Zváženie vyhroteného sporu na Aliexpress. Aktuálny postup na prehĺbenie sporu na Aliexpress

30.10.2021

Rokovania s predajcom pri vedení sporu na Aliexpress nie vždy vedú k požadovanému výsledku. Často sa stáva, že predajcovia podcenia výšku náhrady alebo odmietnu peniaze vrátiť vôbec. Administrácia Aliexpress pomáha vyriešiť takýto konflikt. Časový rámec na posúdenie reklamácie nie je regulovaný a môže sa v závislosti od zložitosti situácie naťahovať donekonečna.

Ako previesť spor na nárok na Aliexpress

Vyhroteným sporom je postúpenie sporu na súd Aliexpress pod kontrolou sprostredkovateľa. Rozhodnutie sprostredkovateľa Aliexpress je konečné a nie je predmetom ďalšieho posudzovania.

Ak chcete previesť spor na nárok, musíte kliknúť na tlačidlo „Eskalovať spor“. Stane sa dostupným, ak predávajúci odmietne požiadavky kupujúceho. Ak do 15 dní nie sú sporné strany schopné dosiahnuť vzájomnú dohodu, spor sa automaticky dostane k mediátorom. Keď spor zmeníte na nárok, budete musieť byť trpezliví. odpovedať na všetky otázky mediátora a v prípade potreby poskytnúť požadované dôkazy. Proces posudzovania vyhroteného sporu prebieha podľa zásady: „Iba mediátor kladie otázky! Strany odpovedajú len na otázku.

Stavy vyhroteného sporu

Závažný spor môže mať niekoľko stavov:

Počiatočné oboznámenie sa alebo objasnenie riešenia (Spracovanie);
Čakanie na odpoveď druhej strany;
Čakanie na moju odpoveď;
Čaká sa na odpoveď oboch strán.

Počas počiatočného preskúmania alebo objasnenia môže časový rámec trvať jeden až niekoľko týždňov. Doba odozvy predávajúceho a kupujúceho je zvyčajne obmedzená na 7 pracovných dní. Hoci Aliexpress informuje obe strany o stave vyhroteného sporu e-mailom, kupujúcemu sa odporúča, aby nezávisle sledoval stav reklamácie. V tomto prípade nemožno ignorovanie pripustiť, pretože ak kupujúci neodpovie v stanovenej lehote alebo neposkytne požadované dôkazy, spor bude uzavretý v prospech predávajúceho.

O peňažnej kompenzácii sa hovorí v niekoľkých fázach. V prvej fáze bude musieť kupujúci prehodnotiť ponuku predávajúceho. Ak chcete zobraziť navrhovanú sumu kompenzácie, kliknite na tlačidlo „Zobraziť riešenie predajcu“.

Ponuku môžete odmietnuť kliknutím na tlačidlo „Nie, ďakujem“. Táto akcia sa neodrazí v histórii sporov. V tomto prípade si budete musieť opäť počkať na rozhodnutie sprostredkovateľa Aliexpress. Pri odpovedi na ďalšiu otázku sprostredkovateľa môže kupujúci poskytnúť dodatočné dôkazy kliknutím na tlačidlo „Odpovedať teraz“.

Ak prijmete rozhodnutie predávajúceho, spor a objednávka budú automaticky uzavreté a dohodnutá suma bude kupujúcemu vyplatená v regulovanom časovom rámci.

Môžete si pozrieť všetky akcie oboch strán v histórii sporu.

Ako zrušiť vyhrotený spor?

Ak sa rozhodnete zrušiť priťažujúci spor, kliknite na tlačidlo „ZRUŠIŤ ARBITRÁCIU“. Po tejto akcii bude objednávka automaticky uzavretá a peniaze budú prevedené predajcovi v plnej výške. Upozorňujeme, že opätovné zaslanie tovaru predávajúcim nie je dôvodom na uzavretie vyhroteného sporu, pretože konečný výsledok bude známy až po obdržaní zásielky. Spor je uzavretý iba vtedy, ak sa problém vyrieši vo váš prospech. Napríklad ste dostali zásielku s oneskorením pri preprave, prijatý produkt plne zodpovedá vlastnostiam deklarovaným predajcom. Opätovné odoslanie tovaru sa očakáva bez uzavretia vyhroteného sporu.

Rozhodnutie o nároku

Rozhodnutie v prospech kupujúceho v prípade eskalácie sporu je možné v týchto prípadoch:

Predávajúci súhlasil s požiadavkou kupujúceho;
O nároku rozhodol sprostredkovateľ Aliexpress.

A v prvom. a v druhom prípade dostane kupujúci zodpovedajúce oznámenie e-mailom. Vo vašom osobnom účte v časti „Operácie“ sa oproti zodpovedajúcej objednávke zobrazia informácie o uzavretom spore a výške kompenzácie. Podrobnosti o uzavretom spore je možné zobraziť kliknutím na odkaz „Zobraziť údaje“.

Zmení sa aj stav vašej objednávky. Ak bol doteraz stav „Čaká na potvrdenie“, potom po uzavretí sporu v prospech kupujúceho s vrátením peňazí bude stav „Spracovanie platby“.

V akom štádiu je spracovanie vrátenia platby, môžete zistiť v záložke „Platba“ na stránke objednávky. V sekcii „Informácie o vrátení platby“ bude uvedená skutočnosť, že došlo k vráteniu a stav tohto vrátenia. Podľa predpisov Aliexpress sa refundácie uskutočňujú do 7-10 pracovných dní.

