Descrizione del lavoro per responsabile del servizio post-vendita. Funzioni di un responsabile del servizio Chi è un dirigente
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Il servizio post-vendita è un insieme di attività svolte dal produttore o dal venditore per l'installazione, il montaggio e la messa in servizio, l'eliminazione dei difetti dei prodotti (beni) durante il periodo di garanzia, le riparazioni post-garanzia. Ma questi sono solo generali
Tuttavia, è necessario distinguere tra il servizio di garanzia obbligatorio e il servizio inteso come vendita di servizi ai consumatori. Che tipo di sicurezza scegliere: attraverso i negozi aziendali, attraverso i laboratori di garanzia (esistenti come imprese indipendenti
ISTRUZIONI DEL RESPONSABILE PER IL SERVIZIO POST-VENDITA
I. Disposizioni generali
1. Il responsabile del servizio post-vendita è classificato come manager.
3. Il responsabile post-vendita dovrebbe sapere:
3.1. Atti giuridici legislativi e regolamentari, materiali metodologici sul servizio post-vendita, legislazione sulla tutela dei consumatori.
3.2. Diritto contrattuale.
3.3. Gamma di prodotti.
3.4. Nozioni di base sulla tecnologia di produzione.
3.5. Caratteristiche di progettazione dei prodotti fabbricati.
3.6. Requisiti legali per stabilire i periodi di garanzia e il rispetto degli obblighi di garanzia.
3.8. Requisiti per la preparazione della documentazione per il servizio post-vendita.
3.9. Nozioni di base sull'amministrazione.
3.10. Etica della comunicazione d'impresa.
3.11. Economia e organizzazione della produzione, del lavoro e del management.
3.12. Fondamenti di legislazione del lavoro.
3.13. Norme e regolamenti a tutela del lavoro.
6. Durante l'assenza del responsabile del servizio post vendita (viaggio di lavoro, ferie, malattia, ecc.), le sue funzioni sono svolte da persona nominata secondo la procedura stabilita. Questa persona acquisisce i diritti corrispondenti e si assume la responsabilità per abusi
II. Responsabilità lavorative
Responsabile post-vendita:
1. Organizza il servizio post-vendita (inclusa la garanzia) dei prodotti fabbricati.
2. Sviluppa forme, standard e schemi per il servizio post-vendita dei prodotti.
3. Partecipa allo sviluppo di sezioni di contratti di fornitura, acquisto e vendita, ecc. riguardanti il servizio post-vendita dei prodotti; partecipa alla fissazione dei prezzi dei prodotti, tenendo conto del servizio post-vendita.
4. Conclude accordi con i venditori di prodotti sul servizio post-vendita e informa i consumatori sui servizi post-vendita.
5. Partecipa alla determinazione dei periodi di garanzia dei prodotti, compresi quelli oltre quelli stabiliti dalla legge.
6. Organizza il lavoro durante il periodo di garanzia per trasportare la merce difettosa dai consumatori alle officine in garanzia e ritorno, per fornire ai consumatori sostituzioni durante le riparazioni, per preparare la necessaria documentazione di accompagnamento
7. Organizza un risarcimento per l'eliminazione dei guasti della merce dopo la scadenza del periodo di garanzia della merce.
8. Tiene traccia dei difetti dei prodotti, analizza le cause del loro verificarsi e invia campioni di prodotti per un esame indipendente in caso di controversie con i consumatori.
9. Prepara e presenta alle divisioni produttive e tecnologiche delle proposte aziendali per ridurre i volumi di produzione e rimuovere i prodotti dalla produzione in caso di reclami sistematici da parte dei consumatori.
10. Prepara le richieste di pezzi di ricambio, materiali di riparazione e strumenti necessari per la riparazione e la manutenzione; coordina la fornitura dei pezzi di ricambio necessari da parte delle officine di produzione e riparazione; garantisce un consumo razionale
11. Partecipa alla preparazione di previsioni, progetti, piani a lungo termine e attuali per la produzione e la vendita di prodotti, alla conduzione di ricerche di mercato per studiare la domanda dei prodotti dell'azienda, le prospettive di sviluppo dei mercati di vendita.
12. Analizza le informazioni di mercato sulla domanda di prodotti fabbricati dall'impresa, sulle politiche dei concorrenti nel servizio post-vendita.
13. Analizza le esigenze dei consumatori per il servizio post-vendita dei prodotti.
14. Partecipa al lavoro sui sinistri (considerando i reclami dei consumatori ricevuti dall'impresa e preparando le risposte ai reclami presentati; preparando reclami e reclami contro le controparti in caso di violazione degli obblighi contrattuali).
15. Redige la documentazione (atti, informazioni, certificati, ecc.) sul volume e sui tempi del lavoro del servizio post-vendita.
