الوصف الوظيفي لمدير خدمات ما بعد البيع. وظائف مدير الخدمة من هو المدير
737.rtf737737 "الوصف الوظيفي لمدير خدمة ما بعد البيع" width="32" height="32">
خدمة ما بعد البيع هي مجموعة من الأنشطة التي يقوم بها المصنع أو البائع للتركيب والتجميع والتشغيل، وإزالة العيوب في المنتجات (البضائع) خلال فترة الضمان، وإصلاحات ما بعد الضمان. ولكن هذه عامة فقط
ومع ذلك، ينبغي التمييز بين خدمة الضمان الإلزامية والخدمة مثل بيع الخدمات للمستهلكين. ما نوع الأمان الذي تختاره - من خلال متاجر الشركة، من خلال ورش الضمان (الموجودة كمؤسسات مستقلة
تعليمات المدير لخدمة ما بعد البيع
ط- أحكام عامة
1. يتم تصنيف مدير خدمة ما بعد البيع كمدير.
3. يجب أن يعرف مدير ما بعد البيع ما يلي:
3.1. الأفعال القانونية التشريعية والتنظيمية، والمواد المنهجية المتعلقة بخدمة ما بعد البيع، والتشريعات المتعلقة بحماية المستهلك.
3.2. قانون التعاقد.
3.3. مجموعة من المنتجات.
3.4. أساسيات تكنولوجيا الإنتاج.
3.5. ميزات تصميم المنتجات المصنعة.
3.6. المتطلبات القانونية لتحديد فترات الضمان والامتثال لالتزامات الضمان.
3.8. متطلبات إعداد الوثائق لخدمة ما بعد البيع.
3.9. أساسيات الإدارة.
3.10. أخلاقيات الاتصالات التجارية.
3.11. الاقتصاد وتنظيم الإنتاج والعمل والإدارة.
3.12. أساسيات تشريعات العمل.
3.13. قواعد وأنظمة حماية العمل.
6. أثناء غياب مدير خدمة ما بعد البيع (رحلة عمل، إجازة، مرض، إلخ)، يتم تنفيذ واجباته من قبل شخص يتم تعيينه بالطريقة المقررة. يكتسب هذا الشخص الحقوق المقابلة ويتحمل المسؤولية عن الأخطاء
ثانيا. مسؤوليات العمل
بعد مدير المبيعات:
1. تنظيم خدمة ما بعد البيع (بما في ذلك الضمان) للمنتجات المصنعة.
2. تطوير النماذج والمعايير والمخططات لخدمة ما بعد البيع للمنتجات.
3. يشارك في تطوير أقسام التوريد واتفاقيات الشراء والبيع وغيرها فيما يتعلق بخدمة ما بعد البيع للمنتجات. يشارك في تحديد أسعار المنتجات مع مراعاة خدمة ما بعد البيع.
4. إبرام اتفاقيات مع بائعي المنتجات بشأن خدمة ما بعد البيع وإعلام المستهلكين بخدمات ما بعد البيع.
5. يشارك في تحديد فترات الضمان للمنتجات، بما في ذلك تلك التي تتجاوز تلك التي يحددها القانون.
6. ينظم العمل خلال فترة الضمان لنقل البضائع المعيبة من المستهلكين إلى ورش الضمان والعودة، لتزويد المستهلكين بالبدائل أثناء الإصلاحات، وإعداد الوثائق المصاحبة اللازمة
7. ينظم التعويض عن إزالة أعطال البضائع بعد انتهاء فترة الضمان للبضائع.
8. يحتفظ بسجلات عيوب المنتج، ويحلل أسباب حدوثها، ويرسل عينات من المنتج لفحصها بشكل مستقل في حالة وجود خلافات مع المستهلكين.
9. يقوم بإعداد وتقديم مقترحات إلى الأقسام الإنتاجية والتكنولوجية بالمؤسسة لتقليل حجم الإنتاج وإخراج المنتجات من الإنتاج في حالة وجود شكاوى منهجية من المستهلكين.
10. إعداد طلبات قطع الغيار ومواد الإصلاح والأدوات اللازمة للإصلاح والصيانة. ينسق توفير قطع الغيار اللازمة من خلال ورش الإنتاج والإصلاح؛ يضمن الاستهلاك الرشيد
11. يشارك في إعداد التوقعات والمشاريع والخطط طويلة المدى والحالية لإنتاج وبيع المنتجات، وإجراء البحوث التسويقية لدراسة الطلب على منتجات الشركة، وآفاق تطوير أسواق المبيعات.
12. تحليل معلومات السوق حول الطلب على المنتجات التي تصنعها المؤسسة، وحول سياسات المنافسين في خدمة ما بعد البيع.
13. تحليل متطلبات المستهلك لخدمة ما بعد البيع للمنتجات.
14. يشارك في أعمال المطالبات (النظر في مطالبات المستهلكين التي تتلقاها المؤسسة وإعداد الردود على المطالبات المقدمة؛ وإعداد المطالبات والمطالبات ضد الأطراف المقابلة في حالة انتهاك الالتزامات التعاقدية).
15. يقوم بإعداد الوثائق (الأفعال والمعلومات والشهادات وما إلى ذلك) حول حجم وتوقيت أعمال خدمة ما بعد البيع.
16. ينظم عمل الموظفين المرؤوسين (يوزع المهام، ويحدد مسؤولية كل موظف، وينظم تدريب الموظفين، وما إلى ذلك).
ثالثا. حقوق
يحق لمدير خدمة ما بعد البيع ما يلي:
1. تمثيل مصالح المؤسسة في العلاقات مع الوكالات الحكومية والحكومات المحلية ومنظمات الطرف الثالث والمستهلكين فيما يتعلق بقضايا خدمة ما بعد البيع للمنتجات.
