תיאור תפקיד למנהל שירות לאחר מכירה. תפקידי מנהל שירות מיהו מנהל
737.rtf737737 "תיאור התפקיד למנהל שירות לאחר המכירה" width="32" height="32">
שירות לאחר המכירה הוא מכלול פעילויות המבוצעות על ידי היצרן או המוכר לצורך התקנה, הרכבה והפעלה, ביטול פגמים במוצרים (סחורה) במהלך תקופת האחריות, תיקונים לאחר אחריות. אבל אלה רק כלליים
עם זאת, יש להבחין בין שירות אחריות חובה לבין שירות כמו מכירת שירותים לצרכנים. איזה סוג אבטחה לבחור - דרך חנויות החברה, דרך סדנאות אחריות (הקיימים כמפעלים עצמאיים
הוראות המנהל לשירות לאחר המכירה
I. הוראות כלליות
1. מנהל שירות לאחר המכירה מסווג כמנהל.
3. מנהל לאחר המכירה צריך לדעת:
3.1. פעולות חקיקה ורגולטוריות, חומרים מתודולוגיים בנושא שירות לאחר המכירה, חקיקה בנושא הגנת הצרכן.
3.2. דיני חוזים.
3.3. טווח מוצרים.
3.4. יסודות טכנולוגיית הייצור.
3.5. תכונות עיצוב של מוצרים מיוצרים.
3.6. דרישות משפטיות לקביעת תקופות אחריות ועמידה בהתחייבויות אחריות.
3.8. דרישות להכנת תיעוד לשירות לאחר המכירה.
3.9. יסודות הניהול.
3.10. אתיקה של תקשורת עסקית.
3.11. כלכלה וארגון ייצור, עבודה וניהול.
3.12. יסודות חקיקת העבודה.
3.13. כללים ותקנות להגנת העבודה.
6. בזמן היעדרותו של מנהל השירות לאחר המכירה (נסיעת עסקים, חופשה, מחלה וכדומה), תפקידו מבוצע על ידי מי שמונה בדרך שנקבעה. אדם זה רוכש את הזכויות המתאימות ונושא באחריות לפסול
II. אחריות בעבודה
מנהל מכירות לאחר:
1. מארגן שירות לאחר המכירה (כולל אחריות) של מוצרים מיוצרים.
2. מפתחת טפסים, תקנים ותכניות לשירות לאחר המכירה של מוצרים.
3. משתתף בפיתוח סעיפי אספקה, רכישה ומכירה וכו' בנושא שירות לאחר מכירה של מוצרים; לוקח חלק בקביעת מחירי המוצרים תוך התחשבות בשירות לאחר המכירה.
4. כורת הסכמים עם מוכרי מוצרים בנושא שירות לאחר המכירה והסברה לצרכנים לגבי שירותים לאחר המכירה.
5. משתתפת בקביעת תקופות האחריות של מוצרים, לרבות אלו מעבר לאלו הקבועות בחוק.
6. מארגן עבודות בתקופת האחריות להובלת סחורה פגומה מצרכנים לסדנאות אחריות ובחזרה, לספק לצרכנים תחליפים במהלך תיקונים, להכנת התיעוד הנלווה הדרוש
7. מארגן פיצוי בגין ביטול תקלות סחורה לאחר תום תקופת האחריות לסחורה.
8. מנהל רישום של פגמים במוצר, מנתח את הגורמים להתרחשותם ושולח דוגמאות מוצרים לבדיקה עצמאית במקרה של מחלוקות עם צרכנים.
9. מכין ומגיש לחטיבות הייצור והטכנולוגיות של המיזם הצעות לצמצום היקפי ייצור והוצאת מוצרים מייצור במקרה של תלונות שיטתיות של צרכנים.
10. מכין בקשות לחלקי חילוף, חומרי תיקון וכלים הדרושים לתיקון ותחזוקה; מתאם אספקת חלקי חילוף נחוצים על ידי חנויות ייצור ותיקונים; מבטיח צריכה רציונלית
11. משתתף בהכנת תחזיות, פרויקטים, תוכניות ארוכות טווח ושוטפות לייצור ומכירת מוצרים, בביצוע מחקר שיווקי ללימוד הביקוש למוצרי החברה, סיכויי התפתחות שווקי מכירות.
12. מנתח מידע בשוק על הביקוש למוצרים המיוצרים על ידי המיזם, על מדיניות המתחרים בשירות לאחר המכירה.
13. מנתח את דרישות הצרכנים לשירות לאחר המכירה של מוצרים.
14. משתתף בעבודות תביעות (התחשבות בתביעות צרכניות שהתקבלו במפעל והכנת תגובות לתביעות המועלות; הכנת תביעות ותביעות נגד צדדים שכנגד במקרה של הפרת התחייבויות חוזיות).
15. עריכת תיעוד (מעשים, מידע, אישורים וכו') על היקף ותזמון עבודות השירות לאחר המכירה.
16. מארגן את עבודת העובדים הכפופים (מחלק משימות, קובע אחריות של כל עובד, מארגן הדרכות צוות וכו').
III. זכויות
למנהל השירות לאחר המכירה יש את הזכות:
1. לייצג את האינטרסים של המיזם ביחסים עם סוכנויות ממשלתיות, ממשלות מקומיות, ארגוני צד שלישי וצרכנים בנושאי שירות לאחר המכירה של מוצרים.