16. Organizza il lavoro dei dipendenti subordinati (distribuisce i compiti, stabilisce le responsabilità di ciascun dipendente, organizza la formazione del personale, ecc.).
III. Diritti
Il responsabile del servizio post vendita ha il diritto di:
1. Rappresentare gli interessi dell'impresa nei rapporti con agenzie governative, governi locali, organizzazioni terze e consumatori su questioni relative al servizio post-vendita dei prodotti.
2. Richiedere alle divisioni strutturali dell'impresa informazioni e documenti necessari per adempiere ai suoi compiti ufficiali.
3. Interagire con i responsabili di tutte le divisioni strutturali sulle problematiche del servizio post-vendita.
4. Firma e vista i documenti di tua competenza.
5. Rimuovere la garanzia del prodotto.
6. Dare istruzioni ai reparti di produzione dell'impresa sulle questioni relative al servizio post-vendita dei prodotti.
7. Prendere conoscenza dei documenti che definiscono i suoi diritti e responsabilità per la sua posizione, criteri per valutare la qualità dell'esercizio delle funzioni ufficiali.
8. Richiedere personalmente o per conto del supervisore immediato ai capi dipartimento dell'impresa e agli specialisti informazioni e documenti necessari per adempiere ai suoi doveri ufficiali.
9. Presentare proposte per il miglioramento del lavoro relativo alle responsabilità previste nelle presenti istruzioni affinché siano esaminate dalla direzione.
10. Richiedere alla direzione dell'impresa commerciale di fornire le condizioni organizzative e tecniche e di preparare i documenti stabiliti necessari per l'esercizio delle funzioni ufficiali.
IV. Responsabilità
Il Responsabile Post Vendita ha il compito di:
1. Per prestazioni inadeguate o mancato adempimento delle proprie mansioni lavorative previste nella presente descrizione del lavoro - entro i limiti stabiliti dall'attuale legislazione sul lavoro della Federazione Russa.
2. Per i reati commessi nell'esercizio delle loro attività - nei limiti stabiliti dall'attuale legislazione amministrativa, penale e civile della Federazione Russa.
3. Per aver causato danni materiali all'impresa - entro i limiti stabiliti dall'attuale legislazione sul lavoro e civile della Federazione Russa.
Disposizioni generali
1.1. Il reparto assistenza post-vendita appartiene alla categoria e riporta direttamente a [nome della posizione del supervisore immediato].
1.2. Per la posizione del dipartimento di assistenza post-vendita è accettata una persona con (completare) istruzione ed esperienza lavorativa nella specialità di almeno [valore] anni.
1.3. Il reparto di assistenza post-vendita viene nominato per la posizione e licenziato da esso per ordine di [nome della posizione del manager].
1.4. Il responsabile del servizio post vendita deve conoscere:
Atti giuridici regolamentari sulla tutela dei diritti dei consumatori;
Materiali metodologici sul servizio post-vendita;
Gamma di prodotti;
Nozioni di base sulla tecnologia di produzione;
Caratteristiche di progettazione dei prodotti fabbricati;
Requisiti per la preparazione della documentazione per il servizio post-vendita;
Nozioni di base sull'amministrazione;
Etica della comunicazione d'impresa;
Fondamenti della legislazione sul lavoro e sulla protezione del lavoro della Federazione Russa;
Normativa interna del lavoro;
Norme e regolamenti in materia di sicurezza, igiene industriale e protezione antincendio;
- [altre conoscenze].
Responsabilità lavorative
Responsabile del servizio post-vendita:
2.1. Esegue il servizio post-vendita (inclusa la garanzia) dei prodotti fabbricati.
2.2. Sviluppa forme, standard e schemi per il servizio post-vendita dei prodotti.
2.3. Partecipa allo sviluppo di sezioni di accordi di fornitura, acquisto e vendita riguardanti il servizio post-vendita dei prodotti.
2.4. Conclude accordi con i venditori di prodotti sul servizio post-vendita e informa i consumatori sui servizi post-vendita.
2.5. Partecipa alla formazione dei prezzi dei prodotti, tenendo conto del servizio post-vendita.
2.6. Partecipa alla determinazione dei periodi di garanzia dei prodotti, compresi quelli oltre quelli stabiliti dalla legge.
2.7. Organizza il lavoro durante il periodo di garanzia per trasportare la merce difettosa dai consumatori alle officine in garanzia e ritorno, per fornire ai consumatori sostituzioni durante le riparazioni e per preparare la necessaria documentazione di accompagnamento.
2.8. Organizza il risarcimento per danni alla merce dopo la scadenza del periodo di garanzia della merce.
2.9. Prepara proposte per ridurre i volumi di produzione e interrompere la produzione in caso di reclami sistematici dei consumatori.
