Az üzleti kommunikáció etikája: szabályok, normák és alapelvek. Üzleti etikett: alapvető szabályok, alapelvek és normák Az üzleti kommunikáció rendszerében a viselkedési rendet ún

Az üzleti kommunikáció etikájának betartása a sikeres csapat alapja. A szakmai etika és a kölcsönös tisztelet szabályaira épülő kapcsolatok kellemes munkakörnyezetet teremtenek és fenntartják a motivációt a csapatban.

A cikk bemutatja az üzleti kommunikációs etika alapelveit, tippeket és szabályokat, amelyek hasznosak lesznek az alkalmazottak és a vezetők számára egyaránt.

Jótékonykodásnak nevezhetjük magunkat annyira, hogy úgy tiszteljünk másokat, mint önmagunkat, és úgy tegyünk velük, ahogy azt szeretnénk, hogy velünk tegyenek.

Konfuciusz

Ami?

Az üzleti kommunikációnak, mint minden másnak, szabályozásra van szüksége. Az üzleti kommunikációs etikett nyilvános és kimondatlan szabályok összessége azoknak, akiknek minden hétköznap együtt kell dolgozniuk.

Szabályozott normák nélkül az üzleti kommunikáció kaotikus információcserévé válik. Mindenki a maga módján érzékeli az őt körülvevő világot, kollégáit, vezetőit és beosztottjait.

Annak érdekében, hogy a különböző világnézetek ne zavarják a munkát, és ne kényszerítsenek mindenkit más nyelven beszélni, fontos az üzleti kommunikáció etikettjének és kultúrájának betartása. Ez vonatkozik mind az egy csapaton belüli kapcsolatokra, mind a külső kapcsolatokra (különböző részlegek vagy kirendeltségek alkalmazottai között, alkalmazott és ügyfél között).

Az üzleti kommunikáció etika szabályai és alapelvei

Az üzleti kommunikáció etikája megvan mindenekelőtt gyakorlati cél. Ennek betartása nagymértékben leegyszerűsíti a teljes csapat egészének, és különösen az egyes alkalmazottak munkáját, mivel az általánosan elfogadott minták szerint való cselekvés könnyebb és gyorsabb. Ez biztosítja, hogy az alkalmazottak tudják, mit várhatnak el egymástól. Ez a lépés segít javítani az általános termelékenységet azáltal, hogy megszabadítja az alkalmazottakat attól, hogy a „Mire gondolt?”

Az üzleti etika második feladata– olyan munkahelyi légkör kialakítása a csapatban, amelyben minden idő az üzletnek van szentelve, és a megfelelő idő jut a szórakozásra. Az erkölcsi kényelem nagyobb szerepet játszik az életben, mint a fizikai kényelem, és az üzleti etika betartásával a munkavállalók mindig jól érzik magukat a munkával való elégedettség tekintetében.

Sőt, az üzleti etika morális oldala is kihat a termelékenységre: a munkahelyén jól érzi magát a munkavállaló elkötelezettebb lesz a cég iránt, és igyekszik jobban végezni a munkáját. A kellemes légkör, amely az üzleti kommunikáció etikai elveinek betartásával érhető el, arra készteti a munkatársakat, hogy munkájuk során a kiválóságra törekedjenek.

Az üzleti kommunikáció 5 alapvető etikett szabályáról D. Carnegie szerint videós áttekintést ajánlunk:

Az üzleti kommunikáció alapvető típusai

Az üzleti kommunikációnak három fő típusa van, ezek a csapaton belüli, általánosan elfogadott hierarchián alapulnak.

Tehát az üzleti kommunikáció megtörténhet:

1. "Felülről lefelé";
2. "Le fel";
3. "Vízszintesen".

E három kategóriában eltérő etikai szabványok vonatkoznak az üzleti kommunikációra, bár vannak általános elvek. Mindenekelőtt az általános elvek közé tartozik tisztelet a munkavállaló iránt, függetlenül az utóbbinak a vállalatban betöltött szerepétől.

Fontos, hogy tisztességes legyen az alkalmazottakkal, más cégek kollégáival és az ügyfelekkel szemben, akikkel együtt dolgozik. Ez például azt jelenti, hogy etikátlan lenne megkérdezni beszélgetőpartnerét személyes ügyeiről, különösen a problémáiról, csak azért, mert ez érdekli Önt.

A mindenkire érvényes szabályok érvényesek üzleti telefon etikett. A „helló” vagy az „igen” nem megfelelő üdvözlet egy üzletember számára. Udvariasan be kell mutatkozni, közölni a pozícióját, a cég, osztály nevét.

Amikor telefonon beszél, óvatosnak kell lennie; ha először beszél valakivel, feltétlenül emlékezzen a nevére és a családnevére, és használja azokat. Mindig világosan és tömören kell kifejeznie gondolatait. Ha alapos okokból nem tud beszélgetést folytatni, bocsánatot kell kérnie a beszélgetőpartnertől, és fel kell ajánlania, hogy később kapcsolatba lép vele.

Kommunikáció "felettes-beosztott"

A főnök „magasabb”, mint a beosztott

Vagy "fentről lefelé". Minden jó vezetőnek meg kell próbálnia kényelmes légkört teremteni a csapatban. A vezető önfegyelme a legerősebb motiváció és példa a beosztottak számára.

Ezért mindenekelőtt fontos, hogy a vezető pozíciót betöltő személyek betartsák az üzleti kommunikáció etikai szabályait.

Tanács: Az egész vállalat eredményes munkája a vezető önfegyelmével kezdődik. Csak ha megtanulod kezelni magad, akkor tudsz másokat irányítani. A megszokottságnak, a késésnek és a döntések „későre” halasztásának el kell tűnnie a szokásokból. Mindez segít megerősíteni tekintélyét és elnyerni alkalmazottai tetszését – mindenki egy ideális vezetővel szeretne egy fényes jövőért törekedni.

A menedzser az, aki irányítja a munkafolyamatot és parancsokat ad.
Ezt többféleképpen is megteheti, többek között:

• Rendelés;
• Kérés;
• Kérdés vagy kérés;
• Hívjon önkéntest.