Spor na Aliexpress je formou riešenia kontroverzných otázok súvisiacich s neplnením záručných povinností predajcu. Spor môže otvoriť každý kupujúci, ktorý je spokojný s kvalitou prijatého tovaru alebo obdržal produkt, ktorý nezodpovedá popisu alebo objednávke. Kupujúci otvorí spor, kde uvedie svoje požiadavky na vyriešenie tohto problému; ak predávajúci súhlasí, akceptuje ich. V niektorých situáciách však predávajúci poskytuje alternatívne riešenie, ktoré nie je pre kupujúceho vhodné. V takejto situácii môžete odmietnuť alebo napadnúť rozhodnutie predajcu s cieľom získať úplnú alebo čiastočnú náhradu za nekvalitný alebo nedodaný tovar. Proces sporu trvá 7 dní. Počas tejto doby musia kupujúci a predávajúci dospieť k spoločnému rozhodnutiu. Ak sa tak nestane, na riešení sporu sa zúčastňuje správa stránky. Podľa histórie objednávky a nárokov kupujúceho administratíva robí spravodlivé rozhodnutie. Od predajcu môžete získať čestné rozhodnutie bez toho, aby ste sa uchýlili k pomoci zákazníckej podpory. Ďalej vám povieme, ako odmietnuť rozhodnutie predajcu na Aliexpress a čo robiť, ak rozhodnutie predajcu nie je uspokojivé.

Kupujúci majú možnosť otvoriť spor vo viacerých prípadoch: ak je tovar prijatý, ale v zlom stave, v nesprávnej veľkosti, farbe a pod., alebo ak uplynie ochranná lehota kupujúcemu, ale tovar nedorazil, prípadne Neexistujú žiadne informácie o sledovaní. Ak chcete otvoriť spor, po prvé by ste nemali potvrdiť príjem, kým sa situácia nevyrieši, a po druhé, ak bol výrobok prijatý chybný alebo je na štítku uvedená nesprávna veľkosť, musíte urobiť fotografie a pridať ich k dôkazom. Potom otvorte sekciu „Moje objednávky“ a nájdite v nej produkt, pre ktorý sa otvorí spor. V centrálnom bloku je tlačidlo „Otvoriť spor“. Potom prejdite na stránku s popisom objednávky. Ak bol tovar prijatý, v stĺpci „Možné akcie“ znova označte tlačidlo „Otvoriť spor“. Ak vaša objednávka nedorazila, požiadajte o predĺženie ochrannej doby v stĺpci „Pripomienka“. Pri objednávkach nedoručených načas bude prvým riešením sporu predĺženie ochrannej lehoty, takže vám to šetrí čas. Po uplynutí predĺženej ochrannej lehoty kupujúceho pokračujte v otvorení sporu.

Vo formulári sporu musíte vybrať akciu „Iba vrátiť“ - pre tovar, ktorý nedorazil a chcete zaň vrátiť peniaze, a „Vrátenie tovaru a peňazí“ - pre objednávky, ktoré prišli v nesprávnej veľkosti a farbu a musíte ich poslať späť predajcovi alebo získať čiastočnú náhradu a produkt si ponechať. V závislosti od toho, ktoré riešenie vám vyhovuje, vyberte jednu z možností a špecifikujte tlačidlo.

Ďalej musíte vyplniť formulár sporu. V tejto fáze môžete predajcovi napísať osobne a povedať, že nie ste spokojný s kvalitou služieb, alebo že sa vyskytol problém, ktorý musíte vyriešiť spoločne. To neznamená, že spor netreba otvárať. Naopak, všetky otázky týkajúce sa vrátenia peňazí alebo kompenzácie sa riešia výlučne sporom. Pokračujte vyplnením formulára. Tu musíte vyplniť všetky riadky a vybrať si riešenie, ktoré vám vyhovuje:

očakávaným riešením je iba vrátenie peňazí;
tovar ste dostali - uveďte „Áno“ alebo „Nie“;
vyskytol sa problém (produkt nezodpovedá popisu, problémy s kvalitou, poškodený tovar, množstevný nesúlad, falzifikát, problémy s komponentmi) - ak je produkt prijatý;
vzniknutý problém (problémy s dodaním tovaru, problémy s colnicou, predávajúci odoslal objednávku na nesprávnu adresu) - ak tovar nebol prevzatý;
uveďte sumu vrátenej platby - úplné alebo čiastočné náklady na tovar, nie viac ako cenu tovaru s doručením;
opíšte problém (presne uveďte dôvod sporu);
odovzdať fotografický dôkaz do okna Prehľadávať, ak je k dispozícii;
Kliknite na žlté tlačidlo „Odoslať“ a spor sa odošle predajcovi na posúdenie.

Ak predávajúci prijme podmienky sporu, spor sa uzavrie a peniaze budú vrátené vo výške uvedenej v spore. Ak predajca okamžite neprijme podmienky alebo ponúkne alternatívne riešenie, ktoré je menej výhodné ako vaše, spor sa presunie do štádia zhoršenia. V prípade eskalácie sporu zasiahne správa stránky, aby situáciu vyriešila.

Na Aliexpress neexistuje žiadne tlačidlo na eskaláciu sporu

Správa stránky odstránila tlačidlo „Zhoršiť spor“ vo všetkých fázach sporu, pretože mnohí kupujúci neobjektívne vyhodnotili situáciu a zakaždým ju uviedli, aby urýchlili proces sporu, čím sa zapojila aj správa. Teraz sa toto tlačidlo zobrazí na konci alebo sa nezobrazí vôbec. Ak sa tlačidlo nezobrazí, spor sa automaticky eskaluje, ak do 7 dní od otvoreného sporu kupujúci a predávajúci nedospejú k spoločnému rozhodnutiu. Tlačidlo „Zhoršiť spor“ sa zobrazí iba v prípade, ak predajca zamietne žiadosť o spor. V tomto prípade predávajúci dúfa, že kupujúci prijme podmienky alebo upozorní niekde na niečo zlé. Ak predajca ponúka akékoľvek alternatívne riešenia alebo sa vás pokúša oklamať, nepodnikajte žiadne kroky a očakávajte, že spor sa automaticky vyhrotí. Buďte trpezliví, predajca má záujem neposlať prípad na posúdenie do správy stránky, takže pravdepodobne ponúkne nejaké podmienky alebo akceptuje spor. Pravidelne kontrolujte riešenie sporov v časti „Vrátenie tovaru a spory“. Tlačidlo eskalácie sa môže zobraziť kedykoľvek.

Ako dlho trvá spor na Aliexpress?