2.10. Elabora richieste di pezzi di ricambio, materiali di riparazione e strumenti necessari per la riparazione e la manutenzione, coordina la fornitura dei pezzi di ricambio necessari da parte delle officine di produzione e riparazione, garantisce l'uso razionale dei pezzi di ricambio e dei materiali di consumo, sviluppa e attua misure per il rispetto dei regimi di risparmio, ridurre i costi in eccesso per la riparazione del prodotto.
2.11. Partecipa alla preparazione di previsioni, progetti, piani a lungo termine e attuali per la produzione e la vendita di prodotti, alla conduzione di ricerche di mercato per studiare la domanda di prodotti, le prospettive di sviluppo dei mercati di vendita.
2.12. Analizza le informazioni di mercato sulle politiche di servizio post-vendita dei concorrenti.
2.13. Analizza le esigenze dei consumatori per il servizio post-vendita dei prodotti.
2.14. Partecipa al lavoro sui sinistri (considerando i reclami dei consumatori in arrivo e preparando le risposte ai reclami presentati; preparando reclami e reclami contro le controparti in caso di violazione degli obblighi contrattuali).
2.15. Redige la documentazione (atti, informazioni, certificati, ecc.) sul volume e sui tempi degli interventi di assistenza post-vendita.
2.16. [Altro ].
Diritti
Il responsabile del servizio post vendita ha il diritto di:
3.1. Per tutte le garanzie sociali previste dalla legislazione della Federazione Russa.
3.2. Pagare le spese aggiuntive per la riabilitazione medica, sociale e professionale in caso di danni alla salute dovuti a infortunio sul lavoro e malattia professionale.
3.3. Richiedere la creazione di condizioni per l'esercizio delle funzioni professionali, compresa la fornitura delle attrezzature necessarie, dell'inventario, di un luogo di lavoro conforme alle norme e ai regolamenti sanitari e igienici, ecc.
3.4. Richiedere alla direzione di fornire assistenza nell’adempimento dei propri doveri e diritti professionali.
3.5. Ricevi informazioni e documenti necessari per svolgere le tue mansioni lavorative.
3.6. Conoscere i progetti di decisioni di gestione relativi alle sue attività.
3.7. Migliora le tue qualifiche professionali.
3.8. [Altri diritti previsti dalla legislazione del lavoro della Federazione Russa].
Responsabilità
Il Responsabile del Servizio Post Vendita ha il compito di:
4.1. Per inadempimento o adempimento inadeguato dei doveri previsti nella presente istruzione - entro i limiti determinati dalla legislazione sul lavoro della Federazione Russa.
4.2. Per i reati commessi nell'esercizio delle proprie attività - nei limiti determinati dall'attuale legislazione amministrativa, penale e civile della Federazione Russa.
4.3. Per aver causato danni materiali al datore di lavoro - entro i limiti determinati dall'attuale legislazione sul lavoro e civile della Federazione Russa.
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A seconda del campo di attività, esistono diverse definizioni di responsabile del servizio. Se consideriamo questa professione in generale, stiamo parlando dell'anello di congiunzione tra l'organizzazione e i clienti. Se prendiamo un campo di attività specifico, possiamo impostarne parametri abbastanza chiari: stipendio e così via.
Definizione
Un service manager è uno specialista dell'azienda che rappresenta i suoi servizi. Da un lato, aiuta il cliente a realizzare le sue esigenze. D'altra parte, adempie ai suoi obblighi e influenza le altre persone coinvolte nel processo di fornitura dei servizi ed effettua il controllo di qualità del lavoro. Cioè, stiamo parlando di una posizione multitasking.
Nozioni di base
Chi sia e cosa faccia il manager è noto a tutti e a molti non è del tutto chiaro. Perché questa posizione in azienda è complessa. La gamma di responsabilità di un responsabile del servizio è piuttosto ampia e, a seconda del campo di attività, può variare notevolmente nei diversi settori.
Tuttavia, l'uso più comune del concetto di responsabile del servizio si riferisce a gestori specializzati di determinati processi che interagiscono con l'azienda e sono responsabili dei servizi. Di norma, per i servizi IT dell’azienda.
Un responsabile del servizio è un dipendente responsabile del regolare svolgimento delle attività produttive ed economiche dell'organizzazione e del feedback dei clienti. Spesso è anche responsabile del servizio clienti post-vendita.
I responsabili delle risorse umane cercano dipendenti per questa posizione con uno stipendio di 45.000 rubli. L'importo può variare a seconda della città, ma in generale è superiore al guadagno medio dell'azienda. Lo stesso responsabile del servizio influenza la formazione della riserva di personale dell'organizzazione. Pertanto, i requisiti per un artista in questa posizione sono spesso molto elevati.
Descrizione del lavoro
Necessario per determinare le responsabilità, i diritti e gli obblighi del gestore del servizio. Secondo esso, riferisce direttamente al capo dell'azienda, che ha il diritto di nominare o licenziare un manager dalla sua posizione. Inoltre, può determinare e modificare lo stipendio del manager.
