Consideração de uma disputa agravada no Aliexpress. O procedimento atual para agravar uma disputa no Aliexpress

30.10.2021

As negociações com o vendedor durante uma disputa no Aliexpress nem sempre levam ao resultado desejado. Muitas vezes acontece que os vendedores subestimam o valor da compensação ou se recusam a devolver o dinheiro. A administração do Aliexpress ajuda a resolver esse conflito. O prazo para apreciação de uma reclamação não é regulamentado e pode se prolongar indefinidamente, dependendo da complexidade da situação.

Como converter uma disputa em uma reclamação no Aliexpress

Uma disputa agravada é a transferência da disputa para o tribunal da Aliexpress sob o controle de um mediador. A decisão tomada pelo mediador Aliexpress é final e não está sujeita a considerações adicionais.

Para converter uma disputa em uma reclamação, você precisa clicar no botão “Escalar disputa”. Torna-se disponível se o vendedor rejeitar as exigências do comprador. Se dentro de 15 dias as partes em conflito não conseguirem chegar a um acordo mútuo, a disputa vai automaticamente para os mediadores. Depois de converter uma disputa em uma reclamação, você terá que ser paciente. responder a todas as perguntas do mediador e, se necessário, fornecer as provas exigidas. O processo de apreciação de um litígio agravado ocorre de acordo com o princípio: “Só o mediador faz perguntas!” As partes só respondem quando solicitadas.

Situações de disputa agravada

Uma disputa agravada pode ter vários status:

Familiarização ou esclarecimento inicial de uma solução (Processamento);
Aguardando a resposta da outra parte;
Esperando minha resposta;
Aguardando a resposta de ambas as partes.

Durante a revisão ou esclarecimento inicial, o prazo pode levar de uma a várias semanas. O tempo de resposta para vendedor e comprador é geralmente limitado a 7 dias úteis. Embora a Aliexpress notifique ambas as partes sobre o estado de uma disputa agravada por e-mail, o comprador é aconselhado a monitorizar de forma independente o estado da reclamação. Nesse caso, ignorar não pode ser permitido, pois se o comprador não responder no prazo prescrito ou não fornecer as provas exigidas, a disputa será encerrada em favor do vendedor.

A compensação monetária é discutida em várias etapas. Numa primeira fase, o comprador terá que reconsiderar a oferta do vendedor. Para visualizar o valor de compensação proposto, clique no botão “Ver solução do vendedor”.

Você pode recusar a oferta clicando no botão “Não, obrigado”. Esta ação não será refletida no histórico de disputas. Neste caso, você terá que aguardar novamente a decisão do mediador Aliexpress. Ao responder à próxima pergunta do mediador, o comprador pode fornecer provas adicionais clicando no botão “Responder Agora”.

Se você aceitar a decisão do vendedor, a disputa e o pedido serão automaticamente encerrados e o valor acordado será pago ao comprador dentro do prazo regulamentado.

Você pode visualizar todas as ações de ambas as partes no histórico da disputa.

Como cancelar uma disputa agravada?

Se você decidir cancelar uma disputa agravada, clique no botão “CANCELAR ARBITRAGEM”. Após esta ação, o pedido será encerrado automaticamente e o dinheiro será repassado integralmente ao vendedor. Observe que o reenvio da mercadoria pelo vendedor não é motivo para encerrar uma disputa agravada, pois o resultado final só será conhecido após o recebimento da encomenda. A disputa só será encerrada se o problema for resolvido a seu favor. Por exemplo, você recebeu um pacote atrasado em trânsito, o produto recebido corresponde totalmente às características declaradas pelo vendedor. O reenvio da mercadoria é esperado sem encerrar a disputa agravada.

Decisão sobre a reclamação

Uma decisão a favor do comprador em caso de escalada de uma disputa pode ser tomada nos seguintes casos:

O vendedor concordou com o pedido do comprador;
A decisão sobre a reclamação foi tomada pelo mediador Aliexpress.

E no primeiro. e no segundo caso, o comprador receberá a notificação correspondente por e-mail. Na sua conta pessoal, na seção “Operações”, ao lado do pedido correspondente, aparecerão informações sobre a disputa encerrada e o valor da indenização. Os detalhes de uma disputa encerrada podem ser visualizados clicando no link “Ver dados”.

O status do seu pedido também mudará. Se até agora o status era “Confirmação pendente”, depois que a disputa for encerrada a favor do comprador com reembolso, o status será “Processamento de pagamento”.

Você pode descobrir em que estágio está o processamento do reembolso na guia “Pagamento” na página do pedido. Na seção “Informações sobre Reembolso” será indicado o fato do reembolso ter sido efetuado e o status deste reembolso. De acordo com os regulamentos da Aliexpress, os reembolsos são feitos dentro de 7 a 10 dias úteis.

