Составляющие менеджмента качества. Детальное описание и развитие процессов

24.09.2019

(СМК, — ред.) – это совокупность мер и постоянно реализуемых операций, которые используют в организации для достижения необходимого качества услуг или продукции – того, что является результатом деятельности этой организации. Важнейшим отличием системы управления качеством от разрозненных и случайных действий в направлении улучшения характеристик продукта или недопущения производственного брака является то, что работа системы не случайна, а планомерна и комплексна, приводит к предсказуемым заранее последствиям. По сложившейся внедряют на основе международного стандарта , который, к тому же, адаптирован в нашей стране в качестве национального стандарта под обозначением . Разница между национальной копией и оригиналом, созданным (International Organization for Standardization, — ред.) сводится к трудностям перевода, то есть, почти отсутствует. Но, вернемся к определению . Что значит «требуемое качество»? Сам по себе предмет не может быть ни плох, ни хорош, а оценку получает лишь с точки зрения человека. Качеством является то, что признается таковым потребителями. По этой причине к определению системы управления качеством обычно добавляют, удовлетворять требованиям в области качества, которые возникают у внешних заинтересованных сторон: рядовых клиентов, партнеров, госструктур, прочих игроков рынка, заинтересованных в деятельности организации, внедряющей у себя ISO 9001.

Виды деятельности, которые объединяет в себе система управления качеством, могут быть самыми разными. Важное место среди них занимает обучение. Можно сказать, что с него все начинается, так как перед внедрением СМК высшее руководство должно в подробностях изучить философию и практические аспекты работы современных СМК, иначе оно не сможет руководить процессом и отдавать адекватные ситуации распоряжения. До, и, особенно, во время функционирования и внедрения СМК обучение проводится для менеджмента среднего звена и рядовых сотрудников компании. Они изучают как сам стандарт ISO 9001, так и внутреннюю , которая была разработана для реализации нововведений в рамках системы менеджмента качества. Кроме того, непосредственные исполнители учатся понимать запросы потребителей своего труда. Стандарт ISO 9001 учитывает тесную взаимосвязь между процессами на предприятии и внешним миром, который, с одной стороны, поставляет для организации сырье, с другой – является целью ее усилий. В зависимости от выбранной стратегии внедрения СМК, те или иные категории сотрудников изучают специальное программное обеспечение, самые современные инструменты научного анализа тех или иных вопросов связанных с качеством на предприятии. Это принципиальная позиция стандарта ISO 9001. Согласно этому нормативному документу решения должны приниматься на основании фактов. Если придерживаться этого принципа – принятию многих решений в компании должны предшествовать дотошный сбор информации и всесторонний анализ.

Создание, управление и периодическое обновление документации СМК играет огромную роль для успеха внедрения системы управления качеством. Сюда входит разработка руководства по качеству – обобщенный документ, предназначенный для ознакомления всех сотрудников, своеобразный обзор всей СМК, внешние документы на которые вынуждена опираться любая коммерческая структура: законы, сам стандарт ISO 9001, государственные стандарты. К числу документов СМК относятся и внутренние стандарты качества, например ТУ (технические условия, ред.). Ниже руководства по качеству в иерархии следует целая вереница постоянных документов, редактируемых редко и обновляемых постоянно. также существуют в виде отдельных документов. Разработка документации начинается с маркетинга, ревизии целей организации, ее ресурсов и возможностей, структурирования деятельности предприятия в соответствии с процессным подходом.

Научная концепция, и предлагающая рассматривать любую организацию как совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих процессов, стыки которых имеют первостепенное значение. процессного подхода, по стандарту, на предприятии , позволяющий установить очередность операций СМК, требующих постоянного повторения. Предложенный в ISO 9001 цикл позволяет не только поддерживать качество на уровне, но и улучшать его. Естественно, перед тем как «запустить» , из каких конкретно процессов состоит деятельность компании, которая приняла решение создать СМК. Обычно это представляет большую сложность. Будучи универсальным документом, ISO 9001 не может предложить схему процессов и их взаимодействий для конкретного предприятия. С другой стороны, в нем дана классификация, содержащая ключ к самостоятельному делению на процессы. Норматив делит все виды деятельности на те, которые относятся к управлению организацией, менеджменту ресурсов, процессам жизненного цикла, измерениям, анализу и улучшениям. Одной из самых сложных сторон работы с процессным подходом является следующая особенность. Иногда добросовестное применение этого метода ведет к пересмотру всей оргсистемы предприятия. Процессы могут, конечно, совпасть со структурой отделов организации, но, детальный анализ способен и выявить ненужную деятельность, неэффективную административную организацию. Если у руководства предприятия возникают трудности с осмыслением или воплощением в жизнь положений ISO 9001, к его услугам целая серия руководств, которые Международная организация по стандартизации выпустила по различным деталям создания СМК: ISO 10006, ISO10007, ISO 10012, ISO\TO 10013, ISO\TO 10014, ISO 10015, ISO\ТУ 16949, ISO 19011, ISO 10006 и ряд других. Эти документы касаются внутреннего аудита СМК и сертификации, внедрения СМК и ее адаптации к определенной отрасли, улучшению системы и другим важнейшим вопросам. Кроме этих руководств, у менеджмента предприятия есть еще возможность прибегнуть к помощи многочисленных консалтинговых организаций, которые не один год профессионально помогают внедрять СМК.