Alla posizione di responsabile del servizio viene nominata una persona che soddisfa i requisiti e possiede le qualifiche necessarie, come istruzione superiore, esperienza in una posizione simile e altro. Inoltre, le responsabilità di un responsabile del servizio includono la conoscenza dei programmi informatici di base, del flusso di documenti e del lavoro d'ufficio, la comprensione del funzionamento di vari tipi di apparecchiature, la loro configurazione e il controllo di qualità.
Responsabilità principali
I requisiti per un manager sono molti. Quali sono? Tra le principali responsabilità funzionali di un responsabile del servizio ci sono le seguenti:
- ricezione e distribuzione delle informazioni in arrivo;
- consulenza ai clienti;
- Dimostrazione del funzionamento delle apparecchiature per i clienti;
- selezione e vendita di pezzi di ricambio;
- esecuzione di un contratto di vendita;
- tracciare le fasi della transazione;
- compilazione moduli (vendita, restituzione, riparazione, manutenzione attrezzature);
- preparazione dell'attrezzatura per l'invio in riparazione;
- ottimizzazione dei costi;
- partecipazione alla preparazione e conduzione di presentazioni e negoziazioni di prodotti.
Ma questo non è un elenco completo delle responsabilità del responsabile del servizio. Esistono funzioni aggiuntive, non meno importanti, senza le quali il suo corretto funzionamento è impossibile.
Responsabilità secondarie
La descrizione del lavoro di un responsabile del servizio non si limita all'insieme di responsabilità di base. Ne ha molti di più. Inoltre, senza responsabilità aggiuntive, il suo lavoro non sarebbe soddisfacente e non renderebbe competitiva l’azienda.
Altre responsabilità di un responsabile del servizio includono:
- Prendersi cura della crescita dell'azienda e ottenere il riconoscimento nella regione in cui opera. Tradotto nella lingua del cliente, ciò significa che il responsabile del servizio è estremamente concentrato nel soddisfare le sue esigenze di consulenza, vendita e assistenza.
- Consapevolezza del potenziale del mercato e dei servizi in esso contenuti.
- Utilizzare l'esperienza cliente di successo per vendere i tuoi servizi e prodotti.
- L'atteggiamento dei colleghi al lavoro per raggiungere gli obiettivi dell'organizzazione, la loro costante attenzione al soddisfacimento delle esigenze dei clienti.
- Identificazione dei concorrenti e indicazioni delle loro attività. Lavorare in anticipo rispetto alle loro azioni.
Solo eseguendo l'intera gamma di responsabilità un responsabile del servizio può rendere la sua azienda leader nel mercato. Il fatto importante qui è il pagamento per i suoi servizi. Lo stipendio di un manager riflette l'ambito delle funzioni che svolge.
Diritti
I diritti si riferiscono alle ipotesi e alle opportunità che un dipendente ha in un'organizzazione. Il responsabile delle risorse umane è molto spesso responsabile della contabilità e del rispetto dei diritti dei dipendenti nell'organizzazione.
Il gestore del servizio ha i seguenti diritti:
- ricevere assistenza dal responsabile nelle aree di attività a lui affidate;
- migliorare le proprie qualifiche professionali, anche a spese dell'azienda, se previsto dal contratto di lavoro;
- essere a conoscenza delle decisioni del responsabile diretto riguardo ai progetti in cui è coinvolto;
- proporre al vostro supervisore immediato proposte da prendere in considerazione nelle vostre aree di attività;
- ricevere dal management e dagli altri dipendenti della società tutte le informazioni necessarie per svolgere le proprie attività.
L'elenco dei diritti non si limita a quelli sopra elencati, ma sono fondamentali in questa professione. Il programma di lavoro del responsabile del servizio è determinato dalle norme interne sul lavoro dell'organizzazione.
Responsabilità
Può essere materiale o immateriale. Di solito è indicato nella spiegazione delle attività produttive ed economiche. Questa è la misura in cui un dipendente è responsabile nei confronti dell'azienda per il suo lavoro e i suoi risultati.
Le responsabilità sono espresse, tra l’altro, nei seguenti punti:
- violazione delle norme interne dell'azienda, comprese le norme antincendio, le norme di sicurezza, ecc.;
- causare danni materiali - in conformità con il contratto di lavoro;
- per eventuali violazioni di legge - in conformità alle leggi amministrative, civili e penali;
- per prestazioni inadeguate o mancato adempimento dei compiti previsti dalla sua descrizione del lavoro.
Obiettivi principali
Un responsabile del servizio ha molti compiti, il che spiega in gran parte il suo stipendio da manager. Evidenziamo i principali, senza i quali il suo lavoro è impossibile:
- Soddisfare le esigenze dei clienti.