Uma disputa no Aliexpress é uma forma de resolver questões controversas relacionadas ao não cumprimento por parte do vendedor de suas obrigações de garantia. Uma disputa pode ser aberta por qualquer comprador que esteja satisfeito com a qualidade das mercadorias recebidas ou que tenha recebido um produto que não corresponda à descrição ou pedido. O comprador abre uma disputa, onde indica seus requisitos para a resolução da questão, se o vendedor concordar, ele os aceita. Mas, em algumas situações, o vendedor oferece uma solução alternativa que não é adequada para o comprador. Nesta situação, você pode rejeitar ou contestar a decisão do vendedor para obter o reembolso total ou parcial de mercadorias de baixa qualidade ou não entregues. O processo de disputa leva 7 dias. Durante esse período, o comprador e o vendedor devem chegar a uma decisão comum. Se isso não acontecer, a administração do site participa na resolução da disputa. De acordo com o histórico do pedido e as reclamações do comprador, a administração toma uma decisão justa. Você pode obter uma decisão honesta do vendedor sem recorrer à ajuda do suporte ao cliente. Iremos informá-lo mais detalhadamente sobre como rejeitar a decisão de um vendedor no Aliexpress e o que fazer se a decisão do vendedor não for satisfatória.

Os compradores têm a oportunidade de abrir uma disputa em vários casos: se a mercadoria for recebida, mas em mau estado, no tamanho, cor errado, etc., ou se o período de proteção do comprador expirar, mas a mercadoria não chegou, e qualquer Não há informações de rastreamento. Para abrir uma disputa, em primeiro lugar, você não deve confirmar o recebimento até que a situação seja resolvida e, em segundo lugar, se o produto foi recebido com defeito ou o tamanho errado está indicado na etiqueta, é necessário tirar fotos e adicioná-las à prova. Em seguida, abra a seção “Meus Pedidos” e encontre nela o produto para o qual será aberta uma disputa. No bloco central existe um botão “Abrir disputa”. Em seguida, vá para a página de descrição do pedido. Se a mercadoria foi recebida, na coluna “Ações possíveis”, indique novamente o botão “Abrir disputa”. Caso seu pedido não tenha chegado, solicite uma prorrogação do período de proteção na coluna “Lembrete”. Para encomendas não entregues no prazo, a primeira solução para o litígio será prolongar o período de proteção, o que lhe poupará tempo. Depois que o período estendido de proteção ao comprador expirar, prossiga para abrir uma disputa.

No formulário de disputa, você precisa selecionar a ação “Devolução apenas” - para mercadorias que não chegaram e você deseja devolver o dinheiro por elas, e “Devolução de mercadorias e dinheiro” - para pedidos que chegaram no tamanho errado e cor, e você precisa que eles devolvam ao vendedor ou recebam um reembolso parcial e fiquem com o produto. Dependendo da solução mais adequada para você, selecione uma das opções e especifique um botão.

Em seguida, você precisa preencher um formulário de disputa. Nesta fase, você pode escrever pessoalmente ao vendedor e dizer que não está satisfeito com a qualidade do serviço ou que surgiu um problema que vocês devem resolver juntos. Isso não significa que uma disputa não precise ser aberta. Pelo contrário, todas as questões sobre reembolsos ou compensações são resolvidas exclusivamente através de um litígio. Prossiga com o preenchimento do formulário. Aqui você precisa preencher todas as linhas e escolher a solução que mais lhe convier:

a solução esperada é apenas um reembolso;
você recebeu a mercadoria - indique “Sim” ou “Não”;
surgiu um problema (o produto não corresponde à descrição, problemas de qualidade, produtos danificados, incompatibilidade de quantidade, falsificação, problemas com componentes) - se o produto for recebido;
um problema que surgiu (problemas com a entrega da mercadoria, problemas com a alfândega, o vendedor enviou a encomenda para a morada errada) - se a mercadoria não tiver sido recebida;
indicar o valor do reembolso - o custo total ou parcial da mercadoria, não superior ao preço da mercadoria com entrega;
descrever o problema (indicar com precisão o motivo da disputa);
carregue evidências fotográficas na janela Navegar, se disponível;
Clique no botão amarelo “Enviar” e a disputa será enviada ao vendedor para consideração.

Se o vendedor aceitar os termos da disputa, a disputa será encerrada e o dinheiro será devolvido no valor especificado na disputa. Se o vendedor não aceitar os termos imediatamente, ou oferecer uma solução alternativa menos lucrativa que a sua, a disputa passará para a fase de agravamento. Se a disputa aumentar, a administração do site intervirá para resolver a situação.

Não há botão para escalar uma disputa no Aliexpress

O botão “Agravar a disputa” em todas as fases da disputa foi removido pela administração do site, uma vez que muitos compradores avaliaram a situação de forma tendenciosa e a indicaram todas as vezes para agilizar o processo de disputa, envolvendo assim a administração. Agora este botão aparece no final ou nem aparece. Se o botão não aparecer, a disputa será escalada automaticamente se, dentro de 7 dias após uma disputa aberta, o comprador e o vendedor não chegarem a uma decisão comum. O botão “Agravar Disputa” aparece somente se o vendedor rejeitar a solicitação de disputa. Nesse caso, o vendedor espera que o comprador aceite os termos ou aponte algo errado em algum lugar. Se o vendedor oferecer soluções alternativas ou tentar enganá-lo, não tome nenhuma ação e espere que a disputa se agrave automaticamente. Tenha paciência, o vendedor tem interesse em não enviar o caso à administração do site para apreciação, então provavelmente oferecerá algumas condições ou aceitará a disputa. Verifique regularmente a gestão de litígios na secção “Devoluções e Litígios”. O botão de escalonamento pode aparecer a qualquer momento.

Quanto tempo dura uma disputa no Aliexpress?