Po otvorení sporu sa žiadosť odošle predajcovi. Označuje presný počet dní, počas ktorých má predávajúci prijať/odmietnuť spor. Ak predávajúci neodpovie, spor sa po uplynutí tejto lehoty automaticky uzavrie. Ak sa predajca proti sporu odvolá, spor sa môže natiahnuť. Predajca má 5 dní na zásah. Potom majú kupujúci a predávajúci ešte 4 dni na spoločné rozhodnutie. Ak kupujúci neakceptuje podmienky predávajúceho a predávajúci nesúhlasí s požiadavkami kupujúceho, potom 7. deň administratíva zasiahne do sporu. Jeho riešenie trvá 1-2 pracovné dni. Maximálna lehota na podanie sporu na Aliexpress je 15 dní. Ak po otvorení sporu predávajúci neodpovie do termínu, spor sa automaticky uzavrie do 5 dní.

Spor akceptovaný Aliexpressom

Ak sa počas sporu stav zmení na „Spor prijatý“, znamená to, že predajca súhlasil s podmienkami sporu. To znamená, že predávajúci musí do 15 dní splniť podmienky, ktoré boli uvedené v spore, vrátane výšky odškodnenia. Zvyčajne predajcovia akceptujú spory, ak pochopia, že aj keď spor eskaluje, stále nemôžu vyhrať. Ak sa spor otvorí správne, sú uvedené všetky podmienky a nuansy a výška kompenzácie je presne napísaná, predávajúci ju prijme a splní. Po prijatí sporu predajcom sa spor uzavrie a jeho stav sa zmení na „Čaká sa na vrátenie platby“ alebo „Spor dokončený“. Bez ohľadu na podmienky sporu, po prijatí sporu je predávajúci povinný vrátiť peniaze vo výške uvedenej v spore.

Ako vyhrať spor na Aliexpress?

Spor na Aliexpress môžete vyhrať iba vtedy, ak je dôvod na jeho otvorenie v súlade s pravidlami sporov. To znamená, že ak ste si objednali napríklad bundu, ktorá má veľkosť M a dĺžka rukáva podľa tabuľky je 58 cm, ale v skutočnosti sa ukázalo, že je 56 cm, chcete otvoriť spor, potom existuje žiadna otázka 100% vrátenia peňazí. Buďte objektívni. Dôvodom sporu môže byť chyba predajcu, ktorý poslal nesprávnu veľkosť, veľkosť nezodpovedá tabuľke a rukáv namiesto 58 cm sa ukázal ako 50 cm. Potom áno, má zmysel otvoriť spor. Buďte opatrní pri vypĺňaní formulára námietky. Zadajte všetky požadované parametre. Nenechajte si ujsť nič. Ak je položka, ktorú dostanete, chybná, odfoťte ju a nahrajte ju ako dôkaz. Ak ste požiadali predajcu o zmenu veľkosti položky a on odoslal tú, ktorá bola pôvodne uvedená v objednávkovom formulári, pripojte snímku obrazovky korešpondencie. Pri popisovaní dôvodu sporu podrobne opíšte problém. Ak niečo neuvediete, môže vás to stáť peniaze, preto buďte opatrní pri vypĺňaní formulára námietky. Počas sporu tiež neprijímajte podmienky predajcu, ak s nimi nesúhlasíte. Prefíkaní predajcovia môžu ponúknuť alternatívne riešenie, napríklad čiastočné vrátenie peňazí, vediac, že prehrajú. Ak prijmete podmienky, spor sa uzavrie a vy dostanete len časť peňazí spolu s celými nákladmi. Ak predávajúci nesúhlasí so sporom, spor nesťahujte, ale nechajte ho eskalovať. Všetky vyhrotené spory, ktorých sa predávajúci nezúčastňujú, sú uzavreté v prospech kupujúcich.

Predajca na Aliexpress žiada zmeniť dôvod sporu

Predajcovia Aliexpress nemajú právo žiadať o zmenu dôvodu sporu. Ide o porušenie pravidiel lokality. Ak uvediete dôvod sporu ako „produkt nezodpovedá popisu“ alebo „predajca poslal nesprávny produkt“, ovplyvní to jeho hodnotenie. Predajca sa chce vyhnúť zníženiu hodnotenia, preto môže požiadať o zmenu skutočného dôvodu sporu na taký, ktorý je pre hodnotenie menej významný. Nesúhlaste s týmito podmienkami. Ak požiadate o zmenu dôvodu sporu, môžete ho stratiť. O žiadnej kompenzácii teda nemôže byť ani reči. Ak zmeníte dôvod sporu, predávajúci ho môže okamžite prijať a uzavrieť.

Predajca na spor na Aliexpress nereaguje

Formulár, ktorý kupujúci k sporu vyplní, je odoslaný predávajúcemu, ktorý naň musí odpovedať. Ak predávajúci neodpovie na spor na Aliexpress do 5 dní, spor sa automaticky uzavrie a následne bude splnené požiadavky na spor. Ak ide o vrátenie peňazí, peniaze budú vrátené kupujúcemu. Ak predávajúci neodpovie, znamená to, že ho spor nezaujíma, takže administratíva spor okamžite uzavrie bez toho, aby zistila dôvody jeho neúčasti.

Ako uzavrieť spor na Aliexpress?

Spor môže uzavrieť kupujúci aj predávajúci. Ak to chcete urobiť, musíte v histórii sporov uviesť „Zrušiť spor“ alebo „Zrušiť spor“. Zrušením sporu sa skončí. Ak si nie ste istý, či ho chcete dokončiť, nezadávajte zrušiť. Ak bude spor zrušený, žiadosť o vrátenie nebude akceptovaná. Ak ste otvorili spor o vrátenie peňazí za položku, ktorá nedorazila, ale po uplynutí ochrannej lehoty pre kupujúceho stále prišla, zrušenie sporu by bolo spravodlivé. V iných prípadoch, najmä ak o to predávajúci požiada, sa zrušenie sporu pred jeho vyriešením neoplatí.

