אתיקה של תקשורת עסקית: כללים, נורמות ועקרונות בסיסיים. נימוס עסקי: כללים בסיסיים, עקרונות ונורמות סדר ההתנהגות במערכת התקשורת העסקית נקרא
עמידה באתיקה של תקשורת עסקית היא הבסיס לצוות מצליח. מערכות יחסים הבנויות על כללי אתיקה מקצועית וכבוד הדדי יוצרים אווירת עבודה נוחה ושומרים על מוטיבציה בצוות.
המאמר מציג את העקרונות הבסיסיים של אתיקה בתקשורת עסקית, טיפים וכללים שיהיו שימושיים הן לעובדים והן למנהלים.
לשלוט בעצמך עד כדי כך שיכבד אחרים כמו עצמך, ולעשות להם כפי שהיינו רוצים שיעשו לנו, זה מה שאפשר לכנות פילנתרופיה.
קונפוציוס
מה זה?
תקשורת עסקית, כמו כל אחרת, זקוקה לרגולציה. כללי התנהגות בתקשורת עסקית הם מערכת כללים פומביים ובלתי נאמרים עבור אלה שצריכים לעבוד יחד בכל יום חול.ללא נורמות מוסדרות, התקשורת העסקית הופכת לחילופי מידע כאוטיים. כל אדם תופס את העולם הסובב אותו, את עמיתיו, המנהלים והכפופים לו בדרכו שלו.
כדי להבטיח שתפיסות עולם שונות לא יפריעו לעבודה ויאלצו את כולם לדבר בשפות שונות, חשוב לשמור על כללי ההתנהגות והתרבות של התקשורת העסקית. זה חל הן על קשרים בתוך צוות אחד והן על קשרים חיצוניים (בין עובדי מחלקות או סניפים שונים, בין עובד ללקוח).
כללים ועקרונות בסיסיים של אתיקה בתקשורת עסקית
אתיקה של תקשורת עסקית יש קודם כל מטרה מעשית. עמידה בו מפשטת מאוד את עבודת הצוות כולו וכל עובד בפרט, שכן לפעול על פי דפוסים מקובלים קל ומהיר יותר. זה יבטיח שהעובדים ידעו למה לצפות אחד מהשני. שלב זה עוזר לשפר את הפרודוקטיביות הכוללת על ידי שחרור העובדים מלחשוב כמו, "למה הוא התכוון?"המשימה השנייה של אתיקה עסקית– ליצור אווירת עבודה בצוות בה כל הזמן מוקדש לעסקים, וניתן זמן מתאים לכיף. נוחות מוסרית משחקת תפקיד גדול יותר בחיים מאשר נוחות פיזית, ועל ידי שמירה על אתיקה עסקית, העובדים תמיד ירגישו בנוח מבחינת שביעות רצון בעבודה.
יתרה מכך, הצד המוסרי של האתיקה העסקית משפיע גם על התפוקה: עובד שמרגיש בנוח במקום העבודה יהיה מחויב יותר לחברה וישאף לעשות את עבודתו טוב יותר. אווירה נעימה, המושגת באמצעות הקפדה על עקרונות אתיים של תקשורת עסקית, גורמת לעובדים לשאוף למצוינות בעבודתם.
אנו מציעים לצפייה סקירת וידאו של 5 כללי נימוס בסיסיים בתקשורת עסקית לפי ד' קרנגי:
סוגים בסיסיים של תקשורת עסקית
ישנם שלושה סוגים עיקריים של תקשורת עסקית, הם מבוססים על ההיררכיה המקובלת בצוות.
אז, תקשורת עסקית יכולה להתקיים:
- "מלמעלה למטה";
- "למטה למעלה";
- "אופקי".
חשוב להיות הוגן כלפי עובדים, עמיתים מחברות אחרות ולקוחות איתם אתה עובד. זה, למשל, מרמז שזה יהיה לא מוסרי לשאול את בן שיחו על ענייניו האישיים, במיוחד על בעיותיו, רק בגלל שזה מעניין אותך.
הכללים המשותפים לכולם חלים על נימוס טלפוני לעסקים. "שלום" או "כן" הן ברכות לא הולמות עבור איש עסקים. כדאי להציג את עצמך בנימוס, לציין את עמדתך, את שם החברה, המחלקה.
כשאתה מדבר בטלפון, אתה צריך להיות זהיר; אם זו הפעם הראשונה שאתה מדבר עם אדם, הקפד לזכור את שמו ואת הפטרונות שלו ולהשתמש בהם. אתה תמיד צריך לבטא את מחשבותיך בצורה ברורה ותמציתית. אם מסיבות טובות אינך יכול לנהל שיחה, עליך להתנצל בפני בן השיח ולהציע לו לפנות מאוחר יותר.
תקשורת "עליון-כפוף"
הבוס "גבוה יותר" מהכפוף
או "מלמעלה למטה". כל מנהיג טוב צריך לנסות ליצור אווירה נוחה בצוות. המשמעת העצמית של מנהיג היא המניע והדוגמה החזק ביותר עבור הכפופים.
לכן, קודם כל חשוב שאנשים בעלי תפקידי מנהיגות יעמדו בכללים האתיים של תקשורת עסקית.
עצה: העבודה האפקטיבית של החברה כולה מתחילה במשמעת העצמית של המנהיג. רק על ידי לימוד לנהל את עצמך תוכל לנהל אנשים אחרים. היכרות, איחור ודחיית החלטות "לאחר מכן" צריכים להיעלם מההרגלים. כל זה יעזור לחזק את הסמכות שלך ולזכות בחסות העובדים שלך - כולם רוצים לשאוף לעתיד מזהיר עם מנהיג אידיאלי.
המנהל הוא זה שמנהל את תהליך העבודה ונותן פקודות.
אתה יכול לעשות זאת בכמה דרכים, כולל:
- להזמין;
- בַּקָשָׁה;
- שאלה או בקשה;
- התקשר למתנדב.