Após a abertura de uma disputa, a solicitação é enviada ao vendedor. Indica o número exato de dias que o vendedor tem para aceitar/rejeitar a disputa. Caso o vendedor não responda, a disputa será encerrada automaticamente após esse período. Se o vendedor recorrer da disputa, a disputa poderá se arrastar. O vendedor tem 5 dias para intervir. Então, o comprador e o vendedor têm mais 4 dias para tomar uma decisão mútua. Se o comprador não aceitar os termos do vendedor e o vendedor não concordar com as exigências do comprador, no 7º dia a administração intervém na disputa. Sua solução leva de 1 a 2 dias úteis. O prazo máximo para registrar uma disputa no Aliexpress é de 15 dias. Se, após a abertura de uma disputa, o vendedor não responder antes do prazo, ela será encerrada automaticamente em 5 dias.

Disputa aceita pela Aliexpress

Se durante a disputa o status mudar para “Disputa aceita”, significa que o vendedor concordou com os termos da disputa. Isso significa que o vendedor deve cumprir as condições especificadas na disputa, incluindo o valor da indenização, no prazo de 15 dias. Normalmente, os vendedores aceitam as disputas se entenderem que, mesmo que a disputa se agrave, eles ainda não poderão vencer. Se a disputa for aberta corretamente, todas as condições e nuances forem indicadas e o valor da compensação for escrito com precisão, o vendedor irá aceitá-la e cumpri-la. Assim que a disputa for aceita pelo vendedor, ela é encerrada e seu status muda para “Reembolso Pendente” ou “Disputa Concluída”. Independentemente dos termos da disputa, após aceitá-la, o vendedor é obrigado a devolver o dinheiro no valor especificado na disputa.

Como vencer uma disputa no Aliexpress?

Você só pode vencer uma disputa no Aliexpress se o motivo da abertura estiver de acordo com as regras de disputas. Ou seja, se você encomendou uma jaqueta, por exemplo, que tem tamanho M, e o comprimento da manga conforme a tabela é de 58 cm, mas na verdade acabou sendo 56 cm, você quer abrir uma disputa, então tem não há dúvida de reembolso de 100%. Seja objetivo. O motivo da disputa pode ser erro do vendedor, que enviou o tamanho errado, o tamanho não combina com a mesa, e a manga em vez de 58 cm acabou sendo 50 cm, então sim, faz sentido abrir uma disputa. Tenha cuidado ao preencher o formulário de disputa. Especifique todos os parâmetros necessários. Não perca nada. Se o item que você receber estiver com defeito, tire uma foto e carregue-a como prova. Se você pediu ao vendedor para alterar o tamanho de um item e ele enviou aquele que foi originalmente indicado no formulário de pedido, anexe uma captura de tela da correspondência. Ao descrever o motivo da disputa, descreva o problema detalhadamente. Se você não incluir algo, poderá custar-lhe dinheiro, por isso tome cuidado ao preencher o formulário de disputa. Além disso, durante uma disputa, não aceite os termos do vendedor se não concordar com eles. Vendedores astutos podem oferecer uma solução alternativa, como um reembolso parcial, sabendo que perderão. Se você aceitar os termos, a disputa será encerrada e você receberá apenas parte do dinheiro, junto com o custo total. Se o vendedor não concordar com a disputa, não retire a disputa, mas deixe-a aumentar. Todas as disputas agravadas em que os vendedores não participam são encerradas em favor dos compradores.

O vendedor do Aliexpress pede para alterar o motivo da disputa

Os vendedores do Aliexpress não têm o direito de pedir a alteração do motivo da disputa. Isto é uma violação da política do site. Se você indicou o motivo da disputa como “o produto não corresponde à descrição” ou “o vendedor enviou o produto errado”, isso afetará sua avaliação. O vendedor deseja evitar uma diminuição da classificação, por isso pode solicitar a alteração do verdadeiro motivo da disputa para um que seja menos significativo para a classificação. Não concorde com estes termos. Se você pedir para alterar o motivo da disputa, poderá perdê-la. Conseqüentemente, não se pode falar em qualquer compensação. Se você alterar o motivo da disputa, o vendedor poderá aceitá-la e encerrá-la imediatamente.

O vendedor não responde à disputa no Aliexpress

O formulário que o comprador preenche para a disputa é enviado ao vendedor, que deve respondê-lo. Se o vendedor não responder a uma disputa no Aliexpress dentro de 5 dias, a disputa será encerrada automaticamente, seguida do cumprimento dos requisitos da disputa. Se for um reembolso, o dinheiro será devolvido ao comprador. Se o vendedor não responder, significa que não tem interesse na disputa, pelo que a administração encerrará imediatamente a disputa sem apurar os motivos da sua falta de participação.

Como encerrar uma disputa no Aliexpress?

Tanto o comprador quanto o vendedor podem encerrar a disputa. Para fazer isso, você deve indicar “Cancelar disputa” ou “Cancelar disputa” no histórico de disputas. Cancelar a disputa porá fim a ela. Se não tiver certeza de que deseja concluí-lo, não especifique cancelar. Se a disputa for cancelada, o pedido de reembolso não será aceito. Se você abriu uma disputa para reembolso de um item que não chegou, mas após o término do período de proteção ao comprador ele ainda chegou, então cancelar a disputa seria justo. Em outros casos, principalmente se o vendedor solicitar, não vale a pena cancelar a disputa antes que ela seja resolvida.

Como eles devolvem dinheiro ao Aliexpress após uma disputa?