Rendelés - szigorú utasítási forma. A parancsokkal nem visszaélni, de jó értelemben – teljesen kerülni kell. Leggyakrabban közvetlen utasításokat alkalmaznak a gátlástalan munkavállalókkal kapcsolatban kritikus helyzetekben. De ha problémákról, megrendelésekről van szó, gondoljon bele, hogy egy ilyen nyilvánvalóan konfliktusos alkalmazott mit tud hozni a cégnek?

A kérés a legáltalánosabb megrendelési forma, különösen akkor, ha a csapat már meglehetősen bizalmas munkakapcsolatokat épített ki. A munkavállaló igény esetén észrevételt tehet. A menedzser úgy is előadhatja a kérést, hogy az egyenértékű legyen egy megrendeléssel, miközben a hangnem barátságos marad.

KérdésÁltalában azoktól az alkalmazottaktól kérdezik, akik kompetens és proaktív embernek bizonyultak, ugyanez vonatkozik az önkéntes hívására is.

Tanács a vezetőnek: érdemes lenne tanulmányozni a beosztottakat, hogy kiderüljön, melyikük érzékeli megfelelően a kérdéseket. Például egy szakképzett beosztott, aki lelkesedik a munkájáért, és kivívta vezetőjének bizalmát, jó tanácsokat adhat egy adott probléma megoldásához. A kezdeményező és gátlástalan alkalmazott nagyobb valószínűséggel tekinti a problémát a vezető gyengeségének és okának arra, hogy kibújjon a munkából.

Ezenkívül a beosztottak mindig értékelik igazságszolgáltatás. Tehát a jutalomnak mindig megfelelőnek kell lennie az érdemnek, ahogy a büntetésnek is megfelelőnek kell lennie a kudarchoz. Ugyanakkor az alkalmazottak hibáit nem szabad teljesen felügyelet nélkül hagyni - az ilyen viselkedés figyelmetlenséget mutathat a vezetőnek, vagy azt mondhatja a munkavállalónak, hogy gondatlanul dolgozhat, kibújhat és büntetlenül maradhat.

Többek között a főnöknek meg kell mutatnia beosztottjainak, hogy tiszteletben tartja és értékeli véleményüket és hozzájárulásukat a közös ügyhöz, és ebben az esetben kölcsönös lojalitást fog elérni.

Kommunikáció "beosztott-főnök"

Természetesen minden beosztottnak be kell tartania az üzleti kommunikáció szabályait. A jó munkatárs, akárcsak a vezető, abban érdekelt, hogy a csapatban kényelmes légkört alakítson ki és tartson fenn, ezért az üzleti kommunikáció etikájának keretein belül a beosztott feladatai közé tartozik, hogy segítse a vezetőt ennek fenntartásában.

A beosztott semmilyen körülmények között ne próbálja meg irányítani a vezetőjét, ez a tiszteletlenség, a hierarchia be nem tartása, és ennek megfelelően az etikus üzleti kommunikáció normáinak megsértése. Az alárendeltségnek mindig meg kell történnie: véleményét kifejtheti helyes formában, de nem tudja felhívni a főnökére. Egyébként ebben az esetben a hálózati kommunikáció etikája sem kivétel. Úgy tűnhet, hogy az online levelezésben az etikai szabályok egy része elhanyagolható, de ez nem így van. Még mindig van egy főnök a képernyő másik oldalán, és ennek megfelelően kell viselkednie vele.

Nem ajánlott kategorikusnak lenni a főnökével. Nem szükséges mindig egyetérteni vele, különben hízelgőnek tűnhet. De nem szabad állandóan vitázni a vezetőséggel. Itt fontos megtalálni a finom vonalat, és megmutatni, hogy a beosztott tiszteli a vezetőt, van egy belső magja és erős karaktere. Az ilyen alkalmazottakat lojális és megbízható emberekként értékelik és megbízhatóak.

Mindig arra kérem a segítőket, hogy osszák meg nehézségeiket; Mindig igyekszem támogatni őket,
persze, ha hajlandóak beismerni, hogy problémáik vannak.
J. Soros

Ha a vállalatnak felsővezetője van, akkor ne lépjen kapcsolatba velük anélkül, hogy közvetlen felettesével megkeresné. Ez a vezető iránti tiszteletlenség közvetlen demonstrációja, kétségbe vonhatja a vezető kompetenciáját, ami negatívan befolyásolhatja az egész csapaton belüli kapcsolatokat.

Meggondolatlanság lenne nem is említeni Egyes alkalmazottak fő fegyvere a hazugság. Ha egy alkalmazott megengedi magának, hogy feküdjön a munkahelyén, megígéri, hogy elvégzi az összes feladatot (a későbbi kudarcokkal), beszél arról, hogyan csinált valamit, amit valójában nem tett meg, akkor ritka, hogy a vezető megtagadja magától az örömtől, hogy megszabaduljon egy ilyen asszisztens. Az őszinteség és a bizalom az üzleti kommunikáció alapja. Ezeket az elveket betartva a dolgozó a tervezettnél is tovább mehet, de ha ravaszkodni próbál, akkor csak magát okolhatja.

Munkavállaló-alkalmazott kommunikáció

Ebben az esetben mindenekelőtt arra kell figyelni, hogy lényegében mi határozza meg a munkavállalók közötti kapcsolatot: jogaik és kötelezettségeik. Ezeket egyértelműen el kell osztani a kollégák között, különben elkerülhetetlenül konfliktus keletkezik. Mindenki foglalkozzon a saját dolgával, még akkor is, ha munkája átfedésben van más alkalmazottakkal.

Gyakran üzleti rivalizálás vagy versengés alakul ki az alkalmazottak között, amelynek során megpróbálnak például előléptetést elérni. Itt meg kell érteni, hogy a személyre szabás elfogadhatatlan. A tiszteletet mindenek felett kell értékelni. Az üzleti kommunikációs etikett az előadások során különösen azt feltételezi, hogy a kollégát nem szabad félbeszakítani vagy félbeszakítani. Minden kérdést, kifogást helyes formában lehet megfogalmazni az előadást követően, vagy a külön erre kijelölt kérdezési időszakban.