- Creare e mantenere buoni rapporti di fiducia tra clienti e dipendenti dell'azienda.
- Rispetto degli interessi del cliente in termini di qualità dei servizi e del lavoro fornito. Compreso il rispetto delle scadenze, il corretto calcolo dei servizi, il mantenimento delle promesse, il mantenimento dell'alta qualità dei servizi forniti.
- Lavoro operativo su richiesta.
- Monitoraggio della disponibilità di tutti i prodotti necessari nel magazzino e della loro disponibilità ai clienti.
- Monitoraggio della soddisfazione del cliente rispetto ai servizi e ai prodotti forniti.
- Risoluzione di tutte le problematiche, anche complesse legate alla restituzione della merce, reclami, problematiche di garanzia e supporto post-garanzia.
- Mantenimento dei rapporti commerciali con fornitori di servizi e pezzi di ricambio (compresi acquisti all'ingrosso).
- Controllo qualità del lavoro.
Senza un focus sui risultati in relazione a questi compiti, il lavoro di successo di un responsabile del servizio è impossibile. Ma la risposta alla domanda su chi è un manager e cosa fa non si limita alle sue principali responsabilità.
Compiti aggiuntivi
Separatamente, vale la pena evidenziare i compiti che deve affrontare un responsabile dei servizi in termini di concorrenza con altre aziende. Per quanto riguarda la gestione dei concorrenti si possono distinguere le seguenti responsabilità di un responsabile del servizio:
- Monitorare costantemente i progressi e le azioni dei concorrenti. Analisi e individuazione delle opportunità di vendita, monitorando la parte di mercato sviluppata, oltre a quella potenziale. Analisi della gamma di servizi forniti da un concorrente. Monitoraggio e presa in considerazione delle caratteristiche del mercato (come fluttuazioni stagionali e notizie di mercato).
- Creazione di una strategia, suo supporto e attuazione nell'area di mercato affidata nell'area di propria responsabilità, compreso l'ampliamento dell'elenco di beni e servizi tenendo conto delle esigenze dei clienti e delle aree di lavoro dei concorrenti. Ampliamento della linea di prodotti per un mercato in crescita o per clienti di altre categorie.
- Preparazione di pubblicità e promozioni delle vendite, partecipazione a promozioni e distribuzione di materiale promozionale delle vendite.
- Sviluppo e implementazione di servizi aggiuntivi e categorie specifiche.
- Stimolare le relazioni commerciali con un pool di clienti chiave.
- Risposte alle azioni dei concorrenti.
- Verifica e monitoraggio dell'efficacia delle misure attuate per promuovere prodotti e servizi.
- Controllo dei costi e dei ricavi nell'area assegnata.
Bene, e, ovviamente, questa è una serie di compiti amministrativi che un responsabile del servizio svolge per il suo datore di lavoro.
Compiti amministrativi
Non ovunque il responsabile del servizio ha quest'area di responsabilità, ma vale comunque la pena menzionare il personale e gli altri compiti di questa professione:
- gestione dei subordinati, loro istruzione, stimolazione e sostegno per anticipare i concorrenti e sviluppare il potenziale di mercato;
- controllo e valutazione dell'operato dei subordinati affidati;
- attività di pianificazione per migliorare le qualifiche dei subordinati;
- stabilire relazioni ottimali tra i subordinati.
Funzioni
E l'ultima cosa che vale la pena menzionare quando si parla della professione di responsabile del servizio sono le funzioni di cui è dotato:
- prevedere il lavoro del dipartimento di assistenza tenendo conto delle mutevoli condizioni del mercato e del progresso tecnologico;
- sviluppo di metodi di lavoro e standard di qualità uniformi per l'azienda;
- utilizzare tutti i canali di comunicazione con i clienti per vendere i prodotti;
- sviluppo di eventi per stimolare le vendite in azienda;
- eseguire e supervisionare i lavori di riparazione;
- rifornire tempestivamente il magazzino con le attrezzature e i componenti necessari;
- monitorare l'efficacia delle promozioni, degli eventi e della partecipazione a fiere ed altri eventi di settore;
- verificare la funzionalità tecnica delle apparecchiature;
- coordinare il lavoro di altri servizi, se necessario, stabilendo un'interazione tra loro;
- rispetto dei requisiti normativi per l'audit aziendale;
- controllo del risarcimento delle perdite con ricavi per la prestazione di servizi;
- esecuzione di istruzioni da parte della direzione;
- verifica ed analisi periodica dei risultati aziendali conseguiti;
- verificare l’efficienza del funzionamento e della gestione dell’impresa.
A seconda delle dimensioni dell'azienda e del suo mercato di vendita, nonché della dimensione della rete di vendita, le funzioni di un responsabile del servizio possono variare notevolmente anche all'interno della stessa azienda. Pertanto, le informazioni più complete, specifiche e aggiornate sull'attività di responsabile dei servizi possono essere ottenute direttamente presso l'azienda datrice di lavoro.
