Popis práce manažéra popredajného servisu. Funkcie manažéra služieb Kto je manažér
737.rtf737737 "Popis práce pre manažéra popredajných služieb" width="32" height="32">
Popredajný servis je súbor činností vykonávaných výrobcom alebo predajcom za účelom inštalácie, montáže a uvedenia do prevádzky, odstraňovania vád výrobkov (tovaru) v záručnej dobe, pozáručných opráv. Ale tieto sú len všeobecné
Treba však rozlišovať medzi povinným záručným servisom a servisom ako predajom služieb spotrebiteľom. Aký typ zabezpečenia si vybrať - prostredníctvom podnikových predajní, prostredníctvom záručných dielní (existujúcich ako nezávislé podniky
POKYNY MANAŽÉRA PRE PO PREDAJNÝ SERVIS
I. Všeobecné ustanovenia
1. Manažér popredajného servisu je klasifikovaný ako manažér.
3. Manažér popredajného servisu by mal vedieť:
3.1. Legislatívne a regulačné právne akty, metodické materiály k popredajnému servisu, legislatíva na ochranu spotrebiteľa.
3.2. Zmluvné právo.
3.3. Sortiment produktov.
3.4. Základy technológie výroby.
3.5. Dizajnové prvky vyrábaných výrobkov.
3.6. Zákonné požiadavky na stanovenie záručných lehôt a dodržiavanie záručných povinností.
3.8. Požiadavky na prípravu dokumentácie pre popredajný servis.
3.9. Základy administratívy.
3.10. Etika obchodnej komunikácie.
3.11. Ekonomika a organizácia výroby, práce a manažmentu.
3.12. Základy pracovného práva.
3.13. Pravidlá a predpisy na ochranu práce.
6. V čase neprítomnosti vedúceho popredajného servisu (služobná cesta, dovolenka, choroba a pod.) plní jeho povinnosti osoba ustanovená predpísaným spôsobom. Táto osoba získava zodpovedajúce práva a nesie zodpovednosť za nenáležité
II. Pracovná náplň
Manažér po predaji:
1. Organizuje popredajný servis (vrátane záruky) vyrobených produktov.
2. Vyvíja formy, normy a schémy pre popredajný servis produktov.
3. Podieľa sa na vývoji sekcií dodávateľských, kúpnych a predajných zmlúv atď. týkajúcich sa popredajného servisu produktov; podieľa sa na stanovovaní cien produktov s prihliadnutím na popredajný servis.
4. Uzatvára dohody s predajcami produktov o popredajnom servise a informovaní spotrebiteľov o popredajných službách.
5. Podieľa sa na určovaní záručných lehôt produktov, vrátane tých nad rámec zákonom ustanovených.
6. Organizuje práce počas záručnej doby na prepravu chybného tovaru od spotrebiteľa do záručných dielní a späť, poskytuje spotrebiteľom náhradné diely počas opráv, pripravuje potrebnú sprievodnú dokumentáciu
7. Organizuje náhradu za odstraňovanie porúch tovaru po uplynutí záručnej doby na tovar.
8. Vedie evidenciu vád produktov, analyzuje príčiny ich vzniku a v prípade sporov so spotrebiteľmi zasiela vzorky produktov na nezávislé preskúmanie.
9. Pripravuje a predkladá výrobno-technologickým úsekom podniku návrhy na znižovanie objemov výroby a vyraďovanie výrobkov z výroby pri systematických reklamáciách spotrebiteľov.
10. pripravuje požiadavky na náhradné diely, materiál na opravu a náradie potrebné na opravu a údržbu; koordinuje poskytovanie potrebných náhradných dielov výrobnými a opravárenskými dielňami; zabezpečuje racionálnu spotrebu
11. Podieľa sa na príprave prognóz, projektov, dlhodobých a aktuálnych plánov výroby a predaja produktov, na realizácii marketingového výskumu na štúdium dopytu po produktoch spoločnosti, perspektív rozvoja odbytových trhov.
12. Analyzuje trhové informácie o dopyte po výrobkoch vyrábaných podnikom, o politike konkurentov v popredajnom servise.
13. Analyzuje požiadavky spotrebiteľov na popredajný servis produktov.
14. Podieľa sa na reklamačných prácach (zohľadňuje reklamácie spotrebiteľov prijaté podnikom a pripravuje odpovede na podané reklamácie; pripravuje reklamácie a reklamácie voči protistranám v prípade porušenia zmluvných záväzkov).
15. Vypracúva dokumentáciu (zákony, informácie, certifikáty atď.) o objeme a načasovaní popredajných servisných prác.
16. Organizuje prácu podriadených zamestnancov (rozdeľuje úlohy, stanovuje zodpovednosť každého zamestnanca, organizuje školenia zamestnancov a pod.).
III. práva
Manažér popredajného servisu má právo:
1. Zastupovať záujmy podniku vo vzťahoch s vládnymi agentúrami, miestnymi samosprávami, organizáciami tretích strán a spotrebiteľmi v otázkach popredajného servisu produktov.