2. בקשה מהאגפים המבניים של המיזם מידע ומסמכים הדרושים למילוי תפקידיו הרשמיים.
3. יצירת אינטראקציה עם ראשי כל החטיבות המבניות בנושאי שירות לאחר המכירה.
4. חתמו ואשרו מסמכים שבסמכותכם.
5. הסר את אחריות המוצר.
6. לתת הנחיות למחלקות הייצור של המיזם בנושאי שירות לאחר מכירה של מוצרים.
7. היכרות עם המסמכים המגדירים את זכויותיו וחובותיו לתפקידו, את הקריטריונים להערכת טיב ביצוע התפקידים הרשמיים.
8. לבקש באופן אישי או מטעם הממונה המיידי מראשי המחלקות של המיזם והמומחים מידע ומסמכים הדרושים למילוי תפקידו הרשמי.
9. להגיש הצעות לשיפור העבודה הקשורות בתחומי האחריות הקבועים בהנחיות אלה לעיון ההנהלה.
10. לדרוש מהנהלת מפעל המסחר לספק תנאים ארגוניים וטכניים ולהכין את המסמכים שנקבעו הדרושים לביצוע תפקידים רשמיים.
IV. אַחֲרָיוּת
מנהל לאחר המכירות אחראי על:
1. בגין ביצוע לא תקין או אי מילוי חובות התפקיד המפורטות בתיאור תפקיד זה - במגבלות שנקבעו על ידי חקיקת העבודה הנוכחית של הפדרציה הרוסית.
2. בגין עבירות שבוצעו במהלך פעילותן - במגבלות שנקבעו בחקיקה המינהלית, הפלילית והאזרחית הנוכחית של הפדרציה הרוסית.
3. בגין גרימת נזק מהותי למפעל - במגבלות שנקבעו על ידי חקיקת העבודה והאזרחית הנוכחית של הפדרציה הרוסית.
הוראות כלליות
1.1. מחלקת השירות לאחר המכירה שייכת לקטגוריה וכפופה ישירות ל[שם תפקיד הממונה המיידי].
1.2. לתפקיד מחלקת שירות לאחר מכירה מתקבל אדם בעל השכלה (מילוי) וניסיון בעבודה בהתמחות של שנים [ערך] לפחות.
1.3. של מחלקת השירות לאחר המכירה ממונה לתפקיד ומפוטר ממנו בפקודת [שם תפקיד המנהל].
1.4. על מנהל השירות לאחר המכירה לדעת:
פעולות משפטיות רגולטוריות בנושא הגנה על זכויות הצרכן;
חומרים מתודולוגיים על שירות לאחר המכירה;
טווח מוצרים;
יסודות טכנולוגיית הייצור;
תכונות עיצוב של מוצרים מיוצרים;
דרישות להכנת תיעוד לשירות לאחר המכירה;
יסודות הניהול;
אתיקה של תקשורת עסקית;
יסודות חקיקת העבודה והגנת העבודה של הפדרציה הרוסית;
תקנות עבודה פנימיות;
כללים ותקנות לבטיחות, תברואה תעשייתית והגנה מפני אש;
- [ידע אחר].
אחריות בעבודה
מנהל שירות לאחר המכירה:
2.1. מבצע שירות לאחר מכירה (כולל אחריות) של מוצרים מיוצרים.
2.2. מפתחת טפסים, תקנים ותכניות לשירות לאחר המכירה של מוצרים.
2.3. משתתפת בפיתוח סעיפי הסכמי אספקה, רכישה ומכירה בנושא שירות לאחר מכירה של מוצרים.
2.4. מסכם הסכמים עם מוכרי מוצרים בנושא שירות לאחר המכירה והסברה לצרכנים לגבי שירותים לאחר המכירה.
2.5. משתתף בגיבוש מחירים למוצרים תוך התחשבות בשירות לאחר המכירה.
2.6. לוקח חלק בקביעת תקופות האחריות של מוצרים, לרבות אלו מעבר לאלו הקבועות בחוק.
2.7. מארגן עבודות בתקופת האחריות להובלת סחורה פגומה מצרכנים לסדנאות אחריות ובחזרה, לספק לצרכנים תחליפים במהלך תיקונים והכנת התיעוד הנלווה הנדרש.
2.8. מארגן פיצוי בגין נזקים לסחורה לאחר תום תקופת האחריות לסחורה.
2.9. מכין הצעות לצמצום היקפי הייצור והפסקת הייצור במקרה של תלונות צרכנים שיטתיות.
2.10. מגבש בקשות לחלקי חילוף, חומרי תיקון וכלים הדרושים לתיקון ותחזוקה, מתאם אספקת חלקי חילוף נחוצים על ידי חנויות ייצור ותיקונים, מבטיח שימוש רציונלי בחלקי חילוף וחומרים מתכלים, מפתח ומבצע אמצעים לעמידה במשטרי חיסכון, להפחית עלויות עודפות עבור תיקוני מוצרים.
2.11. משתתף בהכנת תחזיות, פרויקטים, תוכניות ארוכות טווח ושוטפות לייצור ומכירת מוצרים, בביצוע מחקר שיווקי ללימוד הביקוש למוצרים, סיכויי התפתחות שווקי מכירות.
2.12. מנתח מידע שוק על מדיניות השירות לאחר המכירה של המתחרים.
2.13. מנתח את דרישות הצרכנים לשירות לאחר המכירה של מוצרים.
