Описание на длъжността за мениджър следпродажбено обслужване. Функции на сервизен мениджър Кой е мениджър

737.rtf737737 "Длъжностна характеристика на мениджър следпродажбено обслужване" width="32" height="32">

Следпродажбено обслужване е набор от дейности, извършвани от производителя или продавача за монтаж, монтаж и пускане в експлоатация, отстраняване на дефекти в продукти (стоки) по време на гаранционния период, следгаранционен ремонт. Но те са само общи

Трябва обаче да се прави разлика между задължително гаранционно обслужване и обслужване като продажба на услуги на потребителите. Какъв тип охрана да изберете - чрез фирмени магазини, чрез гаранционни сервизи (съществуващи като независими предприятия

УКАЗАНИЯ НА МЕНИДЖЪРА ЗА СЛЕДПРОДАЖБЕНО ОБСЛУЖВАНЕ

I. Общи положения

1. Мениджърът следпродажбено обслужване се класифицира като мениджър.

3. Мениджърът следпродажбено обслужване трябва да знае:

3.1. Законодателни и регулаторни правни актове, методически материали за следпродажбено обслужване, законодателство за защита на потребителите.

3.2. Договорно право.

3.3. Гама от продукти.

3.4. Основи на производствената технология.

3.5. Конструктивни характеристики на произвежданите продукти.

3.6. Законови изисквания за установяване на гаранционни срокове и спазване на гаранционните задължения.

3.8. Изисквания за изготвяне на документация за следпродажбено обслужване.

3.9. Основи на администрацията.

3.10. Етика на бизнес общуването.

3.11. Икономика и организация на производството, труда и управлението.

3.12. Основи на трудовото законодателство.

3.13. Правила и разпоредби за защита на труда.

6. По време на отсъствието на ръководителя на следпродажбеното обслужване (командировка, ваканция, болест и др.), Неговите задължения се изпълняват от лице, назначено по предписания начин. Това лице придобива съответните права и носи отговорност за неправомерно

II. Служебни задължения

Мениджър следпродажбено обслужване:

1. Организира следпродажбено обслужване (включително гаранционно) на произвежданите продукти.

2. Разработва формуляри, стандарти и схеми за следпродажбено обслужване на продуктите.

3. Участва в разработването на раздели на договори за доставка, покупко-продажба и др. относно следпродажбено обслужване на продуктите; участва в определянето на цените на продуктите, като взема предвид следпродажбеното обслужване.

4. Сключва споразумения с продавачите на продукти за следпродажбено обслужване и информиране на потребителите за следпродажбено обслужване.

5. Участва при определяне на гаранционните срокове на продуктите, включително и извън установените със закон.

6. Организира работата по време на гаранционния период за транспортиране на дефектни стоки от потребителите до гаранционните сервизи и обратно, за осигуряване на потребителите с заместители по време на ремонт, за изготвяне на необходимата съпътстваща документация.

7. Организира компенсации за отстраняване на повреди на стоките след изтичане на гаранционния срок на стоките.

8. Води документация за дефектите на продуктите, анализира причините за възникването им и изпраща мостри от продуктите за независима експертиза в случай на спорове с потребителите.

9. Подготвя и предоставя на производствено-технологичните звена на предприятието предложения за намаляване на производствените обеми и изваждане на продукти от производство при системни оплаквания от страна на потребителите.

10. Изготвя заявки за резервни части, ремонтни материали и инструменти, необходими за ремонт и поддръжка; координира осигуряването на необходимите резервни части от производствени и ремонтни цехове; осигурява рационално потребление

11. Участва в изготвянето на прогнози, проекти, дългосрочни и текущи планове за производство и продажба на продукти, в провеждането на маркетингови проучвания за проучване на търсенето на продуктите на компанията, перспективите за развитие на пазарите на продажби.

12. Анализира пазарна информация за търсенето на продукти, произвеждани от предприятието, за политиката на конкурентите в следпродажбеното обслужване.

13. Анализира изискванията на потребителите за следпродажбено обслужване на продуктите.

14. Участва в работата по искове (разглеждане на потребителски искове, постъпили в предприятието и изготвяне на отговори на направените искове; изготвяне на искове и искове срещу контрагенти в случай на нарушение на договорни задължения).

15. Съставя документация (актове, справки, удостоверения и др.) за обема и сроковете на следпродажбеното обслужване.

16. Организира работата на подчинените служители (разпределя задачите, установява отговорността на всеки служител, организира обучението на персонала и др.).