2. يطلب من الأقسام الهيكلية للمؤسسة المعلومات والمستندات اللازمة للقيام بواجباته الرسمية.
3. التفاعل مع رؤساء جميع الأقسام الهيكلية بشأن قضايا خدمة ما بعد البيع.
4. التوقيع والمصادقة على المستندات التي تقع ضمن نطاق اختصاصك.
5. قم بإزالة ضمان المنتج.
6. إعطاء التعليمات لأقسام الإنتاج بالمؤسسة فيما يتعلق بقضايا خدمة ما بعد البيع للمنتجات.
7. التعرف على الوثائق التي تحدد حقوقه ومسؤولياته تجاه منصبه، ومعايير تقييم جودة أداء الواجبات الرسمية.
8. الطلب شخصياً أو نيابة عن الرئيس المباشر من رؤساء أقسام المنشأة والمختصين المعلومات والوثائق اللازمة لأداء مهامه الرسمية.
9. تقديم المقترحات لتحسين العمل المتعلق بالمسؤوليات المنصوص عليها في هذه التعليمات للنظر فيها من قبل الإدارة.
10. مطالبة إدارة المنشأة التجارية بتوفير الشروط التنظيمية والفنية وإعداد المستندات المقررة اللازمة لأداء الواجبات الرسمية.
رابعا. مسؤولية
مدير ما بعد البيع مسؤول عن:
1. بسبب الأداء غير السليم أو الفشل في الوفاء بواجبات الوظيفة المنصوص عليها في هذا الوصف الوظيفي - ضمن الحدود التي ينص عليها تشريع العمل الحالي في الاتحاد الروسي.
2. بالنسبة للجرائم المرتكبة أثناء أنشطتهم - ضمن الحدود المنصوص عليها في التشريعات الإدارية والجنائية والمدنية الحالية للاتحاد الروسي.
3. التسبب في أضرار مادية للمؤسسة - ضمن الحدود التي ينص عليها قانون العمل والتشريعات المدنية الحالية في الاتحاد الروسي.
الأحكام العامة
1.1. ينتمي قسم خدمة ما بعد البيع إلى هذه الفئة ويتبع مباشرة إلى [اسم منصب المشرف المباشر].
1.2. يتم قبول شخص حاصل على (ملء) التعليم والخبرة العملية في التخصص لمدة [قيمة] سنوات على الأقل لشغل منصب قسم خدمة ما بعد البيع.
1.3. يتم تعيينه في الوظيفة من قسم خدمة ما بعد البيع ويتم إقالته منها بأمر من [اسم منصب المدير].
1.4. يجب أن يعرف مدير خدمة ما بعد البيع ما يلي:
القوانين التنظيمية المتعلقة بحماية حقوق المستهلك؛
مواد منهجية حول خدمة ما بعد البيع؛
مجموعة من المنتجات؛
أساسيات تكنولوجيا الإنتاج.
ميزات تصميم المنتجات المصنعة؛
متطلبات إعداد الوثائق لخدمة ما بعد البيع؛
أساسيات الإدارة؛
أخلاقيات الاتصالات التجارية.
أساسيات تشريعات العمل وحماية العمال في الاتحاد الروسي؛
لوائح العمل الداخلية؛
قواعد وأنظمة السلامة والصرف الصحي الصناعي والحماية من الحرائق؛
- [معارف أخرى].
مسؤوليات العمل
مدير خدمة ما بعد البيع:
2.1. يؤدي خدمة ما بعد البيع (بما في ذلك الضمان) للمنتجات المصنعة.
2.2. تطوير النماذج والمعايير والمخططات لخدمة ما بعد البيع للمنتجات.
2.3. يشارك في تطوير أقسام اتفاقيات التوريد والشراء والبيع المتعلقة بخدمة ما بعد البيع للمنتجات.
2.4. إبرام اتفاقيات مع بائعي المنتجات بشأن خدمة ما بعد البيع وإعلام المستهلكين بخدمات ما بعد البيع.
2.5. يشارك في تكوين أسعار المنتجات مع مراعاة خدمة ما بعد البيع.
2.6. المشاركة في تحديد فترات ضمان المنتجات، بما في ذلك تلك التي تتجاوز تلك التي يحددها القانون.
2.7. ينظم العمل خلال فترة الضمان لنقل البضائع المعيبة من المستهلكين إلى ورش الضمان والعودة، وتزويد المستهلكين بالبدائل أثناء الإصلاحات، وإعداد الوثائق المصاحبة اللازمة.
2.8. ينظم التعويض عن الأضرار التي تلحق بالبضائع بعد انتهاء فترة الضمان للبضائع.
2.9. يقوم بإعداد مقترحات لتقليل حجم الإنتاج ووقف الإنتاج في حالة وجود شكاوى منهجية من المستهلكين.
2.10. إعداد طلبات قطع الغيار ومواد الإصلاح والأدوات اللازمة للإصلاح والصيانة، وتنسيق توفير قطع الغيار اللازمة من قبل ورش الإنتاج والإصلاح، وضمان الاستخدام الرشيد لقطع الغيار والمواد الاستهلاكية، وتطوير وتنفيذ التدابير للامتثال لأنظمة التوفير، تقليل التكاليف الزائدة لإصلاحات المنتج.
2.11. يشارك في إعداد التوقعات والمشاريع والخطط طويلة المدى والحالية لإنتاج وبيع المنتجات، وإجراء البحوث التسويقية لدراسة الطلب على المنتجات، وآفاق تطوير أسواق المبيعات.
2.12. - تحليل معلومات السوق حول سياسات خدمة ما بعد البيع الخاصة بالمنافسين.
2.13. - تحليل متطلبات المستهلك لخدمة ما بعد البيع للمنتجات.