2.14. לוקח חלק בעבודת תביעות (בוחנת תביעות צרכניות נכנסות והכנת תגובות לתביעות שהועלו; הכנת תביעות ותביעות נגד צדדים שכנגד במקרה של הפרת התחייבויות חוזיות).
2.15. עורך תיעוד (מעשים, מידע, אישורים וכו') על היקף ותזמון עבודות השירות לאחר המכירה.
2.16. [אחר].
זכויות
למנהל השירות לאחר המכירה יש את הזכות:
3.1. עבור כל הערבויות הסוציאליות הניתנות על ידי החקיקה של הפדרציה הרוסית.
3.2. תשלום הוצאות נוספות בגין שיקום רפואי, חברתי ומקצועי במקרים של נזק בריאותי עקב תאונת עבודה ומחלת מקצוע.
3.3. לדרוש יצירת תנאים לביצוע תפקידים מקצועיים, לרבות אספקת הציוד הדרוש, מלאי, מקום עבודה העומד בכללים וכללים סניטריים והיגייניים וכו'.
3.4. לדרוש מההנהלה להעניק סיוע במילוי חובותיה וזכויותיה המקצועיות.
3.5. קבל מידע ומסמכים הדרושים לביצוע תפקידך בעבודה.
3.6. היכרות עם טיוטות החלטות הנהלה הנוגעות לפעילותה.
3.7. שפר את הכישורים המקצועיים שלך.
3.8. [זכויות אחרות הניתנות על ידי חקיקת העבודה של הפדרציה הרוסית].
אַחֲרָיוּת
מנהל שירות לאחר המכירה אחראי על:
4.1. לאי מילוי או מילוי לא נאות של החובות הקבועות בהוראה זו - בגבולות שנקבעו על ידי חקיקת העבודה של הפדרציה הרוסית.
4.2. עבור עבירות שבוצעו במהלך ביצוע פעילותן - במגבלות שנקבעו על ידי החקיקה המינהלית, הפלילית והאזרחית הנוכחית של הפדרציה הרוסית.
4.3. בגין גרימת נזק מהותי למעסיק - במגבלות שנקבעו על ידי חקיקת העבודה והאזרחית הנוכחית של הפדרציה הרוסית.
הורדת תיאור התפקיד:
המדריך הכללי של כולם נמצא כאן:
מדריך כללי של תיאורי תפקידים כאן:
זה מודרני מבחינת חיפוש מהיר ויעיל ובחירת כוח אדם. בחירת כוח האדם שלנו תספק שירותים עבור כוח האדם שאתה צריך. אנו מחפשים ובוחרות רואי חשבון, רופאים, סטייליסטים,...
מידע למעסיקיםלשירותי חיפוש ובחירה שתוכלו למצוא ב. בעמוד " " תוכל לברר על המבצעים האחרונים והמבצעים המיוחדים שלנו ללקוחות (מעסיקים). בדף הקטלוג, קרא מה זה צריך להיות והורד את הגרסאות הבסיסיות של ה-DI.
אם אתה מעוניין בבקשתך, אנו נבחר עבורך כוח אדם ונעזור למועמדים! אנו ניישם את זה עבורך בפרק זמן קצר.
לנוחיותךיצרנו מדור "" בו פרסמנו מידע מפורט על המיקומים העיקריים של יישומים פופולריים מלקוחות חיפוש ובחירה, אך עם התייחסות לשם ספציפי, למשל, t וכו', כמו גם הסעיף ""
נוצרו 3 חלקים שימושיים עבור מועמדים, כלומר "
בהתאם לתחום הפעילות, קיימות הגדרות שונות למנהל שירות. אם ניקח בחשבון את המקצוע הזה באופן כללי, אז אנחנו מדברים על החוליה המקשרת בין הארגון ללקוחות. אם ניקח תחום פעילות ספציפי, אז נוכל לקבוע לו פרמטרים ברורים למדי: שכר וכדומה.
הַגדָרָה
מנהל שירות הוא מומחה חברה המייצג את שירותיה. מצד אחד, זה עוזר ללקוח לממש את הצורך שלו. מנגד, הוא מיישם את התחייבויותיו ומשפיע על אנשים נוספים המעורבים בתהליך מתן השירותים ומבצע בקרת איכות על העבודה. כלומר, אנחנו מדברים על תפקיד ריבוי משימות.
יסודות
מי זה ומה המנהל עושה גם ידוע לכולם וגם לא לגמרי ברור לרבים. כי התפקיד הזה בחברה מורכב. טווח האחריות של מנהל שירות רחב למדי ובהתאם לתחום הפעילות יכול להשתנות מאוד בענפים שונים.
עם זאת, השימוש הנפוץ ביותר במושג מנהל שירות מתייחס למנהלים מומחים של תהליכים מסוימים המקיימים אינטראקציה עם העסק ואחראים על השירותים. ככלל, עבור שירותי ה-IT של החברה.
מנהל שירות הוא עובד שאחראי לייצור חלק ופעילות כלכלית של הארגון ומשוב מהלקוחות. לעתים קרובות הוא גם אחראי על שירות הלקוחות לאחר המכירה.
מנהלי משאבי אנוש מחפשים עובדים לתפקיד זה עם שכר של 45,000 רובל. הסכום עשוי להשתנות בהתאם לעיר, אך באופן כללי הוא מעל הרווחים הממוצעים של החברה. מנהל השירות עצמו משפיע על גיבוש עתודת כוח האדם של הארגון. לכן, הדרישות למבצע בתפקיד זה הן לרוב גבוהות מאוד.
