Stellenbeschreibung für After Sales Service Manager. Funktionen eines Servicemanagers Wer ist ein Manager?

737.rtf737737 „Stellenbeschreibung Kundendienstleiter“ width="32" height="32">

Kundendienst ist eine Reihe von Tätigkeiten, die vom Hersteller oder Verkäufer zur Installation, Montage und Inbetriebnahme, zur Beseitigung von Mängeln an Produkten (Waren) während der Garantiezeit und für Reparaturen nach der Garantiezeit durchgeführt werden. Aber diese sind nur allgemeiner Natur

Man sollte jedoch zwischen der obligatorischen Gewährleistungsleistung und dem Service als Verkauf von Dienstleistungen an Verbraucher unterscheiden. Welche Art von Sicherheit soll gewählt werden – durch Firmengeschäfte, durch Garantiewerkstätten (die als unabhängige Unternehmen existieren).

ANWEISUNGEN DES MANAGERS FÜR DEN KUNDENDIENST

I. Allgemeine Bestimmungen

1. Der Kundendienstleiter wird als Manager eingestuft.

3. Der After-Sales-Manager sollte wissen:

3.1. Gesetzgebungs- und Regulierungsrechtsakte, methodische Materialien zum Kundendienst, Gesetzgebung zum Verbraucherschutz.

3.2. Vertragsrecht.

3.3. Produktpalette.

3.4. Grundlagen der Produktionstechnik.

3.5. Designmerkmale hergestellter Produkte.

3.6. Gesetzliche Vorgaben zur Festlegung von Gewährleistungsfristen und zur Einhaltung von Gewährleistungspflichten.

3.8. Anforderungen an die Erstellung der Dokumentation für den Kundendienst.

3.9. Verwaltungsgrundlagen.

3.10. Ethik der Geschäftskommunikation.

3.11. Ökonomie und Organisation von Produktion, Arbeit und Management.

3.12. Grundlagen des Arbeitsrechts.

3.13. Regeln und Vorschriften zum Arbeitsschutz.

6. Während der Abwesenheit des Kundendienstleiters (Geschäftsreise, Urlaub, Krankheit etc.) werden seine Aufgaben von einer in der vorgeschriebenen Weise ernannten Person wahrgenommen. Diese Person erwirbt die entsprechenden Rechte und trägt die Verantwortung für Missbräuche

II. Amtliche Verpflichtungen

Kundendienstleiter:

1. Organisiert den Kundendienst (einschließlich Garantie) der hergestellten Produkte.

2. Entwickelt Formen, Standards und Schemata für den Kundendienst von Produkten.

3. Beteiligt sich an der Entwicklung von Abschnitten von Liefer-, Kauf- und Verkaufsverträgen usw. bezüglich des Kundendienstes für Produkte; beteiligt sich an der Festlegung der Produktpreise unter Berücksichtigung des Kundendienstes.

4. Schließt Vereinbarungen mit Produktverkäufern über den Kundendienst und die Information der Verbraucher über den Kundendienst.

5. Beteiligt sich an der Festlegung der Garantiefristen für Produkte, einschließlich derjenigen, die über die gesetzlich festgelegten Fristen hinausgehen.

6. Organisiert während der Garantiezeit Arbeiten zum Transport fehlerhafter Waren vom Verbraucher zu Garantiewerkstätten und zurück, zur Bereitstellung von Ersatz für Verbraucher bei Reparaturen und zur Erstellung der erforderlichen Begleitdokumentation

7. Organisiert eine Entschädigung für die Beseitigung von Warenausfällen nach Ablauf der Gewährleistungsfrist für Waren.

8. Führt Aufzeichnungen über Produktmängel, analysiert die Ursachen ihres Auftretens und sendet bei Streitigkeiten mit Verbrauchern Produktmuster zur unabhängigen Prüfung.

9. Erarbeitet und unterbreitet den Produktions- und Technologieabteilungen des Unternehmens Vorschläge zur Reduzierung des Produktionsvolumens und zur Einstellung von Produkten aus der Produktion im Falle systematischer Beschwerden von Verbrauchern.

10. Bereitet Anfragen für Ersatzteile, Reparaturmaterialien und Werkzeuge vor, die für Reparatur und Wartung erforderlich sind; koordiniert die Bereitstellung notwendiger Ersatzteile durch Produktions- und Reparaturwerkstätten; sorgt für rationellen Konsum

11. Beteiligt sich an der Erstellung von Prognosen, Projekten, langfristigen und aktuellen Plänen für die Produktion und den Verkauf von Produkten, an der Durchführung von Marktforschungen zur Untersuchung der Nachfrage nach den Produkten des Unternehmens und der Aussichten für die Entwicklung von Absatzmärkten.

12. Analysiert Marktinformationen über die Nachfrage nach vom Unternehmen hergestellten Produkten und über die Richtlinien der Wettbewerber im Kundendienst.

13. Analysiert die Anforderungen der Verbraucher an den Kundendienst von Produkten.

14. Beteiligt sich an der Schadensbearbeitung (Prüfung der beim Unternehmen eingegangenen Verbraucheransprüche und Vorbereitung von Antworten auf die geltend gemachten Ansprüche; Vorbereitung von Ansprüchen und Ansprüchen gegen Gegenparteien im Falle einer Verletzung vertraglicher Verpflichtungen).

15. Erstellt Dokumentationen (Gesetze, Informationen, Zertifikate usw.) über Umfang und Zeitpunkt der Kundendienstarbeiten.

16. Organisiert die Arbeit der untergeordneten Mitarbeiter (verteilt Aufgaben, legt die Verantwortung jedes Mitarbeiters fest, organisiert Personalschulungen usw.).