בקשה היא צורת ההזמנה הנפוצה ביותר, במיוחד אם הצוות כבר הקים קשרי עבודה אמינים למדי. בתגובה לבקשה, העובד יכול לתת את הערתו במידת הצורך. המנהל יכול גם להציג את הבקשה בצורה כזו שהיא שוות ערך להזמנה, בעוד הטון נשאר ידידותי.
שְׁאֵלָהבדרך כלל נשאל לאותם עובדים שהוכיחו את עצמם כאנשים מוכשרים ופרואקטיביים, אותו הדבר חל על קריאה למתנדב.
עצה למנהל: זה יהיה רעיון טוב ללמוד את הכפופים שלך כדי לגלות מי מהם תופס בצורה מספקת שאלות. למשל, כפוף מוסמך שמתלהב מתפקידו וזכה באמון המנהל שלו יכול לתת עצות טובות כיצד לפתור בעיה מסוימת. עובד שאינו יוזם וחסר מצפון סביר יותר שיראה את הנושא כחולשה של המנהל וסיבה להתנער מעבודה.
כמו כן, הכפופים תמיד מעריכים צֶדֶק. אז הפרס תמיד צריך להיות הולם לזכות, בדיוק כפי שהעונש מספיק לכישלון. יחד עם זאת, אין להשאיר את הטעויות של העובדים ללא השגחה מוחלטת – התנהגות כזו יכולה להראות את המנהל כלא קשוב או לומר לעובד שהוא יכול לעבוד ברשלנות, להתחמק וללכת ללא עונש.
בין היתר, על הבוס להראות לפקודיו שהוא מכבד ומעריך את דעותיהם ותרומתם למטרה המשותפת, ובמקרה זה ישיג נאמנות הדדית.
תקשורת "כפיף-בוס"
כמובן שכל הכפופים חייבים לציית לכללי התקשורת העסקית. עובד טוב, כמו מנהל, מעוניין להקים ולשמר אווירה נוחה בצוות, לכן, במסגרת האתיקה של התקשורת העסקית, אחת המשימות של הכפוף היא לסייע למנהל לשמור עליה.
בשום פנים ואופן אסור לכפיף לנסות לנהל את המנהל שלו, זהו ביטוי של חוסר כבוד, אי עמידה בהיררכיה ובהתאם, הפרה של הנורמות של תקשורת עסקית אתית. כפיפות צריכה להתקיים תמיד: אתה יכול להביע את דעתך בצורה נכונה, אבל אתה לא יכול להצביע עליה בפני הבוס שלך. אגב, במקרה זה, האתיקה של תקשורת רשת אינה יוצאת דופן. נראה כי בהתכתבות מקוונת ניתן להזניח חלק מכללי האתיקה, אך אין זה כך. יש עדיין בוס בצד השני של המסך, ואתה צריך להתנהג איתו בהתאם.
לא מומלץ להיות קטגורי עם הבוס שלך. אין צורך להסכים איתו תמיד, אחרת אתה עלול להיראות כמו חנפן. אבל אתה לא צריך להתווכח כל הזמן עם ההנהלה. כאן חשוב למצוא קו דק ולהראות שהכפוף מכבד את המנהיג, בעל גרעין פנימי ואופי חזק. עובדים כאלה מוערכים וסומכים כאנשים נאמנים ואמינים.
אני תמיד מבקש מהעוזרים לשתף בקשיים שלהם; אני תמיד מנסה לתמוך בהם,
כמובן, אם הם מוכנים להודות שיש להם בעיות.
ג'יי סורוס
אם לחברה יש הנהלה בכירה, אז אין לפנות אליהם מבלי לעבור דרך הממונה הישיר. זוהי הפגנה ישירה של חוסר כבוד למנהיג; היא עלולה להטיל ספק בכשירותו של המנהל, מה שעלול להשפיע לרעה על מערכות היחסים בתוך הצוות כולו.
זה יהיה פזיז שלא להזכיר הנשק העיקרי של חלק מהעובדים הוא שקרים. אם עובד מרשה לעצמו לשכב במקום העבודה, מבטיח להשלים את כל המשימות (עם כישלון שלאחר מכן), לדבר על איך הוא עשה משהו שהוא בעצם לא עשה, נדיר שמנהל ימנע מעצמו את התענוג להיפטר ממנו עוזר כזה. כנות ואמון הם הבסיס לתקשורת עסקית. תוך הקפדה על עקרונות אלה, עובד יכול ללכת אפילו רחוק יותר מהמתוכנן, אבל אם אתה מנסה להיות ערמומי, אז אתה צריך להאשים רק את עצמך.
תקשורת בין עובד
במקרה זה, קודם כל, אתה צריך לשים לב למה, בעצם, קובע את היחסים בין העובדים: הזכויות והחובות שלהם. הם חייבים להיות מופצים בבירור בין עמיתים, אחרת ייווצר קונפליקט בהכרח. כל אחד צריך להתעסק בעניינים שלו, גם אם עבודתו חופפת לעובדים אחרים.
לעתים קרובות, מתרחשת יריבות עסקית או תחרות בין עובדים, במהלכה הם מנסים להשיג, למשל, קידום. כאן יש צורך להבין שהתאמה אישית אינה מקובלת. יש להעריך כבוד מעל הכל. כללי התנהגות בתקשורת עסקית במהלך מצגות, בפרט, מניח שאין להפריע לעמית או להפריע לו. ניתן להביע את כל השאלות וההתנגדויות בצורה נכונה לאחר המצגת או במהלך תקופת השאלות המיועדת במיוחד.
כמו כן, אתה לא צריך לקחת על עצמך יותר ממה שאתה יכול לקיים; אתה לא צריך להבטיח הבטחות שלא יתקיימו. אתה צריך להעריך כראוי את עצמך, את היכולות שלך, כמו גם את היכולות של העובדים שלך.
זמן קריאה: 3 דקות
נימוסי תקשורת עסקית הם אוסף של כללים מוסריים, נורמות, רעיונות השולטים במערכות יחסים, כמו גם התנהגותם של אנשים בפעילויות ייצור משותפות. נימוסי תקשורת עסקית הם חלק הכרחי מחייו של אדם, כמו גם סוג הקשר החשוב ביותר עם אנשים אחרים.