תיאור משרה
נדרש לקבוע את האחריות, הזכויות והחובות של מנהל השירות. לפיה, הוא כפוף ישירות לראש החברה, אשר לו הזכות למנות או לפטר מנהל מתפקידו. זאת ועוד, הוא יכול לקבוע ולשנות את שכרו של המנהל.
לתפקיד מנהל השירות מתמנה אדם העומד בדרישות ובעל הכישורים הנדרשים כגון השכלה גבוהה, ניסיון בתפקיד דומה ועוד. כמו כן, תחומי האחריות של מנהל שירות כוללים ידע בתוכנות מחשב בסיסיות, זרימת מסמכים ועבודה משרדית, הבנת תפקוד סוגי ציוד שונים, תצורתו וכן בקרת איכות.
תחומי אחריות עיקריים
יש די הרבה דרישות למנהל. מה הם? בין תחומי האחריות הפונקציונליים העיקריים של מנהל שירות הם הבאים:
- קליטה והפצה של מידע נכנס;
- ייעוץ ללקוחות;
- הדגמת תפעול ציוד עבור לקוחות;
- בחירה ומכירה של חלקי חילוף;
- ביצוע חוזה מכר;
- מעקב אחר שלבי העסקה;
- מילוי טפסים (מכירה, החזרה, תיקון, תחזוקת ציוד);
- הכנת ציוד למשלוח לתיקונים;
- ייעול עלות;
- השתתפות בהכנה וניהול מצגות מוצרים ומשא ומתן.
אבל זו אינה רשימה מלאה של תחומי אחריות מנהלי השירות. ישנן פונקציות נוספות, חשובות לא פחות, שבלעדיהן הפעולה המוצלחת שלה בלתי אפשרית.
אחריות משנית
תיאור התפקיד של מנהל שירות אינו מוגבל לקבוצת האחריות הבסיסית. יש לו עוד הרבה כאלה. זאת ועוד, ללא אחריות נוספת, עבודתו לא תהיה מספקת ולא תהפוך את החברה לתחרותית.
תחומי אחריות נוספים של מנהל שירות כוללים:
- דואגת לצמיחת החברה וקבלת הכרה באזור הפעילות. בתרגום לשפת הלקוח, המשמעות היא שמנהל השירות מתמקד ביותר במתן מענה לצרכיו לייעוץ, מכירה ושירות.
- מודעות לפוטנציאל השוק ושירותיו בו.
- שימוש בחוויית לקוח מוצלחת כדי למכור את השירותים והמוצרים שלך.
- היחס של עמיתים לעבודה להשגת מטרות הארגון, התמקדותם המתמדת במתן מענה לצרכי הלקוח.
- זיהוי מתחרים וכיווני פעילותם. עובדים לפני מעשיהם.
רק על ידי ביצוע מכלול האחריות יכול מנהל שירות להפוך את החברה שלו למובילה בשוק. העובדה החשובה כאן היא תשלום עבור שירותיו. שכרו של מנהל משקף את היקף התפקידים שהוא מבצע.
זכויות
זכויות מתייחסות להנחות ולהזדמנויות שיש לעובד בארגון. מנהל משאבי האנוש אחראי לרוב למתן חשבונות ושמירה על זכויות העובדים בארגון.
למנהל השירות יש את הזכויות הבאות:
- לקבל סיוע מהמנהל בתחומי הפעילות האמונים עליו;
- לשפר את כישוריך המקצועיים, לרבות על חשבון החברה, אם הדבר נקבע בחוזה העבודה;
- להיות מודע להחלטות המנהל הישיר לגבי הפרויקטים שבהם הוא מעורב;
- להציע לממונה הישיר שלך הצעות בתחומי פעילותך לבחינה;
- לקבל מההנהלה ומעובדים אחרים בחברה את כל המידע הדרוש לביצוע פעילותם.
רשימת הזכויות אינה מוגבלת לאלו המפורטות לעיל, אלא הן בסיסיות במקצוע זה. לוח העבודה של מנהל השירות נקבע על פי תקנות העבודה הפנימיות של הארגון.
אַחֲרָיוּת
יכול להיות חומרי או לא מוחשי. בדרך כלל זה מצוין בהסבר על ייצור ופעילויות כלכליות. זוהי מידת אחריותו של עובד כלפי החברה על עבודתו ותוצאותיה.
בין היתר, האחריות מתבטאת בנקודות הבאות:
- הפרת הכללים הפנימיים של החברה לרבות כללי בטיחות אש, תקנות בטיחות וכדומה;
- גרימת נזק מהותי - בהתאם לחוזה העבודה;
- לכל הפרה משפטית - בהתאם לחוקים המינהליים, האזרחיים והפליליים;
- בגין ביצוע לא תקין או אי מילוי חובותיו הקבועות בתיאור תפקידו.
מטרות עיקריות
למנהל שירות יש לא מעט משימות, מה שמסביר במידה רבה את השכר שלו ברמת המנהל. הבה נדגיש את העיקריים שבהם, שבלעדיהם העבודה שלה בלתי אפשרית:
- סיפוק צרכי הלקוח.
- יצירת ושימור יחסי אמון טובים בין לקוחות ועובדי החברה.
- עמידה באינטרסים של הלקוח מבחינת איכות השירותים והעבודה הניתנת. כולל עמידה בזמנים, חישוב נכון של שירותים, מילוי הבטחות, שמירה על איכות השירותים הניתנים.