III. Rechte

Der Kundendienstleiter hat das Recht:

1. Vertretung der Interessen des Unternehmens in Beziehungen mit Regierungsbehörden, lokalen Regierungen, Drittorganisationen und Verbrauchern in Fragen des Kundendienstes für Produkte.

2. Fordern Sie von den Strukturabteilungen des Unternehmens Informationen und Unterlagen an, die zur Erfüllung seiner Amtspflichten erforderlich sind.

3. Interagieren Sie mit den Leitern aller Strukturabteilungen in Fragen des Kundendienstes.

4. Unterzeichnen und bestätigen Sie Dokumente, die in Ihren Zuständigkeitsbereich fallen.

5. Entfernen Sie die Produktgarantie.

6. Erteilen Sie den Produktionsabteilungen des Unternehmens Anweisungen zu Fragen des Kundendienstes für Produkte.

7. Machen Sie sich mit den Dokumenten vertraut, in denen seine Rechte und Pflichten für seine Position sowie die Kriterien für die Beurteilung der Qualität der Erfüllung seiner Amtspflichten festgelegt sind.

8. Ersuchen Sie persönlich oder im Namen des unmittelbaren Vorgesetzten bei den Abteilungsleitern des Unternehmens und den Fachkräften um Auskünfte und Unterlagen, die zur Erfüllung seiner Amtspflichten erforderlich sind.

9. Vorschläge zur Verbesserung der Arbeit im Zusammenhang mit den in dieser Anleitung vorgesehenen Verantwortlichkeiten zur Prüfung durch das Management einreichen.

10. Von der Geschäftsführung des Handelsunternehmens verlangen, dass sie organisatorische und technische Voraussetzungen schafft und die für die Wahrnehmung der Amtspflichten erforderlichen Unterlagen erstellt.

IV. Verantwortung

Der After Sales Manager ist verantwortlich für:

1. Für unsachgemäße Leistung oder Nichterfüllung der in dieser Stellenbeschreibung vorgesehenen Arbeitspflichten – im Rahmen der geltenden Arbeitsgesetzgebung der Russischen Föderation.

2. Für Straftaten, die im Rahmen ihrer Tätigkeit begangen werden – im Rahmen der geltenden Verwaltungs-, Straf- und Zivilgesetzgebung der Russischen Föderation.

3. Für die Verursachung materieller Schäden am Unternehmen – im Rahmen der geltenden Arbeits- und Zivilgesetzgebung der Russischen Föderation.

Allgemeine Bestimmungen

1.1. Die Kundendienstabteilung gehört zur Kategorie und berichtet direkt an [Name der Position des unmittelbaren Vorgesetzten].

1.2. Für die Position der Kundendienstabteilung wird eine Person angenommen, die über eine (ausgefüllte) Ausbildung und Berufserfahrung im Fachgebiet von mindestens [Wert] Jahren verfügt.

1.3. Der Leiter der Kundendienstabteilung wird auf Anordnung von [Name der Position des Leiters] in die Position berufen und von dieser entlassen.

1.4. Der Kundendienstleiter muss wissen:

Regulierungsgesetze zum Schutz der Verbraucherrechte;

Methodische Materialien zum Kundendienst;

Produktpalette;

Grundlagen der Produktionstechnik;

Designmerkmale hergestellter Produkte;

Anforderungen an die Erstellung der Dokumentation für den Kundendienst;

Verwaltungsgrundlagen;

Ethik der Geschäftskommunikation;

Grundlagen der Arbeits- und Arbeitsschutzgesetzgebung der Russischen Föderation;

Interne Arbeitsvorschriften;

Regeln und Vorschriften für Sicherheit, Betriebshygiene und Brandschutz;

- [anderes Wissen].

Amtliche Verpflichtungen

Kundendienstleiter:

2.1. Führt Kundendienst (einschließlich Garantie) für hergestellte Produkte durch.

2.2. Entwickelt Formulare, Standards und Schemata für den Kundendienst von Produkten.

2.3. Beteiligt sich an der Entwicklung von Abschnitten von Liefer-, Kauf- und Verkaufsverträgen bezüglich des Kundendienstes für Produkte.

2.4. Schließt Vereinbarungen mit Produktverkäufern über den Kundendienst und informiert Verbraucher über Kundendienste.

2.5. Beteiligt sich an der Preisbildung für Produkte unter Berücksichtigung des Kundendienstes.

2.6. Beteiligt sich an der Festlegung der Garantiefristen für Produkte, auch über die gesetzlich festgelegten hinaus.

2.7. Organisiert während der Garantiezeit Arbeiten zum Transport fehlerhafter Waren vom Verbraucher zu Garantiewerkstätten und zurück, zur Bereitstellung von Ersatz für Verbraucher bei Reparaturen und zur Erstellung der erforderlichen Begleitdokumentation.

2.8. Organisiert Schadensersatz für Warenschäden nach Ablauf der Gewährleistungsfrist für Waren.

2.9. Erarbeitet Vorschläge zur Reduzierung des Produktionsvolumens und zur Einstellung der Produktion im Falle systematischer Verbraucherbeschwerden.

2.10. Erstellt Anfragen für Ersatzteile, Reparaturmaterialien und Werkzeuge, die für Reparatur und Wartung erforderlich sind, koordiniert die Bereitstellung notwendiger Ersatzteile durch Produktions- und Reparaturwerkstätten, sorgt für eine rationelle Verwendung von Ersatzteilen und Verbrauchsmaterialien, entwickelt und führt Maßnahmen zur Einhaltung von Sparregimen durch, Reduzieren Sie Mehrkosten für Produktreparaturen.