Se a solução da disputa for um reembolso, o vendedor é obrigado a devolver o custo da mercadoria total ou parcialmente ao preço, conforme exigido pelo comprador. Quando a disputa é aceita pelo vendedor ou tal decisão é tomada pela administração após um agravamento, o dinheiro é devolvido ao comprador para a conta da qual foi debitado. Ou seja, se você pagou sua compra com cartão de banco, o dinheiro será creditado nele. O período de devolução depende do tipo de conta:

O vendedor é obrigado a devolver o dinheiro ao comprador no prazo máximo de 15 dias a partir da data de conclusão da disputa. Se o vendedor não retornar, você poderá recorrer novamente da disputa ou registrar uma reclamação com o suporte.

Disputa encerrada pelo vendedor no Aliexpress

O status “Disputa encerrada pelo vendedor” indica que o vendedor encerrou de forma independente a disputa no Aliexpress. Isto significa que o vendedor aceitou as condições especificadas na disputa e é obrigado a cumpri-las. Se a disputa for encerrada pelo vendedor no Aliexpress, então dentro de 15 dias ele deverá pagar uma indenização ou enviar um novo produto, tudo depende das condições. Normalmente, em situações em que o vendedor é claramente culpado, as disputas são encerradas em 5 dias. Vendedores conscienciosos aceitam imediatamente a disputa. Se o vendedor lhe oferecer para devolver o dinheiro não através do Alipay, mas para enviá-lo pessoalmente para o seu cartão, entre em contato com o serviço de suporte, eles estão tentando enganá-lo. Depois que a disputa for encerrada pelo vendedor no Aliexpress, a disputa será encerrada.

Disputa repetida no Aliexpress

Uma disputa repetida é um recurso de uma disputa. Pode ser aberto uma vez para um pedido que já esteja envolvido em uma disputa. Se a disputa terminou com a decisão de que o vendedor é obrigado a pagar uma indenização ou dano, mas ele não o fez, no prazo de 7 dias após o término da disputa, o comprador poderá recorrer. O recurso permite envolver a administração no litígio para que esta tome as medidas necessárias. Uma disputa repetida no Aliexpress pode ser aberta no histórico de disputas. Você pode apelar de uma disputa encerrada somente dentro de uma semana, após a qual ela será finalmente concluída. e será impossível abrir uma segunda disputa.

Vídeo: disputa no Aliexpress

Disputar no Aliexpress é bastante simples. Qualquer situação em que o vendedor não cumpra as suas obrigações de garantia ou envie um produto defeituoso pode ser causa de litígio. Se você ainda tiver dúvidas sobre como disputar no Aliexpress e como fazer com que o vendedor cumpra seus termos, recomendamos assistir ao vídeo

Você tem que abrir disputas comuns no Aliexpress com bastante frequência. Mas nem todos podem conduzir disputas acaloradas, pois isso raramente é necessário. E isso é bom! Mas se ainda houver necessidade disso, é melhor saber com antecedência como isso é feito.

E vou tentar ajudar com isso.
Peço desculpas imediatamente porque as capturas de tela serão de disputas agravadas em diferentes produtos. Acontece que, como já disse, não é sempre que temos que escalar disputas e não consegui tirar todas as capturas de tela necessárias de uma só vez.

Então, onde tudo começa?

Claro, a partir de um argumento simples. E se não foi possível chegar a um acordo com o vendedor, é preciso pedir ajuda à administração.

Uma página de disputa normal é assim:

Mas depois de alguns dias (parecem cinco), outro botão aparece - “Agravar a disputa”. Esses cinco dias são dados a você e ao vendedor para tentarem resolver o problema por conta própria.

Isso é exatamente o que você precisa.
Mas preste atenção a um fato importante! Você precisa escalar a disputa somente depois de editá-la previamente de acordo com seus próprios termos! Afinal, o vendedor, não concordando com você, costuma ajustar o valor do reembolso para zero, ou para outro valor que não lhe convém. Verifique se o valor que você deseja receber está aí! E só depois disso afie.

Depois de clicar no botão desejado, a página de disputa ficará assim:

Nesse estado, a disputa pode durar bastante tempo. Não porque o seu caso seja tão complicado e os administradores não saibam o que fazer, mas porque estão ocupados ou porque simplesmente se esqueceram de você. Se isso acontecer, espere uma semana e lembre o suporte técnico sobre você e sua disputa. Via de regra, isso funciona e a disputa começa a ser resolvida.

Quando isso acontecer, a administração tomará uma decisão. Para vê-lo, você precisa clicar na inscrição “Ver resultado”. Isso parecerá assim:

Mas esta decisão não é definitiva. Você e o vendedor devem concordar ou não. Para dar uma resposta, você terá um botão especial “Responder Agora”:

Clique no botão “Responder” e escreva sobre sua decisão no campo que se abre. O vendedor também terá que dar a sua resposta.

Via de regra, tanto o comprador quanto o vendedor ficam satisfeitos com a decisão. Mais precisamente, o comprador está satisfeito, mas o vendedor simplesmente não tem para onde ir :)

Mas às vezes você pode não gostar da solução proposta. Por exemplo, você deseja um reembolso não de 80% do custo do produto, como sugerido, mas de todos os 100! Escreva sobre isso no campo obrigatório. Neste caso, a administração solicitará que você forneça provas adicionais.
Mas ainda não tive essas situações.

Espero que minha história não pareça muito confusa. Na verdade, não há nada de errado com uma disputa agravada. A única coisa é que você precisa ter cuidado e não concordar com uma opção que não combina com você. Afinal, você não poderá mais mudar sua decisão.