- עבודה מבצעית לפי בקשה.
- מעקב אחר זמינות כל המוצרים הדרושים במחסן וזמינותם ללקוחות.
- מעקב אחר שביעות רצון הלקוחות מהשירותים והמוצרים הניתנים.
- פתרון כל הבעיות, כולל בעיות מורכבות הקשורות להחזרת סחורה, תלונות, אחריות ובעיות תמיכה לאחר אחריות.
- שמירה על קשרים עסקיים עם ספקי שירותים וחלקי חילוף (כולל רכישות סיטונאיות).
- בקרת איכות עבודה.
ללא התמקדות בתוצאות ביחס למשימות אלו, עבודה מוצלחת של מנהל שירות היא בלתי אפשרית. אבל התשובה לשאלה מיהו מנהל ומה הוא עושה אינה מוגבלת רק לתחומי האחריות העיקריים שלו.
משימות נוספות
בנפרד, כדאי להדגיש את המשימות שעומדות בפני מנהל שירות מבחינת התחרות מול חברות אחרות. לגבי ניהול המתחרים, ניתן להבחין בין תחומי האחריות הבאים של מנהל שירות:
- מעקב מתמיד אחר ההתקדמות והפעולות של המתחרים. ניתוח וזיהוי הזדמנויות מכירה, ניטור החלק המפותח של השוק, כמו גם הפוטנציאלי. ניתוח מגוון השירותים הניתנים על ידי מתחרה. ניטור והתחשבות במאפייני השוק (כגון תנודות עונתיות, כמו גם חדשות שוק).
- יצירת אסטרטגיה, תמיכתה ויישומה בתחום השוק המופקד בתחום אחריותו, לרבות הרחבת רשימת הסחורות והשירותים תוך התחשבות בצרכי הלקוחות ובתחומי העבודה של המתחרים. הרחבת קו המוצרים לשוק צומח או ללקוחות מקטגוריות אחרות.
- הכנת פרסום וקידום מכירות, השתתפות בפעילויות קידום מכירות והפצת חומרים לקידום מכירות.
- פיתוח והטמעה של שירותים נוספים וקטגוריות ספציפיות.
- גירוי קשרים עסקיים עם מאגר לקוחות מפתח.
- תגובות לפעולות המתחרים.
- בדיקה ומעקב אחר יעילותם של אמצעים מיושמים לקידום מוצרים ושירותים.
- בקרה על עלויות והכנסות באזור המוקצה.
ובכן, וכמובן, מדובר בשורה של משימות אדמיניסטרטיביות שמנהל שירות מבצע עבור המעסיק שלו.
משימות אדמיניסטרטיביות
לא בכל מקום למנהל השירות יש תחום אחריות זה, אבל עדיין ראוי להזכיר את כוח האדם ומשימות אחרות של מקצוע זה:
- ניהול הכפופים, הוראתם, גירוים ותמיכתם לעבוד לפני המתחרים ולפתח פוטנציאל שוק;
- בקרה והערכה של עבודתם של הכפופים האמונים;
- תכנון פעילויות לשיפור כישוריהם של הכפופים;
- יצירת קשרים מיטביים בין הכפופים.
פונקציות
והדבר האחרון שכדאי להזכיר כשמדברים על מקצוע של מנהל שירות הוא התפקידים שבהם הוא ניחן:
- חיזוי עבודת מחלקת השירות תוך התחשבות בתנאי שוק משתנים והתקדמות טכנולוגית;
- פיתוח שיטות עבודה ותקני איכות אחידים לחברה;
- שימוש בכל ערוצי התקשורת עם הלקוחות למכירת מוצרים;
- פיתוח אירועים להמרצת מכירות בחברה;
- לבצע ולפקח על עבודות תיקון;
- למלא את המחסן באופן מיידי בציוד וברכיבים הדרושים;
- מעקב אחר האפקטיביות של מבצעים, אירועים והשתתפות בתערוכות ובאירועים אחרים בתעשייה;
- בדיקת יכולת השירות הטכנית של הציוד;
- תיאום עבודתם של שירותים אחרים, במידת הצורך, יצירת אינטראקציה ביניהם;
- עמידה בדרישות הרגולטוריות לביקורת חברה;
- בקרה על פיצוי בגין הפסדים עם הכנסות בגין מתן שירותים;
- ביצוע הוראות מההנהלה;
- אימות וניתוח שוטפים של תוצאות החברה שהושגו;
- בדיקת יעילות התפעול והניהול של המיזם.
בהתאם לגודל החברה ושוק המכירות שלה, כמו גם לגודל רשת המכירות, הפונקציות של מנהל שירות יכולות להשתנות משמעותית גם בתוך אותה חברה. לכן, את המידע השלם, הספציפי והעדכני ביותר על עבודה כמנהל שירות ניתן לקבל ישירות מהחברה המעסיקה.
מנהל שירות הוא אחד מההתמחויות העיקריות שנוצרו מהתקדמות מסחרית מודרנית.
אלה המעוניינים לשלוט בעבודה זו חייבים לדמיין מיד את היתרונות והחסרונות העיקריים של התפקיד, את האחריות שתצטרך לבצע. רק כך תוכלו להבין האם כדאי לחבר את חייכם עם מקצוע כזה ומהם הסיכויים האמיתיים שלו.
