Рассмотрение обостренного спора на алиэкспресс. Действующий порядок обострения спора на алиэкспресс

30.10.2021

Переговоры с продавцом при ведении диспута на Алиэкспресс не всегда приводят к желаемому результату. Очень часто бывает так, что продавцы занижают размер возмещения либо вообще отказываются от возврата денег. Решить подобный конфликт помогает администрация Алиэкспресс. Сроки рассмотрения претензии не регламентированы и могут затянуться на неопределенное время, в зависимости от сложности ситуации.

Как перевести спор в претензию на Алиэкспресс

Обостренный диспут – это передача рассмотрения спора суду Алиэкспресс под контролем посредника. Решение, принятое медиатором Алиэкспресс является окончательным и не подлежит дальнейшему рассмотрению.

Для того чтобы перевести спор в претензию нужно нажать кнопку «Escalate Dispute». Она становится доступной в том случае, если продавец отклонил требования покупателя. Если в течение 15 дней конфликтующие стороны не смогли достичь обоюдного согласия, спор автоматически переходит на рассмотрение медиаторам. После того как вы перевели спор в претензию, вам придется запастись терпением. отвечать на все вопросы медиатора и при необходимости представлять требуемые доказательства. Процесс рассмотрения обостренного спора происходит по принципу: «Вопросы задает только медиатор!». Стороны лишь отвечают, когда их спрашивают.

Статусы обостренного спора

Обостренный спор может иметь несколько статусов:

Первичное ознакомление или выяснение решения (Processing);
Ожидается ответ продавца (Waiting for other party`s response);
Ожидается ответ покупателя (Waiting my response);
Ожидается ответ обеих сторон (Waiting for both party`s response).

При первичном ознакомлении или выяснении сроки могут затянуться от одной до нескольких недель. Срок ответа продавца и покупателя ограничен, как правило, 7 рабочими днями. Несмотря на то, что Алиэкспресс уведомляет обе стороны о статусе обостренного спора по электронной почте, покупателю рекомендуется самостоятельно следить за статусом претензии. В данном случае игнорирование нельзя допустить, так как если покупатель не ответит в установленный срок или не представит требуемых доказательств, спор будет закрыт в пользу продавца.

Денежная компенсация обсуждается в несколько этапов. На первом этапе покупатель должен будет рассмотреть еще раз предложение продавца. Чтобы ознакомиться с предложенной суммой компенсации нужно нажать кнопку «View seller solution».

Отказаться от предложения можно нажав кнопку «No Thanks». Данное действие не отразится в истории диспута. В этом случае придется опять дождаться решения медиатора Алиэкспресс. Отвечая на очередной вопрос медиатора, покупатель может представить дополнительные доказательства, нажав кнопку «Respond Now».

Если вы примете решение продавца, диспут и заказ автоматически закроются, а оговоренная сумма будет выплачена покупателю в регламентированные сроки.

Просмотреть все действия обоих сторон можно в истории диспута.

Как отменить обостренный спор?

Если вы решили отменить обостренный спор, нажмите кнопку «CANCEL ARBITRATION». После данного действия заказ автоматически закроется, а деньги будут перечислены продавцу в полном объеме. Обратите внимание, повторная отправка товара продавцом не является основанием для закрытия обостренного спора, ведь конечный результат будет известен лишь после получения посылки. Спор закрывается лишь в том случае, если проблема решена в вашу пользу. К примеру, вы получили задерживающуюся в пути посылку, полученный товар полностью соответствует заявленным продавцом характеристикам. Повторная отправка товара ожидается без закрытия обостренного спора.

Решение по претензии

Решение в пользу покупателя при эскалации спора может быть принято в следующих случаях:

Продавец согласился с требованием покупателя;
Решение по претензии было вынесено медиатором Алиэкспресс.

И в первом. и во втором случаях покупатель получит соответствующее уведомление на электронный адрес. В личном кабинете в разделе «Операции», напротив соответствующего заказа появится информация о закрытом споре и сумме возмещения. Детали закрытого спора можно посмотреть, кликнув на ссылку «Посмотреть данные».

Статус вашего заказа также изменится. Если до сих пор был статус «Ожидает подтверждения», то после закрытия спора в пользу покупателя с возвратом денежных средств, статус будет «Обработка платежа».

Узнать на какой стадии находится обработка возмещения средств можно во вкладке «Платеж» на странице заказа. В разделе «Информация о возврате средств» будет указан факт производимого возврата и статус этого возврата. Согласно регламенту Алиэкспресс возврат денежных средств осуществляется в течение 7-10 рабочих дней.