Ako vrátia peniaze na Aliexpress po spore?

Ak je riešením sporu vrátenie peňazí, potom je predávajúci povinný vrátiť náklady na tovar v plnej výške alebo čiastočne vrátiť cenu, ako to požaduje kupujúci. Po prijatí sporu predávajúcim alebo po prijatí takéhoto rozhodnutia administratívou po zhoršení sú peniaze vrátené kupujúcemu na účet, z ktorého boli odpísané. To znamená, že ak ste za nákup zaplatili bankovou kartou, peniaze sa pripíšu na ňu. Obdobie vrátenia závisí od typu účtu:

Predávajúci je povinný vrátiť kupujúcemu peniaze najneskôr do 15 dní odo dňa ukončenia sporu. Ak sa predajca nevráti, môžete sa proti sporu znova odvolať alebo podať sťažnosť na podpore.

Spor uzavretý predajcom na Aliexpress

Stav „Spor uzavretý predajcom“ naznačuje, že predajca nezávisle uzavrel spor na Aliexpress. To znamená, že predávajúci akceptoval podmienky uvedené v spore a je povinný ich splniť. Ak spor uzavrie predajca na Aliexpress, tak do 15 dní musí zaplatiť kompenzáciu alebo poslať nový produkt, všetko závisí od podmienok. V situáciách, keď je jednoznačne na vine predajca, sú spory zvyčajne uzavreté do 5 dní. Svedomití predajcovia okamžite akceptujú spor. Ak vám predajca ponúkne vrátenie peňazí nie cez Alipay, ale že ich pošlete osobne na vašu kartu, obráťte sa na podpornú službu, snažia sa vás oklamať. Po uzavretí sporu predajcom na Aliexpress bude spor uzavretý.

Opakovaný spor na Aliexpress

Opakovaný spor je odvolanie sporu. Môže byť otvorený raz pre objednávku, ktorá už bola v spore. Ak sa spor skončil rozhodnutím, že predávajúci je povinný zaplatiť náhradu škody alebo škodu, no on tak neurobil, môže sa kupujúci do 7 dní od skončenia sporu proti nemu odvolať. Odvolanie vám umožňuje zapojiť administratívu do sporu, aby prijala potrebné opatrenia. V histórii sporov je možné otvoriť opakovaný spor na Aliexpress. Proti uzavretému sporu sa môžete odvolať len do týždňa, po ktorom bude definitívne ukončený. a nebude možné otvoriť druhý spor.

Video: spor na Aliexpress

Spor na Aliexpress je celkom jednoduchý. Príčinou sporu môže byť akákoľvek situácia, kedy si predávajúci nesplnil svoje záručné povinnosti alebo zaslal chybný výrobok. Ak máte stále otázky o tom, ako podať námietku na Aliexpress a ako prinútiť predajcu, aby splnil svoje podmienky, odporúčame vám pozrieť si video

Bežné spory na Aliexpress musíte otvárať pomerne často. Nie každý však môže viesť vášnivé spory, pretože je to zriedka potrebné. A toto je dobré! Ak to však stále existuje, je lepšie vopred vedieť, ako sa to robí.

A pokúsim sa s tým pomôcť.
Okamžite sa ospravedlňujem, že snímky obrazovky budú z vyhrotených sporov o rôznych produktoch. Ide len o to, že, ako som už povedal, nestáva sa často, aby sme museli eskalovať spory, a nedokázal som urobiť všetky potrebné snímky obrazovky naraz.

Kde to teda všetko začína?

Samozrejme, z jednoduchého argumentu. A ak nebolo možné dohodnúť sa s predajcom, musíte požiadať administratívu o pomoc.

Bežná stránka sporu vyzerá takto:

Ale po niekoľkých dňoch (zdá sa, že päť) sa objaví ďalšie tlačidlo - „Zhoršiť spor“. Týchto päť dní máte vy a predajca na to, aby ste sa pokúsili problém vyriešiť sami.

To je presne to, čo potrebujete.
Pozor však na dôležitý fakt! Spor musíte eskalovať iba vtedy, keď ste spor predtým upravili podľa svojich vlastných podmienok! Veď predajca, ktorý s vami nesúhlasí, väčšinou upraví vrátenú sumu na nulu, prípadne na inú sumu, ktorá vám nevyhovuje. Skontrolujte, či je tam suma, ktorú chcete dostať! A až potom to vybrúsiť.

Po kliknutí na požadované tlačidlo bude stránka sporu vyzerať takto:

V tomto stave môže spor visieť pomerne dlho. Nie preto, že je váš prípad taký zložitý a správcovia nevedia, čo robiť, ale preto, že sú zaneprázdnení alebo preto, že na vás jednoducho zabudli. Ak sa tak stane, počkajte týždeň a pripomeňte technickej podpore o sebe a svojom spore. Spravidla to funguje a spor sa začína riešiť.

Keď sa tak stane, administratíva rozhodne. Aby ste to videli, musíte kliknúť na nápis „Zobraziť výsledok“. Bude to vyzerať takto:

Toto rozhodnutie však nie je konečné. Vy aj predajca s tým musíte buď súhlasiť, alebo nie. Aby ste mohli odpovedať, budete mať špeciálne tlačidlo „Odpovedať teraz“:

Kliknite na tlačidlo „Odpovedať“ a do poľa, ktoré sa otvorí, napíšte svoje rozhodnutie. Predajca bude musieť tiež odpovedať.

S rozhodnutím je spravidla spokojný kupujúci aj predávajúci. Presnejšie, kupujúci je spokojný, ale predávajúci jednoducho nemá kam ísť :)

Niekedy sa vám však navrhované riešenie nemusí páčiť. Napríklad nechcete vrátiť 80 % ceny produktu, ako sa navrhuje, ale všetkých 100! Napíšte o tom do požadovaného poľa. V takom prípade vás administratíva požiada o poskytnutie ďalších dôkazov.
Ale takéto situácie som ešte nemal.