III. права

Мениджърът следпродажбено обслужване има право:

1. Представлява интересите на предприятието в отношенията с държавни агенции, местни власти, организации на трети страни и потребители по въпросите на следпродажбеното обслужване на продуктите.

2. Да поиска от структурните подразделения на предприятието информация и документи, необходими за изпълнение на служебните му задължения.

3. Взаимодействайте с ръководителите на всички структурни подразделения по въпросите на следпродажбеното обслужване.

4. Подписвайте и заверявайте документи от Вашата компетентност.

5. Премахване на гаранцията на продукта.

6. Давайте инструкции на производствените отдели на предприятието по въпросите на следпродажбеното обслужване на продуктите.

7. Запознайте се с документите, определящи неговите права и отговорности за длъжността му, критериите за оценка на качеството на изпълнение на служебните задължения.

8. Изисква лично или от името на непосредствения ръководител от ръководителите на отдели на предприятието и специалистите информация и документи, необходими за изпълнение на служебните му задължения.

9. Внася за разглеждане от ръководството предложения за подобряване на работата, свързана с отговорностите, предвидени в настоящите инструкции.

10. Изисква от ръководството на търговското предприятие да осигури организационни и технически условия и да подготви установените документи, необходими за изпълнение на служебните задължения.

IV. Отговорност

Мениджърът следпродажбено обслужване отговаря за:

1. За неправилно изпълнение или неизпълнение на трудовите задължения, предвидени в тази длъжностна характеристика - в рамките, установени от действащото трудово законодателство на Руската федерация.

2. За престъпления, извършени в процеса на тяхната дейност - в границите, установени от действащото административно, наказателно и гражданско законодателство на Руската федерация.

3. За причиняване на материални щети на предприятието - в границите, установени от действащото трудово и гражданско законодателство на Руската федерация.

Общи положения

1.1. Отделът за следпродажбено обслужване принадлежи към категорията и се отчита директно на [име на длъжността на непосредствения ръководител].

1.2. За длъжността отдел за следпродажбено обслужване се приема лице с (попълнете) образование и трудов стаж по специалността най-малко [стойност] години.

1.3. от отдела за следпродажбено обслужване е назначен на длъжността и освободен от нея със заповед на [име на длъжността на ръководителя].

1.4. Мениджърът на следпродажбеното обслужване трябва да знае:

Нормативни правни актове за защита на правата на потребителите;

Методически материали за следпродажбено обслужване;

Гама от продукти;

Основи на производствената технология;

Конструктивни характеристики на произвежданите продукти;

Изисквания за оформяне на документация за следпродажбено обслужване;

Основи на администрацията;

Етика на бизнес общуването;

Основи на законодателството за труда и защитата на труда на Руската федерация;

Правилник за вътрешния трудов ред;

Правила и норми за безопасност, промишлена санитария и противопожарна защита;

- [други знания].

Служебни задължения

Мениджър следпродажбено обслужване:

2.1. Извършва следгаранционно обслужване (включително гаранционно) на произведените продукти.

2.2. Разработва формуляри, стандарти и схеми за следпродажбено обслужване на продуктите.

2.3. Участва в разработването на раздели на договори за доставка, покупка и продажба по отношение на следпродажбеното обслужване на продуктите.

2.4. Сключва споразумения с продавачите на продукти за следпродажбено обслужване и информиране на потребителите за следпродажбено обслужване.

2.5. Участва във формирането на цените на продуктите, като взема предвид следпродажбеното обслужване.

2.6. Участва при определяне на гаранционните срокове на продуктите, включително извън установените със закон.

2.7. Организира работата по време на гаранционния период за транспортиране на дефектни стоки от потребителите до гаранционните сервизи и обратно, за осигуряване на замяна на потребителите по време на ремонт и изготвяне на необходимата придружаваща документация.

2.8. Организира обезщетяване на щети по стоки след изтичане на гаранционния срок на стоките.

2.9. Изготвя предложения за намаляване на производствените обеми и спиране на производството при системни оплаквания от потребители.

2.10. Съставя заявки за резервни части, ремонтни материали и инструменти, необходими за ремонт и поддръжка, координира предоставянето на необходимите резервни части от производствени и ремонтни цехове, осигурява рационално използване на резервни части и консумативи, разработва и провежда мерки за спазване на режимите на спестяване, намаляване на излишните разходи за ремонт на продукта.

2.11. Участва в изготвянето на прогнози, проекти, дългосрочни и текущи планове за производство и продажба на продукти, в провеждането на маркетингови проучвания за проучване на търсенето на продукти, перспективи за развитие на пазарите на продажби.

2.12. Анализира пазарна информация относно политиките на конкурентите за следпродажбено обслужване.