Диспут на Алиэкспресс — форма решения спорных вопросов, связанных с невыполнением продавца своих гарантийных обязательств. Диспут может открыть каждый покупатель, который нее доволен качеством полученного товара, получил товар, не соответствующий описанию или заказу. Покупатель открывает спор, где указывает свои требования решения данного вопроса, если продавец согласен, то он их принимает. Но в некоторых ситуациях, продавец предоставляет альтернативное решение, которое не подходит покупателю. В данной ситуации, можно отклонить или оспорить решение продавца, чтобы добиться полного или частичного возмещения за некачественный или неполученный товар. Ведение спора занимает 7 дней. За это время покупатель и продавец должны прийти к единому решению. Если так не происходит, то в решение диспута принимает участие администрация сайта. Согласно истории заказа и предъявленных претензий с о стороны покупателя, администрация выносит справедливое решение. Добиться от продавца честного решения можно, и не прибегая к помощи службы поддержки покупателей. О том, как отклонить решение продавца на Алиэкспресс, и что делать, если решение продавца не устраивает, мы расскажем далее.

Возможность открыть диспут есть у покупателей в нескольких случаях: если товар получен, но в плохом состоянии, не в том размере, цвете и т.д., или же в случае, если срок защиты покупателя истекает, а товар так не пришел, и любая информация об отслеживании — отсутствует. Чтобы открыть спор, во-первых, не стоит подтверждать получение, пока ситуация не решена, во-вторых, если товар получен с браком или указан не тот размер на этикетке, нужно сделать фото и добавить их в доказательства. Затем, открываете раздел «Мои заказы» и находите в нем товара, по которому будет открыт спор. В центральном блоке указана кнопка «Открыть спор». Затем переходите на страницу с описанием заказа. Если товар получен, то в графе «Возможные действия» повторно указываете кнопку «Открыть спор». Если заказ не пришел, то в графе «Напоминание» запросите продление срока защиты. Для заказов, не доставленных в срок первым решением по спору будет продление срока защиты, так что этим вы экономите себе время. По истечению продленного срока защиты покупателя, переходите к открытию спора.

В форме диспута, нужно выбрать действие «Только возврат» — для товар, которые не пришли, и вы хотите вернуть за них деньги, и «Возврат товара и денег» — для заказов, которые пришли не в том размере и цвете, и их нужно отправить назад продавцу или же получить частичное возмещение, и оставить себе товар. В зависимости от того, какое решение вас устраивает, выбираете один из вариантов и указываете кнопку.

Далее необходимо заполнить форму диспута. На данном этапе, можно написать продавцу лично, и сообщить, что вы не довольны качеством обслуживания, или что возникла проблема, решение которой вы должны принять совместно. Это не значит, что спор не нужно открывать. Наоборот, все вопросы о возвратах денег или компенсации решаются исключительно через диспут. Переходите к заполнению формы. Здесь нужно заполнить все строки и выбрать решение, которое вас устроит:

ожидаемое решение — только возврат средств;
вы получили товар — указываете «Да» или «Нет»;
возникшая проблема (товар не соответствует описанию, проблемы с качеством, товар повреждён, несоответствие количества, подделка, проблемы с комплектующими) — если товар получен;
возникшая проблема (проблемы с доставкой товара, проблемы с таможней, продавец отправил заказ на неверный адрес) — если товар не получен;
указываете сумму возврата — полною или частичную стоимость товара, не больше, чем цена товара с доставкой;
опишите возникшую проблему (точно укажите причину спора);
загрузите фото-доказательства в окно Browse, если они есть;
нажмите желтую кнопку «Отправить» и спор будет отправлен продавцу на рассмотрение.

Если продавец принимает условия спора, то диспут будет закрыт, а деньги возвращены в том размере, который указан в споре. Если же продавец не принимает условия с пора, или предлагает альтернативное решение, менее выгодное, чем ваше, то диспут перейдет на стадию обострения. Если спор обострен, то в решение возникшей ситуации вмешается администрация сайта.

Нет кнопки обострить спор на Алиэкспресс

Кнопка «Обострить спор» на всех стадиях спора, была удалена администрацией сайта, поскольку многие покупатели необъективно оценивали ситуацию и указывали ее каждый раз, чтобы ускорить процесс диспута, тем самым вовлекали администрацию. Сейчас эта кнопка появляется в конце, либо не появляется вовсе. Если кнопка не появилась, то обострение спора осуществляется автоматически, если за 7 дней открытого диспута, покупатель и продавец не приходят к единому решению. Кнопка «Обострить спор» появляется только в случае, если продавец отклоняет запрос диспута. В данном случае, продавец надеется, что покупатель примет условия или где-то укажет что-то не так. Если продавец предлагает какие-то альтернативные решения или пытается вас обмануть, не принимайте никаких действий и ожидайте автоматического обострения спора. Запаситесь терпением, продавец заинтересован не отправлять дело на рассмотрение администрации сайта, поэтому наверняка предложит какие-то условия или примет спор. Регулярно проверяйте ведение спора в разделе «Возвраты и споры». Кнопка обострения может появится в любой момент.

Сколько длится спор на Алиэкспресс?