Ezenkívül nem szabad többet vállalnia, mint amennyit teljesíteni tud; nem szabad olyan ígéreteket tennie, amelyeket nem tart be. Megfelelően fel kell mérnie magát, képességeit, valamint alkalmazottai képességeit.

Olvasási idő: 3 perc

Az üzleti kommunikációs etikett erkölcsi szabályok, normák, eszmék összessége, amelyek szabályozzák a kapcsolatokat, valamint az egyének viselkedését a közös termelési tevékenységek során. Az üzleti kommunikációs etikett az ember életének elengedhetetlen része, valamint a más egyénekkel való kapcsolat legfontosabb típusa.

A kapcsolatok fő szabályozói az etikai normák, amelyek a rosszról és a jóról, az igazságtalanságról és az igazságosságról alkotnak elképzeléseket az emberek cselekedeteiben. A főnökével, beosztottaival és kollégáival való kommunikáció során az ember spontán vagy tudatosan az üzleti kommunikáció etikettjére támaszkodik. Az erkölcsi normák megértésétől, az etikett tartalmától és mértékétől függően az egyén az üzleti kommunikációt hatékonnyá teheti, a rábízott problémákat megoldhatja, célt érhet el, vagy éppen ellenkezőleg, ellehetetlenítheti.

Az etikett franciául fordítva az embereket érintő viselkedési szabályok összességét jelenti (megszólítási formák, nyilvános helyeken való viselkedés, másokkal való bánásmód, üdvözlés, öltözködés, modor).

Az üzleti kommunikációs etikett a társadalmi rendszer különböző szintjein, valamint különböző formákban nyilvánul meg. Az üzleti kommunikáció résztvevői hivatalos státuszban vannak, és meghatározott feladatok ellátására irányulnak. Különlegessége az önellátó jelentés hiánya, mivel az üzleti kommunikáció etikettje nem öncél, hanem közvetlenül más célok elérésének eszköze. A piaci viszonyok között ez a maximális profit megszerzése.

Beszéd etikett az üzleti kommunikációban

Az üzleti kommunikáció sajátosságát az határozza meg, hogy egy bizonyos típusú tevékenységgel kapcsolatban vagy annak alapján jön létre, amely például üzleti hatás vagy termék előállításához kapcsolódik. Az üzleti kommunikáció felei hivatalos (formális) státuszban járnak el, amelyek meghatározzák az emberek viselkedésének szükséges normáit és normáit (beleértve az etikait is). Az üzleti kommunikáció sajátossága a szabályozás, amely a bevett korlátozásoknak, a kulturális és nemzeti hagyományoknak, valamint az etikai szakmai elveknek való alárendelésben fejeződik ki.

A beszéd etikett az üzleti kommunikációban összetett folyamat az egyének közötti kapcsolatok fejlesztésében a szakmai szférában. A hivatalos érintkezés különböző helyzeteiben léteznek „íratlan” és „írt” viselkedési normák. Az elfogadott bizonyos rendet, valamint a hivatalos kezelési formát üzleti etikettnek nevezik. Olyan szabályokat hoz létre, amelyek elősegítik az emberek közötti kölcsönös megértést, valamint kényelmet, praktikusságot és célszerűséget teremtenek.

Az üzleti etikett szabályokból áll: normákból (horizontális), amelyek a csapattagok között érvényesek, valamint utasításokból (vertikális), amelyek a vezetőre és a beosztottra jellemzőek.

A beszédetikett általános követelménye az üzleti kommunikációban a barátságos és segítőkész hozzáállás minden alkalmazottal és partnerrel szemben, tekintet nélkül azok ellenszenvére és tetszésére. Az üzleti interakció szabályozását a beszédre való figyelem figyeli.

A beszéd-etikett az üzleti kommunikációban a társadalom által kidolgozott nyelvi viselkedési normákat, standard kész formulákat képvisel, amelyek lehetővé teszik etikett helyzetek, kérések, üdvözlések, köszönet megszervezését, például „legyen kedves”, „üdv”, „örülök, hogy találkoztunk, "Engedd meg, hogy bocsánatot kérjek." A fenntartható struktúrákat a pszichológiai, szociális és életkori sajátosságok figyelembevételével választják ki.

A beszéd etikett az üzleti kommunikációban magában foglalja az emberek közötti kapcsolatteremtést, bizonyos információk cseréjét a közös tevékenységek kialakítása érdekében, valamint az együttműködést.

Az üzleti kommunikáció következő szakaszait különböztetjük meg:

• kapcsolatteremtés, beleértve a másik személy megismerését és megértését;

• tájékozódás a folyamatban lévő kommunikációs helyzetben, valamint annak megértése szünetekkel;

• a probléma megvitatása;

• megoldás a problémára;

• kapcsolat felhagyása (megszüntetés).

A hivatalos üzleti kapcsolatok partnerségi elveken alapulnak, amelyek kölcsönös kérésekből, valamint a vállalkozás igényeiből és érdekeiből épülnek fel. A közvetlen érintkezésben, nevezetesen a közvetlen beszélgetésnek, a szóbeli és a non-verbális kommunikációnak nagyobb jelentősége van. Gyakori a telefonos üzenetküldés vagy a csevegés.

Az üzleti kommunikációs etikett igazi művészet, amelyet nem lehet azonnal elsajátítani. A normáknak, a kultúrának és a viselkedési szabályoknak való megfelelés elsődleges szerepe lesz a szakmai előmenetelben. Ha Ön ígéretes szakember, és egyben a cég arca is, akkor gondolkozzon és képzelje el magát a csapat tagjaként. A „hello” köszönés a mindennapi életben azt jelenti: „Kész vagyok fenntartani egy kapcsolatot”, de ennek az etikettnek a hiányát a kapcsolat fenntartására irányuló vágy hiányának tekintik. Ezért az a norma, hogy üdvözöljük az ügyfeleket, alkalmazottakat és látogatókat, mind a beszélgetés elején, mind a szóbeli kapcsolatfelvételi szándék hiányában.