Il Service Manager è una delle principali specializzazioni generate dal moderno progresso commerciale.
Coloro che desiderano padroneggiare questo lavoro devono immediatamente immaginare i principali pro e contro della posizione, le responsabilità che dovranno essere svolte. Solo allora potrai capire se vale la pena collegare la tua vita con una professione del genere e quali sono le sue reali prospettive.
Peculiarità
Un responsabile del servizio, o più pienamente un responsabile del servizio, è uno specialista che si occupa solo della gestione della qualità del lavoro in una particolare impresa (organizzazione). Questo non è meno importante della selezione del personale. Anche i professionisti più preparati e non costantemente supervisionati possono commettere errori. E il prezzo di tali errori è una significativa perdita di denaro e reputazione (cioè, in definitiva, lo stesso denaro). Ecco perché è così importante il contributo del responsabile del servizio al mantenimento del benessere dell'azienda.
La gestione dei servizi viene sempre più identificata come un campo di attività separato. Lo scopo di tale gestione è garantire un utilizzo ottimale del materiale e delle altre risorse dell'organizzazione mantenendo un elevato livello di servizio al cliente. Allo stesso tempo, i manager devono garantire contemporaneamente che tutti i loro subordinati agiscano in modo armonioso e armonioso. Dovrai elaborare piani chiari e monitorarne l'attuazione e, se necessario, adeguare il piano stesso. La gestione del servizio in qualsiasi ambito (hotel, parco divertimenti, aeroporto, cinema, negozio) è suddivisa in tre componenti principali.
La componente tecnica prevede il duro lavoro quotidiano per evitare interruzioni e cambiamenti di programma. La gestione del servizio è progettata per coordinare e coordinare tutti i tipi di azioni di diversi dipartimenti. Gli specialisti sono inoltre tenuti a sviluppare programmi di produzione e budget dell'organizzazione, o almeno a partecipare a questo lavoro. Il responsabile dei servizi istituzionali sviluppa piani a lungo termine. Formula inoltre obiettivi a lungo termine e fa tutto il possibile per garantire che il reparto assistenza dell'organizzazione sia adatto ai cambiamenti a lungo termine.
La posizione del responsabile del servizio auto merita un'attenzione particolare. Il 90% delle persone che ricoprivano tali incarichi provenivano da altre zone.
Responsabilità
Le responsabilità lavorative chiave di un responsabile del servizio sono dovute al fatto che funge da elemento di collegamento tra l'organizzazione e i clienti. Questo specialista deve garantire che i consumatori non incontrino alcun problema sia durante il servizio iniziale che post-vendita. Le descrizioni del lavoro per i gestori del servizio in genere includono:
- disponibilità di istruzione superiore (e formazione avanzata a livello regolare);
- conoscenza dei programmi informatici di base;
- capacità di organizzare il flusso di documenti e il lavoro d'ufficio, di essere coinvolto in essi;
- una chiara comprensione di come funziona l'attrezzatura e di come è assemblata;
- disponibilità a monitorare la qualità del lavoro degli specialisti del servizio.
Il manager del settore dei servizi in qualsiasi organizzazione deve lavorare costantemente con le informazioni. Da qualche parte non ci sono abbastanza pezzi di ricambio o risorse materiali, da qualche parte è necessario concludere un accordo aggiuntivo con i fornitori (e ricordare quando pagare elettricità, calore e altre utenze). Il responsabile del servizio è inoltre tenuto a:
- consigliare i candidati;
- dimostrare ai clienti attuali e potenziali come funziona il tutto;
- redigere i documenti di transazione necessari;
- ottimizzare i costi;
- monitorare lo stato di avanzamento delle fasi della transazione.
Ma tutte queste sono solo le responsabilità principali, e ce ne sono anche di secondarie, senza le quali però l'azienda non può contare sulla competitività. Dovere:
- curare la crescita dell'organizzazione e accrescerne l'autorevolezza (attraverso la soddisfazione del cliente);
- monitorare lo stato delle cose nel mercato nel suo insieme e tra i concorrenti;
- impostare subordinati per raggiungere gli obiettivi pianificati;
- pensare a come superare le organizzazioni concorrenti in termini di qualità del servizio, a come offrire un prodotto di livello superiore.
Ma vale la pena capire che per svolgere i compiti, al responsabile del servizio vengono delegati anche alcuni diritti. In questo modo può migliorare il suo livello professionale a scapito dei fondi dell’azienda e ricevere informazioni sui progetti che l’azienda sta avviando o inizierà nel prossimo futuro. Il manager ha anche il diritto di proporre alcune innovazioni alla direzione immediata, sia nel suo dipartimento che in altri, se necessarie per la massima efficienza.