2.13. Анализира изискванията на потребителите за следпродажбено обслужване на продуктите.

2.14. Участва в работата по искове (разглеждане на входящи рекламации на потребители и изготвяне на отговори на направените рекламации; подготовка на искове и искове срещу контрагенти в случай на нарушение на договорни задължения).

2.15. Съставя документация (актове, справки, сертификати и др.) За обема и сроковете на следпродажбеното обслужване.

2.16. [Друго].

права

Мениджърът следпродажбено обслужване има право:

3.1. За всички социални гаранции, предвидени от законодателството на Руската федерация.

3.2. За заплащане на допълнителни разходи за медицинска, социална и професионална рехабилитация при увреждане на здравето вследствие на трудова злополука и професионална болест.

3.3. Изисквайте създаването на условия за изпълнение на професионалните задължения, включително предоставяне на необходимото оборудване, инвентар, работно място, което отговаря на санитарните и хигиенните правила и норми и др.

3.4. Да изискват от ръководството съдействие при изпълнение на професионалните си задължения и права.

3.5. Получавайте информация и документи, необходими за изпълнение на служебните Ви задължения.

3.6. Запознава се с проекти на управленски решения, свързани с неговата дейност.

3.7. Повишете своята професионална квалификация.

3.8. [Други права, предвидени от трудовото законодателство на Руската федерация].

Отговорност

Мениджърът следпродажбено обслужване отговаря за:

4.1. За неизпълнение или неправилно изпълнение на задълженията, предвидени в тази инструкция - в рамките, определени от трудовото законодателство на Руската федерация.

4.2. За престъпления, извършени в процеса на извършване на тяхната дейност - в границите, определени от действащото административно, наказателно и гражданско законодателство на Руската федерация.

4.3. За причиняване на материални щети на работодателя - в границите, определени от действащото трудово и гражданско законодателство на Руската федерация.

Изтеглете описание на длъжността:

Общата директория на всички е тук:

Обща директория с длъжностни характеристики тук:

Това е модерно от гледна точка на бързо и ефективно търсене и подбор на персонал. Нашият подбор на персонал ще предостави услуги за персонала, от който се нуждаете. Търсим и подбираме счетоводители, лекари, стилисти,...
Информация за работодателитеза услуги за търсене и избор можете да намерите на. На страницата " " можете да се запознаете с най-новите ни промоции и специални предложения за Клиенти (работодатели). На страницата на каталога прочетете какво трябва да бъде и изтеглете основните версии на DI.
Ако се интересувате от вашата заявка, ние ще подберем персонал за вас и ще помогнем на кандидатите! Ние ще го реализираме за вас в кратки срокове.
За ваше удобствосъздадохме раздел "", в който публикувахме подробна информация за основните позиции на популярни приложения от клиенти за търсене и избор, но с позоваване на конкретно име, например t и т.н., както и раздела ""
Създадени са 3 полезни секции за кандидатите, а именно "

В зависимост от сферата на дейност има различни дефиниции за сервизен мениджър. Ако разглеждаме тази професия като цяло, тогава говорим за свързващото звено между организацията и клиентите. Ако вземем конкретна сфера на дейност, тогава можем да зададем доста ясни параметри за нея: заплата и т.н.

Определение

Сервизният мениджър е специалист на компанията, който представлява нейните услуги. От една страна помага на клиента да осъзнае нуждата си. От друга страна, той изпълнява задълженията си и влияе върху други лица, участващи в процеса на предоставяне на услугите, и осъществява контрол на качеството на работата. Тоест, говорим за многозадачна позиция.

Основи

Кой е това и какво прави мениджърът е известно на всички и не е напълно ясно за мнозина. Защото тази позиция във фирмата е сложна. Обхватът на отговорностите на мениджъра на услуги е доста широк и в зависимост от сферата на дейност може да варира значително в различните индустрии.

Въпреки това, най-честата употреба на концепцията за мениджър на услуги се отнася до специализирани мениджъри на определени процеси, които взаимодействат с бизнеса и отговарят за услугите. По правило за ИТ услугите на компанията.

Мениджърът на услугите е служител, отговорен за безпроблемната производствена и икономическа дейност на организацията и обратната връзка от клиентите. Често той отговаря и за следпродажбеното обслужване на клиентите.

Мениджърите по човешки ресурси търсят служители за тази позиция със заплата от 45 000 рубли. Сумата може да варира в зависимост от града, но като цяло е над средната печалба за компанията. Самият ръководител на услугата влияе върху формирането на кадровия резерв на организацията. Затова изискванията към изпълнител на тази позиция често са много високи.