2.14. يشارك في أعمال المطالبات (النظر في مطالبات المستهلكين الواردة وإعداد الردود على المطالبات المقدمة؛ وإعداد المطالبات والمطالبات ضد الأطراف المقابلة في حالة انتهاك الالتزامات التعاقدية).
2.15. يقوم بإعداد الوثائق (الأفعال والمعلومات والشهادات وما إلى ذلك) حول حجم وتوقيت أعمال خدمة ما بعد البيع.
2.16. [آخر ].
حقوق
يحق لمدير خدمة ما بعد البيع ما يلي:
3.1. لجميع الضمانات الاجتماعية المنصوص عليها في تشريعات الاتحاد الروسي.
3.2. - دفع نفقات إضافية لإعادة التأهيل الطبي والاجتماعي والمهني في حالات الأضرار الصحية الناجمة عن حادث عمل أو مرض مهني.
3.3. تتطلب تهيئة الظروف لأداء الواجبات المهنية، بما في ذلك توفير المعدات اللازمة والمخزون ومكان العمل الذي يتوافق مع القواعد واللوائح الصحية والنظافة، وما إلى ذلك.
3.4. مطالبة الإدارة بتقديم المساعدة في أداء واجباتهم وحقوقهم المهنية.
3.5. تلقي المعلومات والمستندات اللازمة لأداء واجبات وظيفتك.
3.6. - التعرف على مشاريع القرارات الإدارية المتعلقة بنشاطها.
3.7. تحسين مؤهلاتك المهنية.
3.8. [الحقوق الأخرى المنصوص عليها في تشريعات العمل في الاتحاد الروسي].
مسؤولية
مدير خدمة ما بعد البيع مسؤول عن:
4.1. لعدم الوفاء أو التنفيذ غير السليم للواجبات المنصوص عليها في هذه التعليمات - ضمن الحدود التي تحددها تشريعات العمل في الاتحاد الروسي.
4.2. بالنسبة للجرائم المرتكبة أثناء ممارسة أنشطتهم - ضمن الحدود التي تحددها التشريعات الإدارية والجنائية والمدنية الحالية للاتحاد الروسي.
4.3. للتسبب في أضرار مادية لصاحب العمل - ضمن الحدود التي تحددها تشريعات العمل والمدنية الحالية للاتحاد الروسي.
تحميل الوصف الوظيفي:
الدليل العام للجميع هنا:
الدليل العام للأوصاف الوظيفية هنا:
هذا حديث من حيث البحث السريع والفعال واختيار الموظفين. سيوفر اختيار الموظفين لدينا الخدمات للموظفين الذين تحتاجهم. نحن نبحث عن ونختار المحاسبين والأطباء والمصممين...
معلومات لأصحاب العمللخدمات البحث والاختيار يمكنك العثور عليها في. في الصفحة " " يمكنك التعرف على أحدث العروض الترويجية والعروض الخاصة للعملاء (أصحاب العمل). في صفحة الكتالوج، اقرأ ما ينبغي أن يكون عليه وقم بتنزيل الإصدارات الأساسية من DI.
إذا كنت مهتمًا بطلبك، فسنختار لك موظفين ونساعد المتقدمين! وسوف نقوم بتنفيذه لك في فترة زمنية قصيرة.
من أجل راحتكأنشأنا قسمًا "" نشرنا فيه معلومات مفصلة عن المواضع الرئيسية للتطبيقات الشائعة من عملاء البحث والاختيار، ولكن مع الإشارة إلى اسم محدد، على سبيل المثال، t، وما إلى ذلك، بالإضافة إلى القسم ""
تم إنشاء 3 أقسام مفيدة للمتقدمين، يسمى "
اعتمادًا على مجال النشاط، هناك تعريفات مختلفة لمدير الخدمة. إذا نظرنا إلى هذه المهنة بشكل عام، فإننا نتحدث عن حلقة الوصل بين المنظمة والعملاء. إذا أخذنا مجال نشاط معين، فيمكننا تعيين معايير واضحة إلى حد ما له: الراتب، وما إلى ذلك.
تعريف
مدير الخدمة هو متخصص في الشركة يمثل خدماتها. فمن ناحية، يساعد العميل على إدراك حاجته. ومن ناحية أخرى، فهو ينفذ التزاماته ويؤثر على الأشخاص الآخرين المشاركين في عملية تقديم الخدمات، ويتولى مراقبة جودة العمل. أي أننا نتحدث عن منصب متعدد المهام.
الأساسيات
من هو وماذا يفعل المدير معروفان للجميع وغير واضحين تمامًا للكثيرين. لأن هذا المنصب في الشركة معقد. نطاق مسؤوليات مدير الخدمة واسع جدًا، اعتمادًا على مجال النشاط، يمكن أن يختلف بشكل كبير في مختلف الصناعات.
ومع ذلك، يشير الاستخدام الأكثر شيوعًا لمفهوم مدير الخدمة إلى المديرين المتخصصين في عمليات معينة والذين يتفاعلون مع الأعمال ويكونون مسؤولين عن الخدمات. كقاعدة عامة، لخدمات تكنولوجيا المعلومات للشركة.
مدير الخدمة هو الموظف المسؤول عن الإنتاج السلس والأنشطة الاقتصادية للمنظمة وردود الفعل من العملاء. غالبًا ما يكون مسؤولاً أيضًا عن خدمة ما بعد البيع.
يبحث مديرو الموارد البشرية عن موظفين لهذا المنصب براتب 45000 روبل. قد يختلف المبلغ حسب المدينة، لكنه بشكل عام أعلى من متوسط أرباح الشركة. يؤثر مدير الخدمة نفسه على تكوين احتياطي موظفي المنظمة. ولذلك، فإن متطلبات المؤدي في هذا المنصب غالبا ما تكون عالية جدا.