Dúfam, že môj príbeh nevyzerá príliš mätúco. V skutočnosti na vyhrotenom spore nie je nič zlé. Jediná vec je, že musíte byť opatrní a nesúhlasiť s možnosťou, ktorá vám nevyhovuje. Svoje rozhodnutie už totiž nebudete môcť zmeniť.

Veľa šťastia a moju radu budete potrebovať čo najmenej!

Administratíva nedávno vykonala ďalšie zmeny v popise procesu vedenia sporov medzi kupujúcimi a predávajúcimi na platforme AliExpress. Na jednej strane akékoľvek zmeny používatelia ťažko vnímajú a pôsobia nezrozumiteľne, na druhej strane dnes určujú väčšiu poriadkumilovnosť v konaní kupujúceho aj predávajúceho a umožňujú rýchlejšie riešenie konfliktných situácií. Samozrejme, je to všetko v teórii, ale uvidíme neskôr, ako sa veci vyvinú v praxi.

Teraz sa pozrime na nový postup vedenia sporov na AliExpress podrobnejšie.

Prvá vec, ktorá upúta pozornosť kupujúceho, ktorý sa rozhodne začať spor, je aktualizácia rozhrania.

Keď v zozname „Moje objednávky“ prejdeme na kartu konkrétnej problematickej objednávky a tam klikneme na odkaz „Otvoriť spor“, ocitneme sa vo formulári na otvorenie sporu.

Na pravej strane formulára sa kupujúcemu poskytujú rady na správny výber krokov potrebných na otvorenie sporu. Ak kliknete na odkaz „Zobraziť viac“, v novom okne sa otvorí aktualizovaná stránka s oficiálnymi pravidlami sporu v angličtine.

V prvom rade sa používateľ musí rozhodnúť, či chce získať náhradu bez zaslania nevhodného produktu predajcovi, alebo či chce dostať náhradu v plnej výške po spätnej zásielke. V prvom prípade musíte kliknúť na tlačidlo „Iba vrátiť“, v druhom - „Vrátenie tovaru a peňazí“. V každom prípade sa otvorí ďalší formulár, do prvého poľa sa vyplní hodnota zodpovedajúca vašej voľbe („Iba vrátenie peňazí“ alebo „Vrátenie tovaru a peňazí“). Môžete ho však zmeniť na niečo iné, ak si to rozmyslíte.

Formulár je interaktívny, takže keď vyberiete hodnotu v predchádzajúcom poli, zoznam nasledujúcich polí sa môže zmeniť.

Ak vyberiete možnosť „Iba vrátiť“, zobrazí sa pole s možnosťou „Je položka prijatá?“ Ak ste vybrali „Áno“, zobrazí sa pole s výzvou na výber dôvodu vrátenia. Toto opatrenie bolo potrebné predtým, pred zavedením nových zmien. Po výbere hlavnej príčiny sa zobrazí druhé pole na objasnenie.

Ďalej budete musieť zadať sumu, ktorú chcete kompenzovať (od 0,01 centov alebo rubľov, v závislosti od meny, v ktorej bol tovar zaplatený, až po plnú cenu tovaru). Systém vám nedovolí žiadať vyššiu sumu, ako bola za produkt zaplatená alebo nulovú sumu.

V ďalšom poli budete musieť čo najpodrobnejšie napísať dôvod vašej žiadosti o vrátenie.

Po tomto poli sa nachádzajú dve tlačidlá na nahrávanie súborov fotografií a videí, ktoré odôvodňujú problémy s objednaným produktom.

Mimochodom, v závislosti od dôvodu žiadosti o vrátenie platby sa obsah okna dodatočnej pomoci vpravo môže zmeniť. Ak teda vyberiete dôvod „Položka je poškodená“ zo zoznamu v poli „Vyskytol sa problém“, v dodatočnom okne sa zobrazí vzorový obrázok s komentármi z administrácie (zatiaľ však tieto komentáre k fotografii sú napísané v angličtine), čo pomôže pripraviť správne fotografie na nahranie do systému. Tieto informácie budú slúžiť ako závažný argument pri rozhodovaní o vrátení peňazí.

Upozorňujeme tiež, že výberový zoznam v poli „Vyskytol sa problém“ neobsahuje vždy rovnaké dôvody. Napríklad pri produkte, ako sú kovové hroty na elektrickú spájkovačku, namiesto možnosti „Produkt poškodený“ existuje dôvod „Poškodený“, po výbere ktorého sa vyššie uvedená výzva na fotografiu nezobrazí. Možno má systém rôzne zoznamy dôvodov pre rôzne kategórie tovaru alebo možno mechanizmus ešte nie je úplne odladený a môžu sa vyskytnúť chyby vo fungovaní formulára na otvorenie žiadosti o vrátenie.

Všetky polia formulára pre prijatý produkt sú povinné a sú označené červenou hviezdičkou. Preto musíte okamžite nahrať aspoň jeden súbor s fotografiou alebo videom. Je pravda, že potom bude možné pridávať alebo odstraňovať súbory v ktorejkoľvek fáze sporu. Súbory nie je potrebné sťahovať až vtedy, keď ste tovar nedostali.

Po vyplnení všetkých povinných polí formulára a kliknutí na tlačidlo Odoslať sa dostanete na stránku s vytvoreným sporom, ktorá vyzerá takto:

V hornej časti obsahu je tabuľka priebehu sporu. Hlavnou inováciou súčasných pravidiel sporu sú časové intervaly. Kupujúci a predávajúci môžu spor vyriešiť samostatne do 7 dní od jeho otvorenia. Potom sa do riešenia konfliktu zapojí špeciálny tím špecialistov z administratívy AliExpress, ktorý bude mať tiež týždeň na predloženie svojich návrhov. V dôsledku toho spor nemôže trvať dlhšie ako 14 dní. Jedinou výnimkou v tomto smere je spor z dôvodu, že „Ochrana vyprší, ale tovar je stále na ceste“. V tomto prípade existuje možnosť, že kupujúci bude musieť podľa informácií z produktovej karty počkať na uplynutie lehoty určenej na doručenie.