Поговорим отдельно о научных инструментах анализа и изменения ситуации с качеством в организации, а также об электронных системах, которые могут поддерживать работу СМК. Большая часть первых основана на статистике – их общее название статистические методы контроля качества: графики , диаграммы Исикавы, графики разброса, таблицы QFD . Отметим, что циклические операции не обязательно основывать только на PDCA . Есть, как минимум две альтернативы: триады Джурана и методы Тагути. Они могут заменить в определенных обстоятельствах, а могут дополнить модель PDCA.

Что касается электронных систем, которые облегчают и организуют документооборот СМК, то здесь стоит упомянуть APQP (Advanced Product Quality Planning, — ред.) и ERP (Enterprise Resource Planning, — ред.), IDEF (Integrated definition, — ред.), FMEA (Failure Mode and Effects Analisis, — ред.).

Стандарт ISO 9001 не устанавливает строгую форму, в которой может быть установлен документооборот СМК, она может по-старинке быть воплощена в бумажном виде, но если использована электронная система документооборота, то применение возможностей IT-технологий будет неоценимо.

Итак, создание СМК состоит из внедрения процессного подхода и PDCA, в соответствии со стандартом ISO 9001, обучения руководства методам и подходам в управлении, маркетинга, разработки стратегии организации с планом, целями и учетом ресурсов, разработка и воплощение проекта преобразования организационной системы предприятия, постоянное повышение квалификации сотрудников, разработка учебных планов для них, разработка методик проектирования процессов, разработка документированных процедур и стандартов предприятия. Что-нибудь еще? Да сколько угодно. Система менеджмента качества – очень гибкий механизм, способный воспринимать новые приемы и методы и ее потенциал ни в коем случае нельзя свести только к требованиям стандарта ISO 9001.

" data-modal-addimage="" data-modal-quote="" data-modal-preview="" data-modal-sub="" data-post_id="833" data-user_id="0" data-is_need_logged="0" data-lang="en" data-decom_comment_single_translate=" комментарий" data-decom_comment_twice_translate=" комментария" data-decom_comment_plural_translate=" комментариев" data-multiple_vote="1" data-text_lang_comment_deleted="Комментарий удален" data-text_lang_edited="Отредактировано в" data-text_lang_delete="Удалить" data-text_lang_not_zero="Поле не NULL" data-text_lang_required="Это обязательное поле." data-text_lang_checked="Отметьте один из пунктов" data-text_lang_completed="Операция завершена" data-text_lang_items_deleted="Объекты были удалены" data-text_lang_close="Закрыть" data-text_lang_loading="Загрузка...">

Чтобы получить сертификат о внедренной системе менеджмента качества для участия в тендерах и конкурсах, компания часто обращается в консалтинговую фирму, оплачивает заказ, а фирма оформляет необходимые документы, выдает сертификат. Компания предъявляет сертификат заказчику и продолжает работать так, как и работала ранее, ничего не меняя в своей деятельности. К системе качества это имеет очень отдаленное отношение.

О жизненном цикле в деталях

Организация, которая принимает стратегическое решение следовать требованиям ГОСТ Р ИСО 9001, должна учитывать следующие основные моменты и документально их задекларировать.

Все, что происходит в организации в процессе ее деятельности, должно следовать положениям ГОСТ Р ИСО 9001, о чем конкретно должно быть прописано в «Руководстве по качеству», в инструкциях и регламентах, описывающих процессы проектирования (производства). Так, внутренние документы должны отражать изменения размеров, структуры организации, изменения целей производства товаров и услуг, меняющиеся процессы производства.
Требования к системе менеджмента качества, установленные в ГОСТ Р ИСО 9001, являются дополнительными по отношению к требованиям на производимую продукцию. (Это очень важно, так как главным являются требования заказчика.)
Система менеджмента качества организации может использоваться внутренними и внешними сторонами. Например, органы по сертификации могут использовать систему, чтобы оценить, способна ли компания выполнить требования потребителей и регламентов.

Основные положения упомянутых выше стандартов перечислены в наименовании разделов этих стандартов . Главное – это понятие жизненного цикла изделия (в том числе программного обеспечения, автоматизированных систем), на основе которого строится вся детализация процесса в рамках работы над проектом.

Чтобы сопоставить и проанализировать большое количество стандартов и нормативных документов, рассмотрим приведенную ниже схему (Рисунок 1). Это попытка классифицировать различные формулировки жизненного цикла (ЖЦ) применительно к разработке программного обеспечения и автоматизированных систем.

Рисунок 1. Стадии жизненного цикла при разработке автоматизированных систем в трактовках различных действующих стандартов. Рисунок кликабелен.

Два верхних ряда представляют перечень стадий жизненного цикла в рамках нового ГОСТ Р ИСО 9001-2015 (первый ряд) и ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (второй ряд). Несмотря на некоторые различия в формулировках, стадии жизненного цикла в указанных стандартах почти идентичны.