المسمى الوظيفي
هناك حاجة لتحديد مسؤوليات وحقوق والتزامات مدير الخدمة. وبموجبه فإنه يقدم تقاريره مباشرة إلى رئيس الشركة، الذي له الحق في تعيين أو إقالة مدير من منصبه. علاوة على ذلك، يمكنه تحديد وتغيير راتب المدير.
يتم تعيين الشخص الذي يستوفي المتطلبات ويمتلك المؤهلات اللازمة، مثل التعليم العالي والخبرة في وظيفة مماثلة وغيرها، في منصب مدير الخدمة. تشمل مسؤوليات مدير الخدمة أيضًا معرفة برامج الكمبيوتر الأساسية وتدفق المستندات والعمل المكتبي وفهم عمل أنواع مختلفة من المعدات وتكوينها بالإضافة إلى مراقبة الجودة.
المسؤوليات الرئيسية
هناك الكثير من المتطلبات للمدير. ما هم؟ من بين المسؤوليات الوظيفية الرئيسية لمدير الخدمة ما يلي:
- استقبال وتوزيع المعلومات الواردة؛
- استشارة العملاء؛
- عرض تشغيل المعدات للعملاء؛
- اختيار وبيع قطع الغيار؛
- تنفيذ عقد البيع؛
- تتبع مراحل الصفقة؛
- تعبئة النماذج (بيع، إرجاع، إصلاح، صيانة المعدات)؛
- إعداد المعدات لإرسالها للإصلاحات؛
- تحسين التكلفة؛
- المشاركة في إعداد وإجراء عروض المنتجات والمفاوضات.
لكن هذه ليست قائمة كاملة بمسؤوليات مدير الخدمة. هناك وظائف إضافية لا تقل أهمية، والتي بدونها يكون تشغيلها الناجح مستحيلا.
المسؤوليات الثانوية
لا يقتصر الوصف الوظيفي لمدير الخدمة على المجموعة الأساسية من المسؤوليات. لديه الكثير منهم. علاوة على ذلك، فبدون مسؤوليات إضافية، لن يكون عمله مرضيًا ولن يجعل الشركة قادرة على المنافسة.
تشمل المسؤوليات الأخرى لمدير الخدمة ما يلي:
- الاهتمام بنمو الشركة والحصول على الاعتراف بها في منطقة العمل. ويعني هذا، عند ترجمته إلى لغة العميل، أن مدير الخدمة يركز بشكل كبير على تلبية احتياجاته من المشورة والمبيعات والخدمة.
- الوعي بإمكانيات السوق وخدماته فيه.
- استخدام تجربة العملاء الناجحة لبيع خدماتك ومنتجاتك.
- موقف الزملاء في العمل من تحقيق أهداف المنظمة، وتركيزهم المستمر على تلبية احتياجات العملاء.
- تحديد المنافسين واتجاهات أنشطتهم. العمل قبل أفعالهم.
فقط من خلال أداء مجموعة كاملة من المسؤوليات يمكن لمدير الخدمة أن يجعل شركته رائدة في السوق. الحقيقة المهمة هنا هي الدفع مقابل خدماته. يعكس راتب المدير نطاق الوظائف التي يؤديها.
حقوق
تشير الحقوق إلى الافتراضات والفرص التي يتمتع بها الموظف في المنظمة. غالبًا ما يكون مدير الموارد البشرية مسؤولاً عن المحاسبة ومراقبة حقوق الموظفين في المنظمة.
يتمتع مدير الخدمة بالحقوق التالية:
- الحصول على المساعدة من المدير في مجالات النشاط الموكلة إليه؛
- تحسين مؤهلاتك المهنية، بما في ذلك على نفقة الشركة، إذا كان ذلك منصوصًا عليه في عقد العمل؛
- أن يكون على علم بقرارات الرئيس المباشر فيما يتعلق بالمشاريع التي يشارك فيها.
- اقتراح مقترحات لمشرفك المباشر في مجالات نشاطك للنظر فيها؛
- الحصول من الإدارة والموظفين الآخرين في الشركة على جميع المعلومات اللازمة للقيام بأنشطتهم.
ولا تقتصر قائمة الحقوق على تلك المذكورة أعلاه، ولكنها أساسية في هذه المهنة. يتم تحديد جدول عمل مدير الخدمة من خلال لوائح العمل الداخلية للمنظمة.
مسؤولية
يمكن أن تكون مادية أو غير ملموسة. ويرد عادة في شرح الإنتاج والأنشطة الاقتصادية. هذا هو مدى مسؤولية الموظف أمام الشركة عن عمله ونتائجه.
ومن بين أمور أخرى، يتم التعبير عن المسؤوليات في النقاط التالية:
- انتهاك القواعد الداخلية للشركة، بما في ذلك قواعد السلامة من الحرائق، وأنظمة السلامة، وما إلى ذلك؛
- التسبب في أضرار مادية - وفقًا لعقد العمل؛
- عن أي مخالفات قانونية - وفقًا للقوانين الإدارية والمدنية والجنائية؛
- بسبب الأداء غير السليم أو عدم القيام بواجباته المنصوص عليها في الوصف الوظيفي.
الأهداف الرئيسية
لدى مدير الخدمة الكثير من المهام، وهو ما يفسر إلى حد كبير راتبه على مستوى المدير. دعونا نسلط الضوء على أهمها، والتي بدونها يكون عملها مستحيلا:
- إرضاء احتياجات العملاء.
- إنشاء والحفاظ على علاقات ثقة جيدة بين العملاء وموظفي الشركة.
- الإلتزام بمصالح العميل من حيث جودة الخدمات والأعمال المقدمة. بما في ذلك الالتزام بالمواعيد النهائية، والحساب الصحيح للخدمات، والوفاء بالوعود، والحفاظ على الجودة العالية للخدمات المقدمة.
- العمل التشغيلي عند الطلب.