2. Vyžiadať si od štrukturálnych divízií podniku informácie a dokumenty potrebné na plnenie svojich úradných povinností.
3. Spolupracujte s vedúcimi všetkých štrukturálnych divízií v otázkach popredajných služieb.
4. Podpíšte a potvrďte dokumenty v rámci vašej kompetencie.
5. Odstráňte záruku na produkt.
6. Dávajte pokyny výrobným oddeleniam podniku v otázkach popredajného servisu produktov.
7. Oboznámiť sa s dokumentmi vymedzujúcimi jeho práva a povinnosti na výkon funkcie, kritériami hodnotenia kvality plnenia služobných povinností.
8. Požiadať osobne alebo v mene priameho nadriadeného od vedúcich oddelení podniku a špecialistov o informácie a dokumenty potrebné na splnenie jeho služobných povinností.
9. Predkladať vedeniu na posúdenie návrhy na zlepšenie prác súvisiacich s povinnosťami uvedenými v týchto pokynoch.
10. Požadovať od vedenia obchodného podniku organizačné a technické podmienky a pripraviť ustanovené podklady potrebné na plnenie služobných povinností.
IV. Zodpovednosť
Popredajný manažér je zodpovedný za:
1. Za nesprávne plnenie alebo neplnenie si pracovných povinností uvedených v tomto popise práce - v medziach stanovených platnou pracovnou legislatívou Ruskej federácie.
2. Za trestné činy spáchané pri výkone ich činnosti - v medziach stanovených platnými správnymi, trestnými a občianskymi právnymi predpismi Ruskej federácie.
3. Za spôsobenie materiálnej škody podniku - v medziach stanovených platnými pracovnými a občianskymi právnymi predpismi Ruskej federácie.
Všeobecné ustanovenia
1.1. Oddelenie popredajných služieb patrí do kategórie a priamo podlieha [názov pozície priameho nadriadeného].
1.2. Na pozíciu oddelenia popredajného servisu je prijatá osoba s (doplňte) vzdelaním a praxou v odbore minimálne [hodnota] rokov.
1.3. oddelenia popredajného servisu vymenúva do funkcie a odvoláva z nej príkazom [názov funkcie vedúceho pracovníka].
1.4. Manažér popredajného servisu musí vedieť:
Regulačné právne akty o ochrane práv spotrebiteľov;
Metodické materiály o popredajnom servise;
Sortiment produktov;
Základy technológie výroby;
Dizajnové prvky vyrábaných výrobkov;
Požiadavky na prípravu dokumentácie pre popredajný servis;
Základy administratívy;
Etika obchodnej komunikácie;
Základy pracovnej a pracovnej legislatívy Ruskej federácie;
Vnútorné pracovné predpisy;
Pravidlá a predpisy pre bezpečnosť, priemyselnú sanitáciu a požiarnu ochranu;
- [iné poznatky].
Pracovná náplň
Manažér popredajného servisu:
2.1. Vykonáva popredajný servis (vrátane záruky) vyrobených produktov.
2.2. Vyvíja formy, normy a schémy pre popredajný servis produktov.
2.3. Podieľa sa na vývoji sekcií dodávateľských, nákupných a predajných zmlúv týkajúcich sa popredajného servisu produktov.
2.4. Uzatvára dohody s predajcami produktov o popredajnom servise a informovaní spotrebiteľov o popredajných službách.
2.5. Podieľa sa na tvorbe cien produktov, berúc do úvahy popredajný servis.
2.6. Podieľa sa na určovaní záručných lehôt produktov, vrátane tých, ktoré prekračujú zákonom stanovené lehoty.
2.7. Organizuje práce počas záručnej doby na prepravu chybného tovaru od spotrebiteľov do záručných dielní a späť, poskytuje spotrebiteľom náhradné diely počas opráv a pripravuje potrebnú sprievodnú dokumentáciu.
2.8. Organizuje náhradu škody na tovare po uplynutí záručnej doby na tovar.
2.9. Pripravuje návrhy na zníženie objemu výroby a prerušenie výroby v prípade systematických sťažností spotrebiteľov.
2.10. Vypracúva požiadavky na náhradné diely, opravárenský materiál a náradie potrebné na opravu a údržbu, koordinuje poskytovanie potrebných náhradných dielov výrobnými a opravárenskými dielňami, zabezpečuje racionálne využívanie náhradných dielov a spotrebného materiálu, vyvíja a vykonáva opatrenia na dodržiavanie úsporných režimov, znížiť nadmerné náklady na opravy produktu.
2.11. Podieľa sa na príprave prognóz, projektov, dlhodobých a aktuálnych plánov výroby a predaja produktov, na realizácii marketingového výskumu na štúdium dopytu po produktoch, perspektív rozvoja odbytových trhov.
2.12. Analyzuje trhové informácie o politikách popredajných služieb konkurentov.
2.13. Analyzuje požiadavky spotrebiteľov na popredajný servis produktov.
2.14. Podieľa sa na reklamačných prácach (zohľadňuje prichádzajúce reklamácie spotrebiteľov a pripravuje odpovede na podané reklamácie; pripravuje reklamácie a nároky voči protistranám v prípade porušenia zmluvných povinností).