После открытия спора, запрос отправляется продавцу. В нем указано точное количество дней, сколько есть у продавца на принятие/отклонение диспута. Если продавец не ответит, спор закроется автоматически по истечению этого срока. Если же продавец обжалует спор, то диспут может затянуться. У продавца есть 5 дней, чтобы вмешаться. Затем, у покупателя и продавца есть еще 4 дня, чтобы принять общее решение. Если покупатель не принимает условия продавца, а продавец не соглашается с требованиями покупателя, то на 7 день в спор вмешивается администрация. Ее решение занимает 1-2 рабочих дня. Максимальный срок ведения спора на Алиэкспресс составляет 15 дней. Если после открытия диспута, продавец не ответит до крайнего срока, то он будет закрыт автоматически в течение 5 дней.

Спор принят на Алиэкспресс

Если во время ведения спора, статус изменился на «Спор принят», значить продавец согласился с условиями диспута. Это значит, что те условия, которые были указаны в споре, включая размер возмещения, продавец обязан выполнить в течение 15 дней. Обычно, продавцы принимают споры в том случае, если понимают, что даже при обострении спора, им все равно не выиграть. Если диспут открыт правильно, указаны все условия и нюансы, а также точно написан размер возмещения, то продавец примет его и выполнит. После того, как спор принят продавцом, он закрывается и его статус меняется на «Ожидается возмещение» или «Спор завершен». Вне зависимости от условий спора, после принятия диспута, продавец обязан вернуть деньги в том размере, который указан в споре.

Как выиграть спор на Алиэкспресс?

Выиграть спор на Алиэкспресс можно только в том случае, если причина его открытия соответствует правилам диспутов. То есть, если вы заказали куртку, например, у которой размер М, и длина рукава по таблице 58 см, а фактически оказалось 56 см, вы и хотите открыть спор, то 100% ни о каком возмещении речи не идет. Будьте объективны. Причиной спора может стать ошибка продавца, который выслал не тот размер, несоответствие таблице размером, и рукав вместо 58 см, оказался 50 см. Тогда да, открывать спор имеет смысл. Будьте внимательны при заполнении формы спора. Укажите, все параметры, которые требуются. Не упустите ничего. Если полученный товар пришел с браком, то сделайте фотографию и загрузите ее в качестве доказательства. Если вы попросили продавца поменять размер вещи, а он выслал тот, который первоначально указывался в форме заказа, то прикрепите скрин с перепиской. В описании причины спора, распишите детально проблему. Если вы не укажите чего-то, это может вам стоять денег, поэтому внимательно подойдите к заполнению формы диспута. Также, во время спора не принимайте условия продавца, если не согласны на них. Хитрые продавцы могут предложить альтернативное решение, например, частичную компенсацию, понимая, что проиграют. Если вы примите условия, то спор будет закрыт, и вы получите только часть денег, вместе всей стоимости. Если продавец не соглашается на диспут, не отзывайте спор, а оставьте на обострение. Все обостренные споры, в которых продавцы не участвуют, закрываются в пользу покупателей.

Продавец на Алиэкспресс просит изменить причину спора

Продавцы Алиэкспресс , не имеют права просить изменить причину спора. Это является нарушением политики сайта. Если вы указали причину спора «товар не соответствует описанию» или «продавец выслал не тот товар», это повлияет на его рейтинг. Продавец хочет избежать снижения рейтинга, поэтому может попросить изменить реальную причину спора, на ту, которая менее значима для рейтинга. Не соглашайтесь на эти условия. Если просит изменить причину спора, то вы можете его проиграть. Соответственно, ни о какой компенсации речи идти не может. Если вы измените причину спора, то продавец может сразу его принять и закрыть.

Продавец не отвечает на спор на Алиэкспресс

Та форма, которую покупателю заполняет на диспут, отправляется продавцу, который должен ответить на нее. Если продавец не отвечает на спор на Алиэкспресс в течение 5 дней, то спор будет закрыт автоматически с последующим выполнением требований диспута. Если это возмещение, то деньги вернутся покупателю. Если продавец не отвечает, то значит — не заинтересован в диспуте, поэтому администрация сразу закроет спор без выяснения причин отсутствия его участия.

Как закрыть спор на Алиэкспресс?

Закрыть спор может покупатель, так и продавец. Для этого необходимо в истории спора указать «Cancel dispute» или «Отменить спор». Отмена спора приведет его завершению. Если вы не уверены, что хотите его завершить, то не указываете отмену. Если спор отменен, то запрос на возврат денег не будет принят. Если вы открыли спор на возврат денег за товар, который не пришел, но после истечения срока защиты покупателя он все-таки пришел, тогда отменить спор будет справедливо. В остальных случаях, особенно, если об этом просить продавец, отменять спор до его решения — не стоит.

Как возвращают деньги на Алиэкспресс после спора?