- مراقبة توافر جميع المنتجات الضرورية في المستودع ومدى توفرها للعملاء.
- مراقبة رضا العملاء عن الخدمات والمنتجات المقدمة.
- حل جميع المشكلات بما في ذلك المشكلات المعقدة المتعلقة بإرجاع البضائع والشكاوى والضمان وقضايا دعم ما بعد الضمان.
- الحفاظ على علاقات تجارية مع موردي الخدمات وقطع الغيار (بما في ذلك المشتريات بالجملة).
- مراقبة جودة العمل.
وبدون التركيز على النتائج فيما يتعلق بهذه المهام، فإن العمل الناجح لمدير الخدمة أمر مستحيل. لكن الإجابة على سؤال من هو المدير وماذا يفعل لا تقتصر على مسؤولياته الرئيسية فقط.
مهام إضافية
بشكل منفصل، يجدر تسليط الضوء على المهام التي يواجهها مدير الخدمة من حيث المنافسة مع الشركات الأخرى. فيما يتعلق بإدارة المنافسين، يمكن تمييز المسؤوليات التالية لمدير الخدمة:
- المراقبة المستمرة لتقدم وتصرفات المنافسين. تحليل وتحديد الفرص البيعية، ومراقبة الجزء المتطور من السوق، وكذلك الجزء المحتمل. تحليل نطاق الخدمات التي يقدمها المنافس. مراقبة ومراعاة خصائص السوق (مثل التقلبات الموسمية، وكذلك أخبار السوق).
- إنشاء استراتيجية ودعمها وتنفيذها في منطقة السوق المنوط بها في منطقة مسؤولية الفرد، بما في ذلك توسيع قائمة السلع والخدمات مع مراعاة احتياجات العملاء ومجالات عمل المنافسين. توسيع خط الإنتاج لسوق متنامية أو للعملاء من الفئات الأخرى.
- إعداد الإعلانات وترويج المبيعات والمشاركة في الأنشطة الترويجية وتوزيع مواد ترويج المبيعات.
- تطوير وتنفيذ خدمات إضافية وفئات محددة.
- تحفيز العلاقات التجارية مع مجموعة من العملاء الرئيسيين.
- ردود الفعل على تصرفات المنافسين.
- فحص ومراقبة فعالية التدابير المنفذة للترويج للمنتجات والخدمات.
- السيطرة على التكاليف والإيرادات في المنطقة المخصصة.
حسنًا، وبالطبع، هذه سلسلة من المهام الإدارية التي يؤديها مدير الخدمة لصاحب العمل.
المهام الإدارية
ليس لدى مدير الخدمة هذا المجال من المسؤولية في كل مكان، ولكن لا يزال من الجدير بالذكر الموظفين والمهام الأخرى لهذه المهنة:
- إدارة المرؤوسين وتعليمهم وتحفيزهم ودعمهم للعمل قبل المنافسين وتطوير إمكانات السوق؛
- مراقبة وتقييم عمل المرؤوسين المكلفين ؛
- تخطيط الأنشطة لتحسين مؤهلات المرؤوسين ؛
- إقامة العلاقات المثلى بين المرؤوسين.
المهام
وآخر ما تجدر الإشارة إليه عند الحديث عن مهنة مدير الخدمة هو المهام الممنوحة له:
- التنبؤ بعمل قسم الخدمة مع مراعاة ظروف السوق المتغيرة والتقدم التكنولوجي؛
- تطوير أساليب العمل الموحدة ومعايير الجودة للشركة؛
- استخدام كافة قنوات الاتصال مع العملاء لبيع المنتجات؛
- تطوير الأحداث لتحفيز المبيعات في الشركة؛
- تنفيذ والإشراف على أعمال الإصلاح؛
- تجديد المستودع على الفور بالمعدات والمكونات اللازمة؛
- مراقبة فعالية العروض الترويجية والفعاليات والمشاركة في المعارض والفعاليات الصناعية الأخرى؛
- التحقق من قابلية الخدمة الفنية للمعدات؛
- تنسيق عمل الخدمات الأخرى، إذا لزم الأمر، إقامة التفاعل بينها؛
- الامتثال للمتطلبات التنظيمية لمراجعة حسابات الشركة؛
- السيطرة على التعويض عن الخسائر مع الإيرادات لتقديم الخدمات؛
- تنفيذ التعليمات من الإدارة؛
- التحقق والتحليل المنتظم للنتائج التي حققتها الشركة؛
- التحقق من كفاءة تشغيل وإدارة المؤسسة.
اعتمادا على حجم الشركة وسوق مبيعاتها، فضلا عن حجم شبكة المبيعات، يمكن أن تختلف وظائف مدير الخدمة بشكل كبير حتى داخل نفس الشركة. ولذلك، يمكن الحصول على المعلومات الأكثر اكتمالا وتحديدا وحداثة حول العمل كمدير خدمة مباشرة من الشركة المستخدمة.
يعد مدير الخدمة أحد التخصصات الرئيسية التي نتجت عن التقدم التجاري الحديث.
يجب على أولئك الذين يرغبون في إتقان هذا العمل أن يتخيلوا على الفور الإيجابيات والسلبيات الرئيسية للمنصب، والمسؤوليات التي يتعين عليهم الوفاء بها. عندها فقط يمكنك أن تفهم ما إذا كان الأمر يستحق ربط حياتك بمثل هذه المهنة وما هي آفاقها الحقيقية.
الخصائص
مدير الخدمة، أو بشكل أكمل مدير الخدمة، هو متخصص يتعامل فقط مع إدارة جودة العمل في مؤسسة (منظمة) معينة. وهذا لا يقل أهمية عن اختيار الموظفين. حتى المهنيين الأكثر تدريبًا والذين لا يخضعون للإشراف المستمر يمكن أن يرتكبوا الأخطاء. وثمن مثل هذه الأخطاء هو خسارة كبيرة في المال والسمعة (أي نفس المال في نهاية المطاف). وهذا هو سبب أهمية مساهمة مدير الخدمة في الحفاظ على رفاهية الشركة.