2.15. Vypracúva dokumentáciu (úkony, informácie, certifikáty atď.) o objeme a načasovaní popredajných servisných prác.
2.16. [Iné].
práva
Manažér popredajného servisu má právo:
3.1. Pre všetky sociálne záruky stanovené právnymi predpismi Ruskej federácie.
3.2. Na úhradu dodatočných nákladov na zdravotnú, sociálnu a odbornú rehabilitáciu v prípadoch poškodenia zdravia pracovným úrazom a chorobou z povolania.
3.3. Požadovať vytvorenie podmienok na plnenie odborných povinností vrátane zabezpečenia potrebného vybavenia, inventáru, pracoviska, ktoré vyhovuje hygienickým a hygienickým pravidlám a nariadeniam a pod.
3.4. Požadovať od vedenia, aby mu poskytovalo pomoc pri plnení svojich profesionálnych povinností a práv.
3.5. Dostávajte informácie a dokumenty potrebné na vykonávanie vašich pracovných povinností.
3.6. Oboznámte sa s návrhmi manažérskych rozhodnutí týkajúcich sa jej činnosti.
3.7. Zlepšite svoju odbornú kvalifikáciu.
3.8. [Ďalšie práva ustanovené pracovným právom Ruskej federácie].
Zodpovednosť
Manažér popredajného servisu je zodpovedný za:
4.1. Za neplnenie alebo nesprávne plnenie povinností stanovených v tomto návode - v medziach stanovených pracovnoprávnymi predpismi Ruskej federácie.
4.2. Za trestné činy spáchané pri výkone ich činnosti - v medziach stanovených platnými správnymi, trestnými a občianskymi právnymi predpismi Ruskej federácie.
4.3. Za spôsobenie materiálnej škody zamestnávateľovi - v medziach stanovených platnou pracovnou a občianskou legislatívou Ruskej federácie.
Stiahnite si popis práce:
Všeobecný adresár všetkých je tu:
Všeobecný zoznam popisov práce tu:
To je moderné z hľadiska rýchleho a efektívneho vyhľadávania a výberu personálu. Náš personálny výber vám poskytne služby pre personál, ktorý potrebujete. Hľadáme a vyberáme účtovníkov, lekárov, stylistov,...
Informácie pre zamestnávateľov služby vyhľadávania a výberu nájdete na. Na stránke " " sa môžete dozvedieť o našich najnovších akciách a špeciálnych ponukách pre zákazníkov (zamestnávateľov). Na stránke katalógu si prečítajte, čo by to malo byť a stiahnite si základné verzie DI.
Ak vás vaša požiadavka zaujala, vyberieme pre vás personál a pomôžeme uchádzačom! V krátkom čase Vám ho zrealizujeme.
Pre vaše pohodlie vytvorili sme sekciu "", v ktorej sme uverejnili podrobné informácie o hlavných pozíciách populárnych aplikácií od zákazníkov vyhľadávania a výberu, ale s odkazom na konkrétny názov, napríklad t atď., ako aj sekciu ""
Pre žiadateľov boli vytvorené 3 užitočné sekcie, menovite "
V závislosti od oblasti činnosti existujú rôzne definície manažéra služieb. Ak vezmeme do úvahy túto profesiu všeobecne, potom hovoríme o prepájacom článku medzi organizáciou a klientmi. Ak si zoberieme konkrétnu oblasť činnosti, tak jej vieme nastaviť pomerne jasné parametre: plat a pod.
Definícia
Manažér služieb je špecialista spoločnosti, ktorý zastupuje jej služby. Na jednej strane pomáha zákazníkovi uvedomiť si jeho potrebu. Na druhej strane plní svoje povinnosti a ovplyvňuje ostatných ľudí zapojených do procesu poskytovania služieb a vykonáva kontrolu kvality diela. To znamená, že hovoríme o viacúlohovej pozícii.
Základy
Kto to je a čo manažér robí, je každému známe a mnohým nie úplne jasné. Pretože táto pozícia v spoločnosti je komplexná. Rozsah povinností manažéra služieb je pomerne široký a v závislosti od oblasti činnosti sa môže v rôznych odvetviach značne líšiť.
Najbežnejšie používanie pojmu manažér služieb sa však týka špecializovaných manažérov určitých procesov, ktorí sú v interakcii s podnikom a sú zodpovední za služby. Spravidla pre IT služby spoločnosti.
Manažér služieb je zamestnanec zodpovedný za plynulú výrobnú a ekonomickú činnosť organizácie a spätnú väzbu od zákazníkov. Často je zodpovedný aj za popredajný zákaznícky servis.
HR manažéri hľadajú zamestnancov na túto pozíciu s platom 45 000 rubľov. Suma sa môže líšiť v závislosti od mesta, ale vo všeobecnosti je nad priemerným zárobkom spoločnosti. Manažér služieb sám ovplyvňuje tvorbu personálnej rezervy organizácie. Preto sú požiadavky na interpreta na tejto pozícii často veľmi vysoké.
Popis práce
Potrebné na určenie zodpovednosti, práv a povinností manažéra služby. Podľa nej podlieha priamo šéfovi spoločnosti, ktorý má právo menovať alebo odvolávať konateľa z jeho funkcie. Okrem toho môže určiť a zmeniť plat manažéra.