Отличия между стандартами проявляются только в подробных разъяснениях к каждому этапу цикла. Отметим, что в новом стандарте появилось понятие «Контекст организации». Его смысл – в изучении того, как внешняя или внутренняя среда влияет на перспективы предприятия. ГОСТ Р ИСО 9001-2015 в пунктах 4.1 и 4.2 требует выявить внешние и внутренние факторы и связанные с ними риски и возможности. Таким образом, смысл глубокого анализа или изучения «контекста» заключается в сборе и анализе данных о внешней среде и текущем состоянии бизнеса, о ключевых факторах успеха (что определяет победу и проигрыш), о состоянии сектора рынка, его структуре, динамике и т.д. Для расшифровки этого понятия и конкретизации деятельности в соответствии с этим требованием нужно тщательно проанализировать все возможные риски, возникающие в процессе. Подробнее о понятии «контекста» можно прочитать в статье Ибрагимова Р. .

Третий ряд схемы показывает стадии жизненного цикла при разработке программных средств в трактовке ГОСТ 12207, который создан специально для процессов разработки ПО . Здесь также нет принципиальных отличий трактовок жизненного цикла по сравнению с предыдущими стандартами.

ГОСТ 12207 – действительно, довольно жесткий стандарт. Выполнить все его требования при разработке ПО – задача непростая. Но нам важно отметить, что пугающее число стандартов по системе менеджмента качества и требований в них сводятся к тщательному документированию всего процесса проектирования, разработки и сопровождения.

Посмотрим на четвертый ряд схемы. Здесь представлены процессы жизненного цикла в трактовке ГОСТов 34-й серии , опубликованных в далеком 1990 году. Эта серия стандартов была разработана так конкретно и тщательно, что ею пользуются практически без всяких изменений до сих пор. Многие заказчики при формулировке требований к документации на автоматизированные системы ссылаются в основном на ГОСТы именно этой серии. Поскольку этапы жизненного цикла в трактовках ИСО 9001, ГОСТ 12207 и ГОСТов 34-й серии совпадают, это означает, что, выполняя требования последнего из перечисленных ГОСТов, то есть предъявив заказчику перечисленные документы, мы автоматически работаем в соответствии с системой качества по ИСО 9001.

Последний ряд в схеме – примерный перечень документов, который необходим для организации системы качества в компании.

Очень надеюсь, что приведенная схема значительно упростила вам жизнь. Поскольку теперь у вас уже есть полный перечень стадий жизненного цикла, есть перечень работ, который необходимо выполнить на каждой стадии, и перечень документов, которые должны завершить каждую стадию. Разумеется, этот перечень по требованию заказчика может быть откорректирован в сторону сокращения или добавления новых документов, не указанных в ГОСТе. Но это право заказчика, и исполнитель обязан выполнить его рекомендации.

К сожалению, это далеко не все. Пока мы разобрались лишь с производственной составляющей, т. е. с процессом разработки ПО или АС.

Бизнес-процессы - основа основ

За кадром остались следующие процессы: контрактная работа, организация и управление проектом и собственно обеспечение качества. Это тоже самостоятельный организационный процесс. Описывать эти процессы в текстовом формате - дело неблагодарное, все описания уже есть в многочисленных руководствах . Поэтому попытаемся отобразить перечисленные бизнес-процессы в виде еще одной схемы (Рисунок 2).

Каждый из этих процессов (по вертикали) отмечен на рисунке своим цветом. Отдельно выделены позиции, завершающие отдельные этапы или весь процесс в целом. Бесцветными остались промежуточные шаги процесса или документы. Все процессы идут параллельно. Они неразрывны, на что указывают стрелки-связи между отдельными элементами.

В схеме я пытался отобразить некий обобщенный вариант процесса. В каждом конкретном случае, конечно, могут быть свои нюансы и отличия.

Исполнителю, пользуясь приведенной схемой, необходимо проанализировать свои конкретные бизнес-процессы и выявить те элементы, которые требуют регламентирования. Например, продукция любой ИТ-компании, очевидно, проходит тестирование. Есть ли в вашей компании регламент, в котором прописано, что относится к критическим багам, а что к некритическим и в какие сроки их требуется устранять? Наверняка, определенные инструкции на этот счет есть. Утвержденный регламент по этой позиции - это и есть система менеджмента качества. Причем тестирование затрагивает одновременно производственное направление и администрирование, так как руководство должно отслеживать своевременное исправление ошибок.

Проделав подобную работу по всем процессам, вы можете доказать заказчику, какие вы «СМКашные» и «ИСОшные». Еще лучше будет, если компания с самого начала очередного проекта составит подобную схему для своих конкретных условий и использует ее в работе и для контроля.

Рисунок 2. Бизнес-процессы при разработке автоматизированных систем: документирование по системе качества. Рисунок кликабелен.

Движемся к цели

Итак, вот шаги, которые необходимо сделать для внедрения (а не просто оформления) системы менеджмента качества в организации.