يتم تحديد إدارة الخدمات بشكل متزايد كمجال منفصل للنشاط. الغرض من هذه الإدارة هو ضمان الاستخدام الأمثل لموارد المنظمة والموارد الأخرى مع الحفاظ على مستوى عالٍ من خدمة العملاء. وفي الوقت نفسه، يجب على المديرين التأكد في نفس الوقت من أن جميع مرؤوسيهم يتصرفون بانسجام وانسجام. سيتعين عليك وضع خطط واضحة ومراقبة تنفيذها، وإذا لزم الأمر، قم بتعديل الخطة نفسها. تنقسم إدارة الخدمات في أي منطقة (فندق، متنزه، مطار، سينما، متجر) إلى ثلاثة مكونات رئيسية.
يتضمن العنصر الفني العمل الجاد كل يوم لتجنب الاضطرابات وتغييرات الجدول الزمني. تم تصميم إدارة الخدمة لتنسيق وتنسيق جميع أنواع الإجراءات الخاصة بالإدارات المختلفة. كما يطلب من المتخصصين فيه تطوير برامج الإنتاج وميزانية المنظمة، أو على الأقل المشاركة في هذا العمل. يقوم مدير الخدمة المؤسسية بوضع خطط طويلة المدى. كما يقوم أيضًا بصياغة أهداف طويلة المدى والتأكد من أن قسم الخدمة في المنظمة يتكيف مع التغييرات طويلة المدى.
منصب مدير خدمة السيارات يستحق اهتماما خاصا. 90% من الأشخاص الذين يشغلون مثل هذه المناصب جاءوا من مناطق أخرى.
المسؤوليات
ترجع المسؤوليات الوظيفية الرئيسية لمدير الخدمة إلى حقيقة أنه يعمل كعنصر ربط بين المنظمة والعملاء. يجب على هذا المتخصص التأكد من عدم ظهور أي مشاكل للمستهلكين في مرحلة الخدمة الأولية وخدمة ما بعد البيع. تتضمن الأوصاف الوظيفية لمديري الخدمات عادةً ما يلي:
- توافر التعليم العالي (والتدريب المتقدم على المستوى العادي)؛
- المعرفة ببرامج الكمبيوتر الأساسية؛
- القدرة على تنظيم تدفق الوثائق والعمل المكتبي، للمشاركة فيها؛
- فهم واضح لكيفية عمل المعدات وكيفية تجميعها؛
- الاستعداد لمراقبة جودة عمل متخصصي الخدمة.
يتعين على مدير قطاع الخدمات في أي منظمة أن يعمل باستمرار مع المعلومات. في مكان ما لا يوجد ما يكفي من قطع الغيار أو الموارد المادية، في مكان ما تحتاج إلى إبرام اتفاقية إضافية مع الموردين (وتذكر متى تدفع ثمن الكهرباء والتدفئة والمرافق الأخرى). مطلوب أيضًا من مدير الخدمة ما يلي:
- تقديم المشورة للمتقدمين؛
- إظهار للعملاء الحاليين والمحتملين كيف يعمل كل شيء؛
- إعداد وثائق المعاملة اللازمة؛
- تحسين التكاليف؛
- تتبع التقدم في مراحل المعاملة.
لكن كل هذه ليست سوى المسؤوليات الرئيسية، وهناك أيضًا مسؤوليات ثانوية، والتي بدونها لا تستطيع الشركة الاعتماد على القدرة التنافسية. يجب أن:
- الاهتمام بنمو المنظمة وزيادة سلطتها (من خلال رضا العملاء)؛
- مراقبة الوضع في السوق ككل وبين المنافسين؛
- إعداد المرؤوسين لتحقيق الأهداف المخططة؛
- فكر في كيفية التفوق على المنظمات المنافسة من حيث جودة الخدمة، وكيفية تقديم منتج بمستوى أعلى.
ولكن من الجدير أن نفهم أنه من أجل أداء الواجبات، يتم تفويض مدير الخدمة أيضًا ببعض الحقوق. وبالتالي يمكنه تحسين مستواه المهني على حساب أموال الشركة والحصول على معلومات حول المشاريع التي تبدأها الشركة أو ستبدأها في المستقبل القريب. يحق للمدير أيضًا اقتراح بعض الابتكارات على الإدارة المباشرة، سواء في قسمه أو في أقسام أخرى، إذا كانت هناك حاجة إليها لتحقيق أقصى قدر من الكفاءة.
في الوقت نفسه، مثل الموظفين الآخرين، فإن هذا المتخصص ملزم باتباع قواعد الروتين. و- المتطلبات الأخرى المتعلقة بخصائص منظمة معينة.
مسؤولية
قد يتحمل مدير الخدمة المسؤولية المادية وغير المادية. يتم تسجيل كلتا النقطتين في أغلب الأحيان في لوائح الشركات المتعلقة بالإنتاج والأنشطة الاقتصادية. سيكون عليك أيضًا أن تكون مسؤولاً عن:
- عدم الامتثال للوائح الداخلية.
- انتهاك قواعد السلامة من الحرائق.
- انتهاك لوائح السلامة.
- تسببت في أضرار مادية.
- رفض أداء الواجبات الرسمية أو الأخطاء الجسيمة في أدائها؛
- انتهاك القانون المدني والجنائي.