Az üzleti kommunikációban a beszédetikett a beszéd-etikett eszközök halmaza, valamint bizonyos szabályok a különféle helyzetekben való használatukra.

Az üzleti kommunikációs etikett a következő fontos pontokat tartalmazza:

• Nem késhet el az üzleti találkozókról;

• A vendégek fogadása gondos felkészülést igényel (tárgyalási terv kidolgozása, megbeszélés a kollégákkal);

• ennek megfelelő szigorú megjelenés;

• Fontos, hogy a találkozó előtt információkat gyűjts azokról, akikkel találkozol, gondold végig az összes érdeklő kérdést.

Az üzleti kommunikáció etikettje és protokollja

A protokoll tartalmazza az üdvözlést, a bemutatkozást, a megszólítást és a kézfogást. Ha a résztvevők még nem ismerik egymást, be kell mutatniuk magukat. Az üzleti kommunikáció protokollja szerint először a fogadó fél, majd a vendégek feje kerül bemutatásra. Ezután bemutatják a személyzet többi tagját. Ha nagyszámú delegáció érkezett, akkor a névbemutatás elkerülhető a résztvevők névsorával, ahol a résztvevők névvel és beosztással vannak feltüntetve.

Az üzleti megbeszéléseken a pozícióban lévő juniort mindig bemutatják az idősebbnek, a nemnek nincs szerepe; Ha korábban találkozott egy partnerrel, akkor újra be kell mutatkoznia. Ha valaki nem mutatkozott be, nyugodtan kérdezze meg, de ne kérdezze többet. A kínos helyzetek elkerülése érdekében azonnal meg kell jegyezni a neveket. Az üzleti megbeszélésen a kézfogást a megállapodás jeleként használják, és közvetlenül az üdvözlő szavak után is használják. Amikor bemutat egy másik embernek, ő nyújtja ki először a kezét. Kézfogás a jobb kézzel történik, ha foglalt, akkor a bal kézzel adják, de bocsánatkérés után.

A kézfogás kezdeményezése az idősebbtől és a magasabb beosztásútól érkezik. A nőnek joga van eldönteni, hogy kezet fog-e vele vagy sem. Az etikett szerint ő nyújt először kezet köszöntésre. Miután megközelítette a csoportot, és kezet fogott az egyik taggal, mindenkivel ugyanezt kell tennie. A szóbeli üdvözlések korlátozottak, ha nagy a csoport. Ha a kézfogásra nyújtott kézre nem reagálnak kézfogással, az sértésnek minősül.

Az etika filozófiai tudomány, amelynek vizsgálati tárgya az erkölcs. Az etika gyakorlati jelentősége az emberi kommunikáció területén érvényesül, és az emberek közötti kommunikáció fontos eleme a közös tevékenységek folyamatának. Az emberek erkölcsi vonatkozású közös tevékenységei nem lehetnek semlegesek. Az üzleti kommunikációs etikett betartása a legfontosabb összetevő, amely meghatározza az üzleti és vállalkozói tevékenység sikerét, valamint a karrier előrehaladását. A pszichológusok megjegyzik, hogy a pénzügyi ügyekben vagy a műszaki területen elért siker tizenöt százalékban a professzionalizmuson, nyolcvanöt százalékban pedig az üzleti kommunikáció képességén múlik.

Jen Yager, PhD, az üzleti etikett hat alapelvét jegyzi meg:

1. Pontosság, határidőre történő munkavégzés;
2. Titoktartás (a cég vagy a kollégák személyes életének titkainak megőrzése, az ügylet eredménye);
3. Barátság, udvariasság, jóindulat minden helyzetben; odafigyelés másokra (kollégákra, főnökre, beosztottra);
4. Kollégák, beosztottak és felettesek véleményének, kritikájának és tanácsainak tiszteletben tartása (ha kétségeik vannak a munkája minőségével kapcsolatban, mutassa meg, hogy értékeli mások tapasztalatát és megfontolását);
5. Az öltözködési kód betartása - ruházati kód;
6. A beszéd ellenőrzése, a káromkodások hiánya a beszédben.

Az üzleti kommunikáció etikáját és etikettjét az egyén erkölcsi tulajdonságaira, valamint az etikai kategóriákra kell építeni: őszinteség, őszinteség, nagylelkűség, szerénység, méltóság, kötelesség, lelkiismeret, becsület, amelyek erkölcsi jelleget adnak az üzleti kapcsolatoknak.

Az ebéd alatti üzleti megbeszélések etikettje a következő pontokat tartalmazza:

• találkozó ütemezése a meghívott irodájához közeli irodában vagy étteremben;

• az ülés kezdeményezője asztalt foglal;

• fontos előre tájékozódni a vacsorán résztvevők ízléséről és preferenciáiról;

• ha nem ismeri gasztronómiai preferenciáit, akkor tájékozódjon az éttermi menüről: mennyire gazdag a hús- és zöldségételek választéka;

• asztalfoglalás egy nemdohányzó szobában;

• a találkozó kezdeményezője 15 perccel korábban érkezik az étterembe;

• az ételek választéka az ismert ételekre korlátozódik;

• ha az ülést az irodában tervezik, akkor azt egy konferenciateremben vagy tárgyalóteremben tartják;

• az ilyen ebédet a megrendelt személyzet szolgálja fel;

• az ebéd fő célja egy üzleti beszélgetés, amely általános kifejezésekkel kezdődik, fokozatosan haladva a témára;

• Ezen az informális találkozón a viccek és az elvont témák érintése megfelelő lesz, de mindenben korrektség és tapintat szükséges.

Telefon etikett az üzleti kommunikációban

A telefonbeszélgetések során a beszéd etikettje jelentős szerepet játszik, mivel a beszélgetőpartner nem lát, hanem csak hall. Fontos figyelni a beszéd hangerejét, tisztaságát, sebességét, és be kell tartani a következő szabályokat is: a hívást legkésőbb a 3. csengetésig kell fogadni. Ha felhívja magát, legkorábban az 5. csengetéskor tegye le a telefont.