2.11. Beteiligt sich an der Erstellung von Prognosen, Projekten, langfristigen und aktuellen Plänen für die Produktion und den Verkauf von Produkten, an der Durchführung von Marktforschungen zur Untersuchung der Nachfrage nach Produkten und Aussichten für die Entwicklung von Absatzmärkten.

2.12. Analysiert Marktinformationen über die Kundendienstrichtlinien der Wettbewerber.

2.13. Analysiert die Anforderungen der Verbraucher an den Kundendienst von Produkten.

2.14. Beteiligt sich an der Bearbeitung von Schadensersatzansprüchen (Prüfung eingehender Verbraucheransprüche und Vorbereitung von Antworten auf die geltend gemachten Ansprüche; Vorbereitung von Ansprüchen und Ansprüchen gegen Gegenparteien im Falle einer Verletzung vertraglicher Verpflichtungen).

2.15. Erstellt Dokumentationen (Gesetze, Informationen, Zertifikate etc.) über Umfang und Zeitpunkt der Kundendienstarbeiten.

2.16. [Andere ].

Rechte

Der Kundendienstleiter hat das Recht:

3.1. Für alle in der Gesetzgebung der Russischen Föderation vorgesehenen sozialen Garantien.

3.2. Zur Deckung zusätzlicher Kosten für medizinische, soziale und berufliche Rehabilitation bei gesundheitlichen Schäden infolge eines Arbeitsunfalls und einer Berufskrankheit.

3.3. Fordern Sie die Schaffung von Bedingungen für die Ausübung Ihrer beruflichen Pflichten, einschließlich der Bereitstellung der erforderlichen Ausrüstung, des Inventars, eines Arbeitsplatzes, der den Hygiene- und Hygienevorschriften und -vorschriften entspricht usw.

3.4. Von der Geschäftsleitung Unterstützung bei der Erfüllung ihrer beruflichen Pflichten und Rechte verlangen.

3.5. Erhalten Sie Informationen und Dokumente, die Sie zur Erfüllung Ihrer beruflichen Aufgaben benötigen.

3.6. Machen Sie sich mit den Entwurfsentscheidungen des Managements im Zusammenhang mit seinen Aktivitäten vertraut.

3.7. Verbessern Sie Ihre beruflichen Qualifikationen.

3.8. [Andere Rechte, die in der Arbeitsgesetzgebung der Russischen Föderation vorgesehen sind].

Verantwortung

Der After Sales Service Manager ist verantwortlich für:

4.1. Bei Nichterfüllung oder nicht ordnungsgemäßer Erfüllung der in dieser Weisung vorgesehenen Pflichten – im Rahmen der durch die Arbeitsgesetzgebung der Russischen Föderation festgelegten Grenzen.

4.2. Für Straftaten, die im Rahmen der Ausübung ihrer Tätigkeit begangen werden – im Rahmen der geltenden Verwaltungs-, Straf- und Zivilgesetzgebung der Russischen Föderation.

4.3. Für die Verursachung eines materiellen Schadens beim Arbeitgeber – im Rahmen der geltenden Arbeits- und Zivilgesetzgebung der Russischen Föderation.

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Je nach Tätigkeitsbereich gibt es unterschiedliche Definitionen für einen Service Manager. Wenn wir diesen Beruf im Allgemeinen betrachten, dann sprechen wir über das Bindeglied zwischen der Organisation und den Kunden. Nehmen wir ein bestimmtes Tätigkeitsfeld, dann können wir dafür ziemlich klare Parameter festlegen: Gehalt und so weiter.

Definition

Ein Servicemanager ist ein Unternehmensspezialist, der seine Dienstleistungen vertritt. Einerseits hilft es dem Kunden, sein Bedürfnis zu erkennen. Andererseits setzt er seine Verpflichtungen um, beeinflusst andere am Prozess der Leistungserbringung beteiligte Personen und führt eine Qualitätskontrolle der Arbeit durch. Das heißt, wir sprechen von einer Multitasking-Position.

Grundlagen

Wer das ist und was der Manager macht, ist sowohl jedem bekannt als auch vielen nicht ganz klar. Denn diese Position im Unternehmen ist komplex. Das Aufgabenspektrum eines Service Managers ist recht breit gefächert und kann je nach Tätigkeitsfeld in verschiedenen Branchen stark variieren.

Die häufigste Verwendung des Begriffs „Service Manager“ bezieht sich jedoch auf spezialisierte Manager bestimmter Prozesse, die mit dem Unternehmen interagieren und für Services verantwortlich sind. In der Regel für die IT-Dienstleistungen des Unternehmens.

Ein Servicemanager ist ein Mitarbeiter, der für den reibungslosen Produktions- und Wirtschaftsablauf der Organisation sowie das Feedback der Kunden verantwortlich ist. Oftmals ist er auch für den After-Sales-Kundenservice verantwortlich.

Personalmanager suchen für diese Position Mitarbeiter mit einem Gehalt von 45.000 Rubel. Die Höhe kann je nach Stadt variieren, liegt aber in der Regel über dem durchschnittlichen Verdienst des Unternehmens. Der Serviceleiter selbst nimmt Einfluss auf die Bildung der Personalreserve der Organisation. Daher sind die Anforderungen an einen Darsteller in dieser Position oft sehr hoch.

Arbeitsbeschreibung

Wird benötigt, um die Verantwortlichkeiten, Rechte und Pflichten des Servicemanagers festzulegen. Demnach ist er direkt dem Firmenchef unterstellt, der das Recht hat, einen Manager von seiner Position zu ernennen oder zu entlassen. Darüber hinaus kann er das Gehalt des Managers festlegen und ändern.