הרגולטורים העיקריים של מערכות יחסים הם נורמות אתיות, המבטאות רעיונות על רוע וטוב, עוול וצדק במעשיהם של אנשים. כאשר הוא מתקשר עם הבוס שלו, הכפופים לו ועמיתיו, אדם מסתמך באופן ספונטני או מודע על כללי ההתנהגות של תקשורת עסקית. בהתאם להבנת הסטנדרטים המוסריים, התוכן ומידת הנימוס, אדם יכול להפוך את התקשורת העסקית ליעילה, לפתור בעיות שהוקצו, להשיג מטרה, או להיפך, להפוך אותה לבלתי אפשרית.
נימוס, בתרגום מצרפתית, פירושו מערכת כללי התנהגות הנוגעים לאנשים (צורות פנייה, התנהגות במקומות ציבוריים, יחס לזולת, ברכות, לבוש, נימוסים).
נימוסי תקשורת עסקית מתבטאים ברמות שונות של המערכת החברתית, כמו גם בצורות שונות. המשתתפים בתקשורת עסקית נמצאים במעמד רשמי ומכוונים להשגת יעדים ספציפיים. המאפיין הייחודי שלו הוא היעדר משמעות עצמאית, שכן הנימוס של תקשורת עסקית אינו מטרה בפני עצמה, אלא משמש ישירות כאמצעי להשגת מטרות אחרות. ביחסי שוק מדובר בהשגת רווח מקסימלי.
נימוסי דיבור בתקשורת עסקית
הייחודיות של תקשורת עסקית נקבעת על ידי העובדה שהיא נוצרת בקשר עם או על בסיס סוג מסוים של פעילות הקשורה לייצור, למשל, של אפקט עסקי או מוצר. הצדדים לתקשורת עסקית פועלים בסטטוסים רשמיים (פורמליים), הקובעים את הנורמות והסטנדרטים הדרושים (כולל אתיים) של התנהגות אנשים. הייחודיות של תקשורת עסקית היא רגולציה, המתבטאת בכפיפות להגבלות שנקבעו, למסורות תרבותיות ולאומיות ולעקרונות מקצועיים אתיים.
נימוסי דיבור בתקשורת עסקית הוא תהליך מורכב בפיתוח קשרים בין אנשים בתחום המקצועי. קיימות נורמות התנהגות "לא כתובות" ו"כתובות" במצבים שונים של מגע רשמי. הסדר המסוים המקובל, כמו גם צורת הטיפול הרשמית, נקרא נימוס עסקי. הוא יוצר כללים המקדמים הבנה הדדית בין אנשים, וגם יוצר נוחות, פרקטיות וכדאיות.
נימוס עסקי מורכב מחוקים: נורמות (אופקיות) החלות בין חברי הצוות, וכן הנחיות (אנכיות) האופייניות למנהל וכפיף.
דרישה כללית של נימוסי דיבור בתקשורת עסקית היא יחס ידידותי ומועיל כלפי כל העובדים והשותפים, ללא קשר לאי-אהבתם ולאהבתם. הסדרת האינטראקציה העסקית מצוינת בתשומת הלב לדיבור.
נימוסי דיבור בתקשורת עסקית מייצגים נורמות של התנהגות לשונית שפותחה על ידי החברה, נוסחאות מוכנות סטנדרטיות המאפשרות לך לארגן מצבי נימוס, בקשות, ברכות, תודה, כגון "היה אדיב", "שלום", "שמח להכיר אותך, " "הרשה לי להתנצל." מבנים ברי קיימא נבחרים תוך התחשבות במאפיינים פסיכולוגיים, חברתיים וגילאים.
נימוסי דיבור בתקשורת עסקית כוללים יצירת קשר בין אנשים, החלפת מידע מסוים לבניית פעילויות משותפות ושיתוף פעולה.
ניתן להבחין בין השלבים הבאים בתקשורת עסקית:
- יצירת קשר, כולל היכרות והבנה של האדם האחר;
- התמצאות במצב התקשורת המתמשך, כמו גם הבנתו עם הפסקות;
- דיון בבעיה;
- פתרון לבעיה;
- עזיבת קשר (סיום).
קשרים עסקיים רשמיים מבוססים על עקרונות שותפות, הבנויים מבקשות הדדיות, כמו גם מהצרכים והאינטרסים של העסק. במגע ישיר, כלומר בשיחה ישירה, יש חשיבות רבה יותר לתקשורת בעל פה ולא מילולית. העברת הודעות בטלפון או צ'אט הם דבר נפוץ.
נימוסי תקשורת עסקית הם אומנות אמיתית, שלא ניתן לשלוט בה מיד. לעמידה בנורמות, תרבות וכללי התנהגות תהיה תפקיד עיקרי בקידום הקריירה. אם אתה מומחה מבטיח, כמו גם הפנים של החברה, אז תחשוב ודמיין את עצמך כחלק מהצוות. הברכה "שלום" בחיי היומיום פירושה: "אני מוכן לשמור על מערכת יחסים", אבל היעדר סימן נימוס זה נקרא כחוסר רצון לשמור על מערכת יחסים. לכן, הנורמה היא לברך לקוחות, עובדים ומבקרים, הן בתחילת שיחה והן בהיעדר כוונות ליצירת קשר מילולי.
בתקשורת עסקית, נימוסי דיבור הם מערכת של אמצעי נימוס דיבור, כמו גם כללים מסוימים לשימוש בהם במצבים שונים.
נימוסי תקשורת עסקית כוללים את הנקודות החשובות הבאות:
- אינך יכול לאחר לפגישות עסקיות;
- קבלת האורחים דורשת הכנה קפדנית (פיתוח תוכנית משא ומתן, דיון עם עמיתים);
- מראה קפדני מקביל;
- חשוב לפני הפגישה לאסוף מידע על מי שאתם נפגשים, לחשוב על כל השאלות המעניינות.