A beszélgetés elején legyen egy üdvözlés. Mielőtt elkezdené a beszélgetést, derítse ki, hogy kényelmes-e a beszélgetőpartnernek most kommunikálnia. Ha elutasítja, kérjük, adja meg, mikor hívhatja vissza. A kezdeményező befejezi a beszélgetést, és a telefonhívás megszakadása után is visszahív. Ha a hívása egy harmadik fél nevében történik, például Ön titkárnő, akkor nevezze meg, melyik cég nevében hívja, és röviden vázolja fel a közelgő beszélgetés témáját. Ha Ön harmadik fél, és felkérik a csatlakozásra, tisztázza a beszélgetés célját.

Minden személyes hívást kezdeményezhet munkaidőn kívül. Megígérték, hogy visszahívják – mindenképpen hívják vissza. Ügyeljen a hangszínére, és ne rágjon beszéd közben. Adjon lehetőséget a beszélgetőpartnernek, hogy befejezze beszédét. Telefonbeszélgetés közben ne beszéljen át másokkal. Ha a kapcsolat minősége gyenge, akkor a megfelelő lépés az, ha egy idő után folytatja a beszélgetést. Ebben az esetben bármelyik fél kezdeményezheti a hívás befejezését.

A "PsychoMed" Orvosi és Pszichológiai Központ előadója

Az üzleti élet és a szakmai élet szervezettséget és rendezettséget igényel.

Az üzleti életben az üzleti etikett szabályozza. Úgy tervezték, hogy megszervezze a munkahelyi interakciót, hivatalos feladataik ellátása során.

Az etika a társadalomban elfogadott erkölcsi normák rendszere.

Az etikett a társadalomban elfogadott viselkedési szabályok és törvények összessége.

Sokféle etikett létezik: mindennapi, diplomáciai, katonai, vendég és mások.

Az üzleti etikett az etika egyik összetevője. Az üzleti etikett szabályainak ismerete nélkül lehetetlen sikereket elérni a választott tevékenységi területen.

A professzionális környezetben való kommunikáció minden szabályának és normának való megfelelés garantálja a tiszteletet és a tekintélyt a kollégák körében. Egy szó, gesztus, testtartás vagy más etikai jel helyes megválasztása, helyénvalósága és időszerűsége a legjobb oldalról tárja fel az ember üzleti és személyes tulajdonságait.

Az üzleti etikett szabályait be kell tartani, mert:

• hozzájárul a pozitív kialakulásához;
• a sikeres tárgyalások és üzleti találkozók előnyben részesítése;
• biztonsági háló vis maior vagy kínos pillanatok esetére;
• lehetőséget biztosítanak a célok sikeresebb és gyorsabb elérésére.

A vállalkozás és az üzleti tevékenység általánosan elfogadott szabályainak megsértése sikertelenné teszi. Az etikátlan vállalkozók nem tudnak megállni a piacon.

Az etikett egyetemes univerzális erkölcsi és etikai normákat tartalmaz:

• tiszteletteljes tisztelet az idősek iránt;
• egy nő segítése;
• becsület és méltóság;
• szerénység;
• megértés;
• jóindulat és mások.

A kommunikációs etika jellemzői az üzleti környezetben

Egy üzleti környezetben nem elég egyszerűen jól nevelt, kulturált, udvarias embernek lenni. Az üzleti etikettnek számos jellemzője és különbsége van. Az üzleti etikett szabályai szigorúságot és pontosságot követelnek meg a végrehajtás során.

A szervezeti kommunikációs etika sajátosságait az emberek életének gazdasági szférájának sajátosságai és a kulturális környezetben kialakult hagyományok határozzák meg.

Az üzleti etikett alapjai - a viselkedéskultúra általános elvei a vállalati környezetben:

• Udvariasság

A kollégákkal, partnerekkel és ügyfelekkel folytatott kommunikáció mindig barátságos és vendégszerető. A kifogástalan mosoly az üzleti életben sikeres ember névjegye. Az udvariasság elősegíti a vállalkozás jövedelmezőségének növelését, valamint a partnerekkel és ügyfelekkel való jó kapcsolatok fenntartását. Az idegességet, az ingerlékenységet és a pánikot az üzleti etikett szabályai kizárják.

• korrektség

Vállalati környezetben még egy becstelen partnerrel sem szokás durva és figyelmetlen lenni. Képesnek kell lennie uralkodni önmagán, megfékezni érzelmeit, és akaraterővel szabályozni viselkedését.

• Tapintat

Az üzletemberek nem feledkeznek meg az arányérzékről és a tapintatról az emberekkel való kapcsolataikban. Megfontoltan kerülik a kínos, negatív és elfogadhatatlan témákat a beszélgetésben.

• Finomság

A finomság a beszéd lágyságát, simaságát, rugalmasságát és virágosságát jelenti. Szokás bókokat adni anélkül, hogy hízelgésbe és képmutatásba fordulna.

• Szerénység

A szerény viselkedés képessége jó modorúként jellemzi az embert, és kedvezően hangsúlyozza üzleti és személyes tulajdonságait. A szakterületének szerény szakemberét és szakemberét kiegyensúlyozott, harmonikus, holisztikus, érett embernek tekintik.

• Kötelező

Ha egy alkalmazott vagy vezető felelősséget vállalt és ígéretet tett, azt be kell tartania. Az, hogy egy szervezet vezetője vagy alkalmazottja mennyire kötelezi magát, elmondhatja, mennyire képes elemezni, előre jelezni és felmérni a helyzetet, erősségeit és lehetőségeit.

• Pontosság

Üzleti környezetben illetlenségnek számít, ha pontatlan az időben, és nem tudja megfelelően kezelni, mert ez annak a jele, hogy az ember nem értékeli a saját vagy mások idejét. Például az öt percnél hosszabb várakozást egy fontos megbeszélésre az üzleti etikett szabályai durva szabálysértésnek tekintik. Az üzleti életben különösen értékes az idő.

Törvények és etikai szabályok

Az üzleti etikett szabályait be kell tartani, mivel ezek megsértése partnerkapcsolatok megszakadásához, jó hírnév elvesztéséhez, értékesítési piacokhoz és egyéb negatív következményekhez vezethet.

