Etika obchodnej komunikácie: pravidlá, normy a základné princípy. Obchodná etiketa: základné pravidlá, princípy a normy Poradie správania sa v systéme obchodnej komunikácie je tzv

08.03.2022

Dodržiavanie etiky obchodnej komunikácie je základom úspešného tímu. Vzťahy postavené na pravidlách profesionálnej etiky a vzájomného rešpektu vytvárajú príjemnú pracovnú atmosféru a udržiavajú motiváciu v tíme.

Článok predstavuje základné princípy etiky obchodnej komunikácie, tipy a pravidlá, ktoré budú užitočné pre zamestnancov aj manažérov.

Ovládať sa natoľko, že rešpektovať druhých ako seba samého a robiť s nimi to, čo by sme chceli, aby oni robili nám, je to, čo možno nazvať filantropiou.
Konfucius

Čo to je?

Obchodná komunikácia, ako každá iná, potrebuje reguláciu. Etiketa obchodnej komunikácie je súborom verejných a nevyslovených pravidiel pre tých, ktorí musia každý pracovný deň spolupracovať.

Bez regulovaných noriem sa obchodná komunikácia mení na chaotickú výmenu informácií. Každý človek vníma svet okolo seba, svojich kolegov, manažérov a podriadených po svojom.

Aby rôzne svetonázory nezasahovali do práce a nenútili každého hovoriť rôznymi jazykmi, je dôležité dodržiavať etiketu a kultúru obchodnej komunikácie. Týka sa to ako vzťahov v rámci jedného tímu, tak aj externých kontaktov (medzi zamestnancami rôznych oddelení či pobočiek, medzi zamestnancom a klientom).

Pravidlá a základné princípy etiky obchodnej komunikácie

Etika obchodnej komunikácie má v prvom rade praktický cieľ. Jeho dodržiavanie výrazne zjednodušuje prácu celého tímu ako celku a každého zamestnanca zvlášť, pretože konať v súlade so všeobecne uznávanými vzormi je jednoduchšie a rýchlejšie. Tým sa zabezpečí, že zamestnanci budú vedieť, čo môžu jeden od druhého očakávať. Tento krok pomáha zlepšiť celkovú produktivitu tým, že oslobodzuje zamestnancov od premýšľania typu: „Čo tým myslel?

Druhá úloha podnikateľskej etiky– vytvoriť v tíme pracovnú atmosféru, v ktorej sa všetok čas venuje podnikaniu a dostatok času zábave. Morálny komfort hrá v živote väčšiu úlohu ako fyzický komfort a ak sa budú zamestnanci riadiť podnikateľskou etikou, budú sa vždy cítiť pohodlne z hľadiska pracovnej spokojnosti.

Morálna stránka podnikateľskej etiky navyše ovplyvňuje aj produktivitu: zamestnanec, ktorý sa na pracovisku cíti pohodlne, bude viac oddaný spoločnosti a bude sa snažiť robiť svoju prácu lepšie. Príjemná atmosféra dosiahnutá dodržiavaním etických princípov obchodnej komunikácie núti zamestnancov usilovať sa o dokonalosť vo svojej práci.

Ponúkame na zhliadnutie videorecenziu 5 základných pravidiel etikety v obchodnej komunikácii podľa D. Carnegieho:

Základné typy obchodnej komunikácie

Existujú tri hlavné typy obchodnej komunikácie, ktoré sú založené na všeobecne akceptovanej hierarchii v rámci tímu.

Obchodná komunikácia teda môže prebiehať:

"Zhora nadol";
"Zdola nahor";
"Horizontálne".

Pre tieto tri kategórie existujú rôzne etické štandardy obchodnej komunikácie, hoci existujú všeobecné zásady. Po prvé, všeobecné zásady zahŕňajú rešpekt k zamestnancovi bez ohľadu na jeho úlohu v spoločnosti.

Je dôležité byť korektný k zamestnancom, kolegom z iných firiem a klientom, s ktorými spolupracujete. To napríklad znamená, že by bolo neetické pýtať sa partnera na jeho osobné záležitosti, najmä na jeho problémy, len preto, že vás to zaujíma.

Platia pravidlá spoločné pre všetkých obchodná telefónna etiketa. „Dobrý deň“ alebo „áno“ sú nevhodné pozdravy pre podnikateľa. Mali by ste sa slušne predstaviť, uviesť svoju pozíciu, názov firmy, oddelenia.

Pri telefonovaní musíte byť opatrní; ak s niekým hovoríte prvýkrát, nezabudnite si zapamätať jeho meno a priezvisko a použite ich. Svoje myšlienky by ste mali vždy vyjadrovať jasne a stručne. Ak z dobrých dôvodov nemôžete viesť rozhovor, musíte sa partnerovi ospravedlniť a ponúknuť mu, že ho budete kontaktovať neskôr.

Komunikácia "nadriadený-podriadený"

Šéf je „vyšší“ ako podriadený

Alebo „zhora nadol“. Každý dobrý líder by sa mal snažiť vytvoriť v tíme príjemnú atmosféru. Práve sebadisciplína lídra je najsilnejším motivátorom a príkladom pre podriadených.

Preto je v prvom rade dôležité, aby ľudia na vedúcich pozíciách dodržiavali etické pravidlá obchodnej komunikácie.

Rada: Efektívna práca celej firmy začína sebadisciplínou vedúceho. Iba tým, že sa naučíte riadiť seba, môžete riadiť iných ľudí. Znalosť, meškanie a odkladanie rozhodnutí „na neskôr“ by sa mali vytratiť zo zvykov. To všetko vám pomôže posilniť vašu autoritu a získať priazeň vašich zamestnancov – každý sa chce snažiť o svetlú budúcnosť s ideálnym lídrom.

Manažér je ten, kto riadi pracovný proces a dáva príkazy.
Môžete to urobiť niekoľkými spôsobmi vrátane:

Objednať;
Žiadosť;
Otázka alebo žiadosť;
Zavolajte dobrovoľníka.