נימוס ופרוטוקול תקשורת עסקית
הפרוטוקול כולל ברכה, מבוא, כתובת ולחיצת יד. אם המשתתפים עדיין לא מכירים זה את זה, עליהם להציג את עצמם. על פי פרוטוקול התקשורת העסקית, ראש הצד המקבל מוצג תחילה, ולאחר מכן ראש האורחים. לאחר מכן הם מציגים את שאר הצוות. אם הגיעה משלחת גדולה, אזי נמנעת הצגת שמות על ידי הצגת רשימות משתתפים, כאשר המשתתפים מצוינים בשם ובתפקיד.
בפגישה עסקית, זוטר בתפקיד תמיד מוצג בפני הבכיר, המגדר אינו משחק תפקיד; אם נפגשת בעבר עם בן זוג, אז אתה צריך להציג את עצמך שוב. אם מישהו לא הציג את עצמו, אל תהסס לשאול אותו על כך, אבל אל תשאל אותו שוב. יש צורך לזכור שמות מיד כדי למנוע מצבים מביכים. לחיצת יד בפגישה עסקית משמשת כסימן להסכם, והיא משמשת גם מיד לאחר דברי הברכה. כאשר מציגים אותך לאדם אחר, הוא הראשון שמושיט את ידו אליך. לחיצת יד עושים ביד ימין, אם היא תפוסה, נותנים בשמאל, אבל לאחר התנצלות.
היוזמה ללחיצת יד באה מהבכור וממי שיש לו תפקיד גבוה יותר. לאישה ניתנת הזכות להחליט אם ללחוץ איתה יד או לא. לפי כללי ההתנהגות, היא הראשונה להושיט את ידה לברכה. לאחר שניגשת לקבוצה ולחץ יד לאחד החברים, עליך לעשות את אותו הדבר עם כולם. ברכות מילוליות מוגבלות אם הקבוצה גדולה. אם יד המושטת ללחיצת יד לא נענית בלחיצת יד, זה נחשב כעלבון.
האתיקה היא מדע פילוסופי שנושא המחקר שלו הוא מוסר. החשיבות המעשית של האתיקה מצוינת בתחום התקשורת האנושית, ותקשורת בין אנשים היא מרכיב חשוב בתהליך הפעילות המשותפת. הפעילות המשותפת של אנשים ביחס למוסר אינה יכולה להיות ניטרלית. ציות לכללי תקשורת עסקית היא המרכיב החשוב ביותר שיקבע הצלחה בפעילות עסקית ויזמית, וקידום קריירה. פסיכולוגים מציינים שהצלחה בעניינים פיננסיים או בתחום הטכני תלויה חמישה עשר אחוז במקצועיות ושמונים וחמישה אחוז ביכולת לנהל תקשורת עסקית.
ג'ן יאגר, דוקטורט, מציינת שישה עקרונות של נימוס עסקי:
- דייקנות, השלמת עבודה בזמן;
- סודיות (שמירה על סודות התאגיד או חייהם האישיים של עמיתים, תוצאות העסקה);
- ידידותיות, אדיבות, רצון טוב בכל מצב; מתן תשומת לב לאחרים (לעמיתים, בוס, כפופים);
- כיבוד הדעות, הביקורת והעצות של עמיתים, כפיפים וממונים (כאשר הם מביעים ספק בטיב עבודתך, מראים שאתה מעריך את הניסיון והשיקולים של אנשים אחרים);
- עמידה בקוד הלבוש - קוד לבוש;
- שליטה בדיבור שלך, היעדר קללות בדיבור.
האתיקה והנימוס של תקשורת עסקית צריכים להיבנות על התכונות המוסריות של הפרט, כמו גם על קטגוריות האתיקה: אמת, יושר, נדיבות, צניעות, כבוד, חובה, מצפון, כבוד, המעניקים לקשרים עסקיים אופי מוסרי.
נימוסי פגישות עסקיות במהלך ארוחת הצהריים כוללות את הנקודות הבאות:
- קביעת פגישה במשרד או מסעדה ליד משרדו של המוזמן;
- יוזם הפגישה שומר שולחן;
- חשוב לברר מראש על טעמם והעדפותיהם של משתתפי ארוחת הערב;
- אם אינך מכיר את ההעדפות הגסטרונומיות שלך, גלה את תפריט המסעדה: כמה עשיר מבחר מנות הבשר והירקות;
- שולחן שמור בחדר ללא עישון;
- יוזם המפגש מגיע למסעדה 15 דקות קודם לכן;
- מבחר המנות מוגבל למנות מוכרות;
- אם הפגישה נקבעה במשרד, אזי היא מתקיימת בחדר ישיבות או בחדר ישיבות;
- ארוחת צהריים כזו מוגשת על ידי הצוות שהוזמן;
- המטרה העיקרית של ארוחת הצהריים היא שיחה עסקית, שמתחילה בביטויים כלליים, עוברת בהדרגה לנושא;
- במפגש הבלתי פורמלי הזה יתאימו בדיחות ונגיעות בנושאים מופשטים, אך נדרשות נכונות וטאקט בכל דבר.
נימוס טלפוני בתקשורת עסקית
במהלך שיחות טלפון, נימוס בדיבור משחק תפקיד משמעותי, שכן בן השיח אינו רואה, אלא רק שומע אותך. חשוב לעקוב אחר עוצמת הדיבור, הבהירות, המהירות, וגם לעקוב אחר הכללים הבאים: יש לענות לשיחה לא יאוחר מהצלצול השלישי. אם אתה מתקשר לעצמך, תנתק לא לפני הצלצול החמישי.
צריכה להיות ברכה בתחילת השיחה. לפני שמתחילים שיחה, בררו האם נוח לבן השיח לתקשר עכשיו. אם תסרב, אנא ציין מתי תוכל להתקשר בחזרה. היוזם מסיים את השיחה וגם מתקשר בחזרה לאחר הפסקת שיחת הטלפון. אם השיחה שלך היא מטעם צד שלישי, למשל, אתה מזכיר, אז ציין מטעם איזו חברה אתה מתקשר ותאר בקצרה את נושא השיחה הקרובה. אם אתם צד שלישי ומתבקשים להתחבר, הבהירו את מטרת השיחה.
