corretamente e entonação são importantes aqui. Um aspecto significativo é a capacidade de apresentar não apenas informações, mas também a si mesmo. Na retórica empresarial, são utilizados os princípios da influência do discurso:

disponibilidade;
associatividade;
expressividade;
intensidade.

Regras de comunicação empresarial

Uma condição significativa para a comunicação empresarial é a cultura da fala, que se manifesta na alfabetização, na entonação, no vocabulário e na maneira de falar corretamente selecionados.

Uma condição necessária para a comunicação no meio empresarial é o respeito, a boa vontade e a capacidade de ouvir o interlocutor. Para mostrar que você leva a sério as palavras do locutor, você pode usar a técnica de "escuta ativa", repetindo seletivamente as declarações faladas ou parafraseando-as ligeiramente.

As etapas da comunicação empresarial possuem a seguinte divisão:

Preparação para discussão de assuntos (reunião de negócios). É necessário traçar um plano de negociação, um conceito de conversa, argumentos e contra-argumentos, estudar o ponto de vista do oponente sobre diversos assuntos e preparar propostas para a solução do problema.
Parte introdutória (saudação, endereço), estabelecendo a comunicação entre os parceiros de uma conversa de negócios. É importante iniciar a comunicação de maneira correta, respeitosa, para criar um ambiente fácil e de confiança; é preciso também interessar o interlocutor, despertar o interesse pelo problema e pela discussão como um todo.
Declaração da essência da questão, argumentação, apresentação de argumentos e contra-argumentação. Discussão do problema, busca de formas de resolver questões polêmicas.
Estabelecer a solução ótima e formalizar o acordo.
A parte final (endereço, palavras de despedida/despedida).

Regras para comunicação empresarial por telefone

Na comunicação empresarial por telefone, aplicam-se os princípios previstos nas regras gerais de comunicação e retórica empresarial. A fala deve ser alfabetizada, a entonação deve ser amigável, a informação deve ser apresentada ao ponto, sem palavras introdutórias ou longas pausas.

O sinal de chamada recebida deve ser atendido o mais tardar após o terceiro toque do telefone. O próximo passo é uma saudação (as frases “olá” e “ouvindo” não são permitidas). Você precisa dizer olá, depois dizer o nome da organização e se apresentar. Em seguida, esclareça o motivo da ligação, esclareça as dúvidas do adversário e diga adeus educadamente. Se necessitar de efectuar uma chamada, as regras para a realização de uma conversa telefónica são as mesmas do primeiro caso. A única exceção é a necessidade de perguntar ao interlocutor se ele se sente confortável para conversar e se pode dedicar seu tempo a você. Você deverá se interessar imediatamente após o discurso de boas-vindas.

Se o chamador solicitar um funcionário que esteja ausente do local de trabalho, o atendente deverá oferecer sua assistência; caso recuse, deverá perguntar o que precisa ser comunicado ao funcionário ausente.

Roupas estilo empresarial

O cumprimento das normas e regras geralmente aceitas na organização de sua aparência é um aspecto obrigatório das regras de etiqueta empresarial. Algumas grandes empresas possuem um código de vestimenta corporativo. É preciso escolher roupas em estilo clássico, não são permitidas coisas muito reveladoras, brilhantes ou com elementos de tecido rasgado. A aparência deve ser limpa e arrumada. Deve-se prestar atenção não só à escolha correta das roupas, mas também à aparência em geral (estado das unhas, penteados, sapatos, maquiagem feminina).