Poriadok – prísna forma poučenia. Zákazky by sa nemali zneužívať, ale v dobrom slova zmysle – treba sa im vyhýbať. Najčastejšie sa priame príkazy používajú vo vzťahu k bezohľadným zamestnancom v kritických situáciách. Ak však príde na problémy a zákazky, zamyslite sa nad tým, čo dobrého môže firme priniesť takýto evidentne konfliktný zamestnanec?

Žiadosť je najbežnejšou formou objednávky, najmä ak si tím už vytvoril pomerne dôverné pracovné vzťahy. V odpovedi na žiadosť môže zamestnanec v prípade potreby poskytnúť svoj komentár. Manažér môže požiadavku predložiť aj tak, že je ekvivalentná objednávke, pričom tón zostáva priateľský.

Otázka To isté platí aj pre tých zamestnancov, ktorí sa ukázali ako kompetentní a proaktívni ľudia.

Rada manažérovi: bolo by dobré preštudovať si svojich podriadených, aby ste zistili, ktorý z nich adekvátne vníma otázky. Napríklad kvalifikovaný podriadený, ktorý je pre svoju prácu nadšený a získal si dôveru svojho manažéra, vie dobre poradiť, ako vyriešiť konkrétny problém. Zamestnanec, ktorý nie je iniciatívny a bez škrupúľ, bude tento problém skôr vnímať ako slabosť manažéra a dôvod, prečo sa vyhýbať práci.

Tiež podriadení vždy ocenia spravodlivosti. Takže odmena by mala byť vždy adekvátna zásluhám, rovnako ako trest je adekvátny neúspechu. Zároveň by chyby zamestnancov nemali zostať úplne bez pozornosti - takéto správanie môže manažéra ukázať ako nepozorného alebo povedať zamestnancovi, že môže pracovať bezstarostne, vyhýbať sa a zostať bez trestu.

Okrem iného musí šéf ukázať svojim podriadeným, že rešpektuje a váži si ich názory a prínosy pre spoločnú vec, a v tomto prípade dosiahne obojstrannú lojalitu.

Komunikácia "podriadený-šéf"

Samozrejme, všetci podriadení musia dodržiavať pravidlá obchodnej komunikácie. Dobrý zamestnanec, podobne ako manažér, má záujem o nastolenie a udržiavanie príjemnej atmosféry v tíme, preto v rámci etiky obchodnej komunikácie je jednou z úloh podriadeného pomáhať manažérovi udržiavať ju.

Za žiadnych okolností by sa podriadený nemal pokúšať riadiť svojho manažéra, je to prejav neúcty, nedodržiavania hierarchie, a teda aj porušenia noriem etickej obchodnej komunikácie. Podriadenosť by mala prebiehať vždy: svoj názor môžete vyjadriť v správnej forme, ale nemôžete naň upozorniť svojho šéfa. Mimochodom, v tomto prípade nie je výnimkou ani etika sieťovej komunikácie. Mohlo by sa zdať, že v online korešpondencii možno zanedbať niektoré pravidlá etiky, ale nie je to tak. Na druhej strane obrazovky je stále boss a podľa toho sa k nemu musíte správať.

Neodporúča sa byť kategorický so svojím šéfom. Netreba s ním vždy súhlasiť, inak môžete pôsobiť ako pochlebovač. Ale nemali by ste sa neustále hádať s vedením. Tu je dôležité nájsť jemnú líniu a ukázať, že podriadený rešpektuje vodcu, má vnútorné jadro a silný charakter. Takíto zamestnanci sú cenení a dôveryhodní ako lojálni a spoľahliví ľudia.

Vždy prosím pomocníkov, aby sa podelili o svoje ťažkosti; Vždy sa ich snažím podporovať,
samozrejme, ak sú ochotní priznať, že majú problémy.
J. Soros

Ak má spoločnosť vyšší manažment, nemali by ste ich kontaktovať bez toho, aby ste prešli cez svojho priameho nadriadeného. Ide o priamu demonštráciu neúcty k vedúcemu, čo môže spôsobiť pochybnosti o manažérovej kompetencii, čo môže negatívne ovplyvniť vzťahy v rámci celého tímu.

Bolo by neuvážené nespomenúť Hlavnou zbraňou niektorých zamestnancov sú lži. Ak si zamestnanec dovolí na pracovisku klamať, sľubovať splnenie všetkých úloh (s následným neúspechom), rozprávať o tom, ako urobil niečo, čo v skutočnosti neurobil, málokedy si manažér odoprie potešenie z toho, že sa zbavil taký asistent. Úprimnosť a dôvera sú základom obchodnej komunikácie. Pri dodržiavaní týchto zásad môže zamestnanec zájsť ešte ďalej, ako plánoval, ale ak sa snažíte byť prefíkaný, môžete si za to sami.

Komunikácia zamestnanec – zamestnanec

V tomto prípade musíte v prvom rade venovať pozornosť tomu, čo v podstate určuje vzťah medzi zamestnancami: ich právam a povinnostiam. Musia byť jasne rozdelené medzi kolegov, inak nevyhnutne dôjde ku konfliktu. Každý by sa mal starať o svoje veci, aj keď sa jeho práca prekrýva s ostatnými zamestnancami.

Medzi zamestnancami často dochádza k obchodnej rivalite alebo konkurencii, počas ktorej sa snažia dosiahnuť napríklad povýšenie. Tu je potrebné pochopiť, že personalizácia je neprijateľná. Rešpekt si treba vážiť nadovšetko. Etiketa obchodnej komunikácie najmä pri prezentáciách predpokladá, že kolega by nemal byť prerušovaný alebo vyrušovaný. Všetky otázky a námietky môžu byť vyjadrené v správnej forme po prezentácii alebo počas špeciálne určenej lehoty na otázky.