Do funkcie vedúceho služby je vymenovaná osoba, ktorá spĺňa predpoklady a má potrebnú kvalifikáciu, ako je vysokoškolské vzdelanie, prax na obdobnej pozícii a iné. Medzi povinnosti manažéra služieb patrí aj znalosť základných počítačových programov, toku dokumentov a kancelárskej práce, pochopenie fungovania rôznych typov zariadení, ich konfigurácie, ako aj kontroly kvality.
Hlavné zodpovednosti
Na manažéra je kladených pomerne veľa požiadaviek. Čo sú zač? Medzi hlavné funkčné povinnosti manažéra služieb patria:
- príjem a distribúcia prichádzajúcich informácií;
- poradenstvo pre klientov;
- Ukážka prevádzky zariadení pre klientov;
- výber a predaj náhradných dielov;
- plnenie kúpnej zmluvy;
- sledovanie fáz transakcie;
- vypĺňanie formulárov (predaj, vrátenie, oprava, údržba zariadení);
- príprava zariadení na odoslanie na opravu;
- optimalizácia nákladov;
- účasť na príprave a vedení prezentácií produktov a rokovaní.
Toto však nie je úplný zoznam zodpovedností manažéra služieb. Existujú ďalšie, nemenej dôležité funkcie, bez ktorých je jeho úspešná prevádzka nemožná.
Sekundárne zodpovednosti
Popis práce manažéra služieb sa neobmedzuje len na základný súbor povinností. Má ich oveľa viac. Navyše bez dodatočných povinností by jeho práca nebola uspokojivá a nerobila by spoločnosť konkurencieschopnou.
Medzi ďalšie povinnosti manažéra služieb patrí:
- Starostlivosť o rast spoločnosti a získanie uznania v regióne pôsobenia. V preklade do jazyka zákazníka to znamená, že manažér služieb sa mimoriadne zameriava na uspokojovanie ich potrieb v oblasti poradenstva, predaja a servisu.
- Uvedomenie si potenciálu trhu a jeho služieb na ňom.
- Využite úspešnú zákaznícku skúsenosť na predaj vašich služieb a produktov.
- Postoj kolegov v práci k dosahovaniu cieľov organizácie, ich neustále zameranie na uspokojovanie potrieb zákazníkov.
- Identifikácia konkurentov a smerovanie ich aktivít. Pracujú pred svojimi činmi.
Iba vykonávaním celej škály zodpovedností môže manažér služieb urobiť zo svojej spoločnosti lídra na trhu. Dôležitým faktom je platba za jeho služby. Plat manažéra odráža rozsah funkcií, ktoré vykonáva.
práva
Práva sa týkajú predpokladov a príležitostí, ktoré má zamestnanec v organizácii. Za účtovanie a dodržiavanie práv zamestnancov v organizácii je najčastejšie zodpovedný HR manažér.
Manažér služby má nasledujúce práva:
- získať pomoc od manažéra v oblastiach činnosti, ktoré mu boli zverené;
- zlepšiť si odbornú kvalifikáciu, a to aj na náklady spoločnosti, ak je to uvedené v pracovnej zmluve;
- poznať rozhodnutia priameho manažéra týkajúce sa projektov, do ktorých je zapojený;
- navrhujte svojmu priamemu nadriadenému na zváženie návrhy v oblastiach vašej činnosti;
- dostávať od vedenia a ostatných zamestnancov spoločnosti všetky informácie potrebné na výkon ich činnosti.
Zoznam práv sa neobmedzuje len na tie, ktoré sú uvedené vyššie, ale sú v tejto profesii základné. Pracovný harmonogram manažéra služieb je určený vnútornými pracovnými predpismi organizácie.
Zodpovednosť
Môže byť hmotný alebo nehmotný. Zvyčajne sa uvádza vo vysvetlení výrobných a ekonomických činností. Ide o mieru zodpovednosti zamestnanca voči spoločnosti za svoju prácu a jej výsledky.
Zodpovednosti sú okrem iného vyjadrené v nasledujúcich bodoch:
- porušenie vnútorných pravidiel spoločnosti vrátane pravidiel požiarnej bezpečnosti, bezpečnostných predpisov a pod.;
- spôsobenie materiálnej škody - v súlade s pracovnou zmluvou;
- za akékoľvek porušenie zákona – v súlade so správnym, občianskym a trestným právom;
- za nesprávne plnenie alebo neplnenie si povinností ustanovených v jeho pracovnej náplni.
Hlavné ciele
Manažér služieb má pomerne veľa úloh, čo do značnej miery vysvetľuje jeho plat na úrovni manažéra. Vyzdvihnime tie hlavné, bez ktorých je jeho práca nemožná:
- Uspokojovanie potrieb zákazníkov.
- Vytváranie a udržiavanie dobrých dôveryhodných vzťahov medzi klientmi a zamestnancami spoločnosti.
- Súlad so záujmami klienta z hľadiska kvality poskytovaných služieb a prác. Vrátane dodržiavania termínov, správnej kalkulácie služieb, plnenia sľubov, udržiavania vysokej kvality poskytovaných služieb.
- Operatívne práce na vyžiadanie.