בצע את כל השיחות האישיות מחוץ לשעות העבודה. הם הבטיחו להתקשר בחזרה - הקפידו להתקשר בחזרה. שים לב לטון הדיבור שלך ואל תלעס תוך כדי דיבור. תנו לבן שיחו את ההזדמנות להשלים את נאומו. אל תצליב עם אנשים אחרים במהלך שיחות טלפון. אם איכות החיבור ירודה, הדבר הנכון לעשות הוא להמשיך בשיחה לאחר זמן מה. במקרה זה, כל אחד מהצדדים יכול ליזום את סיום השיחה.
דובר המרכז הרפואי והפסיכולוגי "פסיכומד"
החיים העסקיים והמקצועיים זקוקים לארגון וסדר.
בתחום העסקים, הנימוס העסקי מסדיר. הוא נועד לארגן אינטראקציה בעבודה, במהלך ביצוע תפקידיהם הרשמיים.
אתיקה היא מערכת של אמות מידה מוסריות המקובלות בחברה.
נימוס הוא אוסף של כללים וחוקי התנהגות ספציפיים המקובלים בחברה.
ישנם סוגים רבים של נימוסים: יומיומיים, דיפלומטיים, צבאיים, אורחים ואחרים.
נימוס עסקי הוא אחד ממרכיבי האתיקה.ללא הכרת כללי הנימוס העסקי, אי אפשר להגיע להצלחה בתחום הפעילות שבחרת.
עמידה בכל הכללים והנורמות של תקשורת בסביבה מקצועית מבטיחה כבוד וסמכות בקרב עמיתים. הבחירה הנכונה, ההתאמה והזמן של מילה, מחווה, יציבה או סימן אתי אחר חושפת את התכונות העסקיות והאישיות של האדם מהצד הטוב ביותר.
יש להקפיד על כללי הנימוס העסקיים מכיוון שהם:
- לתרום להיווצרות של חיובי;
- בעד משא ומתן מוצלח ופגישות עסקיות;
- רשת ביטחון במקרה של כוח עליון או רגעים מביכים;
- לספק הזדמנות להשיג יעדים בצורה מוצלחת ומהירה יותר.
הפרה של כללים מקובלים של יזמות ועשיית עסקים גורמת לכך שהיא לא מוצלחת. יזמים לא אתיים לא מצליחים להתבסס בשוק.
כללי ההתנהגות כוללים סטנדרטים מוסריים ואתיים אוניברסליים:
- כבוד מכבד לזקנים;
- עזרה לאישה;
- כבוד וכבוד;
- צניעות;
- סוֹבלָנוּת;
- חסד ואחרים.
מאפיינים של אתיקה תקשורתית בסביבה העסקית
בסביבה עסקית, זה לא מספיק פשוט להיות אדם מנומס, תרבותי, מנומס. לנימוס העסקי יש מספר תכונות והבדלים. כללי הנימוס העסקיים דורשים קפדנות ודיוק בביצוע.
המוזרויות של אתיקה תקשורתית בארגון נקבעות על פי הספציפיות של התחום הכלכלי של חייהם של אנשים והמסורות שהתפתחו בסביבה התרבותית.
יסודות הנימוס העסקי - עקרונות כלליים של תרבות התנהגות בסביבה ארגונית:
- נִימוּס
נימת התקשורת עם עמיתים, שותפים ולקוחות היא תמיד ידידותית ומסבירת פנים. חיוך ללא דופי הוא כרטיס הביקור של אדם מצליח בעסקים. נימוס עוזר להגדיל את הרווחיות של מיזם ולשמור על קשרים טובים עם שותפים ולקוחות. עצבנות, עצבנות ופאניקה אינם נכללים על ידי כללי הנימוס העסקי.
- נְכוֹנוּת
בסביבה ארגונית, לא נהוג להתנהג בגסות וחוסר תשומת לב גם כלפי שותף לא ישר. אתה חייב להיות מסוגל לשלוט בעצמך, לרסן את הרגשות שלך ולווסת את התנהגותך באמצעות כוח רצון.
- טַקט
אנשי עסקים לא שוכחים חוש פרופורציה וטאקט ביחסים שלהם עם אנשים. הם נמנעים בזהירות מנושאים מביכים, שליליים ובלתי מקובלים בשיחה.
- מַעֲדָן
עדינות מרמזת על רכות, חלקות, גמישות ופריחה של הדיבור. נהוג לתת מחמאות מבלי להפוך לחנופה ולצביעות.
- צניעות
היכולת לנהוג בצניעות מאפיינת אדם כמנומס ומדגישה לטובה את תכונותיו העסקיות והאישיות. מומחה צנוע ומקצועי בתחומו נתפס כאדם מאוזן, הרמוני, הוליסטי, בוגר.
- חובה
אם עובד או מנהל לקח על עצמו אחריות והבטיח הבטחה, עליו לקיים אותה. המידה שבה מנהל או עובד בארגון מחוייבים יכולים לספר על יכולתו לנתח, לחזות ולהעריך את המצב, החוזקות וההזדמנויות.
- דיקנות
בסביבה עסקית, זה נחשב מגונה לא לדייק בזמן ולא להיות מסוגל לנהל אותו נכון, כי זה סימן שאדם לא מעריך את הזמן שלו או של אחרים. לדוגמה, המתנה של יותר מחמש דקות לפגישה חשובה מוגדרת על פי כללי הנימוס העסקי כהפרה בוטה. זמן חשוב במיוחד בעסקים.
חוקים וכללי אתיקה
יש להקפיד על כללי הנימוס העסקיים, שכן הפרתם עלולה להוביל לניתוק שותפויות, אובדן מוניטין, שווקי מכירות והשלכות שליליות אחרות.
כל אנשי העסקים עומדים בתיאורי התפקיד, פועלים בהתאם לאמנת הארגון ועומדים בכללי נימוס תאגידי בעל פה ובכתב.