Tiež by ste si nemali brať na seba viac, ako dokážete splniť, nemali by ste dávať sľuby, ktoré nebudú dodržané. Musíte primerane posúdiť seba, svoje schopnosti, ako aj schopnosti svojich zamestnancov.

Čas čítania: 3 min

Etiketa obchodnej komunikácie je súbor morálnych pravidiel, noriem, predstáv, ktorými sa riadia vzťahy, ako aj správanie jednotlivcov pri spoločných výrobných činnostiach. Etiketa obchodnej komunikácie je nevyhnutnou súčasťou života človeka, ako aj najdôležitejším typom vzťahu s inými jednotlivcami.

Hlavnými regulátormi vzťahov sú etické normy, ktoré vyjadrujú myšlienky o zle a dobre, o nespravodlivosti a spravodlivosti v konaní ľudí. Pri komunikácii so svojím šéfom, podriadenými a kolegami sa človek spontánne alebo vedome spolieha na etiketu obchodnej komunikácie. V závislosti od chápania morálnych noriem, obsahu a stupňa etikety môže jednotlivec zefektívniť obchodnú komunikáciu, vyriešiť zadané problémy, dosiahnuť cieľ, alebo naopak znemožniť.

Etiketa v preklade z francúzštiny znamená súbor pravidiel správania, ktoré sa týkajú ľudí (formy oslovovania, správanie na verejných miestach, zaobchádzanie s ostatnými, pozdravy, oblečenie, spôsoby).

Etiketa obchodnej komunikácie sa prejavuje na rôznych úrovniach spoločenského systému, ako aj v rôznych podobách. Účastníci obchodnej komunikácie majú oficiálny štatút a sú zameraní na dosiahnutie konkrétnych cieľov. Jeho charakteristickou črtou je absencia sebestačného významu, pretože etiketa obchodnej komunikácie nie je samoúčelná, ale priamo slúži ako prostriedok na dosiahnutie iných cieľov. V trhových vzťahoch ide o dosiahnutie maximálneho zisku.

Etiketa reči v obchodnej komunikácii

Osobitosť obchodnej komunikácie je daná tým, že vzniká v súvislosti alebo na základe určitého druhu činnosti, ktorá je spojená s výrobou, napríklad, obchodného efektu alebo produktu. Účastníci obchodnej komunikácie vystupujú v oficiálnych (formálnych) statusoch, ktoré určujú potrebné normy a štandardy (vrátane etických) správania ľudí. Špecifikom obchodnej komunikácie je regulácia, vyjadrená v podriadenosti zavedeným obmedzeniam, kultúrnym a národným tradíciám a etickým profesijným princípom.

Etiketa reči v obchodnej komunikácii je zložitý proces pri rozvoji kontaktov medzi jednotlivcami v profesionálnej sfére. Existujú „nepísané“ a „písané“ normy správania v rôznych situáciách oficiálneho kontaktu. Prijatý istý poriadok, ako aj oficiálna forma liečby sa nazýva obchodná etiketa. Vytvára pravidlá, ktoré podporujú vzájomné porozumenie medzi ľuďmi, a tiež vytvára pohodlie, praktickosť a účelnosť.

Obchodná etiketa pozostáva z pravidiel: noriem (horizontálnych), ktoré platia medzi členmi tímu, ako aj pokynov (vertikálnych), ktoré sú charakteristické pre manažéra a podriadeného.

Všeobecnou požiadavkou etikety reči v obchodnej komunikácii je priateľský a ústretový prístup ku všetkým zamestnancom a partnerom, bez ohľadu na ich nechuť a záľuby. Regulácia obchodnej interakcie je zaznamenaná v pozornosti venovanej reči.

Etiketa reči v obchodnej komunikácii predstavuje normy jazykového správania vyvinuté spoločnosťou, štandardné hotové vzorce, ktoré vám umožňujú organizovať situácie etikety, žiadosti, pozdravy, poďakovanie, ako napríklad „buď láskavý“, „ahoj“, „rád ťa spoznávam, "Dovoľte mi ospravedlniť sa." Udržateľné štruktúry sa vyberajú s prihliadnutím na psychologické, sociálne a vekové charakteristiky.

Etiketa reči v obchodnej komunikácii zahŕňa nadviazanie kontaktu medzi ľuďmi, výmenu určitých informácií na budovanie spoločných aktivít a spoluprácu.

V obchodnej komunikácii sa rozlišujú tieto fázy:

nadviazanie kontaktu vrátane spoznávania a porozumenia druhej osoby;

orientácia v prebiehajúcej komunikačnej situácii, ako aj jej pochopenie s pauzami;

diskusia o probléme;

riešenie problému;

opustenie kontaktu (ukončenie).

Oficiálne obchodné kontakty sú založené na partnerských princípoch, budovaných zo vzájomných požiadaviek, ako aj z potrieb a záujmov podniku. V priamom kontakte, teda priamom rozhovore, má väčší význam ústna, ale aj neverbálna komunikácia. Bežné je posielanie správ cez telefón alebo chatovanie.

Etiketa obchodnej komunikácie je skutočné umenie, ktoré sa nedá hneď zvládnuť. Dodržiavanie noriem, kultúry a pravidiel správania bude mať primárnu úlohu v kariérnom postupe. Ak ste nádejným špecialistom a zároveň aj tvárou spoločnosti, potom sa zamyslite a predstavte si seba ako súčasť tímu. Pozdrav „ahoj“ v každodennom živote znamená: „Som ochotný udržiavať vzťah“, ale absencia tohto znaku etikety sa vníma ako nedostatok túžby udržiavať vzťah. Preto je normou pozdraviť klientov, zamestnancov a návštevníkov, a to tak na začiatku rozhovoru, ako aj pri absencii úmyslu nadviazať verbálny kontakt.

V obchodnej komunikácii je etiketa reči súborom prostriedkov etikety reči, ako aj určitých pravidiel ich používania v rôznych situáciách.