Если решением спора является возврат денег, то продавец обязан вернуть стоимость товара полностью или частично возместить цену, как того требует покупатель. Когда спор принят продавцом или такое решение вынесла администрация после обострения, деньги возвращаются покупателю на тот счет, откуда были списаны. То есть, если вы оплатили покупку банковской картой, то деньги придут на нее. Срок возврата при этом, зависит от типа счета:

Продавец обязан вернуть деньги покупателю, не позднее 15 дней с момента завершения спора. Если продавец не вернет, можно обжаловать спор повторно или подать жалобу в службу поддержки.

Спор закрыт продавцом на Алиэкспресс

Статус «Спор закрыт продавцом» свидетельствует о том, что продавец самостоятельно закрыл диспут на Алиэкспресс . Это значит, что продавец принял условия, указанные в споре и обязан их выполнит. Если спор закрыт продавцом на Алиэкспресс, то в течение 15 дней он должен выплатить компенсацию или выслать новый товар, все зависит от условий. Обычно в ситуациях, где явно виновен продавец, споры закрываются в течение 5 дней. Добросовестные продавцы сразу принимают спор. Если продавец предлагает вам вернуть деньги не через Алипэй, а выслать лично вам на карту, обратитесь в службу поддержки, вас пытаются обмануть. После того, как спор закрыт продавцом на Алиэкспресс, диспут будет закрыт.

Повторный спор на Алиэкспресс

Повторный спор — это обжалование диспута. Его можно открыть один раз к заказу, который уже участвовал в диспуте. Если спор закончился с решением о том, что продавец обязан выплатить компенсацию или ущерб, но он этого не сделал, то в течение 7 дней после завершения спора, покупатель может его обжаловать. Обжалование позволяет вовлечь в спор администрацию, чтобы она приняла необходимые меры. Повторный спор на Алиэкспресс можно открыть в истории диспута. Обжаловать закрытый спор можно только в течение недели, после чего он будет окончательно завершен. и открыть повторный спор будет невозможно.

Видео: спор на Алиэкспресс

Вести спор на Алиэкспресс достаточно просто. Любая ситуация, в которой продавец не выполнил свои гарантийные обязанности или прислал некачественный товар, может быть причиной спора. Если у вас остались вопросы о том, как вести спор на Алиэкспресс, и как добиться от продавца выполнения его условий, рекомендуем посмотреть видео

Открывать обычные споры на Алиэкспресс приходится довольно часто. А вот вести обостренные споры могут далеко не все, так как делать это приходится редко. И это хорошо! Но если необходимость в этом все-таки возникает, лучше заранее знать, как это делается.

А я попробую в этом помочь.
Сразу прошу меня извинить, что скрины будут от обостренных споров на разные товары. Просто, как я уже говорила, обострять споры приходится не часто, и сделать сделать все необходимые скриншоты за один раз у меня не получилось.

И так, с чего все начинается?

Конечно, со спора простого. И если в нем договоренности с продавцом достичь не удалось, приходится просить о помощи администрацию.

Страница обычного спора выглядит так:

Но спустя несколько дней (кажется, пять) появляется еще одна кнопка - «Обострить спор». Эти пять дней даются вам с продавцом на то, чтобы попытаться разрешить проблему самостоятельно.

Именно она вам и нужна.
Но обратите внимание на важный факт! Обострять спор нужно только тогда, когда вы предварительно отредактировали спор на свои условия! Ведь продавец, не соглашаясь с вами, как правило, редактирует сумму возврата на ноль, либо же на другую сумму, которая вас не устраивает. Проверьте, чтобы там стояла сумма, которую вы хотите получить! И только после этого обостряйте.

После того, как вы нажали на нужную кнопку, страница спора станет выглядеть так:

В таком состоянии спор может висеть довольно долго. Не потому, что ваш случай такой уж сложный, и админы не знают, как поступить, а из-за загруженности или из-за того, что про вас банально забыли. Если такое произошло, подождите недельку, и напомните о себе и своем споре в техподдержку. Как правило, это действует, и спором начинают заниматься.

Когда это случится, администрацией будет вынесено решение. Чтобы его увидеть, вам нужно нажать на надпись «Посмотреть результат». Он будет выглядеть так:

Но решение это не окончательное. С ним и вы, и продавец, должны либо согласиться, либо нет. Для того, чтобы дать ответ, у вас появится специальная кнопка «Ответить сейчас»:

Нажмите на кнопку «Ответить», и в открывшемся поле напишите о своем решении. Так же свой ответ должен будет дать и продавец.

Как правило, и покупателя, и продавца решение устраивает. Точнее, покупателя устраивает, а продавцу просто некуда деваться:)

Но иногда вам может не понравиться предложенное решение. Например, вы хотите возврат не 80% стоимости товара, как предложили, а все 100! Вот об этом и напишите в нужном поле. В таком случае, администрация попросит вас предоставить дополнительные доказательства.
Но у меня подобных ситуаций пока еще не было.