Auf die Position des Serviceleiters wird eine Person berufen, die die Anforderungen erfüllt und über die erforderlichen Qualifikationen wie Hochschulbildung, Erfahrung in einer ähnlichen Position usw. verfügt. Zu den Aufgaben eines Servicemanagers gehören außerdem Kenntnisse in grundlegenden Computerprogrammen, Dokumentenfluss und Büroarbeit, das Verständnis der Funktionsweise verschiedener Gerätetypen, ihrer Konfiguration sowie der Qualitätskontrolle.

Hauptverantwortlichkeiten

An einen Manager werden viele Anforderungen gestellt. Was sind Sie? Zu den wichtigsten funktionalen Aufgaben eines Service Managers gehören:

• Empfang und Verteilung eingehender Informationen;
• Beratung von Kunden;
• Demonstration des Gerätebetriebs für Kunden;
• Auswahl und Verkauf von Ersatzteilen;
• Ausführung eines Kaufvertrages;
• Verfolgung der Phasen der Transaktion;
• Ausfüllen von Formularen (Verkauf, Rückgabe, Reparatur, Gerätewartung);
• Vorbereiten von Geräten für den Versand zur Reparatur;
• Kostenoptimierung;
• Mitwirkung bei der Vorbereitung und Durchführung von Produktpräsentationen und Verhandlungen.

Dies ist jedoch keine vollständige Liste der Aufgaben eines Servicemanagers. Es gibt zusätzliche, nicht weniger wichtige Funktionen, ohne die ein erfolgreicher Betrieb nicht möglich ist.

Sekundäre Verantwortlichkeiten

Die Stellenbeschreibung eines Service Managers beschränkt sich nicht auf die grundlegenden Aufgabenbereiche. Er hat noch viel mehr davon. Darüber hinaus wäre seine Arbeit ohne zusätzliche Verantwortung nicht zufriedenstellend und würde das Unternehmen nicht wettbewerbsfähig machen.

Zu den weiteren Aufgaben eines Servicemanagers gehören:

• Sich um das Wachstum des Unternehmens kümmern und in der Region Anerkennung erlangen. Übersetzt in die Sprache des Kunden bedeutet dies, dass der Servicemanager sich äußerst auf die Erfüllung seiner Bedürfnisse in Bezug auf Beratung, Verkauf und Service konzentriert.
• Bewusstsein für das Potenzial des Marktes und seiner darin enthaltenen Dienstleistungen.
• Nutzen Sie erfolgreiche Kundenerlebnisse, um Ihre Dienstleistungen und Produkte zu verkaufen.
• Die Einstellung der Kollegen bei der Arbeit, die Ziele der Organisation zu erreichen, ihr ständiger Fokus auf die Erfüllung der Kundenbedürfnisse.
• Identifizierung von Wettbewerbern und Richtungen ihrer Aktivitäten. Sie arbeiten ihren Taten voraus.

Nur durch die Wahrnehmung aller Aufgaben kann ein Servicemanager sein Unternehmen zum Marktführer machen. Entscheidend ist hier die Bezahlung seiner Dienste. Das Gehalt eines Managers spiegelt den Umfang der von ihm ausgeübten Funktionen wider.

Rechte

Rechte beziehen sich auf die Annahmen und Möglichkeiten, die ein Mitarbeiter in einer Organisation hat. Der Personalleiter ist in den meisten Fällen für die Abrechnung und Einhaltung der Arbeitnehmerrechte in der Organisation verantwortlich.

Der Servicemanager hat folgende Rechte:

• Unterstützung durch den Manager in den ihm anvertrauten Tätigkeitsbereichen erhalten;
• Ihre beruflichen Qualifikationen verbessern, auch auf Kosten des Unternehmens, wenn dies im Arbeitsvertrag vorgesehen ist;
• sich der Entscheidungen des direkten Vorgesetzten in Bezug auf die Projekte, an denen er beteiligt ist, bewusst sein;
• Ihrem direkten Vorgesetzten Vorschläge in Ihren Tätigkeitsbereichen zur Prüfung unterbreiten;
• erhalten von der Geschäftsführung und anderen Mitarbeitern des Unternehmens alle für die Ausübung ihrer Tätigkeit notwendigen Informationen.

Die Liste der Rechte beschränkt sich nicht auf die oben aufgeführten, sie sind jedoch in diesem Beruf grundlegend. Der Arbeitsplan des Serviceleiters wird durch die internen Arbeitsvorschriften der Organisation bestimmt.

Verantwortung

Kann materiell oder immateriell sein. Dies wird üblicherweise in der Erläuterung von Produktions- und Wirtschaftstätigkeiten angegeben. In diesem Ausmaß ist ein Mitarbeiter gegenüber dem Unternehmen für seine Arbeit und deren Ergebnisse verantwortlich.

Die Verantwortlichkeiten kommen unter anderem in folgenden Punkten zum Ausdruck:

• Verstoß gegen die internen Regeln des Unternehmens, einschließlich Brandschutzvorschriften, Sicherheitsvorschriften usw.;
• Sachschaden verursachen – gemäß Arbeitsvertrag;
• für etwaige Rechtsverstöße – gemäß Verwaltungs-, Zivil- und Strafrecht;
• wegen unsachgemäßer Leistung oder Nichterfüllung seiner in seiner Stellenbeschreibung vorgesehenen Pflichten.