Etiketa obchodnej komunikácie zahŕňa nasledujúce dôležité body:

Nemôžete meškať na obchodné stretnutia;

Prijímanie hostí si vyžaduje starostlivú prípravu (vypracovanie plánu rokovaní, diskusia s kolegami);

zodpovedajúci prísny vzhľad;

Pred stretnutím je dôležité zhromaždiť informácie o tých, s ktorými sa stretávate, premyslieť si všetky otázky, ktoré vás zaujímajú.

Etiketa a protokol obchodnej komunikácie

Protokol obsahuje pozdrav, predstavenie, adresu a podanie ruky. Ak sa účastníci ešte nepoznajú, mali by sa predstaviť. Podľa protokolu obchodnej komunikácie sa najprv predstaví vedúci prijímajúcej strany, potom vedúci hostí. Potom predstavia zvyšok personálu. Ak prišla veľká delegácia, prezentácii mena sa vyhneme predložením zoznamov účastníkov, kde sú účastníci uvedení menom a pozíciou.

Na pracovnom stretnutí sa vždy predstaví junior na pozícii seniorovi, pohlavie nehrá rolu; Ak ste sa predtým stretli s partnerom, musíte sa znova predstaviť. Ak sa niekto nepredstavil, pokojne sa ho na to spýtajte, ale už sa ho nepýtajte. Mená je potrebné si ihneď zapamätať, aby sa predišlo nepríjemným situáciám. Podanie ruky na pracovnom stretnutí sa používa ako znak uzavretia dohody a používa sa aj bezprostredne po slovách pozdravu. Keď vás predstavujeme inej osobe, on je prvý, kto k vám natiahne ruku. Podanie ruky sa robí pravou rukou, ak je zaneprázdnená, podáva sa ľavou, ale po ospravedlnení.

Iniciatíva na podanie ruky prichádza od staršieho a od toho, kto má vyššie postavenie. Žena má právo rozhodnúť sa, či jej podá ruku alebo nie. Podľa etikety ako prvá ponúka ruku na pozdrav. Keď ste sa priblížili ku skupine a potriasli ste si rukou s jedným z členov, musíte urobiť to isté so všetkými. Verbálne pozdravy sú obmedzené, ak je skupina veľká. Ak sa na ruku natiahnutú na podanie ruky neodpovie podaním ruky, považuje sa to za urážku.

Etika je filozofická veda, ktorej predmetom štúdia je morálka. Praktický význam etiky je zaznamenaný v oblasti ľudskej komunikácie a komunikácia medzi ľuďmi je dôležitou súčasťou procesu spoločných aktivít. Spoločné aktivity ľudí vo vzťahu k morálke nemôžu byť neutrálne. Dodržiavanie etikety obchodnej komunikácie je najdôležitejšou zložkou, ktorá rozhodne o úspechu v podnikaní a podnikateľskej činnosti a kariérnom postupe. Psychológovia poznamenávajú, že úspech vo finančných záležitostiach alebo v technickej oblasti závisí pätnásť percent od profesionality a osemdesiatpäť percent od schopnosti viesť obchodnú komunikáciu.

Jen Yager, PhD, poznamenáva šesť zásad obchodnej etikety:

Presnosť, dokončenie práce načas;
Dôvernosť (udržiavanie tajomstiev spoločnosti alebo osobného života kolegov, výsledkov transakcie);
Priateľskosť, zdvorilosť, dobrá vôľa v každej situácii; prejavovanie pozornosti ostatným (kolegom, šéfovi, podriadeným);
Rešpektovanie názorov, kritiky a rád kolegov, podriadených a nadriadených (keď vyjadria pochybnosti o kvalite vašej práce, ukážte, že si ceníte skúsenosti a úvahy iných ľudí);
Dodržiavanie dress code - kód oblečenia;
Kontrola vášho prejavu, absencia nadávok v reči.

Etika a etiketa obchodnej komunikácie by mala byť postavená na morálnych vlastnostiach jednotlivca, ako aj na kategóriách etiky: pravdivosť, čestnosť, štedrosť, skromnosť, dôstojnosť, povinnosť, svedomie, česť, ktoré dávajú obchodným vzťahom morálny charakter.

Etiketa obchodných stretnutí počas obeda zahŕňa tieto body:

naplánovanie stretnutia v kancelárii alebo reštaurácii v blízkosti kancelárie pozvaného;

iniciátor stretnutia si rezervuje stôl;

je dôležité vopred sa informovať o vkuse a preferenciách účastníkov večere;

ak nepoznáte svoje gastronomické preferencie, zistite menu reštaurácie: aký bohatý je výber mäsových a zeleninových jedál;

stôl je rezervovaný v nefajčiarskej miestnosti;

iniciátor stretnutia prichádza do reštaurácie o 15 minút skôr;

výber jedál je obmedzený na známe jedlá;

ak je schôdza naplánovaná v kancelárii, potom sa koná v konferenčnej miestnosti alebo zasadacej miestnosti;

takýto obed podáva objednaný personál;

hlavným účelom obeda je obchodná konverzácia, ktorá začína všeobecnými frázami a postupne prechádza k téme;

Na tomto neformálnom stretnutí budú vhodné vtipy a dotýkanie sa abstraktných tém, ale vyžaduje sa korektnosť a takt vo všetkom.

Telefonická etiketa v obchodnej komunikácii

Počas telefonických rozhovorov hrá etiketa v reči významnú úlohu, pretože partner vás nevidí, ale iba počuje. Je dôležité sledovať hlasitosť reči, zrozumiteľnosť, rýchlosť a tiež dodržiavať nasledujúce pravidlá: hovor by mal byť prijatý najneskôr po 3. zazvonení. Ak zavoláte sami sebe, zaveste najskôr po 5. zvonení.