- Sledovanie dostupnosti všetkých potrebných produktov na sklade a ich dostupnosti zákazníkom.
- Monitorovanie spokojnosti zákazníkov s poskytovanými službami a produktmi.
- Riešenie všetkých problémov vrátane zložitých súvisiacich s vrátením tovaru, reklamácií, záručnej a pozáručnej podpory.
- Udržiavanie obchodných vzťahov s dodávateľmi služieb a náhradných dielov (vrátane veľkoobchodných nákupov).
- Kontrola kvality práce.
Bez zamerania sa na výsledky vo vzťahu k týmto úlohám je úspešná práca manažéra služieb nemožná. Ale odpoveď na otázku, kto je manažér a čo robí, sa neobmedzuje len na jeho hlavné povinnosti.
Ďalšie úlohy
Samostatne stojí za to zdôrazniť úlohy, ktorým manažér služieb čelí v súvislosti s konkurenciou s inými spoločnosťami. Pokiaľ ide o riadenie konkurentov, možno rozlíšiť tieto zodpovednosti manažéra služieb:
- Neustále sledovanie postupu a konania konkurentov. Analýza a identifikácia predajných príležitostí, sledovanie rozvinutej časti trhu, ako aj potenciálneho. Analýza rozsahu služieb poskytovaných konkurenciou. Monitorovanie a zohľadnenie trhových vlastností (ako sú sezónne výkyvy, ako aj novinky z trhu).
- Tvorba stratégie, jej podpora a implementácia vo zverenej oblasti trhu v oblasti vlastnej zodpovednosti, vrátane rozširovania zoznamu tovarov a služieb s prihliadnutím na potreby klientov a oblasti pôsobenia konkurencie. Rozšírenie produktového radu pre rastúci trh alebo pre zákazníkov iných kategórií.
- Príprava reklamy a podpory predaja, účasť na propagačných aktivitách a distribúcia materiálov na podporu predaja.
- Vývoj a implementácia doplnkových služieb a špecifických kategórií.
- Stimulácia obchodných vzťahov so skupinou kľúčových klientov.
- Reakcie na akcie konkurentov.
- Kontrola a sledovanie účinnosti realizovaných opatrení na propagáciu produktov a služieb.
- Kontrola nákladov a výnosov v pridelenej oblasti.
No a, samozrejme, ide o sériu administratívnych úkonov, ktoré manažér servisu vykonáva pre svojho zamestnávateľa.
Administratívne úlohy
Nie všade má manažér služieb túto oblasť zodpovednosti, ale stále stojí za zmienku o personálnych a iných úlohách tejto profesie:
- riadenie podriadených, ich inštruktáž, stimulácia a podpora pracovať pred konkurenciou a rozvíjať trhový potenciál;
- kontrola a hodnotenie práce zverených podriadených;
- plánovanie aktivít na zvyšovanie kvalifikácie podriadených;
- vytvorenie optimálnych vzťahov medzi podriadenými.
Funkcie
A posledná vec, ktorá stojí za zmienku, keď hovoríme o profesii manažéra služieb, sú funkcie, ktorými je vybavený:
- predpovedanie práce servisného oddelenia s prihliadnutím na meniace sa podmienky na trhu a technologický pokrok;
- vývoj jednotných pracovných metód a noriem kvality pre spoločnosť;
- používanie všetkých komunikačných kanálov so zákazníkmi na predaj produktov;
- rozvoj podujatí na stimuláciu predaja v spoločnosti;
- vykonávať a dohliadať na opravy;
- promptne doplniť sklad potrebným vybavením a komponentmi;
- monitorovanie účinnosti propagačných akcií, podujatí a účasti na výstavách a iných priemyselných podujatiach;
- kontrola technickej prevádzkyschopnosti zariadení;
- koordinácia práce iných služieb, ak je to potrebné, vytvorenie interakcie medzi nimi;
- dodržiavanie regulačných požiadaviek na audit spoločnosti;
- kontrola náhrad za straty s príjmami za poskytovanie služieb;
- vykonávanie pokynov od manažmentu;
- pravidelné overovanie a analýza dosiahnutých výsledkov spoločnosti;
- kontrola efektívnosti prevádzky a riadenia podniku.
V závislosti od veľkosti spoločnosti a jej predajného trhu, ako aj veľkosti predajnej siete, sa funkcie manažéra služieb môžu výrazne líšiť aj v rámci tej istej spoločnosti. Najkompletnejšie, konkrétne a najaktuálnejšie informácie o práci manažéra služieb je preto možné získať priamo od zamestnávateľskej spoločnosti.
Manažér služieb je jednou z hlavných špecializácií generovaných moderným komerčným pokrokom.
Tí, ktorí chcú zvládnuť túto prácu, si musia okamžite predstaviť hlavné klady a zápory pozície, povinnosti, ktoré bude potrebné vykonať. Až potom pochopíte, či stojí za to spojiť svoj život s takýmto povolaním a aké sú jeho skutočné vyhliadky.