Hauptziele

Ein Servicemanager hat eine ganze Reihe von Aufgaben, was zu einem großen Teil sein Gehalt auf Managerebene erklärt. Lassen Sie uns die wichtigsten hervorheben, ohne die seine Arbeit unmöglich ist:

• Kundenbedürfnisse befriedigen.
• Aufbau und Pflege guter vertrauensvoller Beziehungen zwischen Kunden und Mitarbeitern des Unternehmens.
• Einhaltung der Interessen des Kunden hinsichtlich der Qualität der erbrachten Dienstleistungen und Arbeiten. Dazu gehören die Einhaltung von Fristen, die korrekte Berechnung von Dienstleistungen, die Erfüllung von Versprechen und die Aufrechterhaltung einer hohen Qualität der erbrachten Dienstleistungen.
• Operative Arbeiten auf Anfrage.
• Überwachung der Verfügbarkeit aller benötigten Produkte im Lager und deren Verfügbarkeit für Kunden.
• Überwachung der Kundenzufriedenheit mit den bereitgestellten Dienstleistungen und Produkten.
• Lösung aller Probleme, einschließlich komplexer Probleme im Zusammenhang mit der Warenrückgabe, Reklamationen, Garantie- und Supportproblemen nach der Garantiezeit.
• Pflege von Geschäftsbeziehungen zu Lieferanten von Dienstleistungen und Ersatzteilen (einschließlich Großhandelseinkäufen).
• Kontrolle der Arbeitsqualität.

Ohne Ergebnisorientierung in Bezug auf diese Aufgaben ist die erfolgreiche Arbeit eines Service Managers nicht möglich. Doch die Antwort auf die Frage, wer das ist und was eine Führungskraft macht, beschränkt sich nicht nur auf die Hauptaufgaben.

Zusätzliche Aufgaben

Unabhängig davon sind die Aufgaben hervorzuheben, denen ein Servicemanager im Wettbewerb mit anderen Unternehmen gegenübersteht. Im Hinblick auf das Management von Wettbewerbern lassen sich folgende Aufgabenbereiche eines Servicemanagers unterscheiden:

• Ständige Überwachung der Fortschritte und Aktionen der Wettbewerber. Analyse und Identifizierung von Verkaufschancen, Überwachung des entwickelten und potenziellen Teils des Marktes. Analyse des Leistungsspektrums eines Wettbewerbers. Überwachung und Berücksichtigung von Marktmerkmalen (z. B. saisonale Schwankungen sowie Marktnachrichten).
• Erstellung einer Strategie, deren Unterstützung und Umsetzung im anvertrauten Marktgebiet im eigenen Verantwortungsbereich, einschließlich der Erweiterung des Waren- und Dienstleistungsverzeichnisses unter Berücksichtigung der Bedürfnisse der Kunden und der Arbeitsgebiete der Wettbewerber. Erweiterung der Produktlinie für einen wachsenden Markt oder für Kunden anderer Kategorien.
• Vorbereitung von Werbung und Verkaufsförderung, Teilnahme an Werbemaßnahmen und Verteilung von Verkaufsförderungsmaterialien.
• Entwicklung und Implementierung zusätzlicher Dienste und spezifischer Kategorien.
• Stimulierung von Geschäftsbeziehungen mit einem Pool wichtiger Kunden.
• Reaktionen auf die Aktionen der Wettbewerber.
• Überprüfung und Überwachung der Wirksamkeit umgesetzter Maßnahmen zur Förderung von Produkten und Dienstleistungen.
• Kontrolle der Kosten und Erlöse im zugewiesenen Bereich.

Nun, und natürlich handelt es sich dabei um eine Reihe von Verwaltungsaufgaben, die ein Servicemanager für seinen Arbeitgeber erledigt.

Verwaltungsaufgaben

Nicht überall hat der Servicemanager diesen Aufgabenbereich, dennoch sind die personellen und sonstigen Aufgaben dieses Berufsstandes erwähnenswert:

• Führung der Untergebenen, deren Anleitung, Anregung und Unterstützung, um der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein und Marktpotenzial zu entwickeln;
• Kontrolle und Bewertung der Arbeit der anvertrauten Untergebenen;
• Planungsaktivitäten zur Verbesserung der Qualifikationen der Untergebenen;
• Aufbau optimaler Beziehungen zwischen Untergebenen.

Funktionen

Und das Letzte, was es zu erwähnen gilt, wenn man über den Beruf eines Servicemanagers spricht, sind die Funktionen, mit denen er ausgestattet ist:

• Prognose der Arbeit der Serviceabteilung unter Berücksichtigung sich ändernder Marktbedingungen und des technologischen Fortschritts;
• Entwicklung einheitlicher Arbeitsmethoden und Qualitätsstandards für das Unternehmen;
• Nutzung aller Kommunikationskanäle mit Kunden zum Verkauf von Produkten;
• Entwicklung von Veranstaltungen zur Verkaufsförderung im Unternehmen;
• Reparaturarbeiten durchführen und überwachen;
• das Lager umgehend mit der notwendigen Ausrüstung und Komponenten auffüllen;
• Überwachung der Wirksamkeit von Werbeaktionen, Veranstaltungen und der Teilnahme an Ausstellungen und anderen Branchenveranstaltungen;
• Überprüfung der technischen Gebrauchstauglichkeit von Geräten;
• Koordinierung der Arbeit anderer Dienste, falls erforderlich, Herstellung der Interaktion zwischen ihnen;
• Einhaltung regulatorischer Anforderungen für die Unternehmensprüfung;
• Kontrolle des Verlustausgleichs mit Einnahmen aus der Erbringung von Dienstleistungen;
• Ausführung von Weisungen des Managements;
• regelmäßige Überprüfung und Analyse der erzielten Ergebnisse des Unternehmens;
• Überprüfung der Effizienz des Betriebs und der Führung des Unternehmens.