Minden üzletember betartja a munkaköri leírásokat, a szervezet alapszabályának megfelelően jár el, és betartja a vállalati etikett szóbeli és írásbeli szabályait.

Az üzleti etikett szabályai a következő munkapontokat írják elő:

• Kötelező viselet

A ruházat stílusa klasszikus, diszkrét, letisztult. Szigorú öltöny, elfogadható színek a ruhákban (általában fekete, szürke, fehér), takaros frizura. Minden szervezet előírhatja saját öltözködési szabályait, de ezek mindig az üzleti életben általánosan elismert megjelenési jellemzők keretein belül vannak.

• A munkához való hozzáállás

A lelkiismeretes, felelősségteljes, tisztességes munkához való hozzáállás talán a professzionalizmus legfőbb jele. A munkahelyen nem szokás személyes ügyeket megoldani, közösségi oldalakat látogatni, sokat beszélgetni a kollégákkal nem kapcsolódó dolgokról, vagy gyakori teaszüneteket tartani.

• Idő beosztás

Senki sem szereti a pontatlan embereket. Az üzleti életben pedig minden perc értékes és ütemezett, így az idő értékét nem lehet eltúlozni. A szabályok a következők: az idő pénz; minden szakembernek és szakembernek el kell sajátítania az alapokat; meg kell terveznie a munkanapját.

• Írott beszéd

Egy művelt és kulturált ember mindig helyesen ír. Vannak szabályok és kánonok az üzleti levelek és egyéb dokumentumok elkészítésére.

• Szóbeli beszéd

• Telefon etikett

Az üzleti etikett a tárgyalások és a telefonos beszélgetések szabályait foglalja magában. Előzetesen felkészülnek a telefonbeszélgetésre: meghatározzák azt az időpontot, amikor kényelmesebb a beszélgetőpartner számára, előkészítik a feltenni kívánt kérdéseket, és feljegyzik a megvitatni kívánt főbb pontokat.

• Csevegés az interneten

Új szót alkottak az internetes kommunikációs etikettre – a netikett. Ma már nem képzelhető el a civilizált élet internet nélkül. A modern alkalmazott e-mailt, céges weboldalt, belső chatet stb. használ.

Az üzleti e-mailek írásának szabályai részben egybeesnek a papírlevélírás szabályaival. Egy e-mailt nem csak a szerző nevével szokás aláírni, hanem az elérhetőségeket is meg kell hagyni (szervezet neve, irányítószám, telefonszámok, Skype becenév, cég weboldal címe, munkarend).

• Asztali

Az etikett szabályai szerint rendnek kell lennie az asztalon. Még a papírhalmok, könyvek, mappák is – minden a helyén van. A munkaadó és a munkavállaló asztala megmondja, hogyan dolgoznak. A kimondatlan szabály azt mondja: minél nagyobb a rend az asztalodon, annál nagyobb a rend a fejedben.

• kereskedelmi titok

A bizalmas információk és üzleti titkok nem kerülnek nyilvánosságra.

• Tisztelet

A kulturált ember viselkedésében és kommunikációjában tiszteletet fejez ki beszélgetőpartnere, partnere, ellenfele és kliense iránt. Az üzleti etikett arra kötelezi Önt, hogy figyelmes hallgatóság legyen, tartsa tiszteletben mások véleményét, segítse kollégáját a munkában stb.

• Üzleti tárgyalások, találkozók, rendezvények

A tárgyalások hozzáértő lefolytatásának és hatékony befejezésének képessége különleges művészet. Az üzleti etikett azt mondja: a tárgyalásoknak és megbeszéléseknek célnak, tervnek, konkrét időkeretnek és mindkét fél számára megfelelő helyszínnek kell lenniük.

Az üzleti rendezvények, mint például az üzleti partnerekkel való találkozás pályaudvaron vagy repülőtéren, a delegáció tagjainak bemutatása, virágátadás és egyéb akciók protokoll szerint zajlanak. Például vannak bizonyos szabályok a tárgyalóasztalnál.

• Alárendeltség

A „felettes-beosztott” kapcsolat zökkenőmentes kommunikációt igényel bizonyos távolság megtartása mellett. Az etikus főnök csak egy-egy beosztottnak tesz megjegyzéseket. Konkrétan, tömören és egyértelműen ad szóbeli és írásbeli feladatokat. Az etikus beosztott minden bizonnyal követi a vezető utasításait, de ki tudja fejezni álláspontját, hasznos tanácsokat ad, javaslatot tehet.

• Kapcsolatok a csapatban

A csapat mikroklímája nagy jelentőséggel bír, és befolyásolja az alkalmazottak termelékenységét és teljesítményét. Az üzleti etikett barátságos, tiszteletteljes kapcsolatokat, segítséget és támogatást feltételez a rábízott feladatok megoldásában. Tabuk: pletykák, intrikák, intrikák, hidegháború, valamint irodai románcok (a magánélet a munkán kívül várható, nem a munkahelyen).

• Üzleti gesztusok

A gesztusok legyenek energikusak, de ne legyenek túlzóak vagy elsöprőek; járása sima, gyors, járási sebessége átlagos (nem futás vagy járás); egyenes testtartás; magabiztos tekintet.

Üzleti környezetben az egyetlen érintés megengedett, a kézfogás. Ugyanakkor itt is vannak szabályok. Kézfogáskor nem szokás, hogy a kéz ernyedt, nedves vagy hideg legyen. A beszélgetőpartner kezét nem szabad sokáig megszorítani vagy rázni. Elég sok pszichológiai irodalom létezik a testbeszédről, amely az üzleti gesztusokat és azok értelmezését vizsgálja.

Ahhoz, hogy etikus legyen egy professzionális környezetben, be kell tartania az összes törvényt és be kell tartania az etikett szabályait.

Az etikát és az üzleti etikettet általános oktatási intézményekben tanulják, megfelelő tanfolyamokon, tréningeken, szemináriumokon, és önállóan sajátítják el egy üzletember.