Boa sorte e você pode precisar do meu conselho tão raramente quanto possível!

Recentemente, a administração fez novas alterações na descrição do processo de condução de disputas entre compradores e vendedores na plataforma AliExpress. Por um lado, quaisquer alterações são difíceis de serem percebidas pelos usuários e parecem incompreensíveis, por outro lado, agora determinam maior ordem nas ações tanto do comprador quanto do vendedor, e permitem que situações de conflito sejam resolvidas mais rapidamente. Claro, tudo isso é teoria, mas veremos mais tarde como as coisas vão acontecer na prática.

Agora vamos examinar com mais detalhes o novo procedimento para condução de disputas no AliExpress.

A primeira coisa que chama a atenção de um comprador que decide abrir uma disputa é a atualização da interface.

Uma vez na lista “Meus Pedidos” vamos ao cartão de um pedido problemático específico e clicamos no link “Abrir uma disputa”, nos encontramos no formulário para abertura de uma disputa.

No lado direito do formulário, o comprador recebe dicas para escolher corretamente as ações necessárias para abrir uma disputa. Se você clicar no link “Mostrar mais”, uma página atualizada com as regras oficiais de disputa em inglês será aberta em uma nova janela.

Em primeiro lugar, o usuário deve decidir se deseja receber uma compensação sem enviar o produto inadequado ao vendedor ou receber uma compensação integral após o envio de devolução. No primeiro caso, é necessário clicar no botão “Somente Devolução”, no segundo - “Devolução de mercadorias e dinheiro”. Em qualquer caso, abrir-se-á outro formulário, cujo primeiro campo será preenchido com o valor correspondente à sua escolha (“Somente reembolso” ou “Devolução de bens e dinheiro”). No entanto, você pode alterá-lo para outra coisa se mudar de ideia.

O formulário é interativo, portanto, quando você seleciona um valor no campo anterior, a lista de campos subsequentes pode mudar.

Se a opção "Somente devolução" for selecionada, uma caixa aparecerá com a opção "O item foi recebido?" Se você selecionou “Sim”, aparecerá um campo solicitando que você selecione o motivo da devolução. Esta ação foi necessária antes, antes da introdução de novas alterações. Após selecionar a causa raiz, um segundo campo aparecerá para esclarecimentos.

Em seguida, você precisará inserir o valor que deseja compensar (de 0,01 centavos ou rublos, dependendo da moeda em que as mercadorias foram pagas, até o custo total das mercadorias). O sistema não permitirá que você solicite valor superior ao pago pelo produto ou valor zero.

No próximo campo você deverá escrever o mais detalhadamente possível sobre o motivo da sua solicitação de devolução.

Após este campo existem dois botões para upload de arquivos de fotos e vídeos justificando os problemas com o produto encomendado.

A propósito, dependendo do motivo do pedido de reembolso, o conteúdo da janela de ajuda adicional à direita pode mudar. Portanto, se você selecionar o motivo “O item está danificado” na lista do campo “Problema que surgiu”, uma imagem de exemplo com comentários da administração aparecerá em uma janela adicional (porém, por enquanto, esses comentários na foto estão escritos em inglês), o que ajudará a preparar as fotos corretas para upload no sistema. As informações servirão como um argumento de peso na hora de decidir sobre um reembolso.

Observamos também que a lista de seleção do campo “Problema encontrado” nem sempre contém os mesmos motivos. Assim, por exemplo, para um produto como pontas de metal para ferro de solda elétrico, ao invés da opção “Produto Danificado”, existe o motivo “Danificado”, após selecionar o qual o prompt da foto acima não será exibido. Talvez o sistema tenha diferentes listas de motivos para diferentes categorias de mercadorias, ou talvez o mecanismo ainda não esteja totalmente depurado e possa haver bugs no funcionamento do formulário de abertura de solicitação de devolução.

Todos os campos do formulário do produto recebido são obrigatórios e estão marcados com um asterisco vermelho. Assim, você deve enviar pelo menos um arquivo com foto ou vídeo imediatamente. É verdade que então será possível adicionar ou excluir arquivos em qualquer fase da disputa. Não é necessário baixar arquivos somente quando você não recebeu a mercadoria.

Após o preenchimento de todos os campos obrigatórios do formulário e de você clicar no botão enviar, você será direcionado para a página com a disputa criada, que fica assim:

No topo do conteúdo há um gráfico do andamento da disputa. A principal inovação das atuais regras de disputa são os intervalos de tempo. O comprador e o vendedor podem resolver a disputa de forma independente no prazo de 7 dias a partir do momento em que for aberta. Depois disso, uma equipe especial de especialistas da administração do AliExpress será envolvida para resolver o conflito, que também terá uma semana para apresentar suas propostas. Como resultado, a disputa não pode durar mais de 14 dias. A única exceção a esse respeito é uma disputa pelo fato de “A proteção expirar, mas a mercadoria ainda está a caminho”. Neste caso, existe a possibilidade de o comprador ter que aguardar o término do prazo previsto para entrega, conforme informações da ficha do produto.

Observemos imediatamente que, de acordo com as novas regras, nem o vendedor nem o comprador podem escalar a disputa a seu próprio pedido. Ou seja, a disputa aumenta automaticamente no 8º dia, se antes desse momento o vendedor não aceitar a oferta do comprador, ou o comprador não concordar com a contraproposta do vendedor.