Na začiatku rozhovoru by mal byť pozdrav. Pred začatím konverzácie zistite, či je pre partnera vhodné teraz komunikovať. Ak odmietnete, uveďte, kedy môžete zavolať späť. Iniciátor ukončí konverzáciu a po prerušení telefonického hovoru tiež zavolá späť. Ak je váš hovor v mene tretej strany, napríklad ste sekretárka, pomenujte, v mene ktorej spoločnosti voláte, a stručne načrtnite tému nadchádzajúceho rozhovoru. Ak ste tretia strana a budete požiadaní o pripojenie, objasnite účel konverzácie.

Všetky osobné hovory uskutočňujte mimo pracovnej doby. Sľúbili, že zavolajú späť - určite zavolajte. Sledujte svoj tón hlasu a počas rozprávania nežujte. Dajte účastníkovi rozhovoru príležitosť dokončiť svoj prejav. Počas telefonických rozhovorov nekomunikujte s inými ľuďmi. Ak je kvalita pripojenia nízka, potom je správne po chvíli pokračovať v konverzácii. V tomto prípade môže ktorákoľvek strana iniciovať ukončenie hovoru.

Hovorca lekárskeho a psychologického centra "PsychoMed"

Obchodný a profesionálny život potrebuje organizáciu a poriadok.

V oblasti podnikania upravuje obchodná etiketa. Je navrhnutý tak, aby organizoval interakciu v práci, počas plnenia ich oficiálnych povinností.

Etika je systém morálnych noriem akceptovaných v spoločnosti.

Etiketa je súbor špecifických pravidiel a zákonitostí správania akceptovaných v spoločnosti.

Existuje mnoho druhov etikety: každodenná, diplomatická, vojenská, hosťovská a iné.

Obchodná etiketa je jednou zo zložiek etiky. Bez znalosti pravidiel obchodnej etikety nie je možné dosiahnuť úspech vo vami zvolenej oblasti činnosti.

Dodržiavanie všetkých pravidiel a noriem komunikácie v profesionálnom prostredí zaručuje rešpekt a autoritu medzi kolegami. Správny výber, vhodnosť a aktuálnosť slova, gesta, postoja alebo iného etického znaku odhaľuje obchodné a osobné kvality človeka z tej najlepšej stránky.

Pravidlá obchodnej etikety sa musia dodržiavať, pretože:

prispievať k vytváraniu pozitívnych;
podporovať úspešné rokovania a obchodné stretnutia;
bezpečnostná sieť pre prípad vyššej moci alebo nepríjemných momentov;
poskytnúť príležitosť úspešnejšie a rýchlejšie dosiahnuť ciele.

Porušenie všeobecne uznávaných pravidiel podnikania a podnikania ho robí neúspešným. Neetickí podnikatelia sa nedokážu presadiť na trhu.

Etiketa zahŕňa univerzálne univerzálne morálne a etické normy:

úcta k starším;
pomoc žene;
česť a dôstojnosť;
skromnosť;
tolerancia;
benevolencia a iné.

Vlastnosti komunikačnej etiky v podnikateľskom prostredí

V podnikateľskom prostredí nestačí byť len dobre vychovaným, kultivovaným a zdvorilým človekom. Obchodná etiketa má množstvo funkcií a rozdielov. Pravidlá obchodnej etikety vyžadujú prísnosť a presnosť pri vykonávaní.

Osobitosti komunikačnej etiky v organizácii sú určené špecifikami ekonomickej sféry života ľudí a tradíciami, ktoré sa vyvinuli v kultúrnom prostredí.

Základy obchodnej etikety - všeobecné zásady kultúry správania v podnikovom prostredí:

Slušnosť

Tón komunikácie s kolegami, partnermi a klientmi je vždy priateľský a ústretový. Bezchybný úsmev je vizitkou úspešného človeka v podnikaní. Slušnosť pomáha zvyšovať ziskovosť podniku a udržiavať dobré vzťahy s partnermi a klientmi. Nervozitu, podráždenosť a paniku pravidlá obchodnej etikety vylučujú.

korektnosť

Vo firemnom prostredí nebýva zvykom byť hrubý a nevšímavý ani voči nepoctivému partnerovi. Musíte byť schopní ovládať sa, obmedziť svoje emócie a regulovať svoje správanie silou vôle.

Takt

Obchodníci nezabúdajú na zmysel pre proporcie a takt vo vzťahoch s ľuďmi. V rozhovore sa rozvážne vyhýbajú nepríjemným, negatívnym a neprijateľným témam.

Lahôdka

Jemnosť znamená jemnosť, hladkosť, pružnosť a floridnosť reči. Je zvykom dávať komplimenty bez toho, aby sa zmenili na lichôtky a pokrytectvo.

Skromnosť

Schopnosť správať sa skromne charakterizuje človeka ako dobre vychovaného a priaznivo zdôrazňuje jeho obchodné a osobné vlastnosti. Skromný špecialista a profesionál vo svojom odbore je vnímaný ako vyrovnaný, harmonický, holistický, zrelý človek.

Povinné

Ak zamestnanec alebo manažér prevzal zodpovednosť a dal sľub, musí ho dodržať. Miera, do akej je manažér alebo zamestnanec organizácie zaviazaný, môže vypovedať o jeho schopnosti analyzovať, predvídať a hodnotiť situáciu, silné stránky a príležitosti.

Dochvíľnosť

V podnikateľskom prostredí sa považuje za neslušné byť v čase nepresný a neschopný ho správne riadiť, pretože je to znak toho, že si človek neváži svoj čas alebo čas iných ľudí. Napríklad čakanie na dôležité stretnutie dlhšie ako päť minút definujú pravidlá obchodnej etikety ako hrubé porušenie. V podnikaní je čas obzvlášť cenný.

Zákony a pravidlá etiky

Je potrebné dodržiavať pravidlá obchodnej etikety, pretože ich porušenie môže viesť k prerušeniu partnerstiev, strate dobrého mena, predajných trhov a iným negatívnym dôsledkom.