Надеюсь, выглядит мой рассказ не слишком запутанно. На самом деле, ничего страшного в обостренном споре нет. Единственное - нужно быть внимательным, и не соглашаться на тот вариант, который вас не устраивает. Ведь поменять свое решение вы уже не сможете.

Удачи, и пусть мои советы бывают вам нужны как можно реже!

Недавно администрация внесла очередные изменения в описание процесса ведения споров покупателей с продавцами на площадке АлиЭкспресс. С одной стороны, любые перемены тяжело воспринимаются пользователями и кажутся непонятными, с другой – теперь определяют большую упорядоченность действий, как покупателя, так и продавца, и позволяют быстрее разрешать конфликтные ситуации. Конечно, это все в теории, а как будут обстоять дела на практике, увидим позже.

Теперь давайте рассмотрим новый порядок ведения диспута на АлиЭкспресс подробнее.

Первое, что бросается в глаза покупателю, который решил отрыть спор – это обновление интерфейса.

После того как в списке «Мои заказы» мы перешли в карточку конкретного проблемного заказа и кликнули там на ссылку «Открыть спор» мы попадаем в форму открытия спора.

В правой части формы покупателю выводятся подсказки для правильного выбора необходимых для открытия диспута действий. Если кликнуть по ссылку «Показать еще», в новом окне вам откроется обновленная страница с официальными правилами ведения спора на английском языке.

Первым делом пользователь должен определиться, хочет ли он получить компенсацию без отправки неподошедшего товара продавцу или же получить полную компенсацию после обратной пересылки. В первом случае нужно кликнуть на кнопку «Только возврат», во втором – «Возврат товара и денег». В любом случае, вам откроется другая форма, первое поле в которой будет заполнено соответствующим вашему выбору значением («Только возврат средств» либо «Возврат товара и денег»). При этом его можно изменить на другое, если вы передумали.

Форма интерактивная, поэтому при выборе какого-либо значения в предыдущем поле может меняться список последующих полей.

Если выбран «Только возврат», то появится поле с выбором «Получен ли товар». Если выбрали пункт «Да», то появится поле с выбором причины для возврата. Такое действие требовалось и раньше, до введения новых изменений. После выбора основной причины появится второе поле для уточнения.

Дальше потребуется ввести сумму, которую вы хотите компенсировать (от 0.01 цента или рубля, в зависимости от валюты, в которой был оплачен товар, до полной стоимости товара). Запросить сумму выше той, которая была уплачена за товар или же нулевую система не позволит.

В следующем поле необходимо будет как можно подробнее написать о причине вашего запроса на возврат.

После этого поля идут две кнопки для загрузки фото- и видеофайлов с обоснованием проблем с заказанным товаром.

Кстати, в зависимости от причины запроса на возмещение средств может меняться содержимое дополнительного окна помощи справа. Так, если выбрать в поле «Возникшая проблема» из списка причину «Товар поврежден», в дополнительном окне появится пример изображения с комментариями администрации (правда, пока эти комментарии на фотографии написаны на английском языке), которые помогут подготовить правильные фотография для загрузки в систему. Информация будет служить весомым аргументом при решении вопроса о возмещении средств.

Еще отметим, что не всегда в списке выбора поля «Возникшая проблема» находятся одинаковые причины. Так, например, для такого товара, как металлические насадки для элетропаяльника, вместо варианта «Товар поврежден» находится причина «Повреждено», после выбора которой не выведется приведенная выше фотоподсказка. Возможно, для разных категорий товаров в системе предусмотрены разные списки причин, а может быть сейчас еще не полностью отлажен механизм и возможны баги в работе формы открытия запроса на возврат.

Все поля формы для полученного товара являются обязательными для заполнения и помечены красной звездочкой. Таким образом, загружать хотя бы один файл с фото или видео необходимо сразу. Правда, потом можно будет добавлять или удалять файлы на любой стадии спора. Не обязательно загружать файлы только тогда, когда товар вами получен не был.

После того, как все обязательные поля формы были заполнены и вы нажали на кнопку отправить, осуществляется переход на страницу с созданным спором, которая имеет следующий вид:

В верхней части содержимого расположена схема прогресса спора. Основным новшеством текущих правил ведения диспута являются временные интервалы. Урегулировать спор самостоятельно покупатель и продавец могут в течение 7 суток с момента его открытия. После этого для решения конфликта подключится специальная команда специалистов со стороны администрации АлиЭкспресс, которым также отводится одна неделя на внесение их предложений. В итоге, спор может продолжаться не более 14 дней. Единственным исключением в этом плане считается спор, вследствие того, что «Защита истекает, а товары еще в пути». В данном случае есть вероятность того, что покупателю придется дождаться истечения периода, отведенного на доставку, согласно информации из карточки товара.

Сразу отметим, что по новым правилам ни продавец, ни покупатель не могут обострить спор по собственному желанию. То есть спор обостряется автоматически на 8 сутки, если до этого момента продавец не примет предложение покупателя, или же покупатель не согласится со встречным предложением продавца.