Ao lado do motivo da disputa existe um link “Alterar o motivo”, clicando no qual você pode abrir um formulário especial e alterar esse motivo. Depois de abrir uma disputa, o vendedor é obrigado a responder no prazo de 5 dias corridos. Caso contrário, após esse intervalo, tal disputa será encerrada em favor do comprador. Nenhuma alteração foi feita nessas regras.

Mas o fato de todas as evidências serem coletadas juntas na nova interface é muito conveniente. Se precisar editar uma disputa, não será necessário baixar todos os arquivos novamente. Ao mesmo tempo, você pode adicionar evidências adicionais ou remover evidências desnecessárias a qualquer momento. E agora não existe edição como antes. Você pode fazer alterações em “Minha decisão”, onde o comprador define suas condições de reembolso. Ao clicar no botão editar, você pode alterar os seguintes parâmetros em sua solução:

devolver ou não devolver a mercadoria ao vendedor;
valor da compensação;

Neste artigo falaremos sobre um ponto tão importante como a abertura e condução de uma disputa (disputa) no Aliexpress. E tentaremos entender as seguintes questões:

Em geral, vamos descobrir o que precisa ser feito para vencer uma disputa no Aliexpress e receba seu dinheiro de volta o mais rápido possível.

Não é segredo que as mercadorias do Aliexpress podem não chegar em boas condições, com defeitos que não correspondem à descrição, ou podem nem chegar, perdendo-se em algum lugar no caminho. Coisas acontecem.

O dinheiro do produto defeituoso já foi pago, o vendedor está na China - o que fazer?

É para resolver tais situações que a administração do Aliexpress introduziu uma ferramenta como Disputa ou Disputa, chame do que quiser, não faz diferença.

Uma disputa com um vendedor do Aliexpress permitirá, em primeiro lugar, informar ao vendedor que seu produto está com defeito ou não chegou e, em segundo lugar, exigir o reembolso do dinheiro pago.

Em princípio, este é o esquema mais simples para conduzir uma disputa no Aliexpress. Você disse ao vendedor que o produto dele estava quebrado e ele devolveu seu dinheiro (ou parte do dinheiro) por isso. E muitas vezes acontece que é isso que acontece (especialmente com produtos baratos). O vendedor não quer perder tempo discutindo com o comprador, e muito menos quer se exibir para a administração do Aliexpress, então ele simplesmente se oferece para devolver o dinheiro do produto em troca de uma boa avaliação sua. Acho que todos notaram que 98% de todas as avaliações no Aliexpress são positivas, embora produtos com defeitos não sejam tão incomuns.

A situação é mais complicada com produtos mais caros ou simplesmente com vendedores teimosos. Nesses casos, recuperar seu dinheiro pode ser uma dor de cabeça.

Você primeiro será levado a uma página de informações do pedido. No final desta página existe outro link “Abrir uma disputa”, clique nele e comece a preencher algo como um questionário. E a primeira coisa que você precisa indicar é exatamente o que você quer do vendedor.

Razões para abrir uma disputa no Aliexpress

Problemas com entrega do produto
- A proteção do pedido já expirou, mas o pacote ainda está a caminho
- A empresa de transporte devolveu a encomenda
- Sem informações de rastreamento
Problemas com a alfândega
O vendedor enviou o pedido para o endereço errado

Depois de escolher um motivo adequado, basta escrever um breve comentário ao vendedor e (por enquanto opcional) anexar algumas fotos ou até mesmo um vídeo.

O que você pode exigir do vendedor em uma disputa no Aliexpress?

Não há muita escolha aqui, você tem apenas duas opções:

Reembolso– você exige que o vendedor devolva o seu dinheiro pelas mercadorias. Você não deseja devolver o item ao vendedor. A melhor opção, acredite, é você não querer devolver a mercadoria ao vendedor.

Devolução de mercadorias e dinheiro– você deseja devolver o dinheiro do produto e está pronto para devolvê-lo ao vendedor. Não é a melhor ideia - enviar para a China custa dinheiro, algo em torno de US$ 20. As encomendas da Rússia para a China não são mais rápidas do que da China para a Rússia. E você receberá seu dinheiro de volta somente depois que a mercadoria for devolvida ao vendedor.

A situação é um pouco mais simples com os vendedores que possuem os chamados « » . Aqui você precisa pagar pela entrega das mercadorias apenas no armazém do vendedor na Rússia (geralmente em Moscou). E o vendedor pagará ele mesmo os custos de entrega da mercadoria à China.

Pois bem, o dinheiro ser-lhe-á devolvido assim que a mercadoria chegar ao armazém, e não à China.

Todos os vendedores têm devoluções locais, assim como os vendedores simples que têm a seguinte garantia:

Por um lado, ao devolver bens e dinheiro, o vendedor quebra menos e devolve o dinheiro de boa vontade. Por outro lado, você gasta dinheiro para devolver a mercadoria ao vendedor e espera um mês, ou até mais, para que o pacote chegue (e Deus me livre, algo acontece com ele no caminho). Qual opção escolher depende de você.

O que escrever ao vendedor em caso de disputa?

O que devemos escrever em uma disputa no Aliexpress? Não muito. Descreva em poucas palavras o que você pediu, o que recebeu e por que deseja um reembolso. Indique as deficiências do produto , novamente sem nenhuma descrição detalhada: o smartphone não liga, há um cheiro ruim vindo da camiseta, há uma rachadura na tela, o corpo está arranhado e assim por diante.