Описание на работата

Необходими за определяне на отговорностите, правата и задълженията на управителя на услугата. Съгласно него той се подчинява пряко на ръководителя на компанията, който има право да назначава или освобождава управител от длъжност. Освен това той може да определя и променя заплатата на мениджъра.

На длъжност мениджър сервиз се назначава лице, което отговаря на изискванията и притежава необходимите квалификации като висше образование, опит на подобна позиция и други. Също така отговорностите на сервизния мениджър включват познаване на основни компютърни програми, документооборот и работа в офиса, разбиране на функционирането на различни видове оборудване, неговата конфигурация, както и контрол на качеството.

Основни отговорности

Изискванията към мениджъра са много. Какво са те? Сред основните функционални отговорности на сервизния мениджър са следните:

• приемане и разпространение на входяща информация;
• консултиране на клиенти;
• Демонстрация на работа на оборудването за клиенти;
• избор и продажба на резервни части;
• изпълнение на договор за покупко-продажба;
• проследяване на етапите на сделката;
• попълване на формуляри (продажба, връщане, ремонт, поддръжка на оборудване);
• подготовка на оборудване за изпращане за ремонт;
• оптимизация на разходите;
• участие в подготовката и провеждането на продуктови презентации и преговори.

Но това не е пълен списък на отговорностите на мениджъра на услугата. Има допълнителни, не по-малко важни функции, без които успешната му работа е невъзможна.

Второстепенни отговорности

Длъжностната характеристика на сервизния мениджър не се ограничава до основния набор от отговорности. Той има много повече от тях. Освен това без допълнителни отговорности работата му не би била задоволителна и не би направила компанията конкурентоспособна.

Другите отговорности на сервизния мениджър включват:

• Грижа за растежа на компанията и получаване на признание в региона на дейност. Преведено на езика на клиента, това означава, че сервизният мениджър е изключително фокусиран върху задоволяването на техните нужди от съвети, продажби и обслужване.
• Осъзнаване на потенциала на пазара и неговите услуги в него.
• Използване на успешен клиентски опит за продажба на вашите услуги и продукти.
• Нагласата на колегите на работното място за постигане на целите на организацията, постоянната им насоченост към задоволяване на нуждите на клиентите.
• Идентифициране на конкуренти и насоки на тяхната дейност. Работейки пред своите действия.

Само изпълнявайки пълния набор от отговорности, един сервизен мениджър може да направи компанията си лидер на пазара. Важен факт тук е заплащането на услугите му. Заплатата на мениджъра отразява обхвата на функциите, които изпълнява.

права

Правата се отнасят до предположенията и възможностите, които служителят има в една организация. Мениджърът по човешки ресурси най-често отговаря за отчитането и спазването на правата на служителите в организацията.

Мениджърът на услугата има следните права:

• получава помощ от ръководителя в поверените му области на дейност;
• да повишавате професионалната си квалификация, включително за сметка на дружеството, ако това е предвидено в трудовия договор;
• да е запознат с решенията на прекия ръководител относно проектите, в които участва;
• предлагайте на прекия си ръководител предложения във вашите области на дейност за разглеждане;
• получават от ръководството и другите служители на компанията цялата информация, необходима за извършване на дейността им.

Списъкът с права не се ограничава до изброените по-горе, но те са основни в тази професия. Графикът на работа на ръководителя на услугата се определя от вътрешния трудов правилник на организацията.

Отговорност

Може да бъде материален или нематериален. Обикновено се посочва в обяснението на производствените и икономически дейности. Това е степента, в която един служител е отговорен пред компанията за работата си и резултатите от нея.

Наред с други неща, отговорностите са изразени в следните точки:

• нарушаване на вътрешните правила на компанията, включително правила за пожарна безопасност, правила за безопасност и др.;
• причиняване на материални щети - по трудов договор;
• за закононарушения - по административни, граждански и наказателни закони;
• за неправилно изпълнение или неизпълнение на задълженията, предвидени в длъжностната му характеристика.

Основни цели

Мениджърът на услуги има доста задачи, което до голяма степен обяснява заплатата му на ниво мениджър. Нека подчертаем основните, без които работата му е невъзможна:

• Задоволяване на нуждите на клиента.
• Създаване и поддържане на добри отношения на доверие между клиенти и служители на компанията.
• Съобразяване с интересите на клиента по отношение на качеството на предоставяните услуги и работа. Включително спазване на срокове, правилно изчисляване на услугите, изпълнение на обещания, поддържане на високо качество на предоставяните услуги.
• Оперативна работа по заявка.
• Следи за наличността на всички необходими продукти в склада и наличността им за клиентите.
• Мониторинг на удовлетвореността на клиентите от предлаганите услуги и продукти.
• Решаване на всички въпроси, включително сложни, свързани с връщане на стоки, рекламации, гаранционна и извънгаранционна поддръжка.
• Поддържане на бизнес отношения с доставчици на услуги и резервни части (включително покупки на едро).
• Контрол на качеството на работа.