Zvláštnosti
Manažér služieb alebo presnejšie manažér služieb je špecialista, ktorý sa zaoberá iba riadením kvality práce v konkrétnom podniku (organizácii). To nie je o nič menej dôležité ako výber personálu. Aj tí najtrénovanejší odborníci, ktorí nie sú pod neustálym dohľadom, môžu robiť chyby. A cenou za takéto chyby je značná strata peňazí a reputácie (teda v konečnom dôsledku tých istých peňazí). To je dôvod, prečo je príspevok manažéra služieb k udržaniu blahobytu spoločnosti taký dôležitý.
Manažment služieb je dokonca čoraz viac identifikovaný ako samostatná oblasť činnosti. Účelom takéhoto riadenia je zabezpečiť optimálne využitie materiálnych a iných zdrojov organizácie pri zachovaní vysokej úrovne služieb zákazníkom. Manažéri musia súčasne zabezpečiť, aby všetci ich podriadení konali harmonicky a harmonicky. Budete musieť vypracovať jasné plány a sledovať ich implementáciu a v prípade potreby upraviť samotný plán. Manažment služieb v akejkoľvek oblasti (hotel, zábavný park, letisko, kino, obchod) je rozdelený do troch hlavných zložiek.
Technická zložka zahŕňa tvrdú každodennú prácu, aby sa predišlo prerušeniam a zmenám harmonogramu. Riadenie služieb je navrhnuté tak, aby koordinovalo a koordinovalo všetky druhy akcií rôznych oddelení. Špecialisti v ňom sú tiež povinní vypracovať výrobné programy a rozpočet organizácie alebo sa aspoň podieľať na tejto práci. Manažér inštitucionálnych služieb vypracúva dlhodobé plány. Formuluje aj dlhodobé ciele a dbá na to, aby sa servisné oddelenie organizácie prispôsobilo dlhodobým zmenám.
Osobitnú pozornosť si zaslúži pozícia manažéra autoservisu. 90 % ľudí zastávajúcich takéto pozície tam prišlo z iných oblastí.
Zodpovednosti
Kľúčové pracovné povinnosti manažéra služieb vyplývajú zo skutočnosti, že pôsobí ako spojovací prvok medzi organizáciou a klientmi. Tento špecialista musí zabezpečiť, aby spotrebiteľom nevznikli žiadne problémy vo fáze počiatočného aj popredajného servisu. Popisy práce pre manažérov služieb zvyčajne zahŕňajú:
- dostupnosť vysokoškolského vzdelávania (a pokročilej odbornej prípravy na pravidelnej úrovni);
- znalosť základných počítačových programov;
- schopnosť organizovať tok dokumentov a kancelársku prácu, zapojiť sa do nich;
- jasné pochopenie toho, ako zariadenie funguje a ako sa skladá;
- ochota monitorovať kvalitu práce servisných špecialistov.
Manažér sektora služieb v každej organizácii musí neustále pracovať s informáciami. Niekde nie je dostatok náhradných dielov alebo materiálnych zdrojov, niekde musíte uzavrieť dodatočnú dohodu s dodávateľmi (a pamätajte, kedy platiť za elektrinu, teplo a iné služby). Manažér služby je tiež povinný:
- poradiť žiadateľom;
- demonštrovať súčasným a potenciálnym klientom, ako všetko funguje;
- vypracovať potrebné transakčné dokumenty;
- optimalizovať náklady;
- sledovať priebeh fáz transakcie.
To všetko sú ale len hlavné povinnosti a sú aj vedľajšie, bez ktorých však firma nemôže počítať s konkurencieschopnosťou. Musím:
- starať sa o rast organizácie a zvyšovanie jej autority (prostredníctvom spokojnosti zákazníkov);
- monitorovať stav vecí na trhu ako celku a medzi konkurentmi;
- nastaviť podriadených na dosiahnutie plánovaných cieľov;
- premýšľať o tom, ako predbehnúť konkurenčné organizácie z hľadiska kvality služieb, ako ponúknuť produkt vyššej úrovne.
Je však potrebné pochopiť, že na vykonávanie povinností má manažér služby tiež delegované určité práva. Môže si tak zvyšovať svoju profesionálnu úroveň na úkor finančných prostriedkov spoločnosti a dostávať informácie o projektoch, ktoré spoločnosť rozbieha alebo sa chystá v blízkej budúcnosti spustiť. Manažér má tiež právo navrhovať určité inovácie bezprostrednému vedeniu, a to ako vo svojom oddelení, tak aj v iných, ak sú potrebné pre maximálnu efektivitu.
Zároveň, ako aj ostatní zamestnanci, aj tento špecialista je povinný dodržiavať pravidlá rutiny. A - ďalšie požiadavky, ktoré súvisia so špecifikami konkrétnej organizácie.
Zodpovednosť
Manažér služby môže niesť hmotnú aj nemateriálnu zodpovednosť. Oba body sú najčastejšie zaznamenané v podnikových predpisoch o výrobnej a hospodárskej činnosti. Budete tiež musieť zodpovedať za:
- nedodržiavanie interných predpisov;
- porušenie pravidiel požiarnej bezpečnosti;
- porušenie bezpečnostných noriem;
- spôsobil materiálne škody;
- odmietnutie vykonávať služobné povinnosti alebo hrubé chyby pri ich plnení;
- porušenie občianskeho a trestného práva.
Kde pracovať?