Všetci podnikatelia dodržiavajú popis práce, konajú v súlade so stanovami organizácie a dodržiavajú ústne a písomné pravidlá firemnej etikety.

Pravidlá obchodnej etikety stanovujú tieto pracovné body:

Kód obliekania

Štýl oblečenia je klasický, diskrétny, elegantný. Prísny oblek, prijateľné farby oblečenia (zvyčajne čierna, šedá, biela), elegantný účes. Každá organizácia si môže predpísať vlastné pravidlá obliekania, ale vždy sú v rámci vzhľadových znakov všeobecne uznávaných v biznise.

Postoj k práci

Svedomitý, zodpovedný, slušný prístup k práci je snáď hlavným znakom profesionality. V práci nie je zvykom riešiť osobné záležitosti, navštevovať sociálne siete, veľa sa rozprávať s kolegami o nesúvisiacich veciach alebo si robiť časté prestávky na čaj.

Time management

Nikto nemá rád nedochvíľnych ľudí. A v podnikaní je každá minúta vzácna a naplánovaná, takže hodnotu času nemožno preháňať. Pravidlá sú: čas sú peniaze; každý odborník a špecialista musí ovládať základy; musíte si naplánovať pracovný deň.

Písomný prejav

Vzdelaný a kultivovaný človek píše vždy správne. Existujú pravidlá a kánony na prípravu obchodných listov a inej dokumentácie.

Ústny prejav

Etiketa pri telefonovaní

Obchodná etiketa zahŕňa pravidlá pre rokovania a rozhovory po telefóne. Vopred sa pripravujú na telefonický rozhovor: určia čas, kedy je pre partnera pohodlnejšie hovoriť, pripravia si otázky, ktoré je potrebné položiť, a poznajú hlavné body, ktoré je potrebné prediskutovať.

Chatovanie na internete

Pre etiketu internetovej komunikácie sa vytvorilo nové slovo – netiketa. Civilizovaný život bez internetu si už ani nie je možné predstaviť. Moderný zamestnanec používa e-mail, webovú stránku spoločnosti, interný chat atď.

Pravidlá písania obchodných emailov sa čiastočne zhodujú s pravidlami písania papierových listov. Je zvykom podpísať e-mail nielen menom autora, ale zanechať aj kontaktné údaje (názov organizácie, PSČ, telefónne čísla, Skype prezývka, adresa webovej stránky spoločnosti, rozvrh práce).

Desktop

Podľa pravidiel etikety by mal byť na pracovnej ploche poriadok. Aj stohy papierov, kníh, šanónov – všetko je na svojom mieste. Pracovné stoly zamestnávateľa a zamestnanca vám prezradia, ako fungujú. Nevyslovené pravidlo hovorí: čím väčší poriadok máte na ploche, tým väčší poriadok máte v hlave.

obchodné tajomstvo

Dôverné informácie a obchodné tajomstvá nie sú predmetom zverejnenia.

Rešpekt

V správaní a komunikácii kultivovaný človek vyjadruje úctu svojmu partnerovi, partnerovi, protivníkovi a klientovi. Obchodná etiketa vás zaväzuje byť pozorným poslucháčom, rešpektovať názory iných ľudí, pomáhať kolegovi s prácou atď.

Obchodné rokovania, stretnutia, eventy

Schopnosť kompetentne viesť rokovania a efektívne ich dokončiť je zvláštnym umením. Obchodná etiketa hovorí: rokovania a stretnutia by mali mať účel, plán, konkrétny časový rámec a miesto, ktoré je výhodné pre obe strany.

Obchodné akcie, ako sú stretnutia s obchodnými partnermi na vlakovej stanici alebo letisku, predstavenie členov delegácie, prezentácia kvetov a iné akcie, prebiehajú protokolárne. Existujú napríklad určité pravidlá sedenia pri rokovacom stole.

Podriadenosť

Vzťah „nadriadený – podriadený“ si vyžaduje bezproblémovú komunikáciu pri zachovaní určitého odstupu. Etický šéf robí pripomienky k podriadenému iba jeden na jedného. Ústne a písomné úlohy dáva konkrétne, stručne a jasne. Etický podriadený určite dodržiava príkazy manažéra, ale môže vyjadriť svoj názor, poskytnúť užitočné rady a navrhnúť.

Vzťahy v tíme

Mikroklíma v tíme má veľký význam a ovplyvňuje produktivitu a výkonnosť zamestnancov. Obchodná etiketa predpokladá priateľské, rešpektujúce vzťahy, pomoc a podporu pri riešení zadaných úloh. Tabu: klebety, intrigy, intrigy, studená vojna, ale aj kancelárske romániky (osobný život sa očakáva mimo práce a nie na pracovisku).

Obchodné gestá

Gestá by mali byť energické, ale nie prehnané alebo rozvážne; chôdza je hladká, rýchla, rýchlosť chôdze je priemerná (nie beh alebo chôdza); rovné držanie tela; sebavedomý pohľad.

Jediným povoleným dotykom v obchodnom prostredí je podanie ruky. Zároveň tu platia aj pravidlá. Pri podávaní rúk nie je zvykom, aby bola ruka ochabnutá, mokrá alebo studená. Ruka partnera by sa nemala dlho stláčať ani triasť. Existuje pomerne veľa psychologickej literatúry o reči tela, ktorá sa zaoberá obchodnými gestami a tým, ako ich možno interpretovať.

Aby ste boli etický v profesionálnom prostredí, musíte dodržiavať všetky zákony a dodržiavať pravidlá etikety.

Etika a obchodná etiketa sa študujú vo všeobecných vzdelávacích inštitúciách účasťou na príslušných kurzoch, školeniach, seminároch a samostatne si ich osvojuje podnikateľ.

Etika ako kvalita osobnosti

Obchodné vlastnosti osoby sú schopnosť vykonávať úlohy a dosahovať ciele určené špecifikami práce, špecializáciou a kvalifikáciou.