Não há necessidade de explicar ao vendedor o quanto você está chateado com a má qualidade do produto. Ele não se importa.

Também vale a pena enviar algumas fotos de produtos de baixa qualidade . Tire fotos em close de arranhões ou rachaduras. Se o seu smartphone não ligar, conecte-o ao carregador e tire uma foto sem que nada aconteça.

Em geral, se nos correios você suspeitar que algo está errado com o pacote (estilhaços estão tocando, por exemplo), Você pode fazer um vídeo de unboxing? . Esta é a melhor variante.

A princípio, isso é mais que suficiente. Abra uma disputa e aguarde a resposta do vendedor. Dependendo do que ele responder, pensaremos no que fazer a seguir.

Em que idioma a correspondência deve ser usada em uma disputa no Aliexpress?

Bem, em geral, você receberá todas as mensagens do Aliexpress e do vendedor em inglês. Você também pode apresentar suas necessidades em inglês. Embora não haja diferença se você escrever em russo. Que você vai traduzir sua mensagem no tradutor, que o vendedor, tudo é igual.

Durante a correspondência subsequente com o vendedor, se houver, você deve evitar grosseria, palavrões e outras bobagens. Sim, o vendedor pressionará por piedade, exigirá provas, oferecerá suas próprias soluções para o problema, etc.

Permanecemos calmos e lemos atentamente tudo o que o vendedor nos escreve. Se ele pedir alguma prova, nós a apresentamos. Novamente, tudo está dentro de limites razoáveis - um vídeo de 3 a 5 minutos, qualidade normal é suficiente, não há necessidade de gravar sucessos de bilheteria.

Se o vendedor exigir algum tipo de dança com pandeiro durante esse vídeo, o que você não pode fazer, escreva para ele e diga que não é possível atender ao pedido. Se acontecer alguma coisa, pode sempre esperar a intervenção do Aliexpress, onde os requisitos de prova serão mais adequados.

Se você derramou uma lágrima após a lamentável história do vendedor sobre sua situação e já está pensando em cancelar a disputa, pense novamente se você vive tão bem a ponto de basicamente dar aos chineses a enésima quantia de dinheiro. Além disso, se você abriu uma disputa nos últimos dias do término do período de Proteção ao Comprador, não será mais possível abrir a disputa novamente.

Mais uma vez, tome cuidado com o que o vendedor lhe oferece. Você não precisa acreditar na palavra do vendedor, nunca. Não feche a disputa por causa da promessa de devolver o dinheiro ignorando o Aliexpress ou de alguns bons descontos.

O vendedor pode oferecer a você o reparo do produto às suas próprias custas e o pagamento do valor do reparo. Você precisa disso?

O vendedor pode aceitar a disputa, mas ao mesmo tempo alterar os seus termos - em vez de "Reembolso" colocar "Devolução de bens e dinheiro". Verifique novamente antes de concordar com sua oferta.

Agora vamos falar mais detalhadamente sobre os prazos para abertura de uma disputa no Aliexpress.

Prazos para abertura e condução de uma disputa no Aliexpress

Conforme mencionado acima, você pode abrir uma disputa no Aliexpress:

Não antes de 10 dias a partir da data de envio das mercadorias– nomeadamente o envio, o tempo de verificação e processamento do pagamento não é levado em consideração.

E o mais tardar 15 dias a partir da data de confirmação do recebimento da mercadoria– não importa quando você recebeu a mercadoria pelo correio. O tempo começará a contar somente quando você confirmar o recebimento da mercadoria no Aliexpress.

Há casos que Aliexpress não permite que você abra uma disputa se a mercadoria não for recebida. Nesse caso, os usuários recebem mensagens como:

Segundo os nossos dados, a sua encomenda já chegou ao país de destino. Muito em breve ela irá até você! A maioria das encomendas é entregue dentro do prazo especificado pelo vendedor. Se você não receber seu pacote até ****-**-**, abra uma disputa e nós o ajudaremos a encontrar uma solução.

A mensagem pede que você aguarde até o prazo de entrega da mercadoria e só então abra uma disputa. Ou seja, faltam apenas 15 dias para abrir. Uma regra desagradável, você concordará.

No entanto, há um pequeno truque:

Você precisa abrir uma disputa primeiro
Desativar Internet
E então, na seção “Você recebeu a mercadoria”, selecione “Não”. Neste caso, o sistema, ao invés da mensagem especificada, permitirá o preenchimento de todos os demais campos.
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Ainda está funcionando.

Isto diz respeito ao momento de abertura de uma disputa. Agora vejamos os prazos que se aplicam ao apresentar uma disputa no Aliexpress.

7 dias– é exatamente quanto é dado a você e ao vendedor para resolver a disputa. A contagem regressiva começa a partir do momento em que a disputa é aberta, independentemente de o vendedor ter aceitado ou não.

Durante estes 7 dias, você terá uma correspondência interessante ou não tão interessante com o vendedor. Como já disse, alguns vendedores, por bem ou por mal, vão te convencer a encerrar a disputa, mudar o motivo, reduzir o valor da entrega, etc.

Após 7 dias, a disputa aumentará e a administração do Aliexpress cuidará do seu problema.

5 dias– se já se passaram 5 dias desde a abertura da disputa e o vendedor não aceitou (só martelou, não respondeu nada), a disputa é automaticamente encerrada e seu dinheiro é devolvido.