Manažéri služieb sú pripravení zamestnať sa v akejkoľvek oblasti, kde je služba v správnom zmysle slova. Hovoríme o organizáciách zaoberajúcich sa módou a odevom, cestovným ruchom a dopravou, skladovými činnosťami a organizovaním dovoleniek. Servis je určite dôležitý pre hotely a reštaurácie, kozmetické salóny a atrakcie, veľké obchodné domy a nákupné centrá, realitné a poisťovacie kancelárie. Využitie však môžete nájsť aj pre svoje silné stránky a schopnosti:
- v banke;
- u kaderníka;
- v autoservise;
- v taxislužbe;
- v spoločnosti zaoberajúcej sa zdieľaním áut, prenájmom áut, sťahovaním bytov;
- v organizáciách zaoberajúcich sa rekonštrukciou a dizajnom bytov;
- v právnych konzultáciách;
- v kancelárii účtovných služieb;
- v oblasti opravy domácich spotrebičov;
- v komerčných vzdelávacích, zdravotníckych zariadeniach, autoškolách, upratovacích firmách.
Súhlasím
_____________________________ (Priezvisko, iniciály)
(názov organizácie, jej _________________________________
organizačná a právna forma) (riaditeľ; iná oprávnená osoba
schváliť popis práce)
00.00.201_g.
t.t.
POPIS PRÁCE PRE VEDÚCEHO SERVISU
——————————————————————-
(Názov inštitúcie)
00.00.201_g. №00
1. Všeobecné ustanovenia
1.1 Táto pracovná náplň definuje práva, povinnosti a pracovné povinnosti manažéra popredajného servisu_____________________ (ďalej len „podnik“).
1.2 Na pozíciu manažér popredajného servisu je prijímaná osoba s odborným inžinierskym a ekonomickým vzdelaním (vyššie, stredné) a nadstavbovým vyučením v oblasti manažmentu s praxou minimálne 2 roky na riadiacich pozíciách; 3 roky atď. Názov organizácie
1.3. Manažér popredajného servisu musí vedieť:
-legislatívne a regulačné právne akty, metodické materiály o popredajnom servise, legislatíva o ochrane práv spotrebiteľov.
-zmluvné právo;
- sortiment výrobkov;
-základy technológie výroby;
- konštrukčné prvky vyrábaných výrobkov;
-právne požiadavky na stanovenie záručných lehôt a dodržiavanie záručných povinností;
-pravidlá pre vykonávanie reklamačných prác v podniku;
-požiadavky na vypracovanie dokumentácie pre popredajný servis;
- základy administratívy;
-etika obchodnej komunikácie;
-ekonomika a organizácia výroby, práce a manažmentu;
-základy pracovnej legislatívy;
- pravidlá a normy ochrany práce.
1.4 Manažér popredajného servisu sa prijíma a odvoláva na príkaz vedúceho podniku na odporúčanie marketingového riaditeľa; ďalší úradník.
1.5. Manažér popredajného servisu je podriadený marketingovému riaditeľovi; ďalší úradník.
1.6. Počas neprítomnosti vedúceho popredajného servisu (služobná cesta, dovolenka, choroba a pod.) sú jeho povinnosti zverené osobe ustanovenej v súlade so stanoveným postupom, ktorá získa zodpovedajúce práva a zodpovedá za nesprávne výkon svojich povinností.
2. Pracovné povinnosti
Popredajný manažér je zodpovedný za:
2.1 Organizovať práce na popredajnom servise (vrátane záruky) vyrobených produktov.
2.2.Vedieť záznamy o chybách produktov, analyzovať príčiny ich výskytu a zasielať vzorky produktov na nezávislé preskúmanie v prípade sporov so spotrebiteľmi.
2.3 Pripraviť a predložiť výrobným a technologickým úsekom podniku návrhy na zníženie objemu výroby a vyradenie výrobkov z výroby v prípade systematických sťažností spotrebiteľov.
2.4 Predkladať požiadavky na náhradné diely, materiál na opravu a náradie potrebné na opravu a údržbu.
2.5 Koordinovať poskytovanie potrebných náhradných dielov výrobnými a opravárenskými dielňami.
2.6.Zabezpečiť racionálne používanie náhradných dielov a spotrebného materiálu.
2.7.Vypracovať a implementovať opatrenia na dodržanie úsporných režimov a zníženie nadmerných nákladov na opravy výrobkov.
2.8.Podieľať sa na príprave prognóz, projektov, dlhodobých a aktuálnych plánov výroby a predaja produktov, na realizácii marketingového výskumu na štúdium dopytu po produktoch spoločnosti, perspektívy rozvoja odbytových trhov.
2.9.Vypracovať formuláre, normy a schémy pre popredajný servis produktov.
2.10.Podieľať sa na vývoji sekcií dodávateľských, kúpnych a predajných zmlúv atď. týkajúcich sa popredajného servisu produktov.
2.11.Podieľať sa na stanovovaní cien produktov s prihliadnutím na popredajný servis.
2.12 Uzavrieť dohody s predajcami produktov o popredajnom servise a informovaní spotrebiteľov o popredajných službách.
2.13.Podieľať sa na určovaní záručných lehôt produktov, vrátane záručných lehôt nad rámec tých, ktoré stanovuje zákon.