Без фокус върху резултатите във връзка с тези задачи успешната работа на сервизния мениджър е невъзможна. Но отговорът на въпроса кой е мениджърът и какво прави той не се ограничава само до основните му отговорности.

Допълнителни задачи

Отделно си струва да се подчертаят задачите, пред които е изправен мениджърът на услуги по отношение на конкуренцията с други компании. По отношение на управлението на конкурентите могат да се разграничат следните отговорности на сервизния мениджър:

• Постоянно следене на напредъка и действията на състезателите. Анализ и идентифициране на възможностите за продажба, наблюдение на развитата част от пазара, както и на потенциалния такъв. Анализ на гамата от услуги, предоставяни от конкурент. Мониторинг и отчитане на характеристиките на пазара (като сезонни колебания, както и пазарни новини).
• Създаване на стратегия, нейната поддръжка и прилагане в поверената пазарна зона в зоната на отговорност, включително разширяване на списъка от стоки и услуги, като се вземат предвид нуждите на клиентите и областите на работа на конкурентите. Разширяване на продуктовата линия за растящ пазар или за клиенти от други категории.
• Подготовка на реклама и насърчаване на продажбите, участие в промоционални дейности и разпространение на материали за насърчаване на продажбите.
• Разработване и внедряване на допълнителни услуги и специфични категории.
• Стимулиране на бизнес отношения с набор от ключови клиенти.
• Отговори на действията на конкурентите.
• Проверка и мониторинг на ефективността на прилаганите мерки за популяризиране на продукти и услуги.
• Контрол на разходите и приходите в поверената област.

Е, и, разбира се, това е поредица от административни задачи, които мениджърът на услуги изпълнява за своя работодател.

Административни задачи

Не навсякъде мениджърът на услугата има тази област на отговорност, но все пак си струва да споменем персонала и другите задачи на тази професия:

• управление на подчинените, тяхното инструктиране, стимулиране и подпомагане да работят пред конкурентите и да развиват пазарен потенциал;
• контрол и оценка на работата на поверените подчинени;
• планиране на дейности за повишаване на квалификацията на подчинените;
• установяване на оптимални взаимоотношения между подчинените.

Функции

И последното нещо, което си струва да споменем, когато говорим за професията на сервизен мениджър, са функциите, с които той е надарен:

• прогнозиране на работата на сервизния отдел, като се вземат предвид променящите се пазарни условия и технологичния прогрес;
• разработване на единни методи на работа и стандарти за качество за компанията;
• използване на всички канали за комуникация с клиентите за продажба на продукти;
• разработване на събития за стимулиране на продажбите в компанията;
• извършват и контролират ремонтни дейности;
• своевременно попълване на склада с необходимото оборудване и компоненти;
• наблюдение на ефективността на промоции, събития и участие в изложения и други индустриални събития;
• проверка на техническата изправност на оборудването;
• координиране на работата на други служби, при необходимост установяване на взаимодействие между тях;
• спазване на нормативните изисквания за фирмен одит;
• контрол на компенсирането на загуби с приходи от предоставяне на услуги;
• изпълнение на инструкции от ръководството;
• периодична проверка и анализ на постигнатите резултати на фирмата;
• проверка на ефективността на функциониране и управление на предприятието.

В зависимост от големината на компанията и нейния пазар на продажби, както и от размера на търговската мрежа, функциите на сервизния мениджър могат да варират значително дори в рамките на една и съща компания. Следователно най-пълната, конкретна и актуална информация за работа като мениджър услуги можете да получите директно от фирмата работодател.

Мениджърът на услуги е една от основните специалности, генерирани от съвременния търговски прогрес.

Тези, които желаят да овладеят тази работа, трябва незабавно да си представят основните плюсове и минуси на позицията, отговорностите, които ще трябва да изпълняват. Само тогава можете да разберете дали си струва да свържете живота си с такава професия и какви са нейните реални перспективи.

Особености

Мениджърът на услугите или по-точно мениджърът на услугите е специалист, който се занимава само с управление на качеството на работа в конкретно предприятие (организация). Това е не по-малко важно от подбора на персонал. Дори и най-обучените професионалисти, които не са постоянно наблюдавани, могат да направят грешки. И цената на такива грешки е значителна загуба на пари и репутация (тоест в крайна сметка същите пари). Ето защо приносът на сервизния мениджър за поддържането на благосъстоянието на компанията е толкова важен.