أين العمل؟
مديرو الخدمة على استعداد للتعيين في أي منطقة تتوفر فيها الخدمة بالمعنى الصحيح للكلمة. نحن نتحدث عن المنظمات المعنية بالأزياء والملابس، والسياحة والنقل، وأنشطة المستودعات، وتنظيم العطلات. الخدمة مهمة بالتأكيد للفنادق والمطاعم وصالونات التجميل والمعالم السياحية والمتاجر الكبيرة ومراكز التسوق والعقارات ووكالات التأمين. ولكن يمكنك أيضًا الاستفادة من نقاط قوتك وقدراتك:
- في البنك؛
- عند مصفف الشعر
- في خدمة السيارات
- في خدمة سيارات الأجرة؛
- في شركة تعمل في مجال مشاركة السيارات وتأجير السيارات ونقل الشقق؛
- في المنظمات المشاركة في تجديد وتصميم الشقق؛
- في الاستشارات القانونية؛
- في مكتب الخدمات المحاسبية؛
- في مجال إصلاح الأجهزة المنزلية.
- في المؤسسات التعليمية والطبية التجارية ومدارس القيادة وشركات التنظيف.
أوافق
_____________________________ (الاسم الأخير، الأحرف الأولى)
(اسم المنظمة، ________________________________
الشكل التنظيمي والقانوني) (المدير؛ شخص آخر مفوض
الموافقة على الوصف الوظيفي)
00.00.201_ز.
النائب.
الوصف الوظيفي لمدير خدمة ما بعد البيع
——————————————————————-
(اسم المعهد)
00.00.201_ز. №00
1. أحكام عامة
1.1 يحدد هذا الوصف الوظيفي الحقوق والمسؤوليات والمسؤوليات الوظيفية لمدير خدمة ما بعد البيع _____________________ (يشار إليها فيما بعد باسم "المؤسسة").
1.2 يتم قبول شخص حاصل على تعليم هندسي واقتصادي احترافي (عالي وثانوي) وتدريب إضافي في مجال الإدارة مع خبرة لا تقل عن سنتين في المناصب الإدارية لمنصب مدير خدمة ما بعد البيع؛ 3 سنوات، إلخ. اسم المنظمة
1.3.يجب أن يعرف مدير خدمة ما بعد البيع ما يلي:
- الإجراءات القانونية التشريعية والتنظيمية والمواد المنهجية المتعلقة بخدمة ما بعد البيع والتشريعات المتعلقة بحماية حقوق المستهلك.
-قانون التعاقد؛
- مجموعة من المنتجات؛
-أساسيات تكنولوجيا الإنتاج؛
- ميزات تصميم المنتجات المصنعة؛
- المتطلبات القانونية لتحديد فترات الضمان والامتثال لالتزامات الضمان؛
-قواعد إجراء أعمال المطالبات في المؤسسة؛
- متطلبات إعداد الوثائق لخدمة ما بعد البيع؛
- أساسيات الإدارة؛
- أخلاقيات الاتصالات التجارية؛
- الاقتصاد وتنظيم الإنتاج والعمل والإدارة؛
-أساسيات تشريعات العمل؛
- قواعد وأنظمة حماية العمل.
1.4 يتم تعيين وعزل مدير خدمة ما بعد البيع بأمر من رئيس المؤسسة بناء على توصية مدير التسويق. مسؤول آخر.
1.5. مدير خدمة ما بعد البيع تابع لمدير التسويق. مسؤول آخر.
1.6 أثناء غياب مدير خدمة ما بعد البيع (رحلة عمل، إجازة، مرض، وما إلى ذلك)، يتم تعيين واجباته إلى شخص يتم تعيينه وفقًا للإجراء المعمول به، والذي يكتسب الحقوق المقابلة ويكون مسؤولاً عن التصرفات غير المناسبة أداء واجباته.
2. مسؤوليات الوظيفة
مدير ما بعد البيع مسؤول عن:
2.1 تنظيم العمل على خدمة ما بعد البيع (بما في ذلك الضمان) للمنتجات المصنعة.
2.2.الاحتفاظ بسجلات عيوب المنتج وتحليل أسباب حدوثها وإرسال عينات المنتج للفحص المستقل في حالة وجود خلافات مع المستهلكين.
2.3 إعداد وتقديم المقترحات إلى أقسام الإنتاج والتكنولوجية بالمؤسسة لتقليل حجم الإنتاج وإزالة المنتجات من الإنتاج في حالة وجود شكاوى منهجية من المستهلكين.
2.4 تقديم طلبات قطع الغيار ومواد الإصلاح والأدوات اللازمة للإصلاح والصيانة.
2.5 تنسيق توفير قطع الغيار اللازمة من قبل ورش الإنتاج والإصلاح.
2.6. ضمان الاستخدام الرشيد لقطع الغيار والمواد الاستهلاكية.
2.7. تطوير وتنفيذ التدابير اللازمة للامتثال لأنظمة التوفير وتقليل التكاليف الزائدة لإصلاحات المنتج.
2.8.المشاركة في إعداد التوقعات والمشاريع والخطط طويلة المدى والحالية لإنتاج وبيع المنتجات، وإجراء البحوث التسويقية لدراسة الطلب على منتجات الشركة، وآفاق تطوير أسواق المبيعات.
2.9. تطوير النماذج والمعايير والمخططات لخدمة ما بعد البيع للمنتجات.
2.10.المشاركة في تطوير أقسام التوريد واتفاقيات الشراء والبيع وغيرها فيما يتعلق بخدمة ما بعد البيع للمنتجات.
2.11.المشاركة في تحديد أسعار المنتجات مع مراعاة خدمة ما بعد البيع.
2.12 إبرام اتفاقيات مع بائعي المنتجات بشأن خدمة ما بعد البيع وإعلام المستهلكين بخدمات ما بعد البيع.
2.13.المشاركة في تحديد فترات ضمان المنتجات، بما في ذلك تلك التي تتجاوز تلك التي ينص عليها القانون.