מוזרויות
מנהל שירות, או יותר מנהל שירות, הוא מומחה העוסק רק בניהול איכות העבודה במפעל (ארגון) מסוים. זה לא פחות חשוב מבחירת כוח אדם. אפילו אנשי המקצוע המיומנים ביותר שאינם מפוקחים כל הזמן יכולים לעשות טעויות. והמחיר של טעויות כאלה הוא אובדן משמעותי של כסף ומוניטין (כלומר, בסופו של דבר אותו כסף). זו הסיבה שתרומתו של מנהל השירות לשמירה על רווחת החברה כה חשובה.
ניהול שירות אף מזוהה יותר ויותר כתחום פעילות נפרד. מטרת ניהול כזה היא להבטיח שימוש מיטבי בחומר ובמשאבים נוספים של הארגון תוך שמירה על רמת שירות גבוהה ללקוח. במקביל, על המנהלים לוודא בו זמנית שכל הכפופים להם פועלים בצורה הרמונית והרמונית. יהיה עליכם לגבש תוכניות ברורות ולעקוב אחר ביצוען, ובמידת הצורך להתאים את התכנית עצמה. ניהול השירות בכל אזור (מלון, פארק שעשועים, שדה תעופה, קולנוע, חנות) מתחלק לשלושה מרכיבים עיקריים.
המרכיב הטכני כולל עבודה קשה מדי יום כדי למנוע שיבושים ושינויי לוח זמנים. ניהול השירות נועד לתאם ולתאם כל מיני פעולות של מחלקות שונות. המומחים בו נדרשים גם לפתח תוכניות הפקה ותקציב הארגון, או לפחות להשתתף בעבודה זו. מנהל השירות המוסדי מפתח תוכניות ארוכות טווח. כמו כן הוא מגבש יעדים ארוכי טווח ומקפיד על התאמה של מחלקת השירות בארגון לשינויים ארוכי טווח.
תפקיד מנהל שירות רכב ראוי לתשומת לב מיוחדת. 90% מבעלי תפקידים כאלה הגיעו לשם מאזורים אחרים.
אחריות
תחומי התפקיד המרכזיים של מנהל שירות נובעים מהעובדה שהוא משמש מרכיב מקשר בין הארגון ללקוחות. מומחה זה חייב להבטיח שלא יתעוררו בעיות לצרכנים בשלב של שירות ראשוני ואחרי המכירה כאחד. תיאורי התפקיד של מנהלי שירות כוללים בדרך כלל:
- זמינות של השכלה גבוהה (והשתלמויות ברמה רגילה);
- ידע בתוכנות מחשב בסיסיות;
- יכולת לארגן זרימת מסמכים ועבודה משרדית, להיות מעורב בהם;
- הבנה ברורה של אופן הפעולה של הציוד וכיצד הוא מורכב;
- נכונות לפקח על איכות העבודה של מומחי השירות.
מנהל מגזר השירותים בכל ארגון צריך לעבוד כל הזמן עם מידע. איפשהו אין מספיק חלקי חילוף או משאבים חומריים, איפשהו אתה צריך לסכם הסכם נוסף עם ספקים (ולזכור מתי לשלם עבור חשמל, חום ושירותים אחרים). מנהל השירות נדרש גם:
- לייעץ לפונים;
- להדגים ללקוחות קיימים ופוטנציאליים כיצד הכל עובד;
- לערוך את מסמכי העסקה הדרושים;
- לייעל עלויות;
- לעקוב אחר התקדמות שלבי העסקה.
אבל כל אלה הם רק האחריות העיקרית, ויש גם משניות, שבלעדיהם החברה לא יכולה לסמוך על תחרותיות. חייב:
- לדאוג לצמיחת הארגון ולהגברת סמכותו (באמצעות שביעות רצון לקוחות);
- מעקב אחר מצב העניינים בשוק בכללותו ובקרב המתחרים;
- להקים כפיפים להשגת יעדים מתוכננים;
- לחשוב איך להקדים ארגונים מתחרים מבחינת איכות השירות, איך להציע מוצר ברמה גבוהה יותר.
אך כדאי להבין כי לצורך ביצוע תפקידים מואצות למנהל השירות גם זכויות מסוימות. כך, הוא יכול לשפר את רמתו המקצועית על חשבון כספי החברה ולקבל מידע על פרויקטים שהחברה מתחילה או עומדת להתחיל בעתיד הקרוב. למנהל יש גם את הזכות להציע חידושים מסוימים לניהול מיידי, הן במחלקה שלו והן באחרים, אם יש בהם צורך ליעילות מירבית.
יחד עם זאת, כמו עובדים אחרים, המומחה הזה מחויב לשמור על כללי השגרה. וגם - דרישות אחרות הקשורות לפרטים הספציפיים של ארגון מסוים.
אַחֲרָיוּת
מנהל השירות עשוי לשאת באחריות מהותית ובלתי מהותית כאחד. שתי הנקודות נרשמות לרוב בתקנות תאגיד על ייצור ופעילויות כלכליות. כמו כן תצטרך להיות אחראי על:
- אי עמידה בתקנות פנימיות;
- הפרה של כללי בטיחות אש;
- הפרה של תקני בטיחות;
- גרם נזק חומרי;
- סירוב לבצע מטלות רשמיות או טעויות גסות בביצוען;
- הפרה של החוק האזרחי והפלילי.
איפה לעבוד?