Existujú dva typy obchodných vlastností:

osobný, vrodený;
profesionálny, získaný.

Pri prijímaní nových zamestnancov spoločnosti, ktoré rešpektujú seba samého, vykonávajú psychologické testy, ktoré im umožňujú diagnostikovať vrodené a získané obchodné vlastnosti.

Všeobecná a obchodná kultúra zamestnanca nie je o nič menej dôležitá ako kvalifikácia, schopnosť pracovať a pracovné skúsenosti.

Pri prijímaní do zamestnania sa nepochybne zohľadňujú morálne a etické vlastnosti človeka. Ale tieto vlastnosti je možné získať, pestovať a vštepovať aj v procese profesionálnej činnosti.

Etika človeka je vyjadrená v nasledujúcich prejavoch jeho morálky:

svedomie, pocit osobnej zodpovednosti za všetko, čo sa v živote deje;
vôľa, rozvinutá sebakontrola, jasná regulácia správania;
čestnosť, schopnosť povedať pravdu a podľa toho konať;
kolektivizmus, sociálna orientácia činností, prívetivosť, túžba usilovať sa o spoločný cieľ;
sebakontrola, odolnosť voči stresu, kontrola nad pocitmi a emóciami;
integrita, dôslednosť, presadzovanie etických pozícií, priraďovanie slov k činom;
pracovitosť, chuť pracovať, záujem o prácu;
zodpovednosť, serióznosť, stabilita;
štedrosť, tolerancia, ľudskosť, tolerancia;
optimizmus, viera v to najlepšie, sebavedomie.

Morálka a etika sú základné osobnostné charakteristiky kultúrneho lídra a zamestnanca. Človek úspešný v podnikaní má vyvinutú potrebu konať v súlade s požiadavkami etiky a morálky, byť láskavý a čestný.

Medzi ľuďmi v sociálnom a podnikateľskom prostredí prebieha neustály proces komunikácie. Znalosť pravidiel a noriem obchodnej etikety pomáha nadviazať potrebné prepojenia a zvýšiť mieru lojality klienta či kolegu k sebe samému. Jedným z výrazných prvkov kultúry obchodnej komunikácie je slušné správanie ľudí, ich morálne hodnoty, prejavy svedomia a morálky. Úspech podniku do značnej miery závisí od mikroklímy v tíme. Ak si zamestnanci plnia svoje povinnosti kompetentne, jasne a hlavne harmonicky, potom sa firma rozvíja a rastie.

Etiketa sú normy (zákony) o spôsoboch, vlastnostiach vhodného správania ľudí v spoločnosti.

Obchodná etiketa je systém zásad a pravidiel pre profesionálnu, oficiálnu komunikáciu / správanie ľudí v podnikateľskej sfére.

Dodržiavanie pravidiel etikety je nevyhnutné pre všetkých sebarešpektujúcich ľudí, ale je obzvlášť užitočné pre tých, ktorí sa snažia vybudovať si kariéru (podnikanie). V obchodných interakciách majú veľký význam faktory ako reputácia, informácie a prepojenia. Čím viac informácií, tým kompetentnejšie môžete budovať komunikáciu.

Medzi základné pravidlá obchodnej etikety patria:

Včasné plnenie povinností, dochvíľnosť. V podnikateľskom prostredí sa meškanie netoleruje. Je tiež neetické nechať súpera čakať počas rokovaní.
Nezverejňovanie dôverných informácií, dodržiavanie firemných tajomstiev.
Rešpekt a schopnosť počúvať. Priateľský a úctivý prístup, schopnosť počúvať partnera bez prerušenia, pomáhajú nadviazať kontakt a vyriešiť mnohé obchodné problémy.
Dôstojnosť a pozornosť. a znalosti/sila človeka by sa nemala zmeniť na nadmerné sebavedomie. Je potrebné pokojne prijať kritiku alebo radu od ostatných. Mali by ste byť ohľaduplní ku klientom, spolupracovníkom, manažmentu či podriadeným. Poskytnite pomoc a podporu podľa potreby.
Správny vzhľad.
Schopnosť správne hovoriť a písať.

Dôležitým ukazovateľom podnikateľskej kultúry je poriadok v pracovnej oblasti. Označuje úhľadnosť a usilovnosť zamestnanca, jeho schopnosť zorganizovať si pracovisko a pracovný deň.

V kultúre obchodnej komunikácie treba venovať pozornosť neverbálnym (bezslovným) prejavom etikety. Neodvracajte sa od svojho partnera. Pri vysvetľovaní netreba veľa gestikulovať ani robiť grimasy.

Podľa pravidiel obchodnej etikety vstúpi do pracovne ako prvý človek s dominantným postavením a za ním všetci ostatní, podľa rebríčka obchodnej hierarchie. Obchodná objednávka zodpovedá nasledujúcemu rozdeleniu:

Postavenie.
Vek.
Rodové rozdiely.

Muž musí ženu sprevádzať po jej ľavej strane. Toto pravidlo je spôsobené tým, že za starých čias pán, ktorý bol naľavo od dámy, zaberal pri jazde po ceste nebezpečnejšie miesto. Vozy s koňmi sa pohybovali súčasne s okoloidúcimi, pretože v tých časoch neexistovali chodníky.

V obchodných vzťahoch medzi podriadeným a podriadeným treba dodržiavať podriadenosť. Je zvykom upozorňovať na chyby zamestnanca osobne, nie v prítomnosti tímu.

Obchodná korešpondencia

Obchodná korešpondencia je systém požiadaviek (noriem), ktoré je potrebné dodržiavať, aby bolo možné správne a kompetentne vypracovať dokument. V prvom rade sa musíte rozhodnúť o druhu a naliehavosti doručenia listu. A tiež s mierou prístupnosti dokumentu pre príjemcu, či to bude jeden list alebo viacero, s upresneniami / zoznamami / návrhmi. List musí byť napísaný správne z hľadiska pravopisu a štýlu.