Allo stesso tempo, come gli altri dipendenti, questo specialista è obbligato a seguire le regole della routine. E - altri requisiti relativi alle specificità di una particolare organizzazione.
Responsabilità
Il responsabile del servizio può assumersi la responsabilità sia materiale che immateriale. Entrambi i punti sono più spesso registrati nelle normative aziendali sulle attività produttive ed economiche. Dovrai inoltre occuparti di:
- mancato rispetto delle norme interne;
- violazione delle norme di sicurezza antincendio;
- violazione delle norme di sicurezza;
- causato danni materiali;
- rifiuto di svolgere compiti ufficiali o errori grossolani nel loro adempimento;
- violazione delle norme civili e penali.
Dove lavorare?
I responsabili del servizio sono pronti per essere assunti in qualsiasi area in cui esiste un servizio nel senso proprio del termine. Parliamo di organizzazioni che si occupano di moda e abbigliamento, turismo e trasporti, attività di magazzino e organizzazione di vacanze. Il servizio è sicuramente importante per alberghi e ristoranti, saloni di bellezza e attrazioni, grandi magazzini e centri commerciali, agenzie immobiliari e assicurative. Ma puoi anche sfruttare i tuoi punti di forza e le tue abilità:
- nella banca;
- dal parrucchiere;
- in un servizio auto;
- in un servizio taxi;
- in un'azienda impegnata nel car sharing, noleggio auto, traslochi di appartamenti;
- nelle organizzazioni coinvolte nella ristrutturazione e nella progettazione di appartamenti;
- nelle consulenze legali;
- presso l'ufficio servizi contabili;
- nel campo della riparazione di elettrodomestici;
- in istituti di istruzione commerciale, medici, autoscuole, imprese di pulizia.
approvo
_____________________________ (Cognome, iniziali)
(nome dell'organizzazione, il suo ________________________________
forma organizzativa e giuridica) (amministratore; altra persona autorizzata
approvare la descrizione del lavoro)
00.00.201_g.
p.f.
DESCRIZIONE DEL LAVORO PER RESPONSABILE SERVIZIO POST-VENDITA
——————————————————————-
(Nome dell'istituto)
00.00.201_g. №00
1. Disposizioni generali
1.1 La presente descrizione del lavoro definisce i diritti, le responsabilità e gli obblighi lavorativi del responsabile del servizio post-vendita_____________________ (di seguito “impresa”).
1.2. Per la posizione di responsabile del servizio post-vendita è accettata una persona con una formazione professionale in ingegneria ed economia (superiore, secondaria) e una formazione aggiuntiva nel campo della gestione con almeno 2 anni di esperienza in posizioni dirigenziali; 3 anni, ecc. Nome dell'organizzazione
1.3.Il responsabile del servizio post-vendita deve conoscere:
-atti giuridici legislativi e regolamentari, materiali metodologici sul servizio post-vendita, legislazione sulla tutela dei diritti dei consumatori.
-diritto contrattuale;
- gamma di prodotti;
-nozioni di base sulla tecnologia di produzione;
- caratteristiche di progettazione dei prodotti fabbricati;
-requisiti legali per stabilire i periodi di garanzia e il rispetto degli obblighi di garanzia;
-regole per lo svolgimento del lavoro sui sinistri presso l'impresa;
-requisiti per la predisposizione della documentazione per il servizio post-vendita;
- nozioni di base di amministrazione;
-etica della comunicazione d'impresa;
-economia e organizzazione della produzione, del lavoro e del management;
-nozioni di base di legislazione del lavoro;
- norme e standard di tutela del lavoro.
1.4. Il responsabile del servizio post-vendita viene assunto e licenziato per ordine del responsabile dell'impresa su raccomandazione del direttore marketing; un altro funzionario.
1.5.Il responsabile del servizio post-vendita è subordinato al direttore marketing; un altro funzionario.
1.6 Durante l'assenza del responsabile del servizio post-vendita (viaggio di lavoro, ferie, malattia, ecc.), i suoi compiti sono affidati a persona nominata secondo la procedura stabilita, che acquisisce i relativi diritti ed è responsabile dell'illecito. svolgimento dei suoi compiti.
2. Responsabilità lavorative
Il Responsabile Post Vendita ha il compito di:
2.1 Organizzare il lavoro sul servizio post-vendita (compresa la garanzia) dei prodotti fabbricati.
2.2.Tenere un registro dei difetti del prodotto, analizzare le cause del loro verificarsi e inviare campioni di prodotto per un esame indipendente in caso di controversie con i consumatori.
2.3. Preparare e presentare proposte alle divisioni produttive e tecnologiche dell'impresa per ridurre i volumi di produzione e rimuovere i prodotti dalla produzione in caso di reclami sistematici dei consumatori.
2.4 Presentare richieste di pezzi di ricambio, materiali di riparazione e strumenti necessari per la riparazione e la manutenzione.