1. Создать подразделение, группу или назначить отдельного исполнителя , чтобы он занимался вопросами СМК.

2. Разработать и оформить Программу качества , в том числе «Руководство по качеству» для организации (департамента, группы разработчиков конкретного проекта). Программа и Руководство должны содержать разделы, перечисленные в ГОСТ Р ИСО 9001-2015, и расшифровку этих разделов. В них должна декларироваться готовность организации выполнить требования стандарта в конкретных условиях этой организации или в рамках проекта.

3. Регламентировать процессы разработки и создания программного обеспечения или автоматизированных систем . Для этого нужно составить стандарты организации (или инструкции), в которых прописать все действия, связанные с проектированием, разработкой, тестированием и реализацией проекта, организацией и управлением проектом, обеспечением качества и контрактной работой.

4. Регламентировать отчетность и ответственность исполнителей и руководства по каждому этапу жизненного цикла проекта.

5. Представить пакет разработанных документов в консалтинговую фирму, имеющую соответствующую лицензию , для инспектирования документации и выдачи заключения о соответствии работы по СМК в рамках стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Исправить замечания и получить сертификат.

6. Продолжать проектную работу, строго следуя разработанным регламентирующим документам.

Мы еще не затронули вопросы ежегодного подтверждения сертификации по ИСО, внешнего аудита, подтверждающего работу по СМК. К сожалению, результат освоения системы менеджмента качества редко поддается денежной оценке. Он, как правило, проявляется в стабильности работы коллектива, надежности получаемых результатов. И эта работа стоит того.

Литература

1. ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Системы менеджмента качества. Требования. - М.: Стандартинформ, 2016.
2. ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования. - М., Стандартинформ, 2001.
3. Ибрагимов Р., ISO 9001:2015 и практический анализ «контекста» и построение стратегий. - Management, № 2 (34), 2015. - С. 13-18.
4. ГОСТ Р ИСО МЭК 12207 Информационная технология. Процессы жизненного цикла программных средств. - М.: Госстандарт России, 1999.
5. Информационная технология. Комплекс стандартов и руководящих документов на автоматизированные системы. - М.: Издательство стандартов, 1991.
6. Глудкин О.П., Горбунов Н.М. и др. Всеобщее управление качеством. Учебник для вузов. Под ред. О. П. Глудкина. - М.: Горячая линия - Телеком, 2001. - 600 с.
7. Круглов М.Г. Инновационный проект. Управление качеством и эффективностью. - М.: РАНХиГС, 2011. - 350 с.

Принципы менеджмента качества подразумевают краткую формулировку, которая содержит в себе ориентиры касательно контроля состояния продукции. Они разрабатываются на международном уровне, а также служат руководством к действию для предпринимателей.

Основные принципы менеджмента качества

Менеджмент качества регламентируется международными стандартами. Это своего рода рекомендации и директивы для руководителей промышленных предприятий. Так, предусмотрены следующие принципы менеджмента качества:

Любая организация в своей деятельности должна ориентироваться на заказчиков , поскольку она находится в некоторой зависимости от них. Фирма создается с целью удовлетворять потребности клиентов, а потому нужно постоянно реагировать на вновь возникающие запросы. Ориентация на потребителя позволит значительно увеличить долю рынка, а также и прибыль за счет привлечения новых покупателей.
Лидерство руководителя состоит в том, что именно он задает цели функционирования предприятия и создают определенную атмосферу, в которой работают сотрудники. Лидер должен буквально возглавить свою команду на пути достижения высоких результатов. Таким образом, работа всех подразделений будет согласованной, слаженной и направленной.
Любой руководитель должен делегировать ряд обязанностей, а также вовлекать работников в управленческий процесс. Это позволяет выявить их скрытые способности, а также в полной мере задействовать все имеющиеся трудовые ресурсы. Это дает дополнительную мотивацию сотрудникам, а также позволяет им почувствовать личную ответственность за результаты деятельности организации.
Принцип процессного подхода подразумевает, что деятельность предприятия должна восприниматься и управляться в качестве процесса. В связи с этим должны быть четко обозначены входы и выходы, а также промежуточные положения. Это позволяет стандартизировать производственные процессы, что впоследствии приводит к сокращению цикла.
Системный подход к управлению организацией. Это позволяет улучшить взаимосвязь между отдельными подразделениями и процессами. В результате у руководителя появляется возможность сконцентрироваться на ключевых процессах, не распыляя внимание на второстепенные задачи. Как результат, работа организации становится стабильной.
Непрерывное улучшение - это основная цель любого предприятия, которое стремится к достижению успеха. Это позволяет получить определенные преимущества на фоне других организаций, действующих на рынке.
Все решения касательно управления предприятием должны приниматься на основании конкретных фактов, которые имеют объективный характер. Таким образом, любое действие будет фундаментальным и обоснованным.
Отношения с поставщиками должны строиться на взаимовыгодных условиях. Когда предприятие уверено в приобретаемом сырье или полуфабрикатах, оно может сократить временные и материальные расходы на контроль. Кроме того, такое партнерство будет ценным ввиду стабильности.