Abhängig von der Größe des Unternehmens und seines Absatzmarktes sowie der Größe des Vertriebsnetzes können die Funktionen eines Servicemanagers auch innerhalb desselben Unternehmens erheblich variieren. Die umfassendsten, konkretesten und aktuellsten Informationen zur Tätigkeit als Service Manager erhalten Sie daher direkt beim Arbeitgeber.

Der Servicemanager ist eine der Hauptspezialisierungen, die der moderne kaufmännische Fortschritt mit sich bringt.

Wer diese Arbeit meistern möchte, muss sich sofort die wichtigsten Vor- und Nachteile der Position sowie die zu erfüllenden Aufgaben vorstellen. Nur dann können Sie verstehen, ob es sich lohnt, Ihr Leben mit einem solchen Beruf zu verbinden und welche echten Perspektiven er bietet.

Besonderheiten

Ein Servicemanager, oder genauer gesagt ein Servicemanager, ist ein Spezialist, der sich ausschließlich mit der Verwaltung der Arbeitsqualität in einem bestimmten Unternehmen (einer bestimmten Organisation) befasst. Dies ist nicht weniger wichtig als die Personalauswahl. Selbst die am besten ausgebildeten Fachkräfte, die nicht ständig beaufsichtigt werden, können Fehler machen. Und der Preis für solche Fehler ist ein erheblicher Geld- und Reputationsverlust (also letztlich der gleiche Geldverlust). Deshalb ist der Beitrag des Servicemanagers zur Aufrechterhaltung des Wohlergehens des Unternehmens so wichtig.

Service Management wird sogar zunehmend als eigenständiges Tätigkeitsfeld identifiziert. Der Zweck eines solchen Managements besteht darin, eine optimale Nutzung der materiellen und anderen Ressourcen der Organisation sicherzustellen und gleichzeitig ein hohes Maß an Kundenservice aufrechtzuerhalten. Gleichzeitig müssen Führungskräfte gleichzeitig dafür sorgen, dass alle ihre Untergebenen harmonisch und harmonisch handeln. Sie müssen klare Pläne erstellen und deren Umsetzung überwachen und gegebenenfalls den Plan selbst anpassen. Das Servicemanagement in jedem Bereich (Hotel, Vergnügungspark, Flughafen, Kino, Geschäft) gliedert sich in drei Hauptkomponenten.

Die technische Komponente besteht darin, jeden Tag hart zu arbeiten, um Störungen und Zeitplanänderungen zu vermeiden. Das Servicemanagement dient dazu, alle Arten von Aktionen verschiedener Abteilungen zu koordinieren und zu koordinieren. Spezialisten dafür sind auch erforderlich, um Produktionsprogramme und das Budget der Organisation zu entwickeln oder sich zumindest an dieser Arbeit zu beteiligen. Der institutionelle Servicemanager entwickelt langfristige Pläne. Darüber hinaus formuliert er langfristige Ziele und sorgt dafür, dass die Serviceabteilung der Organisation an langfristige Veränderungen angepasst ist.

Besondere Aufmerksamkeit verdient die Position des Autoservice-Managers. 90 % der Personen, die solche Positionen bekleideten, kamen aus anderen Bereichen.

Verantwortlichkeiten

Die Hauptaufgaben eines Servicemanagers liegen darin, dass er als verbindendes Element zwischen der Organisation und den Kunden fungiert. Dieser Spezialist muss sicherstellen, dass Verbraucher weder beim Erst- noch beim Nachverkaufsservice auf Probleme stoßen. Zu den Stellenbeschreibungen für Servicemanager gehören in der Regel:

• Verfügbarkeit von Hochschulbildung (und Fortbildung auf regulärem Niveau);
• Kenntnisse grundlegender Computerprogramme;
• Fähigkeit, den Dokumentenfluss und die Büroarbeit zu organisieren und sich daran zu beteiligen;
• ein klares Verständnis davon, wie die Ausrüstung funktioniert und wie sie zusammengebaut wird;
• Bereitschaft, die Qualität der Arbeit von Servicespezialisten zu überwachen.

Der Manager des Dienstleistungssektors in jeder Organisation muss ständig mit Informationen arbeiten. Irgendwo gibt es nicht genügend Ersatzteile oder Materialressourcen, irgendwo muss man eine Zusatzvereinbarung mit Lieferanten abschließen (und sich merken, wann man Strom, Wärme und andere Nebenkosten bezahlen muss). Der Servicemanager muss außerdem:

• Bewerber beraten;
• aktuellen und potenziellen Kunden zeigen, wie alles funktioniert;
• die notwendigen Transaktionsdokumente erstellen;
• Kosten optimieren;
• Verfolgen Sie den Fortschritt der Transaktionsphasen.

Doch all dies sind nur die Hauptaufgaben, und es gibt auch Nebenaufgaben, ohne die das Unternehmen jedoch nicht mit der Wettbewerbsfähigkeit rechnen kann. Müssen:

• sich um das Wachstum der Organisation und die Steigerung ihrer Autorität kümmern (durch Kundenzufriedenheit);
• den Stand der Dinge auf dem Markt als Ganzes und bei den Wettbewerbern überwachen;
• Untergebene einrichten, um geplante Ziele zu erreichen;
• Denken Sie darüber nach, wie Sie konkurrierenden Unternehmen in Bezug auf die Servicequalität einen Schritt voraus sein und ein Produkt auf höherem Niveau anbieten können.

Es versteht sich jedoch, dass dem Servicemanager zur Erfüllung seiner Aufgaben auch bestimmte Rechte übertragen werden. So kann er sein berufliches Niveau auf Kosten der Mittel des Unternehmens verbessern und Informationen über Projekte erhalten, die das Unternehmen startet oder in naher Zukunft starten wird. Der Manager hat auch das Recht, der unmittelbaren Führung sowohl in seiner Abteilung als auch in anderen bestimmte Innovationen vorzuschlagen, wenn diese für maximale Effizienz erforderlich sind.