כללי הנימוס העסקיים קובעים את נקודות העבודה הבאות:
- קוד לבוש
סגנון הלבוש הוא קלאסי, דיסקרטי, מסודר. חליפה קפדנית, צבעים מקובלים בבגדים (בדרך כלל שחור, אפור, לבן), תסרוקת מסודרת. כל ארגון יכול לקבוע כללי קוד לבוש משלו, אבל הם תמיד במסגרת תכונות המראה המוכרות בדרך כלל בעסקים.
- יחס לעבודה
יחס מצפוני, אחראי, הגון לעבודה הוא אולי הסימן העיקרי למקצועיות. בעבודה לא נהוג לפתור עניינים אישיים, לבקר ברשתות חברתיות, לדבר הרבה עם עמיתים על עניינים לא קשורים או לעשות הפסקות תה תכופות.
- ניהול זמן
אף אחד לא אוהב אנשים לא דייקניים. ובעסקים, כל דקה יקרה ומתוזמנת, כך שלא ניתן להפריז בערך הזמן. הכללים הם: זמן הוא כסף; כל איש מקצוע ומומחה חייב לשלוט ביסודות; אתה צריך לתכנן את יום העבודה שלך.
- נאום כתוב
אדם משכיל ותרבותי תמיד כותב נכון. ישנם כללים וקנונים להכנת מכתבים עסקיים ותיעוד אחר.
- נאום בעל פה
- נימוס טלפוני
נימוס עסקי כולל כללים למשא ומתן ולשיחות בטלפון. הם מתכוננים מראש לשיחת טלפון: הם קובעים את השעה שבה נוח יותר לבן השיח לדבר, מכינים את השאלות שצריך לשאול ומציינים את הנקודות העיקריות שצריך לדון בהן.
- צ'אט באינטרנט
הומצאה מילה חדשה לכללי תקשורת באינטרנט - נימוס. אי אפשר עוד לדמיין חיים מתורבתים בלי האינטרנט. העובד המודרני משתמש בדוא"ל, באתר החברה, בצ'אט פנימי וכדומה.
הכללים לכתיבת מיילים עסקיים עולים בקנה אחד עם הכללים לכתיבת מכתבי נייר. נהוג לחתום על מייל לא רק עם שם הכותב, אלא גם להשאיר פרטי התקשרות (שם הארגון, מיקוד, מספרי טלפון, כינוי סקייפ, כתובת אתר החברה, לוח זמנים).
- שולחן עבודה
על פי כללי הנימוס, צריך להיות סדר על שולחן העבודה. אפילו ערימות של ניירות, ספרים, תיקיות - הכל במקומו. שולחנות המעסיק והעובדים יגידו לך איך הם עובדים. הכלל שלא נאמר אומר: ככל שיש יותר סדר על שולחן העבודה שלך, כך יש לך יותר סדר בראש.
- סוד מסחרי
מידע סודי וסודות מסחריים אינם כפופים לחשיפה.
- הערכה
בהתנהגות ובתקשורת, אדם תרבותי מביע כבוד לבן שיחו, בן זוגו, יריבו ולקוחו. נימוס עסקי מחייב אותך להיות מאזין קשוב, לכבד את דעותיהם של אחרים, לעזור לעמית בעבודה וכדומה.
- משא ומתן עסקי, פגישות, אירועים
היכולת לנהל משא ומתן בצורה מוכשרת ולהשלים אותם ביעילות היא אומנות מיוחדת. הנימוס העסקי אומר: למשא ומתן ולפגישות צריך להיות מטרה, תוכנית, מסגרת זמן מסוימת ומיקום נוח לשני הצדדים.
אירועים עסקיים, כמו מפגש עם שותפים עסקיים בתחנת רכבת או בשדה תעופה, הצגת חברי משלחת, הצגת פרחים ופעולות נוספות, מתבצעים לפי פרוטוקול. לדוגמה, ישנם כללי ישיבה מסוימים ליד שולחן המשא ומתן.
- כְּפִיפוּת
מערכת היחסים "כפיף עליון" דורשת תקשורת חלקה תוך שמירה על מרחק מסוים. בוס אתי מעיר הערות לכפוף רק אחד על אחד. נותן מטלות בעל פה ובכתב באופן ספציפי, תמציתי וברור. כפוף אתי בהחלט ממלא אחר הוראות המנהל, אבל יכול להביע את נקודת מבטו, לתת עצות מועילות ולהציע הצעה.
- מערכות יחסים בצוות
למיקרו אקלים בצוות חשיבות רבה ומשפיע על התפוקה והביצועים של העובדים. נימוס עסקי מניח מערכות יחסים ידידותיות, מכבדות, סיוע ותמיכה בפתרון משימות שהוקצו. טאבו: רכילות, תככים, תככים, המלחמה הקרה, כמו גם רומנים משרדיים (צפויים חיים אישיים מחוץ לעבודה ולא במקום העבודה).
- מחוות עסקיות
מחוות צריכות להיות אנרגטיות, אך לא מוגזמות או סוחפות; ההליכה חלקה, מהירה, מהירות ההליכה ממוצעת (לא ריצה או הליכה); יציבה ישרה; מבט בטוח.
המגע היחיד המותר בסביבה עסקית הוא לחיצת יד. יחד עם זאת, יש כאן גם כללים. כשלוחצים ידיים, לא נהוג שהיד תהיה רפויה, רטובה או קרה. אין ללחוץ או ללחוץ את ידו של בן השיח במשך זמן רב. יש לא מעט ספרות פסיכולוגית על שפת גוף שבוחנת מחוות עסקיות וכיצד ניתן לפרש אותן.
כדי להיות מוסרי בסביבה מקצועית, עליך לציית לכל החוקים ולעמוד בכללי הנימוס.
אתיקה ונימוס עסקי נלמדים במוסדות חינוך כלליים, על ידי השתתפות בקורסים, הכשרות, סמינרים רלוונטיים, ונשלטים באופן עצמאי על ידי איש עסקים.
אתיקה כאיכות אישיות
התכונות העסקיות של אדם הן היכולת לבצע משימות ולהשיג יעדים שנקבעים על פי הספציפיות של העבודה, ההתמחות והכישורים.
ישנם שני סוגים של תכונות עסקיות:
- אישי, מולד;
- מקצועי, נרכש.