Рядом с причиной диспута есть ссылка «Изменение причины», по клику на которую можно открыть спецформу и изменить эту причину. После открытия спора продавец обязан в течение 5 календарных дней дать ответ. В противном случае по истечении этого интервала произойдет закрытие такого спора в пользу покупателя. В эти правила изменения не вносились.

А вот то, что все доказательства в новом интерфейсе собраны воедино, очень удобно. Если возникнет необходимость отредактировать диспут, загружать все файлы заново не придется. При этом в любой момент можно добавить дополнительные доказательства или удалить ненужные. Да и такого редактирования, как раньше, теперь нет. Внести изменения можно в «Мое решение», в котором покупатель выставляет свои условия по возмещению. Нажав на кнопку изменить, в вашем решении вы сможете поменять следующие параметры:

возвращать или не возвращать товар продавцу;
сумма компенсации;

В данной статье мы поговорим о таком важном моменте, как открытие и ведение спора (диспута) на Алиэкспресс. И постараемся разобраться в следующих вопросах:

В общем, разберемся том, что нужно делать, чтобы выиграть спор на Алиэкспресс и вернуть свои деньги максимально быстро.

Ни для кого не секрет, что товары с Алиэкспресс могут придти не исправными, с дефектами, не соответствующими описанию, а могут и вовсе не придти, потерявшись где-то в дороге. Всякое случается.

Деньги за бракованный товар уже уплачены, продавец в Китае – как же быть?

Именно для урегулирования таких ситуаций, администрацией Алиэкспресс и введен такой инструмент как Диспут или Спор , называйте, как нравится, разницы нет.

Спор с продавцом Алиэкспресс, позволит вам, во-первых, сообщить продавцу, что его товар не исправен или не пришел, а во-вторых, потребовать возврата уплаченных денег.

В принципе это и есть самая простая схема ведения диспута на Алиэкспресс. Вы сообщили продавцу, что его товар сломан, а он вернул вам за это деньги (или часть денег). И довольно часто случается, что все так и происходит (особенно с дешевыми товарами). Продавцу не хочется тратить время на споры с покупателем, еще меньше ему хочется светиться перед администрацией Алиэкспресс, так он просто предлагает вернуть деньги за товар, в обмен на хороший отзыв от вас. Думаю, все замечали, что 98% процентов всех отзывов на Алиэкспресс положительные, хотя товары с косяками не такая уж и редкость.

Сложнее дело обстоит с более дорогими товарами или просто упрямыми продавцами. В таких случаях возврат денег может стать той еще головной болью.

Сначала вы попадете на страницу с информацией о заказе. В самом низу данной страницы есть еще одна ссылка «Открыть спор», кликаем по ней, и начинаем заполнять что-то типа анкеты. И первое что потребуется указать – что именно вы хотите от продавца.

Причины открытия спора на Алиэкспресс

Проблемы с доставкой товара
- Защита заказа уже истекает, но посылка всё ещё в пути
- Транспортная компания вернула заказ
- Нет информации об отслеживании
Проблемы с таможней
Продавце отправил заказ на неверный адрес

После выбора подходящей причины вам останется лишь написать продавцу небольшой комментарий и (пока по желанию) прикрепить пару фото или даже видео.

Что можно потребовать от продавца в споре на Алиэкспресс?

Выбор здесь не большой, у вас всего два варианта:

Возврат денег – вы требуете, чтобы продавец вернул вам деньги за товар. Возвращать товар продавцу вы не хотите. Самый оптимальный вариант, поверьте, отправлять товар обратно продавца вы не хотите.

Возврат товара и денег – вы хотите вернуть деньги за товар и готовы отправить его обратно к продавцу. Не лучшая затея – отправка в Китай стоит денег, что-то в районе 20 $. Из России в Китай посылки идут ничуть не быстрее чем из Китая в Россию. А деньги вы получите назад, только после того как товар вернется к продавцу.

Чуть проще дело обстоит с продавцами, у которых есть так называемый « » . Здесь вам необходимо оплатить доставку товара только до склада продавца в России (обычно Москва). А расходы по доставке товара в Китай продавец оплатит сам.

Ну и деньги вам вернут, как только товар прибудет на склад, а не в Китай.

Местный возврат есть у всех продавцов , так же у простых продавцом имеющих вот такую гарантию:

С одной стороны при возврате товара и денег, продавец меньше ломается и охотно возвращает деньги. С другой, вы тратитесь на отправку товара назад к продавцу и ждете месяц, а то и больше пока посылка долетит (и не дай бог в пути с ней что-то случится). Какой вариант выбрать, решать вам.

Что написать продавцу в споре?

Что же нам написать в споре на Алиэкспресс? Да совсем не много. Буквально в двух словах опишите, что вы заказали, что вам пришло, и почему вы хотите вернуть деньги. Укажите недостатки товара , опять же без всяких подробных описаний: смартфон не включается, от футболки идет плохой запах, на экране есть трещина, корпус поцарапан и так далее.