Gleichzeitig ist diese Fachkraft wie andere Mitarbeiter verpflichtet, die Regeln der Routine einzuhalten. Und – andere Anforderungen, die sich auf die Besonderheiten einer bestimmten Organisation beziehen.

Verantwortung

Der Serviceleiter kann sowohl materielle als auch ideelle Haftung tragen. Beide Punkte werden am häufigsten in Unternehmensvorschriften zu Produktion und Wirtschaftstätigkeit festgehalten. Sie müssen außerdem verantwortlich sein für:

• Nichteinhaltung interner Vorschriften;
• Verstoß gegen Brandschutzvorschriften;
• Verstoß gegen Sicherheitsvorschriften;
• Sachschaden verursacht;
• Weigerung, Amtspflichten zu erfüllen oder grobe Fehler bei deren Erfüllung;
• Verletzung des Zivil- und Strafrechts.

Wo arbeiten?

Überall dort, wo es Service im eigentlichen Sinne des Wortes gibt, sind Servicemanager bereit, eingestellt zu werden. Wir sprechen über Organisationen, die in den Bereichen Mode und Bekleidung, Tourismus und Transport, Lageraktivitäten und Urlaubsorganisation tätig sind. Service ist sicherlich wichtig für Hotels und Restaurants, Schönheitssalons und Attraktionen, große Kaufhäuser und Einkaufszentren, Immobilien- und Versicherungsagenturen. Sie können aber auch Ihre Stärken und Fähigkeiten einsetzen:

• in der Bank;
• beim Friseur;
• in einem Autoservice;
• in einem Taxidienst;
• in einem Unternehmen, das Carsharing, Autovermietung und Wohnungsumzüge betreibt;
• in Organisationen, die sich mit der Renovierung und Gestaltung von Wohnungen befassen;
• bei Rechtsberatungen;
• im Büro der Buchhaltungsabteilung;
• im Bereich Reparatur von Haushaltsgeräten;
• in gewerblichen Bildungseinrichtungen, medizinischen Einrichtungen, Fahrschulen, Reinigungsunternehmen.