2.14 تنظيم العمل خلال فترة الضمان لنقل البضائع المعيبة من المستهلكين إلى ورش الضمان والعودة، وتزويد المستهلكين بالبدائل أثناء الإصلاحات، وإعداد الوثائق المصاحبة اللازمة.
2.15.تنظيم التعويض عن الأضرار التي لحقت بالبضائع بعد انتهاء فترة الضمان للبضائع.
2.16 تحليل معلومات السوق حول الطلب على المنتجات التي تصنعها المؤسسة، وحول سياسات المنافسين في خدمة ما بعد البيع.
2.17.تحليل متطلبات المستهلك لخدمة ما بعد البيع للمنتجات.
2.18.المشاركة في عمل المطالبات (مراجعة مطالبات المستهلكين التي تتلقاها المؤسسة وإعداد الردود على المطالبات المقدمة؛ إعداد المطالبات والمطالبات ضد الأطراف المقابلة في حالة انتهاك الالتزامات التعاقدية).
2.19 قم بإعداد الوثائق (الأفعال والمعلومات والشهادات وما إلى ذلك) حول حجم وتوقيت أعمال خدمة ما بعد البيع.
2.20 تنظيم عمل الموظفين المرؤوسين (توزيع المهام، وتحديد مسؤولية كل موظف، وتنظيم تدريب الموظفين، وما إلى ذلك).
3. الحقوق
يحق لمدير خدمة ما بعد البيع ما يلي:
3.1. قم بالتوقيع والمصادقة على المستندات التي تقع ضمن نطاق اختصاصك فقط.
3.2. قم بإزالة ضمان المنتج.
3.3. إعطاء التعليمات لأقسام الإنتاج بالمؤسسة فيما يتعلق بقضايا خدمة ما بعد البيع للمنتجات.
3.4 التعرف على الوثائق التي تحدد حقوقه ومسؤولياته في منصبه ومعايير تقييم جودة أداء الواجبات الرسمية.
3.5. الطلب شخصياً أو نيابة عن المشرف المباشر من رؤساء أقسام المنشأة والمختصين الحصول على المعلومات والوثائق اللازمة لأداء واجباته الرسمية.
3.6. تمثيل مصالح المؤسسة في العلاقات مع الوكالات الحكومية والحكومات المحلية ومنظمات الطرف الثالث والمستهلكين فيما يتعلق بقضايا خدمة ما بعد البيع للمنتجات.
3.7 يطلب من الأقسام الهيكلية للمؤسسة المعلومات والمستندات اللازمة للقيام بواجباته الرسمية.
3.8 التفاعل مع رؤساء جميع الأقسام الهيكلية بشأن قضايا خدمة ما بعد البيع.
3.9 تقديم مقترحات لتحسين العمل المتعلق بالمسؤوليات المنصوص عليها في هذه التعليمات للنظر فيها من قبل الإدارة.
3.10 مطالبة إدارة المؤسسة التجارية بتوفير الشروط التنظيمية والفنية وإعداد المستندات المعمول بها اللازمة لأداء الواجبات الرسمية.
4. المسؤولية
مدير ما بعد البيع مسؤول عن:
4.1 الأداء غير السليم أو الفشل في الوفاء بواجبات الوظيفة على النحو المنصوص عليه في هذا الوصف الوظيفي ضمن الإطار الذي حدده تشريع العمل الحالي في الاتحاد الروسي.
4.2 الانتهاكات القانونية المرتكبة أثناء أنشطتها ضمن الإطار الذي حددته التشريعات الإدارية والجنائية والمدنية الحالية للاتحاد الروسي.
4.3 التسبب في أضرار مادية للمؤسسة ضمن الإطار الذي حدده قانون العمل والتشريعات المدنية الحالية للاتحاد الروسي.
رئيس الوحدة الهيكلية: _____________ ____
00.00.201_ز.
لقد قرأت التعليمات،
تم استلام نسخة واحدة: ___________________________ ____
(التوقيع) (اللقب، الأحرف الأولى)
00.00.20__
يقول ألكسندر لوزيتشكين، رئيس هندسة الحلول في AWS EMEA Emerging Markets، على صفحته على فيسبوك. يقوم محررو vc.ru بنشر النص بإذن المؤلف. إجراء المقابلات بنجاح في أمازون أمر صعب للغاية. ومع ذلك، لا يزال هناك عمل يتعين القيام به... 
ما الذي يمكن أن يكون القشة الأخيرة في سلوك المتخصص؟ ربما مؤشرات الأداء الرئيسية التي لم يتم الوفاء بها أو التأخير المنهجي؟ من الأفضل التعرف على هذا الأمر بشكل مباشر - من المديرين الذين انفصلوا عن الموظفين أكثر من مرة. سألنا رجال الأعمال و... 
دميتري فولوشين فقط كل عاشر صاحب عمل راضٍ عن مستوى التدريب الذي يقدمه التعليم العالي في روسيا. يتعين على الشركات أن تبدأ في تدريب الموظفين بنفسها، والتوقف عن الاعتماد على الدولة والجامعات. فلا يمكن أن يصبح الطلب عليك في السوق مجرد... 
فيرا فيتاليفا، إليزافيتا مورافيوفا حددت الدراسة العالمية السابعة التي أجرتها شركة ديلويت، اتجاهات رأس المال البشري العالمي 2019، والتي شارك فيها حوالي عشرة آلاف شخص حول العالم، مرة أخرى المجالات ذات الأولوية للعمل مع الموظفين.... 
وشمل مؤشر الأداء الرئيسي للكرملين انخفاض الاحتجاجات ونمو الشباب الوطني. وتشمل معايير الكفاءة أيضا الثقة في السلطات والنتيجة الصحيحة في الانتخابات. وقد تم وضع ستة مؤشرات أداء رئيسية لإدارات الكتلة السياسية الداخلية في الكرملين، حسبما اكتشفت... 