Hneď podotýkame, že podľa nových pravidiel nemôže predávajúci ani kupujúci eskalovať spor na vlastnú žiadosť. To znamená, že spor eskaluje automaticky 8. deň, ak pred týmto okamihom predávajúci neprijme ponuku kupujúceho, alebo kupujúci nesúhlasí s protiponukou predávajúceho.

Vedľa dôvodu sporu je odkaz „Zmeniť dôvod“, kliknutím na ktorý môžete otvoriť špeciálny formulár a zmeniť tento dôvod. Po otvorení sporu je predávajúci povinný odpovedať do 5 kalendárnych dní. V opačnom prípade po tomto intervale bude takýto spor uzavretý v prospech kupujúceho. V týchto pravidlách neboli vykonané žiadne zmeny.

Ale skutočnosť, že všetky dôkazy sú zhromaždené v novom rozhraní, je veľmi pohodlná. Ak potrebujete upraviť spor, nebudete musieť znova sťahovať všetky súbory. Zároveň môžete kedykoľvek pridať ďalšie dôkazy alebo odstrániť nepotrebné dôkazy. A teraz už nie je taká úprava ako predtým. Zmeny môžete vykonať v časti „Moje rozhodnutie“, v ktorej si kupujúci nastaví podmienky pre vrátenie peňazí. Kliknutím na tlačidlo upraviť môžete vo svojom riešení zmeniť nasledujúce parametre:

vrátiť alebo nevrátiť tovar predávajúcemu;
výška kompenzácie;

V tomto článku budeme hovoriť o takom dôležitom bode, ako je otvorenie a vedenie sporu (sporu) na Aliexpress. A pokúsime sa pochopiť nasledujúce otázky:

Vo všeobecnosti poďme zistiť, čo je potrebné urobiť vyhrať spor na Aliexpress a dostať svoje peniaze späť čo najskôr.

Nie je žiadnym tajomstvom, že tovar z Aliexpressu nemusí doraziť v poriadku, s chybami, ktoré nezodpovedajú popisu, prípadne nepríde vôbec, pričom sa niekde po ceste stratí. Veci sa stávajú.

Peniaze za chybný výrobok už boli zaplatené, predajca je v Číne - čo robiť?

Práve na vyriešenie takýchto situácií správa Aliexpress predstavila takýto nástroj ako Spor alebo Spor, nazvite to ako chcete, nezáleží na tom.

Spor s predajcom Aliexpress vám umožní po prvé informovať predajcu, že jeho produkt je chybný alebo nedorazil, a po druhé, požadovať vrátenie zaplatených peňazí.

V zásade ide o najjednoduchšiu schému vedenia sporu na Aliexpress. Povedali ste predajcovi, že jeho výrobok bol pokazený, a on vám zaň vrátil peniaze (alebo časť peňazí). A dosť často sa to stáva (hlavne pri lacnom tovare). Predajca nechce strácať čas dohadovaním sa s kupujúcim a ešte menej sa chce predvádzať administratíve Aliexpress, a tak jednoducho ponúka vrátenie peňazí za produkt výmenou za dobrú recenziu od vás. Myslím, že každý si všimol, že 98% všetkých recenzií na Aliexpress je pozitívnych, aj keď produkty s chybami nie sú až také nezvyčajné.

Pri drahšom tovare alebo jednoducho tvrdohlavých predajcoch je situácia komplikovanejšia. V takýchto prípadoch môže byť vrátenie peňazí bolesťou hlavy.

Najprv budete presmerovaní na stránku s informáciami o objednávke. Úplne dole na tejto stránke je ďalší odkaz „Otvoriť spor“, kliknite naň a začnite vypĺňať niečo ako dotazník. A prvá vec, ktorú musíte uviesť, je, čo presne od predajcu chcete.

Dôvody otvorenia sporu na Aliexpress

Problémy s doručením produktu
- Ochrana objednávky už vypršala, ale balík je stále na ceste
- Dopravná spoločnosť objednávku vrátila
- Žiadne informácie o sledovaní
Problémy s colnicami
Predávajúci odoslal objednávku na nesprávnu adresu

Po výbere vhodného dôvodu stačí predajcovi napísať krátky komentár a (zatiaľ nepovinné) pripojiť pár fotiek alebo aj video.

Čo môžete požadovať od predajcu v spore na Aliexpress?

Tu nie je veľký výber, máte len dve možnosti:

Vrátenie peňazí– požadujete od predajcu vrátenie peňazí za tovar. Položku nechcete vrátiť predajcovi. Najlepšia možnosť, verte mi, je, že nechcete posielať tovar späť predajcovi.

Vrátenie tovaru a peňazí– chcete vrátiť peniaze za produkt a ste pripravení ho poslať späť predajcovi. Nie je to najlepší nápad – doprava do Číny stojí peniaze, niečo okolo 20 dolárov. Balíky z Ruska do Číny nie sú rýchlejšie ako z Číny do Ruska. A peniaze dostanete späť až po vrátení tovaru predajcovi.

Trochu jednoduchšia situácia je u predajcov, ktorí majú tzv « » . Tu musíte zaplatiť za doručenie tovaru iba do skladu predajcu v Rusku (zvyčajne Moskva). A predajca si sám zaplatí náklady na doručenie tovaru do Číny.

Peniaze vám budú vrátené hneď, ako tovar dorazí do skladu, a nie do Číny.

Všetci predajcovia majú miestne vrátenie tovaru, ako aj jednoduchí predajcovia, ktorí majú nasledujúcu záruku:

Na jednej strane pri vrátení tovaru a peňazí predajca menej láme a ochotne vracia peniaze. Na druhej strane míňate peniaze na zaslanie tovaru späť predajcovi a čakáte mesiac, ba aj viac, kým vám balík príde (a nedajbože, niečo sa mu po ceste stane). Ktorú možnosť si vyberiete, je len na vás.

Čo napísať predajcovi v spore?