מנהלי שירות מוכנים להתקבל לעבודה בכל תחום בו יש שירות במובן הנכון של המילה. אנחנו מדברים על ארגונים העוסקים באופנה וביגוד, תיירות ותחבורה, פעילות מחסנים וארגון חגים. השירות בהחלט חשוב לבתי מלון ומסעדות, מכוני יופי ואטרקציות, חנויות כלבו ומרכזי קניות גדולים, סוכנויות נדל"ן וביטוח. אבל אתה יכול גם למצוא שימוש בחוזקות וביכולות שלך:
- בבנק;
- במספרה;
- בשירות רכב;
- בשירות מוניות;
- בחברה העוסקת בשיתוף רכבים, השכרת רכב, הובלות דירה;
- בארגונים העוסקים בשיפוץ ועיצוב דירות;
- בהתייעצויות משפטיות;
- במשרד שירותי הנהלת חשבונות;
- בתחום תיקון מכשירי חשמל ביתיים;
- במוסדות חינוך מסחריים, רפואיים, בתי ספר לנהיגה, חברות ניקיון.
אני מאשר
____________________________ (שם משפחה, ראשי תיבות)
(שם הארגון, ________________________________ שלו
צורה ארגונית ומשפטית) (מנהל; אדם אחר מורשה
לאשר את תיאור התפקיד)
00.00.201_g.
m.p.
תיאור תפקיד למנהל שירות לאחר מכירה
——————————————————————-
(שם המוסד)
00.00.201_g. №00
1. הוראות כלליות
1.1 תיאור תפקיד זה מגדיר את הזכויות, האחריות וחובות התפקיד של מנהל השירות לאחר המכירה_____________________ (להלן "המיזם").
1.2 לתפקיד מנהל שירות לאחר מכירה מתקבל בעל השכלה הנדסית וכלכלית מקצועית (גבוה, תיכונית) והכשרה נוספת בתחום הניהול, בעל ניסיון של שנתיים לפחות בתפקידי ניהול; 3 שנים וכו' שם הארגון
1.3. מנהל השירות לאחר המכירה חייב לדעת:
- פעולות חקיקה ורגולטוריות, חומרים מתודולוגיים בנושא שירות לאחר המכירה, חקיקה בנושא הגנה על זכויות הצרכן.
-דיני חוזים;
- טווח מוצרים;
-יסודות של טכנולוגיית ייצור;
- תכונות עיצוב של מוצרים מיוצרים;
-דרישות משפטיות לקביעת תקופות אחריות ועמידה בהתחייבויות אחריות;
-כללים לביצוע עבודת תביעות במפעל;
-דרישות להכנת תיעוד עבור שירות לאחר המכירה;
- יסודות הניהול;
-אתיקה של תקשורת עסקית;
-כלכלה וארגון של ייצור, עבודה וניהול;
-יסודות חקיקת העבודה;
- כללי ותקנים להגנת העבודה.
1.4 מנהל השירות לאחר המכירה מתקבל לעבודה ומפוטר בהוראת ראש המיזם בהמלצת מנהל השיווק; פקיד אחר.
1.5.מנהל השירות לאחר המכירה כפוף למנהל השיווק; פקיד אחר.
1.6.במהלך היעדרותו של מנהל השירות לאחר המכירה (נסיעת עסקים, חופשה, מחלה וכדומה) מוטלות תפקידיו על מי שמונה בהתאם לנוהל שנקבע, הרוכש את הזכויות המתאימות ואחראי לפסול מילוי תפקידיו.
2. אחריות בעבודה
מנהל לאחר המכירות אחראי על:
2.1 ארגון עבודה על שירות לאחר המכירה (כולל אחריות) של מוצרים מיוצרים.
2.2.לנהל תיעוד של פגמים במוצר, לנתח את הגורמים להתרחשותם ולשלוח דוגמאות מוצרים לבדיקה עצמאית במקרה של מחלוקות עם צרכנים.
2.3 להכין ולהגיש הצעות לחטיבות הייצור והטכנולוגיות של המיזם לצמצום היקפי הייצור והוצאת מוצרים מייצור במקרה של תלונות צרכניות שיטתיות.
2.4.הגשת בקשות לחלקי חילוף, חומרי תיקון וכלים הדרושים לתיקון ותחזוקה.
2.5 תיאום אספקת חלקי חילוף נחוצים על ידי חנויות ייצור ותיקונים.
2.6.להבטיח שימוש רציונלי בחלקי חילוף ובחומרים מתכלים.
2.7.פיתוח ויישום אמצעים לעמידה במשטרי חיסכון והפחתת עלויות עודפות עבור תיקוני מוצרים.
2.8.לקחת חלק בהכנת תחזיות, פרויקטים, תוכניות ארוכות טווח ושוטפות לייצור ומכירת מוצרים, בביצוע מחקר שיווקי ללימוד הביקוש למוצרי החברה, סיכויי התפתחות שווקי מכירות.
2.9.פיתוח טפסים, תקנים ותכניות לשירות לאחר המכירה של מוצרים.
2.10.לקחת חלק בפיתוח סעיפי אספקה, הסכמי רכישה ומכירה וכו' בנושא שירות לאחר מכירה של מוצרים.
2.11.לקחת חלק בקביעת מחירים למוצרים, תוך התחשבות בשירות לאחר המכירה.
2.12. סגור הסכמים עם מוכרי מוצרים על שירות לאחר המכירה ומידע לצרכנים על שירותים לאחר המכירה.