Az etika mint személyiségminőség

Az ember üzleti tulajdonságai a munka sajátosságai, a szakterület és a képesítések által meghatározott feladatok elvégzésének és a célok elérésének képessége.

Kétféle üzleti tulajdonság létezik:

1. személyes, veleszületett;
2. szakmai, szerzett.

Az új alkalmazottak felvételekor az önbecsülő vállalatok pszichológiai teszteket végeznek, amelyek lehetővé teszik a veleszületett és szerzett üzleti tulajdonságok diagnosztizálását.

A munkavállaló általános és üzleti kultúrája nem kevésbé fontos, mint a végzettség, a munkaképesség és a munkatapasztalat.

A felvétel során kétségtelenül figyelembe veszik az ember erkölcsi és etikai tulajdonságait. De ezeket a tulajdonságokat a szakmai tevékenység folyamatában is meg lehet szerezni, ápolni, beleoltani.

Egy személy etikája erkölcsének következő megnyilvánulásaiban fejeződik ki:

1. lelkiismeret, a személyes felelősség érzése mindenért, ami az életben történik;
2. akarat, fejlett önkontroll, egyértelmű viselkedésszabályozás;
3. őszinteség, az igazmondás és a megfelelő cselekvés képessége;
4. kollektivizmus, a tevékenységek társadalmi orientációja, barátságosság, a közös cél elérésére való törekvés;
5. önuralom, stresszállóság, kontroll az érzések és érzelmek felett;
6. feddhetetlenség, következetesség, etikai álláspontok megtartása, szavak és tettek párosítása;
7. szorgalom, munkavágy, munka iránti érdeklődés;
8. felelősség, komolyság, stabilitás;
9. nagylelkűség, tolerancia, emberség, tolerancia;
10. optimizmus, a legjobbba vetett hit, önbizalom.

Az erkölcs és az etika a kulturális vezető és alkalmazott alapvető személyiségjegyei. Az üzleti életben sikeres emberben kialakult az az igény, hogy az etika és az erkölcs követelményeinek megfelelően cselekedjen, kedves és őszinte legyen.

A társadalmi és üzleti környezetben állandó kommunikációs folyamat zajlik az emberek között. Az üzleti etikett szabályainak és normáinak ismerete elősegíti a szükséges kapcsolatok kialakítását és az ügyfél, kolléga önmaga iránti lojalitásának szintjét. Az üzleti kommunikáció kultúrájának egyik jelentős eleme az emberek tisztességes viselkedése, erkölcsi értékeik, lelkiismeretük és erkölcsi megnyilvánulásaik. Egy vállalkozás sikere nagyban függ a csapat mikroklímájától. Ha az alkalmazottak hozzáértően és egyértelműen, de ami a legfontosabb: harmonikusan végzik feladataikat, akkor a vállalat fejlődik és növekszik.

Az etikett normák (törvények) a viselkedésről, az emberek megfelelő viselkedésének jellemzőiről a társadalomban.

Az üzleti etikett elvek és szabályok rendszere az üzleti szférában élő emberek professzionális, hivatalos kommunikációjára / viselkedésére.

Az etikett szabályok betartása minden önmagát tisztelő ember számára szükséges, de különösen a karrier (üzleti) építésre törekvők számára hasznos. Az üzleti interakciókban nagy jelentőséggel bírnak olyan tényezők, mint a hírnév, az információk és a kapcsolatok. Minél több információ, annál kompetensebben építheti fel a kommunikációt.

Az üzleti etikett alapvető szabályai a következők:

1. Feladatok időben történő elvégzése, pontosság. Üzleti környezetben a késés nem tolerálható. Az is etikátlan, ha az ellenfél várakoztatja a tárgyalásokat.
2. A bizalmas információk nyilvánosságra hozatala, a vállalati titkok betartása.
3. Tisztelet és meghallgatási készség. Barátságos és tiszteletteljes hozzáállás, az a képesség, hogy megszakítás nélkül meghallgatja a beszélgetőpartnert, segíti a kapcsolatteremtést és számos üzleti kérdés megoldását.
4. Méltóság és figyelem. és az ember tudása/ereje ne váljon túlzott önbizalommá. Nyugodtan kell elfogadni mások kritikáját vagy tanácsát. Figyelmesnek kell lennie az ügyfelekkel, a munkatársakkal, a vezetőséggel vagy a beosztottakkal szemben. Szükség esetén nyújtson segítséget és támogatást.
5. Korrekt megjelenés.
6. Tudjon helyesen beszélni és írni.

Az üzleti kultúra fontos mutatója a rend a munkaterületen. Jelzi a munkavállaló ügyességét és szorgalmát, a munkahely és a munkanap megszervezésének képességét.

Az üzleti kommunikáció kultúrájában figyelmet kell fordítani az etikett nonverbális (szó nélküli) megnyilvánulásaira. Ne forduljon el beszélgetőpartnerétől. Magyarázat közben nem kell túl sokat gesztikulálni vagy grimaszolni.

Az üzleti etikett szabályai szerint először a domináns pozíciót betöltő személy lép be a dolgozószobába, majd az összes többi következik az üzleti hierarchia létrájának megfelelően. Az üzleti megrendelés a következő felosztásnak felel meg:

1. Állapot.
2. Kor.
3. Nemi különbségek.

A férfinak balra kell kísérnie a nőt. Ez a szabály annak köszönhető, hogy régen egy úriember egy hölgytől balra lévén, veszélyesebb helyet foglalt el, amikor az úton haladt. A lovas szekerek a járókelőkkel egy időben mozogtak, mivel akkoriban még nem volt járda.

A beosztott és a beosztott közötti üzleti kapcsolatokban be kell tartani az alárendeltséget. A munkavállaló hibáira személyesen szokás rámutatni, nem a csapat jelenlétében.

Üzleti levelezés

Az üzleti levelezés olyan követelményrendszer (szabvány), amelyet be kell tartani a dokumentum helyes és szakszerű elkészítése érdekében. Először is el kell döntenie a levél kézbesítésének típusát és sürgősségét. És a címzett számára a dokumentum hozzáférhetőségének fokával is, legyen az egy vagy több levél, pontosításokkal / listákkal / javaslatokkal. A levelet helyesírási és stílusbeli szempontból helyesen kell megírni.