2.5 Coordinare la fornitura dei pezzi di ricambio necessari da parte delle officine di produzione e riparazione.
2.6.Garantire un uso razionale dei pezzi di ricambio e dei materiali di consumo.
2.7.Sviluppare e attuare misure per rispettare i regimi di risparmio e ridurre i costi in eccesso per la riparazione dei prodotti.
2.8.Partecipare alla preparazione di previsioni, progetti, piani a lungo termine e attuali per la produzione e la vendita di prodotti, alla conduzione di ricerche di mercato per studiare la domanda dei prodotti dell'impresa, le prospettive di sviluppo dei mercati di vendita.
2.9.Sviluppare forme, standard e schemi per il servizio post-vendita dei prodotti.
2.10.Partecipare allo sviluppo di sezioni di accordi di fornitura, acquisto e vendita, ecc. riguardanti il servizio post-vendita dei prodotti.
2.11.Partecipare alla fissazione dei prezzi dei prodotti, tenendo conto del servizio post-vendita.
2.12 Concludere accordi con i venditori di prodotti sul servizio post-vendita e informare i consumatori sui servizi post-vendita.
2.13.Partecipare alla determinazione dei periodi di garanzia dei prodotti, compresi quelli oltre quelli stabiliti dalla legge.
2.14. Organizzare il lavoro durante il periodo di garanzia per trasportare la merce difettosa dai consumatori alle officine in garanzia e ritorno, per fornire ai consumatori sostituzioni durante le riparazioni e per preparare la necessaria documentazione di accompagnamento.
2.15.Organizzare il risarcimento per danni alla merce dopo la scadenza del periodo di garanzia della merce.
2.16. Analizzare le informazioni di mercato sulla domanda di prodotti fabbricati dall'impresa, sulle politiche dei concorrenti nel servizio post-vendita.
2.17.Analizzare le esigenze dei consumatori per il servizio post-vendita dei prodotti.
2.18.Partecipare al lavoro sui sinistri (esame dei reclami dei consumatori ricevuti dall'impresa e preparazione delle risposte ai reclami presentati; preparazione dei reclami e dei reclami contro le controparti in caso di violazione degli obblighi contrattuali).
2.19. Redigere la documentazione (atti, informazioni, certificati, ecc.) sul volume e sui tempi degli interventi del servizio post-vendita.
2.20 Organizzare il lavoro dei dipendenti subordinati (distribuire i compiti, stabilire le responsabilità di ciascun dipendente, organizzare la formazione del personale, ecc.).
3. Diritti
Il responsabile del servizio post vendita ha il diritto di:
3.1.Firma e gira solo i documenti di tua competenza.
3.2.Rimuovere la garanzia del prodotto.
3.3.Dare istruzioni ai reparti di produzione dell'impresa sulle questioni relative al servizio post-vendita dei prodotti.
3.4. Conoscere i documenti che definiscono i suoi diritti e responsabilità per la sua posizione, i criteri per valutare la qualità dell'esercizio delle funzioni ufficiali.
3.5.Richiedere personalmente o per conto del supervisore immediato ai capi dipartimento dell'impresa e agli specialisti informazioni e documenti necessari per adempiere ai suoi doveri ufficiali.
3.6. Rappresentare gli interessi dell'impresa nei rapporti con enti governativi, governi locali, organizzazioni terze e consumatori su questioni relative al servizio post-vendita dei prodotti.
3.7 Richiedere alle strutture strutturali dell'impresa informazioni e documenti necessari per l'adempimento dei propri compiti d'ufficio.
3.8 Interagire con i responsabili di tutte le divisioni strutturali su questioni di servizio post-vendita.
3.9. Presentare proposte per il miglioramento del lavoro relativo alle responsabilità previste nelle presenti istruzioni affinché vengano esaminate dalla direzione.
3.10. Richiedere alla direzione dell'impresa commerciale di fornire le condizioni organizzative e tecniche e di preparare i documenti stabiliti necessari per l'esercizio delle funzioni ufficiali.
4. Responsabilità
Il Responsabile Post Vendita ha il compito di:
4.1. Prestazioni improprie o mancato adempimento delle proprie mansioni lavorative come previsto nella presente descrizione del lavoro nel quadro stabilito dall'attuale legislazione sul lavoro della Federazione Russa.
4.2. Violazioni legali commesse nel corso delle sue attività nel quadro stabilito dall'attuale legislazione amministrativa, penale e civile della Federazione Russa.
4.3. Causare danni materiali all'impresa nel quadro stabilito dall'attuale legislazione sul lavoro e civile della Federazione Russa.
Responsabile dell'unità strutturale: _____________ __________________
00.00.201_g.
Ho letto le istruzioni,
una copia ricevuta: _____________ __________________
(firma) (cognome, iniziali)
00.00.20__
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