בעת גיוס עובדים חדשים, חברות שמכבדות את עצמן עורכות בדיקות פסיכולוגיות המאפשרות להן לאבחן תכונות עסקיות מולדות ונרכשות.
התרבות הכללית והעסקית של עובד חשובה לא פחות מכישורים, כושר עבודה וניסיון בעבודה.
ללא ספק, בעת גיוס עובדים נלקחות בחשבון התכונות המוסריות והאתיות של אדם. אבל את התכונות הללו אפשר גם לרכוש, לטפח, להנחיל בתהליך הפעילות המקצועית.
האתיקה של אדם מתבטאת בביטויים הבאים של המוסר שלו:
- מצפון, תחושת אחריות אישית לכל מה שקורה בחיים;
- רצון, שליטה עצמית מפותחת, ויסות ברור של התנהגות;
- כנות, היכולת לומר את האמת ולפעול בהתאם;
- קולקטיביזם, אוריינטציה חברתית של פעילויות, ידידותיות, רצון לחתור למטרה משותפת;
- שליטה עצמית, התנגדות ללחץ, שליטה על רגשות ורגשות;
- יושרה, עקביות, שמירה על עמדות אתיות, התאמת מילים למעשים;
- חריצות, רצון לעבוד, עניין בעבודה;
- אחריות, רצינות, יציבות;
- נדיבות, סובלנות, אנושיות, סובלנות;
- אופטימיות, אמונה בטוב ביותר, ביטחון עצמי.
מוסר ואתיקה הם מאפייני האישיות הבסיסיים של מנהיג ועובד תרבותי. לאדם המצליח בעסקים יש צורך מפותח לפעול בהתאם לדרישות האתיקה והמוסר, להיות אדיב וישר.
ישנו תהליך מתמיד של תקשורת בין אנשים בסביבות חברתיות ועסקיות. הכרת הכללים והנורמות של נימוס עסקי עוזר ליצור את הקשרים הדרושים ולהגביר את רמת הנאמנות של לקוח או עמית כלפי עצמו. אחד המרכיבים המשמעותיים של תרבות התקשורת העסקית הוא התנהגות הגונה של אנשים, ערכי המוסר שלהם, גילויי מצפון ומוסר. הצלחתו של מיזם תלויה במידה רבה במיקרו אקלים בצוות. אם העובדים מבצעים את תפקידם בצורה מוכשרת וברורה, והכי חשוב בהרמוניה, אז החברה מתפתחת וצומחת.
נימוס הוא נורמות (חוקים) לגבי נימוסים, תכונות של התנהגות נאותה של אנשים בחברה.
נימוס עסקי הוא מערכת של עקרונות וכללים לתקשורת/התנהגות מקצועית ורשמית של אנשים בתחום העסקי.
ציות לכללי הנימוס הכרחי לכל האנשים שמכבדים את עצמם, אבל זה שימושי במיוחד עבור אלה השואפים לבנות קריירה (עסק). באינטראקציות עסקיות יש חשיבות רבה לגורמים כמו מוניטין, מידע וקשרים. ככל שיותר מידע, כך תוכל לבנות תקשורת בצורה מוכשרת יותר.
הכללים הבסיסיים של נימוס עסקי כוללים:
- מילוי תפקידים בזמן, דייקנות. בסביבה עסקית, איחור אינו נסבל. זה גם לא מוסרי לגרום ליריב שלך לחכות במהלך המשא ומתן.
- אי גילוי מידע סודי, עמידה בסודות תאגידים.
- כישורי כבוד והקשבה. יחס ידידותי ומכבד, יכולת הקשבה לבן השיח מבלי להפריע, מסייעים ביצירת קשר ופתרון בעיות עסקיות רבות.
- כבוד ותשומת לב. והידע/הכוח של האדם לא אמור להפוך לביטחון עצמי מופרז. יש צורך לקבל בשלווה ביקורת או עצות מאחרים. עליך להיות מתחשב כלפי לקוחות, עמיתים לעבודה, הנהלה או כפופים. להעניק סיוע ותמיכה לפי הצורך.
- מראה נכון.
- יכולת דיבור וכתיבה נכונה.
אינדיקטור חשוב לתרבות עסקית הוא סדר בתחום העבודה. זה מעיד על הסדר והחריצות של העובד, על יכולתו לארגן את מקום עבודתו ויום העבודה שלו.
בתרבות התקשורת העסקית, יש לשים לב לביטויים לא מילוליים (ללא מילים) של נימוסים. אל תתרחק מבן שיחו. כשאתה מסביר, אתה לא צריך לעשות תנועות או להעווות את פניך יותר מדי.
על פי כללי הנימוס העסקי, האדם התופס עמדה דומיננטית נכנס ראשון לחדר העבודה, ואחריו כל האחרים, לפי סולם ההיררכיה העסקית. הזמנת העסק מתאימה לחלוקה הבאה:
- סטָטוּס.
- גיל.
- הבדלים בין המינים.
על הגבר ללוות את האישה משמאלה. כלל זה נובע מהעובדה שבימים עברו, ג'נטלמן, בהיותו משמאל לגברת, תפס מקום מסוכן יותר בנסיעה לאורך הכביש. עגלות עם סוסים נעו במקביל לעוברים ושבים, שכן באותם ימים לא היו מדרכות.
בקשרים עסקיים בין וכפוף, יש להקפיד על כפיפות. נהוג להצביע על טעויות של עובד באופן אישי, לא בנוכחות הצוות.
תכתובת עסקית
התכתבות עסקית היא מערכת של דרישות (תקנים) שיש להקפיד עליהן על מנת לערוך מסמך בצורה נכונה ומוכשרת. קודם כל, אתה צריך להחליט על סוג ודחיפות של משלוח המכתב. וגם עם מידת הנגישות של המסמך לנמען, בין אם זה יהיה אות אחת או כמה, עם הבהרות/רשימות/הצעות. על המכתב להיות כתוב נכון מבחינת האיות והסגנון.