Не нужно распинаться перед продавцом, как вы сильно огорчены некачественным товаром. Ему все равно.

Так же стоит загрузить пару фотографий некачественного товара . Крупным планом сфотографируйте царапины или трещины. Если ваш смартфон не включается, подключите его к зарядке и сфотографируйте, что ничего не происходит.

Вообще если еще на почте вы заподозрили, что с посылкой что-то не ладно (звенят осколки, например), можно снять видео с распаковкой . Это лучший вариант.

Все на первых порах этого более чем достаточно. Открываем спор и ждем ответа продавца . В зависимости от того что он ответит, будем думать что делать дальше.

На каком языке вести переписку в споре на Алиэкспресс?

Ну вообще все сообщения от Алиэкспресс и от продавца вы будете получать на Английском. Свои требования в также можете излагать на Английском. Хотя не будет никакой разницы если вы будете писать по-русски. Что вы будете переводить свое сообщение в переводчике, что продавец, все одинаково.

Во время последующей переписки с продавцом, если таковая будет, вам стоит воздержаться от грубостей, мата и других глупостей. Да продавец будет давить на жалость, требовать доказательства, предлагать свои варианты решения проблемы и т.д.

Сохраняем спокойствие и внимательно читаем все, что пишет нам продавец. Если он просит представить какие-либо доказательства, представляем их. Опять же все в разумных пределах – видео на 3-5 минут, нормального качества вполне достаточно, не нужно снимать блокбастеры.

Если продавец потребует каких-то танцев с бубном во время этого видео, которые вы выполнить не можете, так и напишите ему – что выполнить просьбу не представляется возможным. Если что, всегда можно дождаться вмешательства Алиэкспресс, где требования к доказательствам будут адекватнее.

Если вы пустили слезу, после жалостливого рассказа продавца о его тяжелой судьбе и уже подумываете об отмене спора, еще раз подумайте, а так ли вы хорошо живете, что бы по сути просто подарить китайцу N-ую сумму денег. К тому же если вы открывали спор в последние дни истечения срока Защиты покупателя, открыть спор повторно будет уже невозможно.

И еще раз, будьте внимательны с тем, что предлагает вам продавец. Не нужно верить продавцу на слово, никогда. Не закрывайте спор из-за обещания вернуть деньги в обход Алиэкспресс или каких-то хороших скидок.

Продавец может предложить вам отремонтировать товар за свой счет и оплатить сумму ремонта. Оно вам надо?

Продавец может принять спор, но при этом изменить его условие – вместо «Возврат денег» поставить «Возврат товара и денег» . Перепроверьте, прежде чем соглашаться на его предложение.

А теперь поговорим поподробнее о сроках при открытии спора на Алиэкспресс.

Сроки открытия и ведения спора на Алиэкспресс

Как говорилось выше, открыть спор на Алиэкспресс вы можете:

Не ранее 10 дней с момента отправки товара – именно отправки, время проверки и обработки платежа не учитывается.

И не позднее 15 дней с момента подтверждения получения товара – неважно, когда вы получили товар на почте. Время начнет отсчет, только когда вы подтвердите получение товара на Алиэкспресс.

Бывают случаи, что Алиэкспресс не дает открывать спор если товар не получен . При этом пользователи получают сообщения вида:

По нашим данным, ваша посылка уже прибыла в страну назначения. Совсем скоро она отправится к вам! Большинство посылок доставляется в указанные продавцом сроки. Если вы не получите посылку до ****-**-**, откройте спор, и мы поможем найти решение.

В сообщении вам предлагают ждать до крайнего срока доставки товара и только потом открывать спор. То есть на открытие у вас останется только 15 дней. Неприятное правило, согласитесь.

Однако есть небольшой лайфхак:

Сначала вам необходимо открыть спор
Отключить интернет
И затем, в гарфе «Получили ли вы товар» выбрать «Нет». При этом система вместо указанного сообщения, позволит вам заполнить все остальные поля.
Включаем интернет и нажимаем кнопку «Отправить»

Пока работает.

Это что касается сроков открытия спора. Теперь разберемся сроках, действующих при ведении спора на Алиэкспресс.

7 дней – именно столько дается вам с продавцом для решения спора. Отсчет начинается с момента открытия спора, не зависимо от того принял его продавец или нет.

В эти 7 дней вас ждет увлекательная или не очень переписка с продавцом. Как я уже говорил, некоторые продавцы всеми правдами и не правдами будут убеждать вас закрыть спор, изменить причину, уменьшить сумму доставки и т.д.

Через 7 дней спор обострится и вашей проблемой займется администрация Алиэкспресс.

5 дней – если с момента открытия спора прошло 5 дней, а продавец так и не принял его (просто забил, ничего не ответил), спор автоматически закрывается и вам возвращаются деньги.

Пожалуй, лучший вариант развития событий. Но это редкость.