Таким образом, можно сказать, что принципы менеджмента качества иллюстрируют работу организации в идеале. Руководитель может внедрить их полностью или частично.

Качество продукции и услуг регулируется на интернациональном уровне. Так, требования к данной системе описаны в международных стандартах ISO 9000. Стоит отметить, что соответствие данному документу не всегда является гарантией высокого качества, ведь оно зависит еще от целого ряда факторов. Тем не менее это придает производителю некоторую степень надежности. Кроме того, стоит отметить, что основные принципы, декларированные данным документом, могут быть скорректированы, в зависимости от организационных особенностей предприятия.

Система менеджмента качества 9001 - это модернизированная версия, целью которой является стабилизация системы менеджмента качества. Изначально регулировались отношения потребителей и поставщиков. На данный же момент это минимально необходимое условие, которое позволяет компании эффективно действовать на рынке. Система позволяет менеджерам формализовать подход к управлению.

Менеджмента качества определяет фундаментальные термины, которыми должны руководствоваться предприятия. Это необходимая основа, которая позволяет контролировать характеристики продукта на всех этапах производства.

Зачем проводится сертификация

Менеджмента качества проводится с целью определения следующих моментов:

соответствие выпускаемой продукции и услуг требованиям международных организаций;
определение эффективности системы менеджмента качества, используемого на предприятии;
установление стандартов и норм, которым должно соответствовать качество продукции;
регулирование документооборота;
детализация процессов системы менеджмента качества.

Получению соответствующего сертификата предшествуют следующие этапы:

подача документов и их предварительное рассмотрение;
подготовка и проведение аудита управления качеством на предприятии;
завершение работ.

Как оценивается качество продукции

Методы оценки качества продукции могут быть классифицированы следующим образом:

По способу получения информации:
- измерительный - подразумевает использование специальных точных приборов;
- регистрационный - используются данные, полученные на основе механического или автоматического подсчета;
- органолептический - на основании информации, полученной путем восприятия при помощи органов чувств;
- расчетный - опирается на использование специальных формул.
По источнику получения информации:
- традиционный - используются данные отчетных документов;
- экспертный - привлекается группа специалистов в определенной отрасли;
- социологический - данные собираются путем проведения опросов.

Наиболее распространенные методы оценки качества следующие:

дифференциальный - оцениваются отдельные показатели, по каждому из которых производится сравнение с эталоном;
качественный - это обобщенный показатель, который учитывает сразу все характеристики;
смешанный метод подразумевает общую оценку с выделением отдельных характеристик.

Тотальный контроль

Тотальный менеджмент качества - это концепция, которая объединяет в себе современные достижения в области увеличения производительности труда, а также принципы соответствия международным нормам. Впервые данный термин был введен японцами еще в 1960-х годах. Метод основан на постоянном применении основных восьми принципов.

Основные требования

На предприятиях выдвигаются следующие требования к менеджменту качества:

определение перечня контролирующих процессов с применением их на всех этапах производственной деятельности;
все процессы по управлению качеством должны проводиться в определенной последовательности и четко взаимодействовать между собой;
критерии и должны соответствовать современным достижениям науки и техники;
руководитель всегда должен иметь доступ к актуальной информации для непрерывного мониторинга процесса;
постоянная аналитическая работа с целью выявления отклонений и своевременного принятия мер;
контроль за соответствием достигнутых результатов должен быть запланированным.

Цель, задачи и тактика менеджмента качества

Целью менеджмента качества является долгосрочная ориентация на запрос потребителя, а также соблюдение интересов владельцев и сотрудников предприятия и общества в целом. Результаты работы компании должны быть приведены в четкое соответствие с международными стандартами.

В соответствии с целью стоит выделить основные задачи менеджмента качества, которые могут быть сформулированы следующим образом:

непрерывное улучшение качества продукции с параллельным снижением ее себестоимости (должен использоваться принцип коррекции причин отклонений, а не устранения негативных последствий неудовлетворительных результатов);
системы менеджмента качества с целью выработки у потребителя уверенности в надежности производителя.

Тактические положения менеджмента качества звучат следующим образом:

постоянное выявление причин возможных дефектов с целью их устранения и недопущения брака;
обеспечение заинтересованности сотрудников всех уровней в повышении уровня качества;
создание стратегии соответствующей направленности;
постоянное улучшение качества товаров за счет внедрения новых технологий;
постоянный мониторинг новейших научных достижений с целью их применения в производственном и управленческом процессе;
самостоятельное проведение аудита, помимо проверок контролирующих органов;
непрерывное повышение квалификации и совершенствование знаний в области управления качеством как со стороны руководителя, так и всех без исключения сотрудников.

Основные составляющие менеджмента качества

Система менеджмента качества ИСО подразумевает наличие следующих основных составляющих:

контроль качества представляет собой деятельность по выявлению соответствия фактического состояния продукта тому, который описан в нормативных документах (может осуществляться путем проведения измерительных работ, лабораторных испытаний, наблюдений в естественной среде с целью получения информации);
обеспечение качества - это регулярная деятельность, которая подразумевает выполнение соответствующих нормативных требований (это касается и производственного процесса, и управленческого аппарата, и заготовки сырья, и послепродажного обслуживания и так далее);
планирование качества - это совокупность мероприятий по определению будущих характеристик объекта и составление перспективной программы по достижению соответствующих показателей (сюда же можно отнести определение и заготовку необходимых для производственного процесса ресурсов);
улучшение качества - это реализация возможностей по выполнению повышенных требований к объекту производства (также речь может идти о технологическом процессе, организационной структуре и так далее).