2.14 Organizovať práce počas záručnej doby na preprave chybného tovaru od spotrebiteľa do záručných dielní a späť, poskytovať spotrebiteľom náhradné diely počas opráv a vyhotovovať potrebnú sprievodnú dokumentáciu.
2.15.Organizovať náhradu škody na tovare po uplynutí záručnej doby na tovar.
2.16 Analyzujte trhové informácie o dopyte po výrobkoch vyrábaných podnikom, o politikách konkurentov v popredajných službách.
2.17.Analyzovať požiadavky spotrebiteľov na popredajný servis produktov.
2.18.Podieľať sa na reklamačných prácach (preskúmanie reklamácií spotrebiteľov prijatých podnikom a príprava odpovedí na podané reklamácie; príprava reklamácií a nárokov voči protistranám v prípade porušenia zmluvných záväzkov).
2.19 Vypracovať dokumentáciu (akty, informácie, osvedčenia atď.) o objeme a načasovaní popredajných servisných prác.
2.20 Organizovať prácu podriadených zamestnancov (rozdeľovať úlohy, stanoviť zodpovednosť každého zamestnanca, organizovať školenia zamestnancov atď.).
3. Práva
Manažér popredajného servisu má právo:
3.1.Podpisujte a potvrdzujte dokumenty iba v rámci vašej kompetencie.
3.2. Odstráňte záruku na produkt.
3.3.Dať pokyny výrobným oddeleniam podniku v otázkach popredajného servisu produktov.
3.4 Oboznámiť sa s dokumentmi, ktoré vymedzujú jeho práva a povinnosti na jeho pozícii, kritériá hodnotenia kvality výkonu služobných povinností.
3.5.Požiadať osobne alebo v mene priameho nadriadeného od vedúcich oddelení podniku a špecialistov o informácie a dokumenty potrebné na splnenie jeho služobných povinností.
3.6 Zastupovať záujmy podniku vo vzťahoch s vládnymi agentúrami, miestnymi samosprávami, organizáciami tretích strán a spotrebiteľmi v otázkach popredajného servisu produktov.
3.7 Žiadosť od štrukturálnych divízií podniku informácie a dokumenty potrebné na splnenie jeho úradných povinností.
3.8 Spolupracujte s vedúcimi všetkých štrukturálnych divízií v otázkach popredajných služieb.
3.9 Predkladať manažmentu na posúdenie návrhy na zlepšenie práce súvisiacej s povinnosťami uvedenými v týchto pokynoch.
3.10 Požadovať od vedenia obchodného podniku organizačné a technické podmienky a pripraviť ustanovené podklady potrebné na plnenie služobných povinností.
4. Zodpovednosť
Popredajný manažér je zodpovedný za:
4.1. Nesprávne plnenie alebo neplnenie si pracovných povinností uvedených v tomto popise práce v rámci ustanovenom platnou pracovnou legislatívou Ruskej federácie.
4.2 Porušenia právnych predpisov spáchané v rámci svojej činnosti v rámci ustanovenom platnými správnymi, trestnými a občianskymi právnymi predpismi Ruskej federácie.
4.3 Spôsobenie materiálnej škody podniku v rámci ustanovenom platnou pracovnou a občianskou legislatívou Ruskej federácie.
Vedúci štrukturálnej jednotky: _____________ ___________________
00.00.201_g.
Prečítal som si pokyny,
prijatá jedna kópia: _____________ ___________________
(podpis) (priezvisko, iniciály)
00.00.20__
Alexander Lozhechkin, vedúci architektúry riešení v AWS EMEA Emerging Markets, hovorí na svojej facebookovej stránke. Redakcia vc.ru zverejňuje text so súhlasom autora. Úspešne viesť pohovor v Amazone je veľmi ťažké. Stále je však na čom pracovať, no... 
Čo môže byť poslednou kvapkou v správaní špecialistu? Možno nenaplnené KPI alebo systematické oneskorenia? Najlepšie je zistiť si to z prvej ruky – od manažérov, ktorí sa so zamestnancami rozišli viackrát. Opýtali sme sa podnikateľov a... 
Dmitrij Voloshin Len každý desiaty zamestnávateľ je spokojný s úrovňou odbornej prípravy, ktorú poskytuje vysokoškolské vzdelávanie v Rusku. Spoločnosti musia začať vzdelávať personál samy a prestať sa spoliehať na štát a univerzity. Nemôžete sa stať žiadaným na trhu... 
Vera Vitaleva, Elizaveta Muravyova Siedma globálna štúdia spoločnosti Deloitte Global Human Capital Trends 2019, do ktorej sa zapojilo približne desaťtisíc ľudí na celom svete, opäť určila prioritné oblasti pre prácu s personálom.... 
KPI pre Kremeľ zahŕňal zníženie protestov a rast vlasteneckej mládeže. Kritériá efektívnosti zahŕňajú aj dôveru v úrady a správny výsledok vo voľbách. Zistil som, že pre oddelenia vnútorného politického bloku Kremľa bolo stanovených šesť kľúčových ukazovateľov výkonnosti... 