15-60 дней – столько времени может занять рассмотрение обостренного спора администрацией Алиэкспресс. Не пугайтесь цифры в 60 дней, это скорее перестраховка на случай особо тяжелых ситуаций. Обычно все рассматривает за пару недель, а то и быстрее.

5-15 дней – столько занимает процесс возврата денег в случае положительного решения Алиэкспресс.

Обострение спора на Алиэкспресс , пожалуй, лучше для вас, чем для продавца. Чтобы там не говорили, но администрация предпочитает вставать на сторону покупателя. Тут главное представить им все необходимые доказательства.

Видео по теме:

Обострение спора на Алиэкспресс

Обострение спора происходит автоматически, по истечению 7 дней с момента его открытия.

Как обострить спор на Алиэкспресс самому?

Никак. Раньше такая возможность была, но сейчас ее убрали. Так что перед обострением спора вам придется подождать недельку.

Привлечение Алиэкспресс к спору

И вот всемогущая администрация Алиэкспресс вмешалась в ваш спор. Что дальше?

Первое что сделает Алиэкспресс, это рассмотрит ваши доказательства предоставленные ранее. При этом ваша переписка с продавцом не будет учитываться при решении спора, о чем бы вы там не договаривались, какие бы истории друг другу не рассказывали.

И тут первый важный момент. Если Алиэкспресс сочтет ваши доказательства недостаточными, а скорее всего так и будет. Вы получите сообщение следующего содержания:

Не пугайтесь, никто вас не кинул. Это всего лишь предложенный вариант, пока. А вот в деталях этого сообщения можно найти интересную информацию о том, какие доказательства вам необходимо предоставить, чтобы вернуть деньги.

Обычно это фото и видео. Казалось бы, почему сразу не отправить все эти доказательства, при открытии спора?

Просто обычно у Алиэкспресс есть определенные требования к этим доказательствам, например: вам, необходимо снять видео, где ваш смартфон подключен к зарядному устройству и не подает признаков жизни, а в соседнюю розетку подключено еще одно устройство, которое нормально заряжается.

Делается это чтобы точно убедиться, что товар не исправен, а также исключить вариант подделки доказательств.

Требования периодически меняются от случая к случаю. Так что лучше точно узнать, что потребует конкретно от вас Алиэкспресс.

Да, вам отведен конкретный срок для предоставления доказательств (обычно дня 3), так что не прозевайте.

Затем, какое-то время Алиэкспресс будет рассматривать ваши доказательства, и принимать решение.

Решений может быть и несколько. Например, у меня за неисправный смартфон было два:

1 решение – частичный возврат средств, порядка 90% от стоимости заказа. Видимо вычли расходы на доставку, подарочный чехольчик и т.д. Телефон остается у меня.

2 решение – полный возврат средств, но при условии отправки телефона обратно продавцу.

Я принял первое решение, продавец принял второе. Через пару дней Алиэкспресс заняли мою сторону и приняли решение о частичном возврате денег.

Также может быть вариант, что продавец все-таки сам согласится вернуть вам деньги.

А бывают случаи, когда Алиэкспресс решает ничего вам не возвращать, объявляет вас мошенником и блокирует аккаунт. Да бывает и такое. Но случается это в основном действительно с мошенниками, у которых открыты споры практически по каждому заказу. Якобы все товары неисправны и т.д.

В общем, решение Алиэкспресс по вашему спору, зависит в первую очередь от ваших доказательств и доказательств продавца, также учитывается ваша с ним репутация и история предыдущих покупок. Если за относительно короткий промежуток времени у вас было открыто несколько диспутов (не важно по каким причинам), то могут возникнуть проблемы.

В целом вам не стоит переживать из-за того что пришлось открыть спор на Алиэкспресс. Если вы правы и вам действительно прислали некачественный товар или не прислали вовсе, вам без проблем вернут деньги. Придется лишь потратить немного времени.

Как изменить и отредактировать спор на Алиэкспресс

Если вы ошиблись при указании причины спора или же продавец все таки приболтал вас изменить ее, вы договорились с продавцом на другую сумму возврата, да и вообще если вам необходимо, что то поменять или добавить в спор, вы без проблем можете это сделать.

Для этого достаточно нажать кнопку «Изменить» и внести нужные изменения.

По сути, вам предложат по новой заполнить такую же анкету, как и при открытии спора.

Указываете другую причину спора, меняете сумму возврата и подтверждаете.

Изменить обостренный спор нельзя.

Возврат средств с Алиэкспресс

Спор мы выиграли, когда же вернут деньги и куда?

Тут все просто. Деньги с Алиэкспресс возвращаются на те реквизиты, с которых вы оплатили заказ. Оплачивали банковской картой, на нее и вернуться деньгии т.д.

Что касается сроков возврата денег, то они следующие:

В моем случае деньги вернулись через 12 дней после утверждения решения администрацией Алиэкспресс (возвращал на карту Сбербанка)