Управлението на услуги дори все повече се идентифицира като отделна сфера на дейност. Целта на такова управление е да осигури оптимално използване на материалните и други ресурси на организацията, като същевременно поддържа високо ниво на обслужване на клиентите. В същото време мениджърите трябва едновременно да гарантират, че всичките им подчинени действат хармонично и хармонично. Ще трябва да съставите ясни планове и да наблюдавате тяхното изпълнение и, ако е необходимо, да коригирате самия план. Управлението на услугите във всяка област (хотел, увеселителен парк, летище, кино, магазин) е разделено на три основни компонента.

Техническият компонент включва усилена работа всеки ден, за да се избегнат смущения и промени в графика. Управлението на услугата е предназначено да координира и координира всички видове действия на различни отдели. Специалистите в него също са длъжни да разработват производствени програми и бюджета на организацията или поне да участват в тази работа. Мениджърът на институционалната услуга разработва дългосрочни планове. Той също така формулира дългосрочни цели и гарантира, че сервизният отдел на организацията е адаптиран към дългосрочни промени.

Особено внимание заслужава длъжността мениджър на автосервиз. 90% от хората, заемащи такива длъжности, идват там от други области.

Отговорности

Основните длъжностни отговорности на сервизния мениджър се дължат на факта, че той действа като свързващ елемент между организацията и клиентите. Този специалист трябва да гарантира, че няма да възникнат проблеми за потребителите на етапа както на първоначалното, така и на следпродажбеното обслужване. Длъжностните характеристики на мениджърите на услуги обикновено включват:

• наличие на висше образование (и усъвършенствано обучение на редовно ниво);
• познаване на основни компютърни програми;
• умение да организира документооборота и деловодството, да се включва в тях;
• ясно разбиране за това как работи оборудването и как се сглобява;
• желание за наблюдение на качеството на работа на сервизните специалисти.

Мениджърът на сектора на услугите във всяка организация трябва постоянно да работи с информация. Някъде няма достатъчно резервни части или материални ресурси, някъде трябва да сключите допълнително споразумение с доставчици (и да запомните кога да плащате за електричество, топлина и други комунални услуги). Мениджърът на услугата също така е длъжен да:

• консултира кандидатите;
• демонстрирайте на настоящи и потенциални клиенти как работи всичко;
• съставяне на необходимите документи за сделката;
• оптимизиране на разходите;
• проследяване на напредъка на етапите на транзакцията.

Но всичко това са само основните отговорности, а има и второстепенни, без които обаче компанията не може да разчита на конкурентоспособност. Трябва:

• да се грижи за растежа на организацията и повишаване на нейния авторитет (чрез удовлетвореност на клиентите);
• следи състоянието на пазара като цяло и сред конкурентите;
• настройване на подчинени за постигане на планираните цели;
• помислете как да изпреварите конкурентните организации по отношение на качеството на услугата, как да предложите продукт на по-високо ниво.

Но си струва да се разбере, че за да изпълнява задълженията, мениджърът на услугата също получава определени права. По този начин той може да подобри професионалното си ниво за сметка на средствата на компанията и да получава информация за проекти, които компанията стартира или ще започне в близко бъдеще. Мениджърът също така има право да предлага определени нововъведения на непосредственото ръководство, както в своя отдел, така и в други, ако са необходими за максимална ефективност.

В същото време, подобно на другите служители, този специалист е длъжен да спазва правилата на рутината. И - други изисквания, които са свързани със спецификата на конкретна организация.

Отговорност

Управителят на услугата може да носи както материална, така и неимуществена отговорност. И двете точки най-често се записват в корпоративните разпоредби за производствени и икономически дейности. Вие също ще трябва да отговаряте за:

• неспазване на вътрешния правилник;
• нарушаване на правилата за пожарна безопасност;
• нарушаване на правилата за безопасност;
• причинени материални щети;
• отказ от изпълнение на служебни задължения или груби грешки при изпълнението им;
• нарушение на гражданското и наказателното право.

Къде да работя?