Выводы

Менеджмент качества - это одно из основных заданий любого предприятия, которое ориентируется на то, чтобы удовлетворить запрос потребителя и обеспечить максимальный уровень прибыли. Международными организациями были разработаны соответствующие принципы, которыми должны руководствоваться предприятия при осуществлении своей деятельности. Производители обязаны в первую очередь ориентироваться на интересы потребителей. Руководитель предприятия должен быть лидером, от которого исходит инициатива и энергия, но при этом все работники должны быть вовлечены в производственный процесс. Организация должна восприниматься, как целостная система. Все производство - это единый процесс. Принимая какие-либо управленческие решения, стоит опираться на актуальные данные. Что касается отношений с поставщиками, то они должны строиться на взаимовыгодных условиях.

К менеджменту качества на предприятии выдвигается целый ряд требований. Первым делом стоит определить перечень процессов, которые подвергаются непрерывному контролю. Должна быть определена четкая последовательность мониторинговых действий, а также стоит установить четкую взаимосвязь между ними. Контролируя производственный процесс на предмет качества, стоит ориентироваться на достижения современной науки, при этом информация у руководителя всегда должна быть актуальной. Контрольная служба должна выявлять отклонения от планового показателя и своевременно вносить коррективы.

Наибольшее распространение в мире получила система качества ИСО 9000, которая содержит четкие рекомендации и указания по организации и контролю производственного процесса. Если же говорить о японском тотальном менеджменте качества, то он лишь определяет общее направление и рекомендует общее улучшение по всем направлениям. Премии по качеству - это популярная практика, которая подразумевает награждение лучших производителей в своей отрасли, если их продукция соответствует всем установленным нормативам. Такая система, как "Шесть сигм", представляет собой ориентацию на постоянный мониторинг ситуации с целью выявления отклонений и своевременного их корректирования. Довольно большое распространение получило бережливое производство. В соответствии с данной концепцией, все имеющиеся ресурсы должны в полном объеме расходоваться на производство конечного продукта с минимальными потерями. Довольно интересной считается японская философия кайдзен. Она состоит в том, что организация должна регулярно делать хотя бы незначительные шаги на пути к улучшению, рассчитывая на будущий совокупный эффект. Если говорить о лучших практиках, то руководитель должен изучать и перенимать опыт наиболее успешных организаций, работающих в отрасли.

Для создания системы требуется организация выполнения работ и установление отношений между сотрудниками, в том числе распределение ответственности и обмен информацией. Документирование взаимодействия отдельных должностных лиц при осуществлении определенных процессов позволяет разрешить любые проблемы коммуникации персонала. При подробном описании процессов с одной стороны, документы получаются утяжеленными и избыточными, но с другой стороны, исполнители понимают суть требований и хорошо ориентируются в работе. Но все же насколько подробно детализировать процессы зависит от вида деятельности предприятия и его размера, сложности процессов и квалификации персонала.

Четкое и полное описание всех процессов позволяет предотвратить ошибки, которые возможны при устном общении с персоналом, а также способствует выявлению дублирующих операций и слабых мест при взаимодействии структурных подразделений в рамках одного процесса. Поэтому при разработке документов надо учитывать, что непосредственные исполнители могут лучше описать процессы и работы, которые они выполняют. Основное правило – текст документа должен быть однозначен, точен, понятен для исполнителей и контролирующего персонала, при этом в документе должна прослеживаться логическая последовательность, использоваться стандартизованная терминология.

Но, кроме этого, документы должны обеспечивать сбор данных о проведение процессов для их последующего анализа и, при необходимости, содержать указания для разработки мероприятий по устранению несоответствий. Простой принцип: «Делай то, что задокументировано, документируй то, что делаешь». Если его нарушить, то система теряет свою приспособленность к аудитам: аудиторы проверяют документы и соответствие выполняемых процедур. Если не записано, значит не сделано! Документируя выполненные действия, фиксируется результат выполнения требований документов и подтверждается выполнение. Таким образом возможно проследить каждый этап производства конкретной продукции и проанализировать все производственные операции, минимизировать их неправильное выполнение.

Внедрение СМК

Внедрение системы позволяет поддерживать порядок внутри предприятия. Для этого на начальном этапе необходимо добиться от персонала понимания требований ISO 9001 и убедить сотрудников в необходимости сплоченной работы. Ведь ошибка или халатность одного исполнителя может перерасти в проблему для последующих исполнителей. Строгое соблюдение утвержденных процедур СМК обязательно для всего персонала предприятия.