פורמט המסמך חייב להתאים לתבניות הקיימות, בהתאם לסוג המכתב (למשל מכתב נלווה). בעת עריכת מסמך, עליך להיות מונחה על ידי הסטנדרטים לדרישות הכנת מסמכים [GOST R 6.30-2003].
מכתב עסקי חייב לכלול את שם החברה הפועלת כשלוחה; תאריך המשלוח וכתובת הנמען. כמו כן, יש לציין את ראשי התיבות, עמדת הנמען או המחלקה אליה נשלח המכתב. חלקו העיקרי של המכתב מורכב ממבוא/כתובת, נושא ותיאור קצר של מטרת המסמך, ולאחר מכן הטקסט והסיכום. בסוף המסמך מונחת חתימת השולח ומצוינים צירופים או עותקים אם יש.
- סוג מסמך;
- נושא;
- סיכום.
זה הכרחי כדי למנוע מצב שבו הודעה נכנסת תגיע לתיקיית הספאם, והנמען יוכל למחוק את המכתב מבלי לקרוא אותו.
המכתב צריך להיות פשוט ומובן, ללא כמות מוגזמת של מונחים מקצועיים. בהתכתבות עסקית אסור להשתמש בביטויי סלנג וביטויים בעלי משמעות כפולה.
אם למכתב יש מיקוד בינלאומי, עליו להיות כתוב בשפת הנמען או באנגלית. יש לספק את התגובה למכתב:
- בדואר - לא יאוחר מעשרה ימים;
- בעת ניהול משא ומתן דרך האינטרנט - מ-24 עד 48 שעות.
התכתבות עסקית חייבת להיערך בקפידה ולבדוק שוב מספר פעמים לפני השליחה. מכתב כתוב בצורה לא נכונה עם שגיאות כתיב עלול לפגוע במוניטין של החברה, שכן מסמך עסקי הוא כרטיס הביקור של החברה.
רטוריקה עסקית
רטוריקה בעולם העסקים היא אומנות הרהיטות, היכולת להעביר רעיונות בצורה יעילה ומשכנעת למאזינים. דיקציה, דיבור שנמסר בצורה נכונה ואינטונציה חשובים כאן. היבט משמעותי הוא היכולת להציג לא רק מידע, אלא גם את עצמך. ברטוריקה עסקית משתמשים בעקרונות של השפעת דיבור:
- זמינות;
- אסוציאטיביות;
- כושר ביטוי;
- עָצמָה.
כללי תקשורת עסקית
תנאי משמעותי לתקשורת עסקית הוא תרבות הדיבור, המתבטאת באוריינות, באינטונציה שנבחרה נכון, באוצר המילים ובאופן דיבור.
תנאי הכרחי לתקשורת במעגלים עסקיים הוא כבוד, רצון טוב ויכולת לשמוע את בן השיח. על מנת להראות שאתה לוקח את דברי הדובר ברצינות, אתה יכול להשתמש בטכניקה של "הקשבה פעילה" על ידי חזרה סלקטיבית על ההצהרות המדוברות או פרפרזה קלה עליהן.
לשלבי התקשורת העסקית יש את החלוקה הבאה:
- הכנה לדיון בנושאים (פגישה עסקית). יש צורך לערוך תכנית משא ומתן, קונספט לניהול שיחה, טיעונים וטיעוני נגד, ללמוד את נקודת המבט של היריב בנושאים שונים ולהכין הצעות לפתרון הבעיה.
- חלק מבוא (ברכה, כתובת), יצירת תקשורת בין שותפים לשיחה עסקית. חשוב להתחיל את התקשורת בצורה נכונה, בכבוד, כדי ליצור סביבה קלה, בוטחת, יש צורך גם לעניין את בן השיח, לעורר עניין בבעיה ובדיון בכללותו.
- הצהרת מהות הסוגיה, טיעון, הצגת טיעונים וטיעון נגד. דיון בבעיה, חיפוש דרכים לפתור בעיות שנויות במחלוקת.
- ביסוס הפתרון האופטימלי ופורמליזציה של ההסכם.
- החלק האחרון (כתובת, מילות פרידה/דברי פרידה).
כללים לתקשורת עסקית בטלפון
כאשר מתקשרים בטלפון בעסק, חלים העקרונות שנקבעו על ידי הכללים הכלליים של תקשורת עסקית ורטוריקה. הדיבור חייב להיות יודע קרוא וכתוב, האינטונציה חייבת להיות ידידותית, המידע חייב להיות מוצג לעניין, ללא מילות פתיחה או הפסקות ארוכות.
יש לענות לאות השיחה הנכנסת לא יאוחר מאשר לאחר הצלצול השלישי של הטלפון. השלב הבא הוא ברכה (אסור להשתמש בביטויים "שלום" ו"הקשבה"). אתה צריך להגיד שלום, ואז להגיד את שם הארגון ולהציג את עצמך. לאחר מכן, הבהירו את סיבת השיחה, הבהירו את שאלות היריב ונפרדו בנימוס. אם אתה צריך לבצע שיחה יוצאת, הכללים לניהול שיחת טלפון זהים למקרה הראשון. היוצא מן הכלל היחיד הוא הצורך לשאול את הצד שנקרא האם נוח לו לדבר והאם הוא יכול להקדיש לך את זמנו. אתה אמור להתעניין מיד לאחר נאום קבלת הפנים.
אם המתקשר מבקש עובד שנעדר כעת ממקום העבודה, על מי שעונה לשיחה להציע את עזרתו, אם הוא מסרב, ישאל מה צריך להעביר לעובד הנעדר.
בגדים בסגנון עסקי
עמידה בנורמות וכללים מקובלים בארגון המראה שלך היא היבט חובה של כללי הנימוס העסקי. לחלק מהחברות הגדולות יש קוד לבוש תאגידי. אתה צריך לבחור בגדים בסגנון קלאסי; דברים חושפניים מדי, בהירים או עם אלמנטים של בד קרוע אסורים. המראה חייב להיות מסודר ומסודר. יש לשים לב לא רק לבחירה נכונה של בגדים, אלא גם למראה בכלל (מצב הציפורניים, תסרוקות, נעליים, איפור לנשים).