A dokumentum formátumának meg kell felelnie a meglévő sablonoknak, a levél típusától függően (például kísérőlevél). A dokumentum elkészítésekor a dokumentum-előkészítési követelményekre vonatkozó szabványokat kell követnie [GOST R 6.30-2003].

Az üzleti levélnek tartalmaznia kell a feladóként eljáró cég nevét; a feladás dátuma és a címzett címe. Fel kell tüntetni a címzett kezdőbetűit, beosztását vagy azt az osztályt is, ahová a levelet küldték. A levél fő része egy bevezetőből/címből, egy témából és a dokumentum céljának rövid leírásából, majd a szövegből és a befejezésből áll. A dokumentum végére a feladó aláírása kerül, és az esetleges mellékletek vagy másolatok feltüntetésre kerülnek.

• dokumentum típus;
• tantárgy;
• összefoglaló.

Erre azért van szükség, hogy elkerüljük azt a helyzetet, amikor egy bejövő üzenet a levélszemét mappába kerül, és a címzett elolvasás nélkül törölheti a levelet.

A levél legyen egyszerű és érthető, ne legyen túl sok szakmai kifejezés. Az üzleti levelezésben a szleng kifejezések és kettős jelentésű kifejezések használata nem megengedett.

Ha a levél nemzetközi vonatkozású, akkor azt a címzett nyelvén vagy angolul kell megírni. A levélre válaszolni kell:

• postai úton - legkésőbb tíz napon belül;
• az interneten keresztüli tárgyalások során - 24 és 48 óra között.

Az üzleti levelezést gondosan el kell készíteni, és elküldés előtt többször is ellenőrizni kell. A helytelenül megírt, helyesírási hibákat tartalmazó levél sértheti a cég jó hírnevét, hiszen az üzleti dokumentum a cég névjegykártyája.

Üzleti retorika

A retorika az üzleti világban az ékesszólás művészete, az ötletek hatékony és meggyőző közvetítésének képessége a hallgatók felé. Fontos itt a dikció, a helyesen elmondott beszéd és az intonáció. Lényeges szempont, hogy ne csak információt, hanem önmagát is bemutathassuk. Az üzleti retorikában a beszédbefolyásolás alapelveit használják:

• elérhetőség;
• asszociativitás;
• kifejezőkészség;
• intenzitás.

Az üzleti kommunikáció szabályai

Az üzleti kommunikáció jelentős feltétele a beszédkultúra, amely a műveltségben, a helyesen megválasztott intonációban, szókincsben és beszédmódban nyilvánul meg.

Az üzleti körökben folytatott kommunikáció szükséges feltétele a tisztelet, a jóindulat és a beszélgetőpartner meghallgatásának képessége. Annak bizonyítására, hogy komolyan veszi a beszélő szavait, használhatja az „aktív hallgatás” technikáját az elhangzott kijelentések szelektív ismétlésével vagy enyhe átfogalmazásával.

Az üzleti kommunikáció szakaszai a következő felosztással rendelkeznek:

• Felkészülés a kérdések megvitatására (üzleti megbeszélés). Tárgyalási tervet, beszélgetési koncepciót, érveket és ellenérveket kell készíteni, tanulmányozni kell az ellenfél álláspontját különböző kérdésekben, javaslatokat kell készíteni a probléma megoldására.
• Bevezető rész (köszöntés, megszólítás), üzleti beszélgetés partnerei közötti kommunikáció kialakítása. Fontos a kommunikáció helyes, tiszteletteljes megkezdése, könnyed, bizalmi környezet kialakítása, a beszélgetőpartner érdeklődése, a probléma és a vita egésze iránti érdeklődés felkeltése.
• A kérdés lényegének megfogalmazása, érvelés, érvek bemutatása és ellenérv. A probléma megvitatása, a vitás kérdések megoldásának módjainak keresése.
• Az optimális megoldás kialakítása és a megállapodás formalizálása.
• Az utolsó rész (megszólítás, búcsúszavak/búcsúszavak).

A telefonos üzleti kommunikáció szabályai

Az üzleti életben a telefonos kommunikáció során az üzleti kommunikáció és a retorika általános szabályaiban foglalt elvek érvényesek. A beszédnek írásbelinek, az intonációnak barátságosnak kell lennie, az információt lényegre törően kell közölni, bevezető szavak és hosszú szünetek nélkül.

A bejövő hívás jelzésére legkésőbb a harmadik telefoncsörgés után kell válaszolni. A következő lépés az üdvözlés (a „hello” és „leing” kifejezések nem megengedettek). Köszönnie kell, majd ki kell mondania a szervezet nevét, és bemutatkoznia kell. Ezután tisztázza a hívás okát, tisztázza az ellenfél kérdéseit, és udvariasan elköszön. Ha kimenő hívást kell indítania, a telefonbeszélgetés lefolytatásának szabályai ugyanazok, mint az első esetben. Az egyetlen kivétel az, hogy meg kell kérdezni a hívott felet, hogy jól érzi-e magát a beszélgetésben, és képes-e rád szánni az idejét. Az üdvözlő beszéd után azonnal érdeklődni kell.

Ha a hívó olyan munkavállalót kér, aki éppen távol van a munkahelyéről, a hívást fogadó személy ajánlja fel segítségét, visszautasítása esetén pedig kérdezze meg, mit kell közölni a távollévő munkavállalóval.

Üzleti stílusú ruházat

Az általánosan elfogadott normák és szabályok betartása a megjelenés megszervezése során az üzleti etikett szabályainak kötelező eleme. Egyes nagyvállalatok vállalati öltözködési szabályokat alkalmaznak. Klasszikus stílusú ruhákat kell választani, túlságosan leleplező, fényes vagy szakadt szövet elemekkel nem megengedettek. A megjelenésnek tisztának és rendezettnek kell lennie. Nem csak a ruha megfelelő kiválasztására kell figyelni, hanem általában a megjelenésre is (körmök, frizurák, cipők, női smink állapota).