Грамотное внедрение СМК позволяет предприятиям получить преимущества:

Повысить управляемость предприятием;

Повысить качество выпускаемой продукции;

Снизить издержки;

Поддержание работоспособности СМК и улучшение

Подтверждать соответствие установленным требованиям и приверженность приоритету качества необходимо ежедневной работой персонала всех подразделений предприятия. Но, в условиях изменяющихся рыночных реалий только поддержания работоспособности системы недостаточно. Разрабатываются новые технологии производства, закупается современное оборудование, появляются новые виды сырьевых компонентов и упаковочных материалов. Все это влечет за собой изменение технологии производства, изменение требований к квалификации персонала и т.д. Поэтому требуется постоянный анализ и улучшение СМК.

СМК ООО «КоролёвФарм»

Компания ООО «КоролёвФарм» , являясь контрактным производителем биологически активных добавок к пище и косметической продукции , рассматривает СМК как комплекс организационной структуры, документации, процессов и ресурсов, которые необходимы на каждом этапе жизненного цикла выпускаемой продукции . Подготовка к внедрению СМК по стандарту ИСО 9001 в ООО «КоролёвФарм» началась еще в 2007 году. Разработка системы и ее внедрение осуществлялась силами специалистов компании и заняла около года. Документирование процессов способствовало упорядочиванию работы и деятельности компании в целом. Внедренная система позволила сделать процессы предприятия прозрачными, что дало возможность принимать стратегические и тактические решения на основе фактов, а не предположений и мнений сотрудников. Но основной целью внедрения СМК стало стимулирование деятельности предприятия для увеличения степени удовлетворенности заказчиков и потребителей продукции.

На любом современном предприятии только контролировать готовую продукцию недостаточно. Ведь если рассматривать понятие «качество» как способность продукции удовлетворять потребности потребителя, то нельзя упускать такие моменты как подбор и подготовка персонала , закупка сырья и материалов только у «одобренных» поставщиков, подготовка производственных помещений и оборудования, наличие документов на рабочих местах на всех этапах производства, анализ удовлетворенности потребителей.

Менеджмент качества в ООО «КоролёвФарм» – это концепция управления организацией.

И в конечном счете прибыли. Кроме (СМК, — ред.) на слуху модели делового совершенства (business excellence, — ред.), бережливое производство (lean-management, — ред.), парадигма , . Спасибо низкому российских материалов по теме: топ-менеджеру бывает трудно не то что понять, что выбрать для себя из перечисленного арсенала. Проблема возникает и как им пользоваться. (СМК – Quality Management Systems – QMS, — ред.) – наиболее освоенный российским рынком механизм научного и практического менеджмента. Достаточно сказать, что, по данным опроса, на который ссылается брошюра Минпромторга (Министерство промышленности и торговли, — ред.) «Бережливое производство и системы менеджмента качества», 97% отечественных промышленных предприятий, охваченных исследованием, по международному стандарту ISO 9001. Для сравнения, с lean-инструментами работали только 36% выборки. Но даже большинство менеджеров не очень разбираются в возможностях, которые им доступны в сфере СМК. Систему для них делают , а сертификаты выдают . Но персонал быстро отторгает чуждые и непонятные «западные штучки». Это говорит только об одном: даже если вы купили что-нибудь «под ключ», нужно уметь еще этим пользоваться, иначе толку от приобретения не будет никакого. Внутри СМК вас встретит такое же , как вообще в системах управления бизнесом.

Виды СМК

Кристаллизуется в национальных или международных стандартах. По ним же устоявшиеся подходы воспроизводят на новых после проведения независимых аудитов. Существуют универсальные и отраслевые СМК. Универсальные, которые претендуют на возможность внедрения в любых компаниях, независимо от размера, сферы деятельности и точки мира, где они ведут свою деятельность, представлены знаменитым стандартом ISO 9001 «Системы менеджмента качества. Требования». пользуется монопольным статусом среди универсальных стандартов. Других достаточно известных документов, чтобы они стали по-настоящему востребованы, . Универсальность имеет ряд . Из них первым по важности является то, что введение в стандарт детализированных , с методами и примерами – невозможно, если он универсальный. Дело в том, что чем больше появляется подробностей, тем большую роль играет конкретная ситуация конкретной внедряющей организации. Нельзя, например, написать, как работать в рамках системы с особенностями создания автокомпонентов, поскольку универсальность означает, что по этим же стандартам системы качества будут создавать на предприятиях, которые вообще не работают с автокомпонентами. Так и появился стандарт СМК QS 9000 «Требования к системе качества». Сейчас данный норматив уже отменен, но ранее его утвердили для себя гиганты – они приняли для себя свой автомобильный норматив по системам менеджмента качества. Сегодня таких отраслевых стандартов множество: TL 9000 – СМК для телекоммуникационной отрасли, AS/EN 9110 – аэрокосмическая отрасль, ISO/DIS 22006 и UNI 11219 – СМК для сельского хозяйства, ASQ E2014, IRAM 30100, HB 90.3 – строительство, IRAM 30000, ISO IWA 2, Guide 44, – эти стандарты для систем в образовании. Такие стандарты на сегодняшний день существуют практически в каждой отрасли. Посмотрите, какие у вас.