Сервизни мениджъри са готови да бъдат наети във всяка сфера, където има обслужване в правилния смисъл на думата. Става дума за организации, занимаващи се с мода и облекло, туризъм и транспорт, складова дейност, организиране на празници. Обслужването със сигурност е важно за хотели и ресторанти, салони за красота и атракции, големи универсални магазини и търговски центрове, агенции за недвижими имоти и застрахователни агенции. Но можете също да намерите приложение на силните си страни и способности:

• в банката;
• на фризьор;
• в автосервиз;
• в таксиметрова служба;
• във фирма за споделяне на автомобили, коли под наем, преместване на апартаменти;
• в организации, занимаващи се с обновяване и проектиране на апартаменти;
• в правни консултации;
• в офиса на счетоводните услуги;
• в областта на ремонта на домакински уреди;
• в търговски учебни, медицински заведения, автошколи, фирми за почистване.

Аз одобрявам
_____________________________ (Фамилия, инициали)
(име на организацията, нейните ________________________________
организационно-правна форма) (директор; друго упълномощено лице
одобри длъжностна характеристика)
00.00.201_г.
т.т.
ДЛЪЖНОСТНА ХАРАКТЕРИСТИКА ЗА МЕНИДЖЪР СЛЕДПРОДАЖБЕНО ОБСЛУЖВАНЕ
——————————————————————-
(име на институция)
00.00.201_г. №00
1. Общи положения
1.1 Тази длъжностна характеристика определя правата, задълженията и длъжностните задължения на мениджъра следпродажбено обслужване_____________________ (наричано по-долу „предприятието“).
1.2.За длъжност мениджър следпродажбено обслужване се приема лице с професионално инженерно-икономическо образование (висше, средно) и допълнително обучение в областта на управлението с минимум 2 години опит на ръководни длъжности; 3 години и т.н. Име на организацията
1.3. Мениджърът следпродажбено обслужване трябва да знае:
-законодателни и регулаторни правни актове, методически материали за следпродажбено обслужване, законодателство за защита на правата на потребителите.
-договорно право;
- гама от продукти;
-основи на производствената технология;
- конструктивни характеристики на произвежданите продукти;
-законови изисквания за установяване на гаранционни срокове и спазване на гаранционните задължения;
-правила за водене на исковата работа в предприятието;
-изисквания за оформяне на документация за следпродажбено обслужване;
- основи на администрацията;
-етика на деловото общуване;
-икономика и организация на производството, труда и управлението;
-основи на трудовото законодателство;
- правила и норми за защита на труда.
1.4 Мениджърът следпродажбено обслужване се наема и освобождава със заповед на ръководителя на предприятието по препоръка на маркетинговия директор; друго длъжностно лице.
1.5.Мениджърът следпродажбено обслужване е подчинен на маркетинг директора; друго длъжностно лице.
1.6 По време на отсъствието на ръководителя на следпродажбеното обслужване (командировка, ваканция, болест и др.), Неговите задължения се възлагат на лице, назначено по установения ред, което придобива съответните права и носи отговорност за неправилно изпълнение на неговите задължения.
2. Длъжностни задължения
Мениджърът следпродажбено обслужване отговаря за:
2.1 Организирайте работата по следпродажбено обслужване (включително гаранционно) на произведените продукти.
2.2. Води записи за дефекти на продуктите, анализира причините за възникването им и изпраща мостри от продукти за независим преглед в случай на спорове с потребителите.
2.3 Подгответе и изпратете предложения до производствените и технологичните отдели на предприятието за намаляване на производствените обеми и премахване на продукти от производство в случай на систематични оплаквания от потребители.
2.4.Подаване на заявки за резервни части, ремонтни материали и инструменти, необходими за ремонт и поддръжка.
2.5.Координира осигуряването на необходимите резервни части от производствени и ремонтни цехове.
2.6.Осигурява рационално използване на резервни части и консумативи.
2.7. Разработване и прилагане на мерки за спазване на спестяващите режими и намаляване на свръхразходите за ремонт на продукти.
2.8. Участвайте в изготвянето на прогнози, проекти, дългосрочни и текущи планове за производство и продажби на продукти, в провеждането на маркетингови проучвания за проучване на търсенето на продуктите на компанията, перспективите за развитие на пазарите на продажби.
2.9.Разработване на форми, стандарти и схеми за следпродажбено обслужване на продуктите.
2.10.Участвайте в разработването на раздели на договори за доставка, покупка и продажба и др. относно следпродажбеното обслужване на продуктите.
2.11.Участвайте в определянето на цените на продуктите, като вземете предвид следпродажбеното обслужване.
2.12 Сключете споразумения с продавачите на продукти за следпродажбено обслужване и информиране на потребителите за следпродажбено обслужване.
2.13.Участва в определянето на гаранционните срокове на продуктите, включително извън установените от закона.
2.14.Организира работата по време на гаранционния период за транспортиране на дефектни стоки от потребителите до гаранционните работилници и обратно, за предоставяне на потребители на заместители по време на ремонт и изготвяне на необходимата придружаваща документация.
2.15.Организира обезщетение за щети на стоки след изтичане на гаранционния срок на стоките.
2.16 Анализирайте пазарната информация за търсенето на продукти, произведени от предприятието, за политиките на конкурентите в следпродажбеното обслужване.
2.17. Анализирайте изискванията на потребителите за следпродажбено обслужване на продуктите.
2.18.Участвайте в работата по искове (разглеждане на потребителски искове, получени от предприятието и изготвяне на отговори на направените искове; изготвяне на искове и искове срещу контрагенти в случай на нарушение на договорни задължения).
2.19 Съставете документация (актове, информация, сертификати и др.) За обема и времето на следпродажбено обслужване.
2.20 Организирайте работата на подчинените служители (разпределете задачите, установете отговорността на всеки служител, организирайте обучение на персонала и др.).
3. Права
Мениджърът следпродажбено обслужване има право:
3.1.Подписвайте и заверявайте документи само в рамките на вашата компетентност.
3.2.Премахване на гаранцията на продукта.
3.3. Давайте инструкции на производствените отдели на предприятието по въпросите на следпродажбеното обслужване на продуктите.
3.4 Да се ​​запознае с документите, определящи неговите права и отговорности за длъжността, критерии за оценка на качеството на изпълнение на служебните задължения.
3.5.Иска лично или от името на прекия ръководител от ръководителите на отдели на предприятието и специалистите информация и документи, необходими за изпълнение на служебните му задължения.
3.6 Представлява интересите на предприятието в отношенията с държавни агенции, местни власти, организации на трети страни и потребители по въпросите на следпродажбеното обслужване на продуктите.
3.7 Изискване от структурните подразделения на предприятието информация и документи, необходими за изпълнение на служебните му задължения.
3.8 Взаимодействайте с ръководителите на всички структурни подразделения по въпросите на следпродажбеното обслужване.
3.9.Внася за разглеждане от ръководството предложения за подобряване на работата, свързана с отговорностите, предвидени в настоящите инструкции.
3.10 Изисквайте от ръководството на търговското предприятие да осигури организационни и технически условия и да подготви установените документи, необходими за изпълнение на служебните задължения.
4. Отговорност
Мениджърът следпродажбено обслужване отговаря за:
4.1 Неправилно изпълнение или неизпълнение на трудовите задължения, предвидени в тази длъжностна характеристика, в рамките, установени от действащото трудово законодателство на Руската федерация.
4.2 Правни нарушения, извършени в хода на дейността му в рамките, установени от действащото административно, наказателно и гражданско законодателство на Руската федерация.
4.3 Причиняване на материални щети на предприятието в рамките, установени от действащото трудово и гражданско законодателство на Руската федерация.
Ръководител на структурно звено: _____________ __________________