Talvez o melhor cenário para o desenvolvimento dos acontecimentos. Mas isso é raro.

15-60 dias– este é o tempo que pode levar para a administração do Aliexpress considerar uma disputa agravada. Não se assuste com o número de 60 dias; é mais como um resseguro em caso de situações particularmente difíceis. Geralmente tudo é revisado em algumas semanas, ou até mais rápido.

5-15 dias– este é o tempo que leva o processo de devolução do dinheiro em caso de uma decisão positiva do Aliexpress.

Agravamento da disputa no Aliexpress, talvez melhor para você do que para o vendedor. Não importa o que digam, a administração prefere ficar do lado do comprador. O principal aqui é fornecer-lhes todas as evidências necessárias.

Vídeo sobre o tema:

Agravamento da disputa no Aliexpress

A disputa aumenta automaticamente após 7 dias a partir da data de sua abertura.

Como escalar você mesmo uma disputa no Aliexpress?

Sem chance. Costumava haver essa opção, mas agora ela foi removida. Portanto, você terá que esperar uma semana antes que a disputa aumente.

Envolvendo Aliexpress em uma disputa

E agora a todo-poderosa administração do Aliexpress interveio na sua disputa. Qual é o próximo?

A primeira coisa que a Aliexpress fará é rever as provas fornecidas anteriormente. Nesse caso, sua correspondência com o vendedor não será levada em consideração na resolução da disputa, não importa o que vocês combinem, não importa quais histórias vocês contem um ao outro.

E aqui está o primeiro ponto importante. Se o Aliexpress considerar suas evidências insuficientes, provavelmente será assim. Você receberá a seguinte mensagem:

Não tenha medo, ninguém te enganou. Esta é apenas uma opção sugerida por enquanto. Mas nos detalhes desta mensagem você pode encontrar informações interessantes sobre quais evidências você precisa fornecer para receber seu dinheiro de volta.

Geralmente são fotos e vídeos. Ao que parece, por que não enviar imediatamente todas essas evidências ao abrir uma disputa?

Só que o Aliexpress costuma ter certos requisitos para essa prova, por exemplo: você precisa fazer um vídeo onde seu smartphone está conectado a um carregador e não dá sinais de vida, e outro aparelho está conectado a uma tomada próxima e carregando normalmente.

Isso é feito para garantir que o produto não esteja com defeito e também para eliminar a possibilidade de falsificação de provas.

Os requisitos mudam periodicamente de caso para caso. Portanto, é melhor descobrir exatamente o que o Aliexpress exigirá de você especificamente.

Sim, você recebe um prazo específico para fornecer evidências(geralmente 3 dias), então não perca.

Então, por algum tempo, o Aliexpress considerará suas evidências e tomará uma decisão.

Pode haver várias soluções. Por exemplo, recebi dois para um smartphone com defeito:

1 solução– reembolso parcial, cerca de 90% do valor do pedido. Aparentemente deduziram os custos de entrega, caixa de presente, etc. Eu ainda tenho o telefone.

2 solução– reembolso total, mas sujeito ao envio do telefone de volta ao vendedor.

Tomei a primeira decisão, o vendedor tomou a segunda. Alguns dias depois, a Aliexpress ficou do meu lado e decidiu emitir um reembolso parcial.

Também pode haver a opção de o próprio vendedor concordar em devolver o seu dinheiro.

E há momentos em que o Aliexpress decide não devolver nada para você, declara você um fraudador e bloqueia sua conta. Sim, isso também acontece. Mas isso acontece principalmente com golpistas que abrem disputas para quase todos os pedidos. Supostamente, todos os produtos estão com defeito, etc.

Em geral, a decisão do Aliexpress sobre a sua disputa depende principalmente das suas evidências e das evidências do vendedor; sua reputação com ele e o histórico de compras anteriores também são levados em consideração. Se você teve várias disputas abertas em um período de tempo relativamente curto (não importa os motivos), poderão surgir problemas.

Em geral, você não deve se preocupar em abrir uma disputa no Aliexpress. Se você estiver certo e eles realmente lhe enviarem um produto de baixa qualidade ou não o enviarem, você receberá seu dinheiro de volta sem problemas. Você só precisa gastar um pouco de tempo.

Como alterar e editar uma disputa no Aliexpress

Se você cometeu um erro ao indicar o motivo da disputa, ou o vendedor ainda o importunou para alterá-lo, você concordou com o vendedor sobre um valor de reembolso diferente e, em geral, se precisar alterar algo ou adicionar algo à disputa , você pode fazer isso sem problemas.

Para fazer isso, basta pressionar o botão "Mudar" e faça as alterações necessárias.

Na verdade, você será solicitado a preencher novamente o mesmo formulário usado para abrir uma disputa.

Especifique outro motivo para a disputa, altere o valor do reembolso e confirme.

É impossível mudar uma disputa agravada.

Reembolso do Aliexpress

Vencemos a discussão, quando o dinheiro será devolvido e onde?

Tudo é simples aqui. O dinheiro do Aliexpress é devolvido aos detalhes com os quais você pagou o pedido. Pagamos com cartão de banco, o dinheiro será devolvido, etc.

Quanto aos prazos de reembolso, são os seguintes:

No meu caso, o dinheiro foi devolvido 12 dias após a aprovação da decisão pela administração do Aliexpress (devolvido para um cartão Sberbank)