2.13.לקחת חלק בקביעת תקופות האחריות של מוצרים, לרבות אלו מעבר לאלו הקבועות בחוק.
2.14.לארגן עבודות בתקופת האחריות להובלת סחורה פגומה מצרכנים לסדנאות אחריות ובחזרה, לספק לצרכנים תחליפים במהלך התיקונים והכנת התיעוד הנלווה הנדרש.
2.15.לארגן פיצוי בגין נזק לסחורה לאחר תום תקופת האחריות לסחורה.
2.16.נתח מידע בשוק על הביקוש למוצרים המיוצרים על ידי המיזם, על מדיניות המתחרים בשירות לאחר המכירה.
2.17.נתח את דרישות הצרכנים לשירות לאחר המכירה של מוצרים.
2.18.לקחת חלק בעבודת תביעות (סקירת תביעות צרכנים שהתקבלו על ידי המיזם והכנת תגובות לתביעות שהועלו; הכנת תביעות ותביעות נגד צדדים שכנגד במקרה של הפרת התחייבויות חוזיות).
2.19 ערכו תיעוד (מעשים, מידע, אישורים וכו') על היקף ותזמון עבודות השירות לאחר המכירה.
2.20 ארגן את עבודתם של העובדים הכפופים (חלוקת משימות, ביסוס אחריות של כל עובד, ארגון הדרכת צוות וכו').
3. זכויות
למנהל השירות לאחר המכירה יש את הזכות:
3.1. חתום ואשר מסמכים רק במסגרת סמכותך.
3.2.הסר את אחריות המוצר.
3.3.למסור הנחיות למחלקות הייצור של המיזם בנושאי שירות לאחר המכירה של מוצרים.
3.4. היכרות עם המסמכים המגדירים את זכויותיו וחובותיו לתפקידו, קריטריונים להערכת איכות ביצוע תפקידיו הרשמיים.
3.5.בקשה באופן אישי או מטעם הממונה המיידי מראשי המחלקות של המיזם ומומחים לקבלת מידע ומסמכים הדרושים למילוי תפקידו הרשמי.
3.6. ייצוג האינטרסים של המיזם ביחסים עם סוכנויות ממשלתיות, ממשלות מקומיות, ארגוני צד שלישי וצרכנים בנושאי שירות לאחר המכירה של מוצרים.
3.7 בקשה מהאגפים המבניים של המיזם מידע ומסמכים הדרושים למילוי תפקידיו הרשמיים.
3.8. אינטראקציה עם ראשי כל החטיבות המבניות בנושאי שירות לאחר המכירה.
3.9.להגיש הצעות לשיפור העבודה הקשורות לאחריות הקבועה בהנחיות אלה לעיון ההנהלה.
3.10 לדרוש מהנהלת מפעל המסחר לספק תנאים ארגוניים וטכניים ולהכין את המסמכים שנקבעו הדרושים לביצוע תפקידים רשמיים.
4. אחריות
מנהל לאחר המכירות אחראי על:
4.1. ביצוע לא תקין או אי מילוי חובות העבודה כפי שנקבע בתיאור תפקיד זה במסגרת שנקבעה על ידי חקיקת העבודה הנוכחית של הפדרציה הרוסית.
4.2 הפרות משפטיות שבוצעו במהלך פעילותה במסגרת שנקבעה על ידי החקיקה המינהלית, הפלילית והאזרחית הנוכחית של הפדרציה הרוסית.
4.3. גרימת נזק מהותי למפעל במסגרת שנקבעה על ידי חקיקת העבודה והאזרחית הנוכחית של הפדרציה הרוסית.
ראש יחידה מבנית: _______________ __________________
00.00.201_g.
קראתי את ההוראות,
עותק אחד התקבל: _______________ __________________
(חתימה) (שם משפחה, ראשי תיבות)
00.00.20__
אלכסנדר לוז'צ'קין, ראש תחום ארכיטקטורת פתרונות ב-AWS EMEA Emerging Markets, אומר בעמוד הפייסבוק שלו. העורכים של vc.ru מפרסמים את הטקסט באישור המחבר. קשה מאוד להתראיין בהצלחה באמזון. אבל יש עוד עבודה לעשות... 
מה בהתנהגותו של מומחה יכול להיות הקש האחרון? אולי מדדי KPI שלא מולאו או עיכובים שיטתיים? כדאי לברר את זה ממקור ראשון - ממנהלים שנפרדו מעובדים יותר מפעם אחת. שאלנו יזמים ו... 
דמיטרי וולושין רק כל מעסיק עשירי מרוצה מרמת ההכשרה שמספקת ההשכלה הגבוהה ברוסיה. חברות צריכות להתחיל להכשיר כוח אדם בעצמן, להפסיק להסתמך על המדינה והאוניברסיטאות. אתה לא יכול להיות מבוקש רק בשוק... 
Vera Vitaleva, Elizaveta Muravyova המחקר הגלובלי השביעי של Deloitte, Global Human Capital Trends 2019, שכלל כעשרת אלפים אנשים ברחבי העולם, זיהה שוב אזורי עדיפות לעבודה עם כוח אדם... 
ה-KPI עבור הקרמלין כלל צמצום בהפגנות וצמיחת הנוער הפטריוטי. קריטריוני היעילות כוללים גם אמון ברשויות והתוצאה הנכונה בבחירות נקבעו שישה מדדי ביצועים מרכזיים עבור מחלקות הגוש הפוליטי הפנימי של הקרמלין, כך גיליתי... 