Formát dokumentu musí byť v súlade s existujúcimi šablónami v závislosti od typu listu (napríklad sprievodný list). Pri zostavovaní dokumentu sa musíte riadiť normami pre požiadavky na prípravu dokumentu [GOST R 6.30-2003].

Obchodný list musí obsahovať názov spoločnosti, ktorá vystupuje ako odosielateľ; dátum odoslania a adresu príjemcu. Tiež je potrebné uviesť iniciály, pozíciu príjemcu alebo oddelenie, na ktoré bol list odoslaný. Hlavnú časť listu tvorí úvod/adresa, téma a stručný popis účelu dokumentu, za ktorým nasleduje text a záver. Na konci dokumentu sa umiestni podpis odosielateľa a označia sa prípadné prílohy alebo kópie.

typ dokumentu;
predmet;
zhrnutie.

Je to potrebné, aby sa predišlo situácii, keď prichádzajúca správa skončí v priečinku nevyžiadanej pošty a príjemca môže list vymazať bez toho, aby si ho prečítal.

List by mal byť jednoduchý a zrozumiteľný, bez nadmerného množstva odborných výrazov. V obchodnej korešpondencii nie je dovolené používať slangové výrazy a slovné spojenia s dvojakým významom.

Ak má list medzinárodné zameranie, musí byť napísaný v jazyku príjemcu alebo v angličtine. Odpoveď na list musí byť uvedená:

poštou - najneskôr do desiatich dní;
pri jednaní cez internet - od 24 do 48 hodín.

Obchodnú korešpondenciu je potrebné pred odoslaním dôkladne pripraviť a niekoľkokrát prekontrolovať. Nesprávne napísaný list s pravopisnými chybami môže poškodiť povesť spoločnosti, pretože obchodný dokument je vizitkou spoločnosti.

Obchodná rétorika

Rétorika vo svete biznisu je umenie výrečnosti, schopnosť efektívne a presvedčivo sprostredkovať myšlienky poslucháčom. Dôležitá je tu dikcia, správne prednesená reč a intonácia. Významným aspektom je schopnosť prezentovať nielen informácie, ale aj seba. V obchodnej rétorike sa používajú princípy vplyvu reči:

dostupnosť;
asociativita;
expresívnosť;
intenzita.

Pravidlá obchodnej komunikácie

Významnou podmienkou obchodnej komunikácie je kultúra prejavu, ktorá sa prejavuje gramotnosťou, správne zvolenou intonáciou, slovnou zásobou a spôsobom prejavu.

Nevyhnutnou podmienkou komunikácie v obchodných kruhoch je rešpekt, dobrá vôľa a schopnosť vypočuť si partnera. Aby ste ukázali, že slová rečníka beriete vážne, môžete použiť techniku „aktívneho počúvania“ selektívnym opakovaním hovorených výrokov alebo ich miernou parafrázou.

Etapy obchodnej komunikácie majú nasledujúce rozdelenie:

Príprava na diskusiu o problémoch (obchodné stretnutie). Je potrebné vypracovať plán rokovaní, koncepciu vedenia rozhovoru, argumentov a protiargumentov, preštudovať si oponentov pohľad na rôzne otázky a pripraviť návrhy na riešenie problému.
Úvodná časť (pozdrav, adresa), nadviazanie komunikácie medzi partnermi obchodného rozhovoru. Je dôležité začať komunikáciu správne, s rešpektom, vytvoriť ľahké, dôveryhodné prostredie, je tiež potrebné zaujať partnera, vzbudiť záujem o problém a diskusiu ako celok.
Vyjadrenie podstaty problematiky, argumentácia, predloženie argumentov a protiargumentácia. Diskusia o probléme, hľadanie spôsobov riešenia kontroverzných problémov.
Stanovenie optimálneho riešenia a formalizácia dohody.
Záverečná časť (adresa, slová na rozlúčku/slová na rozlúčku).

Pravidlá obchodnej komunikácie po telefóne

Pri telefonickej komunikácii v obchode platia zásady stanovené všeobecnými pravidlami obchodnej komunikácie a rétoriky. Reč musí byť gramotná, intonácia musí byť priateľská, informácie musia byť podané k veci, bez úvodných slov a dlhých prestávok.

Signál prichádzajúceho hovoru musí byť prijatý najneskôr po treťom zazvonení telefónu. Ďalším krokom je pozdrav (frázy „ahoj“ a „počúvam“ nie sú povolené). Musíte pozdraviť, potom povedať názov organizácie a predstaviť sa. Ďalej objasnite dôvod hovoru, objasnite súperove otázky a zdvorilo sa rozlúčte. Ak potrebujete uskutočniť odchádzajúci hovor, pravidlá vedenia telefonického rozhovoru sú rovnaké ako v prvom prípade. Jedinou výnimkou je potreba opýtať sa volaného, či mu rozhovor vyhovuje a či sa vám môže venovať. Hneď po uvítacom prejave by ste sa mali zaujímať.

Ak sa volajúci pýta na zamestnanca, ktorý je momentálne neprítomný na pracovisku, osoba odpovedajúca na hovor by mu mala ponúknuť pomoc, ak odmietne, mala by sa opýtať, čo treba neprítomnému zamestnancovi oznámiť.

Oblečenie v biznis štýle

Povinným aspektom pravidiel obchodnej etikety je dodržiavanie všeobecne uznávaných noriem a pravidiel pri organizovaní vášho vzhľadu. Niektoré veľké spoločnosti majú firemný dress code. Musíte si vybrať oblečenie v klasickom štýle, príliš odhaľujúce, svetlé veci alebo s prvkami roztrhanej látky nie sú povolené. Vzhľad musí byť čistý a uprataný. Pozornosť by sa mala venovať nielen správnemu výberu oblečenia, ale aj vzhľadu vo všeobecnosti (stav nechtov, účesov, topánok, make-upu pre ženy).