00.00.201_г.
Прочетох инструкциите,
получено едно копие: _____________ __________________
(подпис) (фамилия, инициали)
00.00.20__

Александър Ложечкин, ръководител на Архитектурата на решенията в AWS EMEA Emerging Markets, казва на страницата си във Facebook. Редакцията на vc.ru публикува текста с разрешението на автора. Успешното интервюиране в Amazon е много трудно. Има още работа за вършене обаче...

Президентът на Сбербанк Герман Греф смята, че процесът на обучение в училище „убива всяко желание за учене“. Това той заяви на Източния икономически форум, предава РИА Новости. Греф каза, че той по-специално не харесва процеса на оценяване и изпити: „Аз...

Какво в поведението на специалист може да бъде последната капка? Може би неизпълнени KPI или систематични забавяния? Най-добре е да разберете за това от първа ръка - от мениджъри, които са се разделяли със служители повече от веднъж. Попитахме предприемачи и...

Дмитрий Волошин Само всеки десети работодател е доволен от нивото на обучение, предоставяно от висшето образование в Русия. Компаниите трябва сами да започнат да обучават кадри, като спрат да разчитат на държавата и университетите.Не можете просто да станете търсени на пазара...

Вера Виталева, Елизавета Муравьова Седмото глобално проучване на Deloitte Global Human Capital Trends 2019, в което участваха около десет хиляди души по света, за пореден път идентифицира приоритетни области за работа с персонала....

KPI за Кремъл включва намаляване на протестите и растеж на патриотичната младеж. Критериите за ефективност включват също така доверието във властта и правилния резултат на изборите.Установени са шест ключови показателя за ефективност на отделите на вътрешнополитическия блок на Кремъл, разбрах...