Čo by sme mali napísať v spore na Aliexpress? Vôbec nie veľa. Opíšte niekoľkými slovami, čo ste si objednali, čo ste dostali a prečo chcete vrátiť peniaze. Označte nedostatky produktu , opäť bez akýchkoľvek podrobných popisov: smartfón sa nezapne, z trička vychádza nepríjemný zápach, na obrazovke je prasklina, telo je poškriabané atď.

Nie je potrebné vysvetľovať predajcovi, ako veľmi vás rozčuľuje nízka kvalita produktu. Nestará sa.

Oplatí sa nahrať aj pár fotiek tovaru nízkej kvality . Odfoťte zblízka škrabance alebo praskliny. Ak sa vám smartfón nezapne, pripojte ho k nabíjačke a nič sa nedeje odfoťte.

Vo všeobecnosti, ak máte na pošte podozrenie, že s balíkom nie je niečo v poriadku (napr. zvonia črepiny), Môžete urobiť unboxing video? . Toto je najlepší variant.

Na začiatok je to viac než dosť. Otvorte spor a počkajte na odpoveď predajcu. Podľa toho, čo odpovie, sa zamyslíme, čo ďalej.

V akom jazyku by sa mala korešpondencia používať v spore na Aliexpress?

Vo všeobecnosti budete dostávať všetky správy z Aliexpress a od predajcu v angličtine. Svoje požiadavky môžete prezentovať aj v angličtine. Aj keď tam nebude žiadny rozdiel, ak budete písať v ruštine. Že svoju správu preložíte v prekladači, že predajca, všetko je po starom.

Pri následnej korešpondencii s predajcom, ak existuje, by ste sa mali zdržať hrubosti, nadávok a iných nezmyslov. Áno, predajca bude tlačiť na súcit, požadovať dôkazy, ponúkať vlastné riešenia problému atď.

Ostávame pokojní a pozorne čítame všetko, čo nám predajca napíše. Ak bude žiadať nejaký dôkaz, predložíme ho. Opäť všetko v rozumných medziach - 3-5 minútové video, stačí normálna kvalita, netreba natáčať trháky.

Ak pri tomto videu predajca požaduje nejaký tanec s tamburínou, čo nemôžete urobiť, napíšte mu, že požiadavku nie je možné splniť. Ak sa čokoľvek stane, vždy môžete počkať, kým zasiahne Aliexpress, kde budú požiadavky na dôkazy adekvátnejšie.

Ak po žalostnom príbehu predajcu o jeho trápení vyroníte slzu a už uvažujete o zrušení sporu, zamyslite sa ešte raz nad tým, či si žijete tak dobre, že by ste Číňanom dali v podstate len N-tú sumu peňazí. Okrem toho, ak ste spor otvorili v posledných dňoch uplynutia ochrannej lehoty kupujúceho, nebude už možné spor otvoriť znova.

Opäť pozor na to, čo vám predajca ponúka. Nemusíte brať na slovo predajcu, nikdy. Neuzatvárajte spor kvôli prísľubu vrátenia peňazí obchádzaním Aliexpressu alebo nejakých dobrých zliav.

Predajca vám môže ponúknuť opravu produktu na vlastné náklady a zaplatiť sumu za opravu. Potrebujete to?

Predávajúci môže spor akceptovať, no zároveň zmeniť jeho podmienky – namiesto toho "vrátenie peňazí" dať "Vrátenie tovaru a peňazí". Predtým, ako odsúhlasíte jeho ponuku, si to dvakrát skontrolujte.

Teraz sa porozprávajme podrobnejšie o termínoch na začatie sporu na Aliexpress.

Lehoty na otvorenie a vedenie sporu na Aliexpress

Ako je uvedené vyššie, môžete otvoriť spor na Aliexpress:

Nie skôr ako 10 dní odo dňa odoslania tovaru– konkrétne odoslanie, čas overenia a spracovania platby sa nezohľadňuje.

A to najneskôr do 15 dní odo dňa potvrdenia prevzatia tovaru– nezáleží na tom, kedy ste tovar dostali poštou. Čas sa začne počítať až vtedy, keď potvrdíte prijatie tovaru na Aliexpress.

Sú prípady, že Aliexpress vám neumožňuje otvoriť spor, ak tovar nedostanete. V tomto prípade používatelia dostávajú správy ako:

Podľa našich údajov už váš balík dorazil do cieľovej krajiny. Čoskoro pôjde k vám! Väčšina balíkov je doručená v lehote stanovenej predávajúcim. Ak balík nedostanete do ****-**-**, otvorte spor a my vám pomôžeme nájsť riešenie.

Správa vás vyzve, aby ste počkali do termínu dodania tovaru a až potom otvorili spor. To znamená, že na otvorenie máte už len 15 dní. Nepríjemné pravidlo, budete súhlasiť.

Existuje však malý životný hack:

Najprv musíte otvoriť spor
Zakázať internet
A potom v časti „Dostali ste tovar“ vyberte „Nie“. V tomto prípade vám systém namiesto zadanej správy umožní vyplniť všetky ostatné polia.
Zapnite internet a stlačte tlačidlo „Odoslať“.

Stále to funguje.

Týka sa to načasovania otvorenia sporu. Teraz sa pozrime na lehoty, ktoré platia pri podávaní sporu na Aliexpress.

7 dní– presne toľko dostanete vy a predajca na vyriešenie sporu. Odpočítavanie začína od okamihu otvorenia sporu bez ohľadu na to, či ho predávajúci akceptoval alebo nie.

Počas týchto 7 dní budete mať zaujímavú alebo nie až tak zaujímavú korešpondenciu s predajcom. Ako som už povedal, niektorí predajcovia vás presvedčia, aby ste uzavreli spor, zmenili dôvod, znížili sumu dodávky atď.

Po 7 dňoch bude spor eskalovať a o váš problém sa postará správa Aliexpress.

5 dní– ak od otvorenia sporu uplynulo 5 dní a predávajúci ho neprijal (len zatĺkol, na nič neodpovedal), spor sa automaticky uzavrie a vrátia vám peniaze.

Možno najlepší scenár pre vývoj udalostí. Ale to je zriedkavé.