Ich bin damit einverstanden
_____________________________ (Nachname, Initialen)
(Name der Organisation, ihre ________________________________
Organisations- und Rechtsform) (Geschäftsführer; sonstiger Bevollmächtigter
Stellenbeschreibung genehmigen)
00.00.201_g.
m.p.
STELLENBESCHREIBUNG FÜR AFTER-SALES-SERVICE-MANAGER
——————————————————————-
(Name der Einrichtung)
00.00.201_g. №00
1. Allgemeine Bestimmungen
1.1. Diese Stellenbeschreibung definiert die Rechte, Pflichten und Aufgaben des Kundendienstleiters_____________________ (im Folgenden „Unternehmen“ genannt).
1.2. Für die Position des Kundendienstleiters wird eine Person mit einer ingenieurwissenschaftlichen und wirtschaftswissenschaftlichen Ausbildung (Hochschule, Sekundarstufe) und einer Zusatzausbildung im Bereich Management mit mindestens 2 Jahren Erfahrung in Führungspositionen angenommen; 3 Jahre usw. Name der Organisation
1.3.Der Kundendienstleiter muss wissen:
-Gesetzgebungs- und Regulierungsrechtsakte, methodische Materialien zum Kundendienst, Gesetzgebung zum Schutz der Verbraucherrechte.
-Vertragsrecht;
- Produktpalette;
-Grundlagen der Produktionstechnik;
- Designmerkmale hergestellter Produkte;
-rechtliche Anforderungen zur Festlegung von Gewährleistungsfristen und zur Einhaltung von Gewährleistungspflichten;
-Regeln für die Durchführung der Schadensregulierungsarbeit im Unternehmen;
-Anforderungen an die Erstellung der Dokumentation für den Kundendienst;
- Grundlagen der Verwaltung;
-Ethik der Geschäftskommunikation;
-Ökonomie und Organisation von Produktion, Arbeit und Management;
-Grundlagen des Arbeitsrechts;
- Arbeitsschutzregeln und -vorschriften.
1.4. Der Kundendienstleiter wird auf Anordnung des Unternehmensleiters auf Empfehlung des Marketingleiters eingestellt und entlassen; ein anderer Beamter.
1.5.Der Kundendienstleiter ist dem Marketingleiter unterstellt; ein anderer Beamter.
1.6. Während der Abwesenheit des Kundendienstleiters (Geschäftsreise, Urlaub, Krankheit usw.) werden seine Aufgaben einer nach dem festgelegten Verfahren ernannten Person übertragen, die die entsprechenden Rechte erwirbt und für die Unzulässigkeit verantwortlich ist Erfüllung seiner Pflichten.
2. Berufliche Verantwortlichkeiten
Der After Sales Manager ist verantwortlich für:
2.1. Organisieren Sie Arbeiten zum Kundendienst (einschließlich Garantie) der hergestellten Produkte.
2.2.Führen Sie Aufzeichnungen über Produktmängel, analysieren Sie die Ursachen ihres Auftretens und senden Sie bei Streitigkeiten mit Verbrauchern Produktproben zur unabhängigen Prüfung.
2.3. Erarbeiten und unterbreiten Sie Vorschläge an die Produktions- und Technologieabteilungen des Unternehmens, um die Produktionsmengen zu reduzieren und Produkte aus der Produktion zu nehmen, wenn systematisch Verbraucherbeschwerden vorliegen.
2.4. Senden Sie Anfragen für Ersatzteile, Reparaturmaterialien und Werkzeuge, die für Reparatur und Wartung erforderlich sind.
2.5. Koordinieren Sie die Bereitstellung notwendiger Ersatzteile durch Produktions- und Reparaturwerkstätten.
2.6.Sorgen Sie für eine rationelle Verwendung von Ersatzteilen und Verbrauchsmaterialien.
2.7.Maßnahmen entwickeln und umsetzen, um Sparpläne einzuhalten und Mehrkosten für Produktreparaturen zu reduzieren.
2.8. Beteiligen Sie sich an der Erstellung von Prognosen, Projekten, langfristigen und aktuellen Plänen für die Produktion und den Verkauf von Produkten, an der Durchführung von Marktforschungen, um die Nachfrage nach den Produkten des Unternehmens und die Aussichten für die Entwicklung von Absatzmärkten zu untersuchen.
2.9.Entwickeln Sie Formulare, Standards und Schemata für den Kundendienst von Produkten.
2.10.Beteiligen Sie sich an der Entwicklung von Abschnitten von Liefer-, Kauf- und Verkaufsverträgen usw. bezüglich des Kundendienstes für Produkte.
2.11. Beteiligen Sie sich an der Festlegung der Produktpreise unter Berücksichtigung des Kundendienstes.
2.12. Schließen Sie Vereinbarungen mit Produktverkäufern über den Kundendienst und die Information der Verbraucher über den Kundendienst ab.
2.13. Beteiligen Sie sich an der Festlegung der Garantiefristen für Produkte, auch über die gesetzlich festgelegten hinaus.
2.14. Organisieren Sie während der Garantiezeit den Transport fehlerhafter Waren vom Verbraucher zu den Garantiewerkstätten und zurück, stellen Sie den Verbrauchern bei Reparaturen Ersatz zur Verfügung und erstellen Sie die erforderlichen Begleitdokumente.
2.15.Nach Ablauf der Gewährleistungsfrist für die Ware eine Entschädigung für Schäden an der Ware organisieren.
2.16. Analysieren Sie Marktinformationen über die Nachfrage nach vom Unternehmen hergestellten Produkten und über die Richtlinien der Wettbewerber im Kundendienst.
2.17. Analysieren Sie die Anforderungen der Verbraucher an den Kundendienst von Produkten.
2.18.Beteiligen Sie sich an der Reklamationsarbeit (Überprüfung der beim Unternehmen eingegangenen Verbraucherreklamationen und Vorbereitung von Antworten auf die eingereichten Reklamationen; Vorbereitung von Reklamationen und Ansprüchen gegen Gegenparteien im Falle einer Verletzung vertraglicher Verpflichtungen).
2.19. Erstellen Sie Dokumentationen (Gesetze, Informationen, Zertifikate usw.) über Umfang und Zeitpunkt der Kundendienstarbeiten.
2.20. Organisieren Sie die Arbeit der untergeordneten Mitarbeiter (Aufgaben verteilen, Verantwortung jedes Mitarbeiters festlegen, Personalschulung organisieren usw.).
3. Rechte
Der Kundendienstleiter hat das Recht:
3.1. Unterzeichnen und bestätigen Sie Dokumente nur im Rahmen Ihrer Zuständigkeit.
3.2.Entfernen Sie die Produktgarantie.
3.3.Erteilen Sie den Produktionsabteilungen des Unternehmens Anweisungen zu Fragen des Kundendienstes für Produkte.
3.4. Machen Sie sich mit den Dokumenten vertraut, die seine Rechte und Pflichten für seine Position sowie die Kriterien für die Beurteilung der Qualität der Erfüllung seiner Amtspflichten festlegen.
3.5. Persönlich oder im Namen des unmittelbaren Vorgesetzten bei den Abteilungsleitern des Unternehmens und Fachkräften Informationen und Unterlagen anfordern, die zur Erfüllung seiner Amtspflichten erforderlich sind.
3.6. Vertretung der Interessen des Unternehmens in Beziehungen mit Regierungsbehörden, lokalen Regierungen, Drittorganisationen und Verbrauchern in Fragen des Kundendienstes für Produkte.
3.7. Fordern Sie von den Strukturabteilungen des Unternehmens Informationen und Unterlagen an, die zur Erfüllung seiner Amtspflichten erforderlich sind.
3.8. Interagieren Sie mit den Leitern aller Strukturabteilungen zu Fragen des Kundendienstes.
3.9. Unterbreiten Sie dem Management Vorschläge zur Verbesserung der Arbeit im Zusammenhang mit den in dieser Anleitung vorgesehenen Verantwortlichkeiten.
3.10. Von der Geschäftsführung des Handelsunternehmens die Bereitstellung organisatorischer und technischer Voraussetzungen sowie die Erstellung der für die Wahrnehmung der Amtspflichten erforderlichen Unterlagen verlangen.
4. Verantwortung
Der After Sales Manager ist verantwortlich für:
4.1. Unsachgemäße Leistung oder Nichterfüllung der in dieser Stellenbeschreibung vorgesehenen Arbeitspflichten im Rahmen der geltenden Arbeitsgesetzgebung der Russischen Föderation.
4.2. Rechtsverstöße, die im Rahmen seiner Tätigkeit im Rahmen der geltenden Verwaltungs-, Straf- und Zivilgesetzgebung der Russischen Föderation begangen werden.
4.3. Dem Unternehmen im Rahmen der geltenden Arbeits- und Zivilgesetzgebung der Russischen Föderation materiellen Schaden zufügen.
Leiter der Struktureinheit: _____________ __________________

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Ich habe die Anleitung gelesen,
ein Exemplar erhalten: _____________ __________________
(Unterschrift) (Nachname, Initialen)
00.00.20__

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