Поначалу между отраслевыми и универсальными стандартами существовал определенный антагонизм. Международная организация по стандартизации ( – International Organization for Standardization, — ред.) испытывала опасение, что развитие отдельных нормативов обессмыслит ISO 9001. Дело было, наверное, не столько в амбициях ISO, сколько в том, что отсутствие более или менее известных стандартов СМК делают невозможным формулирование единых требований ко всем в данном аспекте на международном рынке. В конечном счете – это удар по развитию и интеграции глобальной торговли. Отраслевые стандарты, вроде QS 9000, не могут способствовать облегчению трансграничных связей по определению – ведь как узкоспециализированные нормативные документы они могут быть интересны относительно узкому кругу компаний. Однако и проблемы отсутствия важных для отраслей деталей иначе, чем через отдельные стандарты отраслевых ассоциаций решать не удавалось. Предпринимались попытки со стороны ISO выпускать адаптации ISO 9001 для разных отраслей. Именно в русле этой тенденции Международная организация опубликовала ISO/TS 16949 – это тот же ISO 9001, только с деталями для автомобильной отрасли. Но такие попытки нельзя признать успешными. Так или иначе, в конце концов, удалось прийти к компромиссу, когда группы профессиональных ассоциаций и заинтересованные стороны на национальном уровне все-таки принимают свои стандарты СМК, но они написаны по согласованию с ISO на основе универсальных требований ISO 9001. Новые стандарты воспроизводят текст универсального документа, а затем добавляют те детали, которых в нем не хватает, но которые важны для отрасли. Впрочем, некоторое количество стандартов «бунтарей», которые посвящены проблемам СМК в той или иной отрасли, но игнорируют ISO 9001 все-таки существует.

Особняком стоят системы менеджмента качества, которые организации создают для себя сами. Дело в том, что некоторые крупные организации предпочитают не опираться на универсальные подходы, а построить что-то самостоятельно, оформив все в виде, например, стандартов предприятия. Своими собственными, выросшими на корпоративной почве системами качества эти организации очень гордятся, иногда они экспортируют свой опыт в другие компании. Например, известная организация по качеству (American Society for Quality, — ред.) способствует связям своих членов, которые только внедряют системы с другими участниками работы, которые готовы показать и рассказать о своем опыте.

Что выбрать СМК, lean-менеджмент, какую-нибудь модель делового совершенства или ERP-систему?

Для этого нужно понимать, что каждый из этих инструментов может вам дать. Модели делового совершенства – сегодня наиболее известны Модель Болдриджа и Европейская модель делового совершенства (EFQM, — ред.) – это стратегические, глобальные подходы к управлению. Если системы качества сфокусированы на достижении качества продукции и услуг, то, например, для EFQM – это только часть проблемы. Эта модель сфокусирована даже не на качестве, а на результатах работы. Качество по версии моделей делового совершенства – только часть проблемы и в стандартах, где закреплены их требования затронуто много других аспектов: , устойчивое развитие, социальная ответственность и так далее. Можно без особой натяжки сказать, что требования ISO 9001 перекрывают 20-30% требований Европейской модели делового совершенства. У каждого специалиста своя методика, но некоторые эксперты в области управленческого консалтинга полагают, что внедрение СМК – это хорошая подготовительная процедура на пути к работе с моделями делового совершенства.

Большую проблему для руководителя составляет выбор между СМК и ERP-системами или интеграция того и другого, то есть одновременное внедрение. Спору нет, и СМК и ERP посвящены работы и соответствия. Но два этих подхода отличаются в том, что находится в центре внимания. Для СМК главное: автоматизация процессов, связанных с качеством, по всей фирме, не только в отделе качества. ERP в свою очередь сориентирована на взаимодействиях по вопросам качества и на данных в цепи поставок и в производственных процессах. есть некоторые элементы, которые перекрываются и предпринимателям неизбежно придется выбирать на каких подходах сделать акцент. Речь идет о следующих структурных элементах:

Управление и документирование несоответствий.
Работа с жалобами.
Качество поставок, внутренние и внешние аудиты.
Управление изменениями.
Корректирующие и предупреждающие действия.
Обучение.
Калибровка и поддержание инструментов для предупреждающих действий.

Чтобы определиться предпочесть ли элементы СМК или ERP, нужно прежде всего хорошо изучить потребности заинтересованных сторон в организации, хорошо понимать процессы работы.

Lean-менеджмент и система менеджмента качества относятся друг к другу как частное к общему. Lean – это совокупность конкретных инструментов, а ISO 9001, по которому обычно внедряют системы менеджмента качества представляет собой свод требований, причем в этом нормативном документе принципиально не прописаны методы и инструменты, при помощи которых достигается соответствие требованиям. Данный вопрос оставляется на усмотрение руководителей конкретных организаций. Другое дело, что lean-инструменты , то есть, они могут быть частью действующей СМК по международному стандарту. Можно сказать, даже для каких элементов модели СМК по ISO подойдут lean-инструменты в качестве механизма выполнения установленных требований: процессный подход, непрерывное улучшение процессов, снижение вариабельности, повышение качества.