15-60 dní– toľko môže trvať, kým administratíva Aliexpress zváži vyhrotený spor. Neznepokojujte sa číslom 60 dní, je to skôr zaistenie v prípade obzvlášť ťažkých situácií. Zvyčajne sa všetko skontroluje za pár týždňov alebo ešte rýchlejšie.

5-15 dní– toľko trvá proces vrátenia peňazí v prípade kladného rozhodnutia zo strany Aliexpress.

Prehĺbenie sporu o Aliexpress, možno lepšie pre vás ako pre predajcu. Bez ohľadu na to, čo hovoria, administratíva uprednostňuje stranu kupujúceho. Hlavná vec je poskytnúť im všetky potrebné dôkazy.

Video k téme:

Prehĺbenie sporu o Aliexpress

Spor eskaluje automaticky po 7 dňoch odo dňa jeho otvorenia.

Ako eskalovať spor na Aliexpress sami?

V žiadnom prípade. Kedysi takáto možnosť existovala, ale teraz bola odstránená. Takže si budete musieť týždeň počkať, kým sa spor vyhrotí.

Zapojenie Aliexpressu do sporu

A teraz do vášho sporu zasiahla všemocná administratíva Aliexpress. Čo bude ďalej?

Prvá vec, ktorú Aliexpress urobí, je skontrolovať vaše dôkazy poskytnuté skôr. V tomto prípade nebude pri riešení sporu braná do úvahy vaša korešpondencia s predajcom, nech sa tam dohodnete na čomkoľvek, bez ohľadu na to, aké príbehy si navzájom rozprávate.

A tu je prvý dôležitý bod. Ak Aliexpress považuje vaše dôkazy za nedostatočné a s najväčšou pravdepodobnosťou to tak bude. Dostanete nasledujúcu správu:

Neboj sa, nikto ťa nepodviedol. Toto je zatiaľ len navrhovaná možnosť. Ale v detailoch tejto správy môžete nájsť zaujímavé informácie o tom, aké dôkazy musíte poskytnúť, aby ste dostali svoje peniaze späť.

Zvyčajne sú to fotografie a videá. Zdalo by sa, prečo neposlať všetky tieto dôkazy okamžite pri otvorení sporu?

Ide len o to, že Aliexpress má zvyčajne určité požiadavky na tento dôkaz, napríklad: musíte urobiť video, kde je váš smartfón pripojený k nabíjačke a nevykazuje známky života a iné zariadenie je pripojené k blízkej zásuvke a normálne sa nabíja.

Robí sa to preto, aby sa zabezpečilo, že výrobok nie je chybný, a tiež aby sa vylúčila možnosť falšovania dôkazov.

Požiadavky sa pravidelne menia od prípadu k prípadu. Takže je lepšie zistiť, čo presne od vás Aliexpress bude vyžadovať.

Áno, máte konkrétnu lehotu na predloženie dôkazov(zvyčajne 3 dni), tak si to nenechajte ujsť.

Potom Aliexpress nejaký čas zváži vaše dôkazy a rozhodne sa.

Riešení môže byť viacero. Napríklad som dostal dva za chybný smartfón:

1 riešenie– čiastočné vrátenie peňazí, približne 90 % hodnoty objednávky. Zrejme si odpočítali náklady na doručenie, darčekové puzdro atď. Stále mám telefón.

2 riešenie– úplné vrátenie peňazí, ale s výhradou odoslania telefónu späť predajcovi.

Urobil som prvé rozhodnutie, predajca urobil druhé. O pár dní neskôr sa Aliexpress postavil na moju stranu a rozhodol sa vrátiť čiastočnú náhradu.

Môže existovať aj možnosť, že s vrátením vašich peňazí bude súhlasiť samotný predajca.

A sú chvíle, keď sa Aliexpress rozhodne, že vám nič nevráti, vyhlási vás za podvodníka a zablokuje vám účet. Áno, aj toto sa stáva. Ale to sa stáva väčšinou s podvodníkmi, ktorí majú otvorené spory pre takmer každú objednávku. Údajne je všetok tovar chybný atď.

Vo všeobecnosti rozhodnutie Aliexpress o vašom spore závisí predovšetkým od vašich dôkazov a dôkazov predajcu; zohľadňuje sa aj vaša povesť u neho a história predchádzajúcich nákupov. Ak ste mali otvorených niekoľko sporov v relatívne krátkom čase (bez ohľadu na to, z akých dôvodov), môžu nastať problémy.

Vo všeobecnosti by ste sa nemali obávať, že budete musieť otvoriť spor na Aliexpress. Ak máte pravdu a skutočne vám poslali nekvalitný tovar alebo ho neposlali vôbec, peniaze vám bez problémov vrátia. Stačí stráviť trochu času.

Ako zmeniť a upraviť spor na Aliexpress

Ak ste sa pri uvádzaní dôvodu sporu pomýlili alebo vás predajca stále nabádal, aby ste ho zmenili, dohodli ste sa s predajcom na inej sume vrátenia peňazí a vo všeobecnosti, ak potrebujete niečo zmeniť alebo niečo doplniť do sporu , zvládnete to bez problémov.

Ak to chcete urobiť, stačí stlačiť tlačidlo "zmena" a vykonať potrebné zmeny.

V skutočnosti budete opäť požiadaní o vyplnenie rovnakého formulára ako pri otváraní sporu.

Zadajte iný dôvod sporu, zmeňte sumu vrátenej platby a potvrďte.

Vyhrotený spor nie je možné zmeniť.

Vrátenie peňazí z Aliexpress

Vyhrali sme hádku, kedy a kde budú vrátené peniaze?

Všetko je tu jednoduché. Peniaze z Aliexpress sa vrátia na údaje, z ktorých ste zaplatili za objednávku. Platili sme bankovou kartou, peniaze sa na ňu vrátia atď.

Pokiaľ ide o lehoty na vrátenie peňazí, sú tieto:

V mojom prípade boli peniaze vrátené 12 dní po schválení rozhodnutia správou Aliexpress (vrátené na kartu Sberbank)